Online Corporate Crisis Analyse

1,969 views

Published on

Master thesis Universiteit Twente

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,969
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Online Corporate Crisis Analyse

    1. 1. Online corporate crisis analyse Succes aspecten van online reputatiestrategieën Sebastiaan Bode 7 oktober 2008 Universiteit Twente eFocus Master Thesis presentatie
    2. 2. Inhoudsopgave <ul><li>Inleiding </li></ul><ul><li>Model ontwikkeling </li></ul><ul><li>Rol van internet bij een crisis </li></ul><ul><li>Crisisanalyse </li></ul><ul><ul><li>Methoden </li></ul></ul><ul><ul><li>Bevindingen </li></ul></ul><ul><li>Conclusie en discussie </li></ul>
    3. 3. Inleiding <ul><li>Terminologie </li></ul><ul><ul><li>Corporate reputatie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>is een collectieve evaluatie van een organisatie op basis van eerder gedrag en prestaties </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Reputatiemanagement </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>is het beheren en bewaken van de corporate reputatie </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Crisis </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>is een plotsklaps en onverwachts voorval welke een financiële bedreiging en een bedreiging voor de corporate reputatie vormt </li></ul></ul></ul>
    4. 4. Inleiding <ul><li>Probleemschets </li></ul><ul><ul><li>Veel onderzoek naar reputatiemanagement en corporate crisissituaties </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet relatief nieuw medium </li></ul></ul><ul><ul><li>Rol van het internet tijdens corporate crisissituaties onduidelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Invloed van corporate gedrag op internet op reputatie onduidelijk </li></ul></ul>
    5. 5. Inleiding <ul><li>Probleemstelling </li></ul><ul><li>Hoe kunnen organisaties corporate reputatiestrategieën succesvol op het internet toepassen? </li></ul><ul><li>Hoe hebben reputatiestrategieën invloed op stakeholders tijdens corporate crisissituaties? </li></ul><ul><li>Hoe verhoudt het medium internet zich op het gebied van crisissituaties ten opzichte van andere media? </li></ul><ul><li>Wat zijn succes karakteristieken van het internet bij corporate crisis reputatiestrategieën? </li></ul>
    6. 6. Model ontwikkeling <ul><li>Hoe hebben reputatiestrategieën invloed op stakeholders tijdens corporate crisissituaties? </li></ul><ul><li>Literatuur studie </li></ul><ul><ul><li>Naar reputatiestrategieën en de invloed hiervan op stakeholders tijdens een corporate crisis </li></ul></ul><ul><ul><li>Met als doel het opstellen van conceptueel beïnvloedingsmodel </li></ul></ul>
    7. 7. Model ontwikkeling Crisissituatie <ul><li>Corporate crisis: een plotsklaps en onverwachts voorval dat het functioneren van een organisatie dreigt te ontwrichten en zowel een financiële bedreiging als een bedreiging voor de corporate reputatie vormt (Coombs , 2007) </li></ul><ul><li>Crisistype </li></ul><ul><ul><li>Slachtoffer crisissen </li></ul></ul><ul><ul><li>Ongeluk crisissen </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermijdbare crisissen </li></ul></ul><ul><li>Stakeholdertype </li></ul><ul><li>Crisisgeschiedenis </li></ul><ul><li>Voorafgaande corporate reputatie </li></ul>
    8. 8. Model ontwikkeling Reputatiestrategie <ul><li>Strategie doel </li></ul><ul><ul><li>Vormen van de toegekende attributen </li></ul></ul><ul><ul><li>Perceptie van de organisatie veranderen </li></ul></ul><ul><ul><li>Negatieve gevolgen van de crisis temperen </li></ul></ul><ul><li>Strategietype </li></ul><ul><ul><li>Ontkenning strategieën </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermindering strategieën </li></ul></ul><ul><ul><li>Herbouw strategieën </li></ul></ul><ul><ul><li>(Ondersteunende strategieën) </li></ul></ul><ul><li>Crisisreactie </li></ul><ul><ul><li>Controle </li></ul></ul><ul><ul><li>Geloofwaardigheid </li></ul></ul>
    9. 9. Model ontwikkeling Stakeholdergedrag <ul><li>Corporate reputatie </li></ul><ul><ul><li>corporate crisis houdt negatief verband met corporate reputatie (Coombs, 2004) </li></ul></ul><ul><li>Crisis verantwoordelijkheid </li></ul><ul><ul><li>dreiging van de crisis is sterker wanneer de crisis verantwoordelijkheid ligt bij de organisatie (Coombs, 1998) </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe sterker de perceptie van controle, hoe sterker de verantwoordelijkheid ligt bij de organisatie. </li></ul></ul><ul><li>Emotionele reactie </li></ul><ul><ul><li>Hoe sterker de negatieve emotie, hoe minder aannemelijk het is dat stakeholders positief gedrag zullen vertonen richting de organisatie </li></ul></ul>
    10. 10. Crisis analyse beïnvloedingsmodel <ul><li>Crisistype </li></ul><ul><li>Stakeholdertype </li></ul><ul><li>Crisisgeschiedenis </li></ul><ul><li>Voorafgaande corporate reputatie </li></ul><ul><li>Strategie doel </li></ul><ul><li>Strategietype </li></ul><ul><li>Crisisreactie </li></ul><ul><li>Corporate reputatie </li></ul><ul><li>Crisis verantwoordelijkheid </li></ul><ul><li>Emotionele reactie </li></ul>
    11. 11. Rol van internet bij een crisis <ul><li>Hoe verhoudt het medium internet zich op het gebiedt van crisissituaties ten opzichte van andere media? </li></ul><ul><li>Literatuur studie </li></ul><ul><ul><li>Naar de onderscheidende karakteristieken </li></ul></ul><ul><ul><li>Naar de bruikbaarheid van het model </li></ul></ul><ul><ul><li>De uiting van reputatiestrategieën </li></ul></ul><ul><ul><li>op het internet </li></ul></ul>
    12. 12. Rol van internet bij een crisis <ul><li>Bevindingen </li></ul><ul><ul><li>het toepassen van een bepaalde strategie en de daarbij behorende uitingen moeten strakker gepland worden dan bij traditionele media. </li></ul></ul><ul><ul><li>Het model is voornamelijk geschikt om een crisis te analyseren waarbij de primaire stakeholder de consument is. </li></ul></ul><ul><ul><li>Toepassingen kunnen verschillen in mate van innovatie. Door het inventariseren van crisisuitingen, crisistoepassingen en tactieken kan opgemaakt worden welke als succesvol kunnen worden beschouwd. </li></ul></ul>
    13. 13. Crisisanalyse <ul><li>Het analyseren van corporate crisissituaties met behulp van het eerder beschreven model en hieruit succesfactoren van corporate reputatiestrategieën bij crisissituaties op het internet definiëren. </li></ul>
    14. 14. Crisisanalyse Methoden <ul><li>Casestudies </li></ul><ul><ul><li>Wat is het verband tussen crisistype, reputatiestrategie en stakeholdergedrag? </li></ul></ul><ul><ul><li>Welke factoren in het communicatieproces hebben tot positief en welke tot negatief stakeholders gedrag geleid? </li></ul></ul><ul><ul><li>En zijn deze factoren te generaliseren naar andere situaties? </li></ul></ul><ul><li>Semigestructureerde interviews </li></ul><ul><ul><li>Heeft de organisatie na aanleiding van de crisissituatie de juiste reputatiestrategie gehanteerd? </li></ul></ul><ul><ul><li>Heeft de organisatie de reputatiestrategie correct tot uiting laten komen? </li></ul></ul><ul><ul><li>En hoe had de organisatie zo nodig beter kunnen handelen? </li></ul></ul>
    15. 15. Crisisanalyse Methoden - Casestudies <ul><li>Het toepassen van het crisis analyse model als analyse instrument op verschillende cases. </li></ul><ul><ul><li>Het ontwikkelen van een crisis analyse procedure </li></ul></ul><ul><ul><li>Het invullen van een model per crisis(fase) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bepalen van de mate van het gebruik van internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Voorspelde gevolgen vergelijken met werkelijke gevolgen </li></ul></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><ul><li>Kryptonite </li></ul></ul><ul><ul><li>Dell </li></ul></ul><ul><ul><li>Mattel </li></ul></ul>
    16. 16. Crisisanalyse Methoden - interviews <ul><li>Semigestructureerde interviews </li></ul><ul><ul><li>Met experts op het gebied crisismanagement, pr en corporate communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Ter beoordeling van de praktische toepassing crisis analyse model </li></ul></ul><ul><ul><li>Ter ondersteuning en aanvulling van de casestudies </li></ul></ul>
    17. 17. Crisisanalyse Bevindingen <ul><li>Met het model kan een corporate crisis in de verschillende elementen en karakteristieken overzichtelijk in kaart worden gebracht. </li></ul><ul><li>Het model blijkt een goede voorspeller van de lange termijn gevolgen van een crisis te zijn. </li></ul><ul><li>Het blijkt moeilijk de gevolgen van de crisissen en overige ontwikkelingen te scheiden. </li></ul><ul><li>Overcompenseren met verantwoordelijkheid qua strategie wordt gewaardeerd door stakeholders </li></ul><ul><li>Organisaties maken veelvuldig gebruik van internet tijdens een crisissituatie. </li></ul><ul><li>Interactiviteit is in alle cases aanwezig, maar dialoog met stakeholders wordt één keer aangegaan. </li></ul><ul><li>Het internet wordt met name gebruikt voor tekstuele communicatie. Van film wordt eenmaal gebruik gemaakt. </li></ul>
    18. 18. Conclusie en discussie <ul><li>Bruikbaarheid van het analyse model </li></ul><ul><li>Het model als analyse instrument biedt een overzichtelijke manier om een crisis te analyseren en te vangen in een duidelijk figuur. </li></ul><ul><li>De karakteristieken welke het model bevat blijken goed te destilleren uit informatie van het internet. </li></ul><ul><li>De mate waarin consumenten zich uitlaten over organisaties blijkt voldoende en representatief om stakeholder gedrag van af te leiden. </li></ul><ul><li>Het model is alleen geschikt om het consumenten stakeholders gedrag en de hierbij heersende reputatie te bepalen. </li></ul><ul><li>Daarnaast zijn de verzwarende en verlichtende omstandigheden deels afhankelijk van elkaar. </li></ul><ul><li>Tenslotte is gebleken dat het isoleren van resultaten en gevolgen van de crisis een lastig onderdeel is van de crisis analyse. </li></ul>
    19. 19. Conclusie en discussie <ul><li>De gestelde effecten van het model </li></ul><ul><li>Het nemen van de verantwoordelijk (hanteren van juiste strategie) bij een ernstige crisis heeft een grote invloed op de gevolgen, oftewel mogelijk schade, van de crisis. </li></ul><ul><li>Hoe ernstiger de dreiging van het crisistype, hoe negatiever de emotie van de stakeholder. </li></ul><ul><li>Het effect van de crisisgeschiedenis op de verantwoordelijk is aanwezig, maar niet heel sterk. </li></ul><ul><li>Een goede voorafgaande corporate reputatie heeft een licht positief effect op de reacties van stakeholders. </li></ul><ul><li>Het hanteren van een minimale afgestemde strategie heeft een positief effect op de emotie van stakeholders. </li></ul><ul><li>Het effect van het uitdragen van controle in de crisisreactie is duidelijk positief </li></ul>
    20. 20. Conclusie en discussie <ul><li>Succesvolle reputatie tactieken bij crisissituaties </li></ul><ul><li>het erkennen van de crisis door de organisatie en dit wereldkundig maken door middel van een duidelijk statement, persbericht of online videobericht. </li></ul><ul><li>het hanteren van een speciale crisiswebsite </li></ul><ul><li>vragen weg te nemen bij stakeholders door ze te voorzien van een stappenplan voor betrokkenen van de crisis. </li></ul>
    21. 21. Conclusie en discussie <ul><li>Onderzoeksaanpak onder de loep </li></ul><ul><li>Het vangen van meerdere stakeholders in één model blijkt niet aan te raden. </li></ul><ul><li>De gevolgen voor de reputatie van een organisatie zijn bij de stakeholdersgroep consumenten goed te meten. </li></ul><ul><li>Waarom geen kwantitatief onderzoek? </li></ul><ul><ul><li>Te onderzoeken relaties in het model zijn dermate complex om in een experiment of survey te onderzoeken. </li></ul></ul><ul><ul><li>In geval zijn voorspelde gevolgen met werkelijke gevolgen te vergelijken </li></ul></ul><ul><li>Bij het analyseren van meerdere cases was er meer kans op analyseren van effect van meer innovatieve toepassingen. </li></ul><ul><li>Het (crossmediale) effect van offline reacties op de (online) emotie van stakholders is buiten beschouwing gelaten. </li></ul>
    22. 22. Conclusie en discussie <ul><li>Wetenschappelijke toevoeging van dit onderzoek </li></ul><ul><li>Er is hiermee een stap gezet tussen de domeinen van communicatie door middel van nieuwe media en crisismanagement. </li></ul><ul><li>Het model maakt een wetenschappelijk verantwoorde analyse mogelijk crisissituaties (op het internet). </li></ul><ul><li>Een crisis is te analyseren door middel van enkel online beschikbare informatie om toch een representatief beeld van alle crisis elementen te krijgen en de gevolgen te voorspellen. </li></ul>
    23. 23. Vragen?

    ×