Met SAP SLcM / it.education heeft men grip op de inschrijf- en student-volgprocessen voor diverse groepen studenten. Het aansluiten van recruitmentprocessen op admissionprocessen en bijbehorende systemen is een uitdaging. Diverse recruitmentactiviteiten zoals open dagen, beursbezoeken worden uitgevoerd maar het is lastig het rendement te bepalen. Dat betreft de vertaling naar admissions via Studielink en uiteindelijk het inschrijven voor een opleiding. We laten zien hoe it.education het proces ondersteunt en hoe de Universiteit Maastricht dit heeft aangepakt door het inzetten van SAP CRM en SAP BI (Business Intelligence).

1. Grip op aansluiting van
het recruitment proces
op het admission proces
Ellen van der Aar (Universiteit Maastricht)
Mark Arts (itelligence)

2. 1. Voorstellen
2. Trends
3. Wat kan er vandaag de dag?
4. Ervaringen van de UM op het vlak van CRM?
5. Waar werken we aan voor de toekomst?

3. Even voorstellen
 Ellen van der Aar
 Universiteit Maastricht
 Afdelingshoofd IM-afdeling / Information Manager
 Student Services Centre
 Mark Arts
 Itelligence
 Operations Director Education

4. it.education gebaseerd op SAP Student Lifecycle Management
 it.education template
 Template (deels)
+ eigen ontwikkeling
 Instellingen die SAP
SLcM gebruiken maar
niet it.education
(ad hoc projecten,
ondersteuning, advies,
etc.)
Hosting
Template
Universiteit
ontwikkelt
zelf
Universiteit

5. Trends en
bijbehorende
processen

6. Trends
 Meer diversiteit in aanbod van opleidingen
 Korter, digitaler en flexibeler
 Internationalere studentenpopulatie
 Matching tussen student en opleiding

7. REFER
FRIENDS
POST
REVIEW
JOIN
GROUPS
TRACK
ORDER
RECEIVE
PACKAGE
MISSING
ITEM
SETUP
PHONE
BILLING
ISSUE
MAKE
PAYMENT
PHONE
DAMAGE
TERMINATE
SERVICE
NETWORK
ISSUE
RECEIVE
OFFER
DISCOVERY
STUDY
OFFER
ADMISSION
TRACK
STATUS
RESTART
SERVICE
SHOP &
BUY
CONFIRMATION
MISSING
INFO
POST
REVIEW
STUDENT
INFORMATION
PAYMENT
ISSUE
CHANGE
ADDRESS
EVALUATION
JOIN
GROUPS
COURSES
SOCIAL
EVENTS
ALUMNI
REFER
STUDENTS
WEB
PRINT
DIGITAL ADS
WORD OF
MOUTH
SOCIAL
WEB
SITE
REVIEWS
SEARCH
KW/ADS
STUDENT
HELPDESK
WEB
SHOP
EMAIL
SOCIAL
WEB
SHOP
CONTACT
CENTER
CONTACT
CENTER
STUDENT
HELPDESK
SOCIAL
WORD OF
MOUTH
SOCIAL
EMAIL
AWARENESS
INTEREST
DECISION
ACTION
USE
ACTION
PROMOTER
DECISION
USE
EACH STUDENT
TAKES AN OWN JOURNEY
MANY POTENTIAL TOUCHPOINTS
APPLICATION
RECRUITMENT
AGENT
RECRUITMENT
OFFICER
ADMISSION
OFFICER
OPEN
DAYS
STUDENT
ADVISOR
STUDENT
BUDDY
GRADUATION
STUDENT
BUDDY
PORTAL

8. iedere reis is uniek
en alle contactmomenten zijn van belang

9. Alumni
Afstuderen
Herinschrijven
Advisering
Voortgang
Tentamens
Vakken &
Specialisaties
Inschrijven
Aanmelden
Resultaten
Werving
Toelaten
Student financiën
Wisselen
van opleiding
Grip: Alle types opleidingen en studenten in 1 systeem
Student
academische
data
Student
master data
Student
accounting
Academische
kalender
Regels
Activiteiten
Academische
structuur
Resources
Studenten
dossier
Studenten
administratie
Planning
Master data
& structuren
Onderwijs
enstudie
Werving

10. Wat kan er vandaag
de dag al?
it.education

11. 1 systeem voor alle soorten onderwijs en studenten
 Volledig dynamisch proces
 Wie ben je?
 Wat heb je al gedaan?
 Wat wil je hier doen?
 Deze informatie stuurt het volledige proces
 Vragen op de website
 Opgevraagde documenten
 Workflow routering
 Correspondentie
 MOMI
 Huisvesting
 Collegegeld en andere betalingen
 Verklaringen
 Etc.

12. Grip: dynamische webformulieren en status inzicht

13. Grip via workflow cockpit

14. Grip door integratie financiële proces

15. Grip op internationale studenten

16. UM

17. Personalized Lead Management
Grip op aansluiting recruitment & admission
HO Link 18 juni 2015 – Ellen van der Aar,
Universiteit Maastricht

18. Nee…daar moet je wel wat voor doen!

19. Personalized Lead Management

20. Personalized Lead Management
Begint met: strategie UM Lead management
• Geselecteerde focus- en project-landen
• Gemeenschappelijke benadering door faculteiten
• Ondersteund door een systeem voor lead management (SAP
CRM)
• Recruitment beslissingen meer en meer fact based oa door
conversie rapporten

21. Personalized Lead Management
Hoe doen we dat? Communicatie!
• Website: Country team pagina’s, Film
• Facebook, You Tube
• Nieuwsbrieven, E-mail
• Skype, Live Chat
• Speed dates
• Beurzen, Schoolbezoek
• Open dagen
• Experience days
• ‘Student for a day’
• En in sommige landen nog hard copy
advertenties….

22. Personalized Lead Management
Project student recruitment
• Stroomlijnen activiteiten en processen (centraal-decentraal)
• Inzet SAP CRM voor lead management, events en brochures
• SAP CRM met koppeling SAP SLM en KANA call management
• Gebruik van SAP BI voor rapportages
• Live juni 2014

23. Personalized Lead Management
Student Life Cycle systemen UM
Alumni
CRM
Recruitment
CRM
Admission
SLcM
Examination
SLcM
Graduation
SLcM

24. Personalized Lead Management
Rapportages

25. Personalized Lead Management
Rapportages

26. Personalized Lead Management
Rapportages

27. Personalized Lead Management
UM Lead Management in SAP CRM
• Registratie voor diverse soorten events:
• Web registratie
• Mutaties tijdens events
• Show/no-show registratie
• Aanvragen brochures
• Ook tijdens school events
• eMail campaignes en follow up
• Opbouw ‘lead file’ met diverse activiteiten
• Rapportages/analyses Open Dagen
• Matching leads met nieuwe studenten/aanmelders

28. Personalized Lead Management
Technische realisatie
• Blueprint (3 maanden)
• Inzet van SAP UI5 – Netweaver Gateway
• Apps voor PC en tablets
• SAP BW Rapportages
• Dupplicate check tussen SAP SLM en CRM
• Integratie KANA call management

29. Personalized Lead Management
Vervolg activiteiten CRM voor UM
Functioneel
• Studentenbegeleiding (gespreksregistratie): rapportages en koppeling met
leads
• Student Recruitment: conversierapportages
• Alumni: data en portaal
• UM Compass
• Externe relaties
Technisch
• Koppeling Tripolis (nieuwsbrieven)
• Koppeling portaal (Liferay)
• Inzet generieke (UM) Api voor uitwisseling
• Verdere inzet SAP UI5

30. Personalized Lead Management
Vragen?

31. Grip krijgen op
Recruitment,
websites, Social
Media

32. Ontwikkelingen
Technische ontwikkeling
 Gebaseerd op SAP: Constante doorontwikkeling
 SAP S/4 HANA
 Cloud 4 Customer
 Interfaces
 Rapporten
 Business objects
 Lumira
 Usability
 Apps
 Self servies
 Screen flavours

33. RECRUIT, ENGAGE, CONVERT
KLANTBETROKKENHEID EN COMMERCE IN HET HOGER ONDERWIJS

34. RECRUIT ENGAGE CONVERT
SAP CEC PLATFORM
Marketing
Student Data
Management
Aanbeveling
Conversion
CRM
Education package
Cloud
Gebruikersvriendelijk
Vele functionaliteiten
Content
Management
Studie informatie
Samenwerking
Multi-channel output
Commerce
Personalisatie
Winkelmandje
Betaling
Geïntegreerd of per module. Gebaseerd op een platform van wereldklasse!

35. Doelgroepen management
 Voor campagnes, websites & conversie van prospect naar student

36. Gepersonaliseerde websites
 Landingspagina aangepast aan bezoeker
 Segmentatie

37. Social media monitoring

38. Social media monitoring

40. Social Media Monitoring

41. Beter inzicht
Strategie bespreking
Roadmap ontwerp
Concept bespreking
MEET & GREET
WORKSHOP

42. Vragen?
Tip:
Probeer SAP Lumira nu zelf!
Meer informatie
bij onze stand