Peter Frans Anthonissen
CEO Anthonissen & Associates
Executive Professor Antwerp Management School,
Vlerick Leuven Gent Ma...
Programma
 Wat kenmerkt een crisis?
 Doen we er iets aan?
 Gelukkig: de mentaliteit verandert
 Hoe pak je een crisis a...
Wat kenmerkt een crisis?
 Verrassingseffect
⇒ calamiteiten
⇒ herstructureringen
 Onvoldoende informatie:
veel vragen  w...
Gelukkig: de mentaliteit verandert
 Ook úw organisatie/onderneming kan
in een crisis terechtkomen
 Inschatten worst case...
Hoe pak je een crisis aan?
= geen onmogelijke taak!
 Crisisteam en Crisiscommunicatieteam
 Preventief Crisiscommunicatie...
Team
Crisisteam
Crisis-
communicatie-
team
Woordvoerder
Crisisteam
 Opdracht:

Crisis afbakenen & identificeren

Crisis bestrijden

Crisis oplossen
Crisisteam
 Leden:

niet: voltallige Directiecomité of Management Team
wel: enkele internen met ervaring + enkele extern...
Coördinator Crisisteam
 Spilfiguur binnen Crisisteam
 Profiel:

Leider

Doorzetter

Krachtdadig

Oog voor brede cont...
Crisiscommunicatieteam
 Opdracht:
communiceren over crisis naar alle stakeholders
 Leden:

Coördinator:
Woordvoerder - ...
Woordvoerder
 Onmisbare schakel tussen
Crisisteam en Crisiscommunicatieteam:

Snelle en efficiënte overdracht van inform...
Reserveteams
 Iedereen is vervangbaar!
 Voor elke functie in het Crisisteam en
Crisiscommunicatieteam is een backup/subs...
Crisistraining
 Woordvoerder: mediatraining
 Medewerkers: specifieke training:

Onthaalmedewerkers:
vaak eerste aanspre...
Locatie crisiscentrum
 Locaties voor Crisisteam &
Crisiscommunicatieteam
 Communicatiemiddelen:
telefoon, GSM, internet,...
Preventief Crisiscommunicatieplan
 Crisishandboek met te volgen procedures:

Welk soort crisis?

Kan crisis nog escaler...
 Inventarisatie en coördinatenlijsten van:

leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam

stakeholders

media & journalis...
 Permanente update van

Coördinatenlijsten

Stakeholdersinfo

Mediadatabestand

Persinformatiemateriaal (voor persmed...
Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Herhaal dezelfde boodschap
 Communiceer onmiddellijk, helder, juist, snel
 Evalueer p...
Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Betoon medeleven
 Wees geruststellend
 Vragen & Antwoord/Q&A documenten:
versies voor...
Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Embargo:
ja (bij herstructurering)  neen (bij calamiteit)
 Geen primeurs
 Crisis
“Wa...
Visie
Enkele specifieke topics:
 hoe snel & accuraat communiceren via
een weekblad
 relatie communicatie in week- & maan...
Murphy was een optimist
Crisis = overal
Crisis ≠ overval
Crisis = opportuniteit!
Vragen
Dank voor uw aandacht
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Effectieve crisiscommunicatie

2,672 views

Published on

ACW: Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie (door Peter Frans Anthonissen)

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,672
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
65
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Verschillende partijen worden op volgende slides besproken.
  • Voor elk lid van het crisisteam en crisisteam dient een vervanger aangeduid te worden die ingeschakeld wordt als de eerste persoon om welke reden dan ook niet kan meewerken (ziekte, onbereikbaar, vakantie, persoonlijk betrokken, enz.)
  • Hoe journalisten, slachtoffers ontvangen?
    Hoe de telefoons van journalisten, slachtoffers, enz. beantwoorden?
    Hoe vragen van medewerkers beantwoorden?
  • Locatie
    Intern: ruime vergaderzaal, centrale ligging
    Extern: in geval bedrijfsgebouwen niet meertoegankelijk zijn
    vooraf afspraken maken met hotel in de buurt, gemeentebestuur
    Communicatiemiddelen
    PC, telefoon, fax, e-mail, GSM, Internet, videoconference, enz.
    => Zodat leden van teams perfect kunnen communiceren met elkaar, de rest van het bedrijf, de buitenwereld
    Informatie
    Radio/televisie/internet om nieuwsberichten te volgen (video en bandopnemer om deze te registreren) en op de hoogte te blijven van de reacties van de slachtoffers en andere betrokken partijen
    Ontvangstruimte pers
    Dicht bij de ingang om te vermijden dat ze het hele bedrijf te zien krijgen
    Overlevingsmateriaal
    Eten en drinken
    Slaapgelegenheid
  • = crisiscontrolelijst 1
  • Publieksgroepen (= crisiscontrolelijst 2)
    Media: internationaal, nationaal, lokaal, vakpers
    Overheid: regeringen, lokale overheden (politie, brandweer, e.d.)
    Bedrijf: medewerkers, hoofd- en bijkantoren, leveranciers en andere partners, beroeps-, werknemers- en werkgeversorganisaties, beursautoriteiten
    Andere: familieleden, buurtbewoners, actiegroepen
    Publieke opinie
    Boodschap: zie verder
    Achtergrondinformatie over bedrijf (= crisiscontrolelijst 5)
    Geschiedenis van het bedrijf
    Facts & figures: grootte bedrijf, producten, aantal werknemers, enz.
    Productieprocessen en/of –methoden
    Gedetailleerde informatie over producten
    Info over chemicaliën en andere gevaarlijke stoffen die worden gebruikt
    Acties omtrent veiligheid en kwaliteitscontrole (recente investeringen bijv.)
    Wetgeving
    Wet Renault
    Beursgevoelige informatie
  • = crisiscontrolelijst 10
  • = crisiscontrolelijst 10
    Details: Opgepast! Blaas de crisis niet op.
  • Effectieve crisiscommunicatie

    1. 1. Peter Frans Anthonissen CEO Anthonissen & Associates Executive Professor Antwerp Management School, Vlerick Leuven Gent Management School & Erasmus Universiteit Rotterdam 26 januari 2012 – ACW - Brussel Murphy was een optimistMurphy was een optimist Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie
    2. 2. Programma  Wat kenmerkt een crisis?  Doen we er iets aan?  Gelukkig: de mentaliteit verandert  Hoe pak je een crisis aan?  Wat zeg je (niet) in een crisis?  Visie  Vragen
    3. 3. Wat kenmerkt een crisis?  Verrassingseffect ⇒ calamiteiten ⇒ herstructureringen  Onvoldoende informatie: veel vragen  weinig antwoorden  Escalatie van de gebeurtenissen: “een ongeluk komt nooit alleen” [cf. Pukkelpop]  Controleverlies  Onderzoek door buitenwereld => media!  Belegeringsmentaliteit  Paniek  Kortetermijnactie
    4. 4. Gelukkig: de mentaliteit verandert  Ook úw organisatie/onderneming kan in een crisis terechtkomen  Inschatten worst case scenario  Onderkennen “wet van Murphy”  Nadenken over crisis ≠ crisis veroorzaken  Preventief crisiscommunicatieplan = pro-actief + tijdswinst
    5. 5. Hoe pak je een crisis aan? = geen onmogelijke taak!  Crisisteam en Crisiscommunicatieteam  Preventief Crisiscommunicatieplan
    6. 6. Team Crisisteam Crisis- communicatie- team Woordvoerder
    7. 7. Crisisteam  Opdracht:  Crisis afbakenen & identificeren  Crisis bestrijden  Crisis oplossen
    8. 8. Crisisteam  Leden:  niet: voltallige Directiecomité of Management Team wel: enkele internen met ervaring + enkele externen  Coördinator  Secretaris  Advocaat van de duivel  Aanbrenger  Technicus  Humanist  Opportunist  Woordvoerder (link met Crisiscommunicatieteam)
    9. 9. Coördinator Crisisteam  Spilfiguur binnen Crisisteam  Profiel:  Leider  Doorzetter  Krachtdadig  Oog voor brede context  Humaan  In KMO: bedrijfsleider (of interim manager) In groter bedrijf: niet CEO
    10. 10. Crisiscommunicatieteam  Opdracht: communiceren over crisis naar alle stakeholders  Leden:  Coördinator: Woordvoerder - Directeur Communicatie - Persverantwoordelijke - …  Copywriter  Medewerkers => logistieke ondersteuning  Advocaat van de duivel  Extern adviseur
    11. 11. Woordvoerder  Onmisbare schakel tussen Crisisteam en Crisiscommunicatieteam:  Snelle en efficiënte overdracht van informatie tussen beide teams  Informatie naar diverse interne/externe stakeholders  Profiel woordvoerder:  Goede dossierkennis  Spreekbuis  Taalgebruik: natuurlijk en to the point
    12. 12. Reserveteams  Iedereen is vervangbaar!  Voor elke functie in het Crisisteam en Crisiscommunicatieteam is een backup/substituut
    13. 13. Crisistraining  Woordvoerder: mediatraining  Medewerkers: specifieke training:  Onthaalmedewerkers: vaak eerste aanspreekpunt met “buitenwereld”  Assistants van directeur(s)  Interne veiligheid  Bedrijfsbrandweer  Overige
    14. 14. Locatie crisiscentrum  Locaties voor Crisisteam & Crisiscommunicatieteam  Communicatiemiddelen: telefoon, GSM, internet, …  Informatiemateriaal:  Crisiscommunicatieplan  Televisie, radio, internet, social media, persmonitoringdienst, …  Bij grote bedrijven: opvangruimte voor (wachtende) journalisten  “Overlevingsmateriaal”
    15. 15. Preventief Crisiscommunicatieplan  Crisishandboek met te volgen procedures:  Welk soort crisis?  Kan crisis nog escaleren (worst case scenario)?  Welke zijn reacties diverse stakeholders?  Wat staat er op het spel?  Hoe crisis onder controle krijgen/houden?  Kunnen we geallieerden vinden?  Zijn er andere (indirecte) betrokkenen bij crisis?
    16. 16.  Inventarisatie en coördinatenlijsten van:  leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam  stakeholders  media & journalisten  noodnummers  Beschrijving Crisiscentrum/plattegronden  Vuistregels voor omgang met journalisten bij crisis  Boodschap (intern/extern) naar ≠ stakeholders  Achtergrondinfo over organisatie/onderneming  Wetgeving  … Preventief Crisiscommunicatieplan
    17. 17.  Permanente update van  Coördinatenlijsten  Stakeholdersinfo  Mediadatabestand  Persinformatiemateriaal (voor persmededelingen)  Mogelijke crisissituaties en aanpak ervan  Wetgeving  … Preventief Crisiscommunicatieplan
    18. 18. Wat zeg je (niet) in een crisis?  Herhaal dezelfde boodschap  Communiceer onmiddellijk, helder, juist, snel  Evalueer permanent berichtgeving in media  Ga in tegen negatieve perceptie  Spreek taal van stakeholders
    19. 19. Wat zeg je (niet) in een crisis?  Betoon medeleven  Wees geruststellend  Vragen & Antwoord/Q&A documenten: versies voor pers en medewerkers  Persdossier  Informatie voor ≠ stakeholders (websites, e-mails, …)
    20. 20. Wat zeg je (niet) in een crisis?  Embargo: ja (bij herstructurering)  neen (bij calamiteit)  Geen primeurs  Crisis “Wat doen we eraan?”  Reputatie van het bedrijf
    21. 21. Visie Enkele specifieke topics:  hoe snel & accuraat communiceren via een weekblad  relatie communicatie in week- & maandbladen  dagelijkse communicatie door leiding  hoe berichten over crisissituaties  hoe omgaan met vragen van lezers
    22. 22. Murphy was een optimist Crisis = overal Crisis ≠ overval Crisis = opportuniteit!
    23. 23. Vragen
    24. 24. Dank voor uw aandacht

    ×