Julie Clément - directeur Communicatie Provincie Oost-Vlaanderen en voorzitter Kortom Gebruik van sociale media in crisiscommunicatie

1. Sociale media en crisiscommunicatie
Julie Clément

2. Inhoud
Wat is crisiscommunicatie?
Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?
Moeten we ons voorbereiden?
Invloed van sociale media
Welke mogelijkheden hebben sociale media
Hoe organiseren/voorbereiden?

3. Wat is crisis?
Een crisis ontstaat door een plotse samenloop van
omstandigheden, een gebeurtenis van buitenaf of een
opeenstapeling van fouten
Er moet snel beslissingen genomen worden en snel
gehandeld worden; uitstel kan ernstige gevolgen hebben
Er zijn verschillende groepen bij een crisis betrokken en
daarbij spelen dikwijls tegenstrijdige belangen
Er is altijd sprake van schade (in de meest ruime zin van het
woord)
Crisissen zijn altijd interessant voor de media

4. Wat is crisiscommunicatie?
“Crisiscommunicatie zorgt voor het verspreiden van juiste,
eenduidige, tijdige en begrijpelijke informatie.
Crisiscommunicatie vindt plaats (voor) tijdens en na een
crisis.”

5. Waarom is crisiscommunicatie belangrijk?
Bedrijven zijn vatbaar voor crisissen
Publiek is mondiger
Publiek en overheid eisen transparantie
De schade kan enorm zijn: fysieke schade en
reputatieschade

6. Belang van voorbereiding
Het is noodzakelijk om een plan/plannen te hebben:
 Crisisbeheersingsplan: wie doet wat, afspraken en
verantwoordelijkheden
 Crisiscommunicatieplan: wie doet wat, inzet
communicatiemiddelen
=> voordelen: leidraad, rolverdeling, beheersing

7. Soorten crisissen
 Omgeving
 Organisatie
 Productgerelateerde
belang van risico-analyse
Voorbeelden: orkanen, weeromstandigheden,
verkeersongevallen, klantenservice, product recall, valse
beweringen over het product, …

8. Wie wil je bereiken?
 Slachtoffers
 Familieleden van betrokkenen
 Werknemers
 Consument/burger
 Buurtbewoners
 Media
 Officiële instanties
 Aandeelhouders
 Bedrijven in de buurt
 Actiegroepen
 Leveranciers
=> doelgroepen definiëren

9. Hoe communiceren?
 Intern
mail, brief, telefoon, intranet, infosessie, via intermedairen, …
 Extern
persbericht/-conferentie, website, e-mail (newsletter),
infolijn, sms, infosessie, social media

10. Wat zijn sociale media?
„Social Media‟ is de verzameling van toegankelijke online media waarmensen kunnen del
en, waarderen en creëren; de uitkomsten hiervankunnen op hun beurt door mensen
verrijkt en geconsumeerd worden, watkan leiden tot gemeenschapsvorming.

11. Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680
personen in België, een stijging van 9% ten opzichte
van vorig jaar

12. Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende
sociaalnetwerksite in België met een groei van 33% op
jaarbasis.

13. Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij
Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse
trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000

14. Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische
Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet.
Cijfer op basis van analyses bvlg.

15. Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van
11% ten opzichte van vorig jaar.

16. Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen
maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400
000.

18. Leidraad gebruik sociale media in
crisiscommunicatie
- 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt
- sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden maar niet
door officiële instanties en/of organisaties
- analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen dagen en
weken nadien
- Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het initiatief
voor het oprichten van een expertgroep met als doel
een leidraad voor gebruik van sociale media in crisis-
communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011

19. Hoe voorbereiden?
1. Welke sociale media gebruiken?
Niet merkdenken (Twitter, Facebook, …) maar algemeen
sociale media
2. Welke accounts inzetten?
Account bedrijf (corporate), account ceo, account
communicatiemanager, … Wie neemt de lead, wie
ondersteunt?
3. Wie beheert wat?
Diverse rollen en verantwoordelijkheden voorzien:
crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met
verantwoordelijke)

20. 4. Taak communicatiemanager/sociale media manager:
Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account,
opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis
Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via
de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts;
belang vanmonotoring.
Na het einde van het incident loopt de communicatie nog
een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor
informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,…

21. Overzicht gebruik en middelen
Belangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken
 Sociale media als twitter & facebook
- Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod maar
niet blind te vertrouwen
- Worden beheerd door commerciële bedrijven en kunnen zo
stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk
niet meer beschikbaar is
- Menmoét sociale media voorzien in crisiscommunicatie
- Men kan overwegen eigen profielen te beschermen tegen
externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem.
Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen
van bepaalde sociale media te wijzigen.

22.  SMS
- Blijft populair om te communiceren
- goedkoper dan bellen en op alle gsm‟s beschikbaar
- Al overheden met overeenkomst met providers over inzet sms
in crisisgeval
 E-nieuwsbrief
- Aanleggen lijst e-mailadressen
- Mensen krijgen geregeld een update over de crisis
- Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets
 RSS (Really Simple Sydication)
- Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te wijzen.
- Zo blijft men op de hoogte van het nieuws

23.  Location based services (LBS)
- = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de geografische
locatie v/h toestel
- D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen
- Duidelijk en naar de juiste personen
 Website / dark site
- Website v/d overheid hét belangrijkste en centraal in een crisis
- Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen
- Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde pagina‟s
- Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link de
website beschikbaar maken
- Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle informatie
vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS
- Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst, video,
audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates
integreren
Hoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen

24. - Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie
systeem zijn voor de overheid.
- Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates
en informatie van derden waardoor filteren modereren
en double check nodig is
- RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft
automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd
- Als de communicatieverantwoordelijke een bericht
publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het
web en mits configuratie ook op de site v/d overheid
laten verschijnen
- Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web
voor overzicht te geven van informatie en updates van
sociale media sites. Maar double check blijft nodig.

25. Crisiscommunicatie centrum

27. Monitoring
- Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed
luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat.
- Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante informatie.
2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen.
- Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en
noodsituaties
- = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel
opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus
 Voor een crisis
- Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis
hulpprogramma‟s (Tweetdeck, Hootsuite, etc…).
- Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke
hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor.
- Officiële hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties.
- Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc…

28. - Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en
welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als
spam aanziet en alles blokkeert.
- Alles ZEKER vooraf testen
 Tijdens een noodsituatie
- geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen juiste
informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en
volgen de reactie van de mensen.
- Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie
voorzien maar plaats zelf niks op sociale media
 Na de noodsituatie
- Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2 datastromen
- Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en wordt
achteraf vergeleken met de tweede.
- Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat de
zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan.
- Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement willen
plannen

29. www.kortom.be
@jc_julie
julie.clement@oost-vlaanderen.be

30. Voor wie meer info zoekt:
Leidraad crisiscommunicatie:
http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisisc
omm_NL.pdf
Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie:
http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016
Search on twitter: #smem