Kennisclip

359 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
359
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kennisclip

  1. 1. Crisis management<br />Tess van Oosten<br />Lonneke Oosterop<br />Bram van der Werf<br />
  2. 2. Wat is Crisismanagement?<br />Volgens de encyclopedie is crisismanagement het voorkomen, systematisch beheersen en organiseren van een crisis die een organisatie en haar imago kan verstoren. Een kenmerk van crisiscommunicatie is dat het een onverwachte situatie is die acute aandacht nodig heeft. <br />
  3. 3. Verschillende soorten crisissen<br />Witteboordencriminaliteit (bv. de boekhoudfraude bij Ahold)<br />Stakingen (bv. de staking van schoonmakers in oa. Utrecht en Amsterdam)<br />Mismanagement (bv. de situatie rond DSB Bank, of de woekerpolis affaire)<br />Fabricagefouten en onjuist functionerende producten (bv. de terugroepacties van Toyota)<br />(Natuur-)Rampen (bv. de olieramp van BP of de vulkaanuitbarsting in IJsland)<br />
  4. 4. Omgaan met een crisis,10 tips:<br />Monitor wat er online gezegd wordt.<br />Breng een actieplan in kaart.<br />Geef de crisis informatie een duidelijke plek op de website.<br />Overweeg een speciale crisis website als vangnet.<br />Zorg voor transparantie en laat zien wat er gebeurd.<br />Geef informatie aan de bezoeker wat hij of zij kan doen.<br />Zorg voor up to date informatie en houdt het publiek op de hoogte.<br />Betrek social media of locationbased media.<br />Zorg dat de medewerkers volledig op de hoogte zijn en blijven.<br />Een crisis is pas voorbij als het publiek dat vind. <br />
  5. 5. Preventief handelen<br />Systematisch werken is essentieel bij crisis management. Daarom is het verstandig om van te voren in te schatten welke calamiteiten er binnen een organisatie kunnen plaats vinden. Aan de hand daarvan kan er een crisisplan worden opgesteld. Daarbij is het belangrijk dat de gebruikte gegevens regelmatig worden geactualiseerd. <br />
  6. 6. Crisisplan<br /><ul><li>Zorg voor een centraal communicatiepunt en korte communicatielijnen.
  7. 7. Kies duidelijk voor een woordvoerder.
  8. 8. Bepaal leden voor het crisisteam.
  9. 9. Stel vast wie de belangrijkste interne en externe publieksgroepen zijn.
  10. 10. Bepaal hoe de doelgroepen het snelst benaderd kunnen worden.
  11. 11. Zorg dat de woordvoerder altijd bereikbaar is.
  12. 12. Zorg voor goede en up to date adreslijsten.
  13. 13. Zorg voor een centrale persruimte.
  14. 14. Zorg voor een callcenter voor telefonische vragen
  15. 15. Zorg dat de checklist klaarligt.</li></li></ul><li>Middelen<br />Bij crisis communicatie wordt vaak gebruik gemaakt van verschillende middelen. Het is belangrijk om secuur naar de pers te communiceren. Regel nummer 1 is transparant en eerlijk te communiceren. Daarbij moeten alle betrokken gelijk geïnformeerde worden. Dat gaat vaak aan de hand van adreslijsten en CRM systemen. De callcenter staat klaar om vragen te beantwoorden. Het probleem moet zichtbaar en duidelijk worden gemaakt op de website van de organisatie. <br />
  16. 16. Voorbeelden crisismanagement<br />Toyota die auto’s terug haalde vanwege slechte werking van de remmen.<br />De olielek in de Golf van Mexico. <br />Geannuleerde vluchten bij de vulkaanuitbarsting in IJsland. <br />DSB bank<br />
  17. 17. Bronnen<br />Frankwatching, 10 tips voor online crisismanagement. Geraadpleegd op 12 september 2011, van: http://www.frankwatching.com/archive/2010/05/11/10-tips-voor-online-crisiscommunicatie-en-issue-management/<br />Zie.nl, geen nieuw olielek in de Golf van Mexico. Geraadpleegd op 12 september 2011, van: http://www.zie.nl/video/algemeen/Geen-nieuw-olielek-in-Golf-van-Mexico/m1aztcgfbgug <br />Drs. W.J. Michels. Communicatie handboek. Tweede druk. 173, 174, 175. Geraadpleegd op 12 september 2011. <br />

×