Crises vragen het uiterste van organisaties. Hoewel crises zich in allerlei gedaanten kunnen voordoen, van reputatiecrises of fraude tot rampen als branden en overstromingen, geldt voor het managen van crises dat er een aantal basisprincipes geldt. Crises kennen over het algemeen dezelfde kenmerken: dreiging, urgentie en onzekerheid. De respons op crises is gebaseerd op deze steeds terugkerende kenmerken. In de presentatie staat het communiceren over crises centraal. Aan de hand van een beeld van de kenmerken van crises, dominante trends, symbolen en rituelen, wordt ingegaan op de wijze waarop organisaties een crisis communicatief kunnen aanpakken. Hierbij wordt ingegaan op de 'constructie' van een crisis, doel en inhoud van crisiscommunicatie, crisiscommunicatiestrategie en de rol van de media. Tot slot bezien we de rollen van (culturele) instellingen tijdens crises.

1. Crises gecommuniceerd Lessen uit diverse crises Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement

13. Crisiscommunicatie in 3 perspectieven Ordeperspectief 1. Snelheid Uitdaging: snelheid media 2. Accuratesse Uitdaging: kwaliteitsverlies, geruchtenstromen 3. Uniformiteit Uitdaging: pluriformiteit, overheid en media, vele betrokkenen 4. Publieksgerichtheid Uitdaging: technisch jargon, anticiperen op doelgroepen + reacties. Reputatieperspectief 1. Timing Uitdaging: dynamiek opinieklimaat 2. Geloofwaardigheid Uitdaging: reputatieschade, vijandige media 3. Competitiviteit Uitdaging: concurrerende interpretaties, rivalen/tegenstanders, belangenstrijd 4. Beïnvloeding Uitdaging: gezagsvacuüm Relatieperspectief 1. Informatievoorziening Uitdaging: anticiperen op Informatiebehoeften belanghebbenden en geïnteresseerden 2. Schadebeperking Uitdaging: instrueren anderen partijen 3. Betekenisgeving Uitdaging: aansluiten op belevingswereld van de Informatie-ontvangers

19. [email_address] @JGHBos www.cot.nl Jan Bos – COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement