1. 1> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12
SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING
VERSLAG VAN HET SYMPOSIUM #SMSYM12
Op dinsdag 14 februari verzamelden 45 professionals uit de crisisbeheersing zich in het
Waterschapshuis te Amersfoort, om daar te discussieren over een nieuw fenomeen: het
toenemende gebruik van sociale media (zoals Twitter) door burgers en media tijdens crises.
De initiatiefnemers, HKV lijn in water en TNO, organiseerden dit
symposium om discussie op gang te brengen over de rol en
betekenis van sociale media in de crisisbeheersing van
waterschappen, veiligheidsregio’s en andere netwerkpartners. Het
symposium vormde het startschot van deze discussie, die
gedurende 2012 zal worden voortgezet op Twitter, in
vervolgbijeenkomsten en in één-op- één gesprekken met partijen
die nauw bij het project betrokken willen zijn.
Van @DeFlik tot @MrFreeze23
Het symposium stond onder de deskundige en bezielende leiding van Roy Johannink, alias
‘@Hemmelhoes’. Steven de Smet (politie Gent, alias ‘@De Flik’) trapte af met een vurig pleidooi
om het belang van sociale media voor de crisisbeheersing te onderkennen. Volgens ‘DeFlik’ gaat
het niet om de sociale media an sich, maar om een steeds verdergaande ‘digitalisering van de
samenleving’. Deze revolutie stelt overheden voor de uitdaging om hierin mee te bewegen,
zowel onder dagelijkse omstandigheden als in crisistijd.
Fetsje Luimstra (@Fetsje) liet zien dat sociale media ook van belang zijn in beleidstrajecten,
zoals bij de implementatie van de Kaderrichtlijn Water. Via sociale media kunnen mensen
gestimuleerd worden om te participeren in het project, zodat er meer draagvlak ontstaat. Het is
dan wel de kunst om eerst de vraag “waar zit mijn publiek?” te beantwoorden. Dit vereist dat
Sociale media zorgen voor een snelle verspreiding van nieuws, feiten en geruchten. Tijdens een incident of
crisis kan de berichtenstroom explosief stijgen tot vele honderden berichten per minuut. Monitoringtools
helpen bijvoorbeeld om feiten en geruchten te duiden. Monitoringtools kunnen ook worden ingezet rondom
beleidstrajecten, projecten en evenementen, of om het imago van de organisatie regelmatig te peilen.
“Grootmoeder @deflik zat op straat en wist alles van
iedereen #facebookavantlalettre”
DeFlik
“Vervang in de discussie ‘social media’ door ‘telefoon’...
het is gewoon een communicatiemiddel!”
DeFlik
Het symposium was live op internet te
volgen via een Livestream

2. 2> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12
organisaties doelgroepen identificeren en vervolgens het communicatiekanaal (Facebook,
Twitter, etc) kiezen waarlangs die doelgroepen zich het makkelijkste laten benaderen.
Leo den Otter (VR Zuid Holland Zuid, mede namens Jeanine van de Haterd van waterschap
Hollandse Delta) nam het publiek mee in de wereld van de risico- en crisiscommunicatie, en
illustreerde de rol van sociale media tijdens het hoogwater van 2011 bij Dordrecht. Leo
hamerde erop om sociale media te zien als onderdeel van het volledige palet aan
communicatiemiddelen: “Met de totale mix maak je je boodschap beter volgbaar”.
Arnout de Vries (@MrFreeze23, TNO) had de eer om
de vierluik aan presentaties af te ronden. In zijn
betoog legde hij vooral de nadruk op het monitoren
van sociale media. Aan de hand van het Pukkelpop
drama in 2011 illustreerde hij welke rol de 100.000
tweets die in enkele uren werden verzonden, vervulden
tijdens het incident. Er werd getoond hoe met het
gebruik van slimme tools de inhoud van deze berichten
kan worden geduid.
Sociale media in de warme en de koude fase
Met de nodige bagage uit de vier presentaties gingen de deelnemers vervolgens zelf aan de
slag. In twee interactieve sessies discussieerden deelnemers over hun ambities en de dilemma’s
die een rol spelen bij het gebruik van sociale media, zowel onder dagelijkse omstandigheden
(‘de koude fase’) als in crisistijd (‘de warme fase’).
Ambities
Een opvallend resultaat is dat er sterke overeenkomsten bestaan tussen de
resultaten van de ‘koude’ en de ‘warme’ fase. Zo blijkt dat in beide fasen het
monitoren van het veiligheidsgevoel (risicoperceptie), informatiebehoeften en
(klant)vragen belangrijke onderwerpen zijn. Een specifieke wens voor de
warme fase is het monitoren van feiten en geruchten ten behoeve van de
beeldvorming, en de berichtgeving over de crisis in andere media. In de koude
fase bestaat er eveneens behoefte aan het in beeld brengen van het eigen
imago, de naamsbekendheid, en het vertrouwen in de organisatie. In de koude
fase kunnen sociale media ook worden ingezet omtrent specifieke activiteiten,
zoals beleidstrajecten, gebiedsprocessen, onderhoudwerkzaamheden aan
waterkeringen, of bijvoorbeeld omtrent waterschapsverkiezingen en
“Communicatie via sociale media: de snelheid wordt bepaald door anderen” Leo den Otter
“Kijken (monitoren) staat aan de basis van het gebruik van sociale media. Als je niet kijkt, weet je niet goed
wat er leeft onder burgers en media, is het lastig om de juiste vragen te stellen, en mis je de aansluiting om
deel te nemen aan de dialoog” MrFreeze23
“Lezers worden schrijvers, monoloog wordt dialoog” Fetsje
Ideeën van deelnemers
over monitoren van
sociale media

3. 3> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12
belastingen. Het gaat hierbij dan vooral ook om de mogelijkheid mensen te betrekken en
vragen te beantwoorden.
Bij het ‘zenden’ staat in de koude fase risicocommunicatie centraal, en in de warme fase de
crisiscommunicatie. In de koude fase kunnen sociale media worden ingezet om mensen te
informeren over hun handelingsperspectief en om hun zelfredzaamheid in het algemeen te
bevorderen. Het ligt voor de hand om in de warme fase de adviezen ten aanzien van
handelingsperspectief en zelfredzaamheid specifieker te maken, afhankelijk van het type crisis
en de omstandigheden. De deelnemers gaven aan dat zichtbaarheid, transparantie en het
aangaan van de dialoog in beide fasen van belang is. Bovendien geldt dat sociale media ‘snel’
zijn. Snel reageren, met name in de warme fase, wordt daarom als een belangrijke voorwaarde
gezien. Het tot op zekere hoogte standaardiseren van communicatieberichten kan hierbij
helpen. In de koude fase noemden enkele deelnemers het betrekken van mensen (participatie)
en de ‘beste bron van informatie worden’ als belangrijke thema’s van het communiceren via
sociale media. Sociale media blijven daarbij wel onderdeel van het beschikbare palet aan
communicatiekanalen.
Dilemma’s
Ook de dilemma’s vertonen een grote overlap tussen de warme en de koude fase. Veruit het
belangrijkste dilemma of knelpunt is het inbedden van sociale media in de eigen organisatie,
maar ook binnen het werkveld tussen netwerkpartners. Het incorporeren van sociale media in
de crisisbeheersing kan makkelijker verlopen wanneer kennis onderling wordt gedeeld, zodat
niet iedere organisatie zelf het wiel hoeft uit te vinden. Andere dilemma’s zijn de inzet van tijd
en capaciteit en het omgaan met de overvloed aan vragen en berichten die kan ontstaan. Een
belangrijke vraag is daarom in welke mate slimme monitoringtools de inzet van de behoefte aan
‘menskracht’ kan reduceren, en hoe mensen professionals getraind kunnen worden in het
omgaan met sociale media. Andere aandachtspunten zijn het bereik van sociale media (‘wat is

4. 4> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12
de impact?’) en het vermijden van vakjargon. Overigens spelen deze knelpunten ook bij de
inzet van andere communicatiekanalen.
Roadmap
Het symposium heeft geleid tot de Road Map Sociale Media 2012. In de komende maanden
wordt gewerkt aan de ontwikkeling van monitoringtools waarmee professionals meer vat krijgen
op sociale media in de koude en in de warme fase. Verschillende waterschappen en
veiligheidsregio’s hebben interesse getoond om hierbij betrokken te zijn. Wij zullen samen met
hen toewerken naar een basis-tool. In dit proces is ‘cocreatie’ het sleutelwoord. Er worden
proeftuinen opgezet om de basis-tool te testen en verder te ontwikkelen.
Wilt u meer weten van dit project, of wilt u deelnemen? Neem dan contact op met:
Teun Terpstra (t.terpstra@hkv.nl)
Arnout de Vries (arnout.devries@tno.nl)
Wilt u het symposium herbeleven?
Het symposium is opgenomen in beeld, geluid en in tweets.
• Presentaties in beeld en geluid via http://www.h2video.nl/
• De tweets http://sfy.co/ZXb