Presentatie Crisiscommunicatie in de zorg

1,716 views

Published on

Presentatie gegeven voor zorgcommunicatiemensen op verzoek van United Capacity in Zwolle

Published in: Health & Medicine, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie Crisiscommunicatie in de zorg

  1. 1. Crisiscommunicatie in de zorg
  2. 2. Wij zijn <ul><li>Remke van Berk </li></ul><ul><li>Communicatieadviseur </li></ul><ul><li>Saxenburgh Groep </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.sxb.nl </li></ul><ul><li>Marcel Pater </li></ul><ul><li>Communicatieadviseur/ woordvoerder </li></ul><ul><li>ZO! Communicatie </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.zo-communicatie.nl </li></ul><ul><li>www.twitter.com/marcelpater </li></ul><ul><li>www.linkedin.com/in/marcelpater </li></ul>
  3. 3. Crisiscommunicatie in de zorg <ul><li>Wat is een crisis?/Soorten crisissituaties </li></ul><ul><li>Praktijkvoorbeelden </li></ul><ul><li>Uw grootste crisis </li></ul><ul><li>Voor(kom) de crisis </li></ul><ul><li>Dialoog & relatie </li></ul><ul><li>Tijdens de crisis </li></ul><ul><li>Nieuwe kanalen </li></ul>
  4. 4. Een crisis is: “ In de crisis wordt het probleem of conflict van het drama tot een zodanig hoogtepunt gevoerd dat er wel een handeling op moet volgen die tot de afwikkeling van het drama aanleiding geeft.” Of: “ Een crisis is een zware noodsituatie waarbij het functioneren van een stelsel (van welke aard dan ook) ernstig verstoord raakt.”
  5. 5. Bestuurscrisis Financiële Crisis Pyamadagen Topsalarissen Thuiszorg Falende Specialist Maagoperaties Mexicaanse Griep OK’s gesloten Patiënt Overleden Slechte Opkomst Vaccinaties AD Top 100 Orbis Dure Nieuwbouw MRSA Investeringsstop Lindy Slechte Communicatie Glenn Mills Jongeren onnodig in cel Klant dupe WMO-aanbesteding Salmonella Interne crisis
  6. 6. De test: praktijkvoorbeelden
  7. 12. Savannah Dood gevonden in kofferbak auto moeder Inspectie legt schuld bij gezinsvoogd Bureau Jeugdzorg neemt schuld op zich Nadien 30% meer uithuisplaatsingen Kritiek op onderlinge communicatie Geen terugkoppeling in teams Professionalisering Directie Jeugdzorg opgestapt
  8. 16. Wat was uw grootste crisis?
  9. 17. Help een crisis! <ul><li>Wat nu…? </li></ul><ul><li>… gelukkig we hebben: </li></ul>
  10. 18. … de woordvoerder
  11. 19. Brand meester? <ul><li>Hoe groot is de schade? </li></ul><ul><li>Hebben we ervan geleerd? </li></ul><ul><li>Had deze brand/crisis ook voorkomen kunnen worden? </li></ul>
  12. 21. Voor(kom) de crisis <ul><li>Ken je omgeving </li></ul><ul><li>Bepaal positie en rol in die omgeving </li></ul><ul><li>Waar sta je voor, wat mag een ander van je verwachten? </li></ul><ul><li>Hoe wordt er over je gedacht? </li></ul><ul><li>Wat vind je daarvan en doe je er wat mee? </li></ul><ul><li>Is dit te beïnvloeden? </li></ul>
  13. 23. Voor de crisis <ul><li>Voorbereiding </li></ul><ul><ul><li>Draaiboeken & checklists </li></ul></ul><ul><ul><li>Bemensing </li></ul></ul><ul><ul><li>Woordvoerders/bestuurders trainen </li></ul></ul><ul><ul><li>Scenario’s uitwerken inclusief standaard berichten </li></ul></ul><ul><li>Lange termijninvestering </li></ul><ul><ul><li>Oefenen </li></ul></ul><ul><ul><li>Relatie leggen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dialoog aangaan </li></ul></ul><ul><li>Gebruik nieuwe kanalen, leg verbanden </li></ul>
  14. 24. Voorbeeld voor(kom) crisis <ul><li>Vaccinatie zorgpersoneel Mexicaanse griep </li></ul><ul><li>Wat is standpunt van de directie </li></ul><ul><li>Mogen medewerkers zelf een mening hebben? </li></ul><ul><li>Heb je die mening gevraagd? </li></ul><ul><li>Wat doe je daar dan mee? </li></ul>
  15. 25. Formeel Informeel
  16. 26. Stel steeds opnieuw 3 vragen <ul><li>Wie ben ik ? Wie ben jij? </li></ul><ul><li>Wat vindt jij belangrijk? wat vind ik belangrijk? </li></ul><ul><li>Wat kunnen we van elkaar verwachten? </li></ul>
  17. 27. 3 vragen aan een klager <ul><li>Een klacht is een verwachting die niet is waargemaakt </li></ul><ul><li>Stel de drie vragen en een deel van de klacht is weg </li></ul><ul><li>Iedereen voelt zich serieus genomen </li></ul><ul><li>Iedereen is in zijn waarde gelaten </li></ul><ul><li>Er is aandacht </li></ul><ul><li>Er is ruimte </li></ul><ul><li>Er is tijd </li></ul><ul><li>Er is dialoog </li></ul>
  18. 29. Van doelgroep naar relatie <ul><li>Intern: </li></ul><ul><ul><li>Medewerkers </li></ul></ul><ul><ul><li>Specialisten </li></ul></ul><ul><ul><li>Professionals </li></ul></ul><ul><ul><li>Bestuurders </li></ul></ul><ul><ul><li>Toezichthouders </li></ul></ul><ul><ul><li>OR </li></ul></ul><ul><ul><li>Personeelsvereniging </li></ul></ul><ul><li>Extern: </li></ul><ul><ul><li>Verzekeraars </li></ul></ul><ul><ul><li>VWS </li></ul></ul><ul><ul><li>Jeugd & Gezin </li></ul></ul><ul><ul><li>Media </li></ul></ul><ul><ul><li>Fora </li></ul></ul><ul><ul><li>Belangenverenigingen </li></ul></ul>
  19. 30. Relaties en dialoog <ul><li>Wat wil je doelgroep? www . zorgkanaltijdbeter . nl </li></ul><ul><li>Hoe beoordeelt je doelgroep je? www .zoekdokter. nl </li></ul><ul><li>Hoe wordt er over je gesproken? Patiënten-/cliëntenforums, patiëntenverenigingen www . lcfj . nl www.misplaatst.info </li></ul>
  20. 31. Nieuwe kanalen
  21. 32. Tijdens de crisis: <ul><li>Monitoren </li></ul><ul><li>Draaiboek hanteren </li></ul><ul><li>Hulp inroepen (regionaal en landelijk) </li></ul><ul><li>Bestuurder/woordvoerder begeleiden </li></ul>
  22. 33. Tot slot <ul><li>De echte crisis wordt aan het begin bepaald </li></ul><ul><li>Toon empathie </li></ul><ul><li>Kader het probleem af </li></ul><ul><li>Wijs geen schuldigen aan </li></ul><ul><li>Monitor </li></ul><ul><li>Wees open </li></ul><ul><ul><li>Wat is er aan de hand? </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat doen we er aan? </li></ul></ul>
  23. 34. En als u het echt niet meer weet...

×