رضاء العملاء

6,339 views

Published on

1 Comment
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
6,339
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
169
Comments
1
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

رضاء العملاء

  1. 1. ‫ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎء ﺍﻟﻌﻤﻼء‬ ‫)‪(Customer Satisfaction Measurement‬‬ ‫1. ﻣﻘﺪﻣﺔ:‬ ‫ﰲ ﻇﻞ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ اﳌﻨﺸﺂت ﰲ ﺳﻮق اﻟﻌﻤﻞ اﲡﻬﺖ اﳌﻨﺸﺂت إﱃ اﻻﻫﺘﻤﺎم‬ ‫و ﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء‬ ‫اﻟﺪراﺳﺎت إﱃ ان اﻛﺜﺮ ﻣﻦ 55% ﻣﻦ أرﺑﺎح اﻟﻌﻤﻞ ﺗﺄﰐ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺋﻤﲔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة. ﺣﻴﺚ‬ ‫ﺗﻐﲑتاﻟﻨﻈﺮة إﱃ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﳎﺮد ﻣﺸﱰى ﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻨﺸﺄة ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺘﺒﺎدﻟﻴﺔ إﱃ ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫، ﺣﻴﺚ ﺻﺎر إرﺿﺎء‬ ‫اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺟﺰء أﺻﻴﻞ ﰲ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﻨﺸﺂت اﳊﺪﻳﺜﺔ.‬ ‫اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ و اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ و اﻟﱵ ﻛﺰت ﻋﻠﻰ وﺿﻊ أﺳﺲ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و‬ ‫ﺗﺮ‬ ‫. و ﻟﻜﻲ ﲢﻘﻖ اﳌﻨﺸﺄة‬ ‫ﺑﺮاﻣﺞ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و اﻟﺬي ﺻﺎر ﺟﺰء ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم اﻷﻳﺰو )‪.(ISO‬‬ ‫‪QS9000 standard clause 4.1.6 ("... Trends in customer satisfaction and key indicators of‬‬ ‫‪customer dissatisfaction shall be documented and supported by objective information. These‬‬ ‫‪trends shall be compared to those of competitors, or appropriate benchmarks, and reviewed‬‬ ‫) ".‪by senior management‬‬ ‫2 . ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﺮﺿﺎﺀ:‬ ‫ﻋﺮف )9991,‪ (Philip Kotler et al‬اﻟﺮﺿﺎء )‪ (satisfaction‬ﺑﺎﻧﻪ إﺣﺴﺎس اﻟﻔﺮد ﺑﺎﳌﺘﻌﺔ أو‬ ‫ﱠ‬ ‫اﻹﺣﺒﺎط اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ أداء اﳌﻨﺘﺞ أو اﻟﻘﻴﻤﺔ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﺳﺘﻬﻼك / اﺳﺘﺨﺪام اﳌﻨﺘﺞ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  2. 2. ‫ﺑﺘﻮﻗﻌﻪ/ ﺗﻮﻗﻌﻬﺎ ﻗﺒﻞ اﻻﺳﺘﺨﺪام. اﻟﺮﺿﺎء ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻹﺣﺴﺎس ﺑﺎﻟﻘﺒﻮل، اﻟﺴﻌﺎدة، اﳊﻤﺎس و‬ ‫اﻟﺒﻬﺠﺔ )‪ .(delight‬و ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻳﺘﻀﺢ ان اﻟﺮﺿﺎء ﻧﻮع ﻣﻦ اﳊﻜﻢ اﳌﺒﲏ ﻋﻠﻰ اﻹﺣﺴﺎس‬ ‫و ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻧﻔﺴﻴﺔ )‪ (psychological processes‬ﰲ اﳌﻘﺎم اﻷول.‬ ‫3 . ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺍﻟﻌﻤﻴﻞ:‬ ‫ﻟﻐﺮض ﻫﺬا اﳉﺰء ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻧﻪ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ أو اﳌﺴﺘﺨﺪم ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ )ﺳﻠﻌﺔ/ﺧﺪﻣﺔ( و‬ ‫اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﺔ اﳌﻨﺸﺄة ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﻏﺒﺎﺗﻪ و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ )ﻋﻤﻼء ﻣﺴﺘﻬﻠﻜﻮن ‪ B2C‬و‬ ‫ﻋﻤﻼء ﻋﻤﻞ ‪(B2B‬‬ ‫4 . ﺍﻟﺒﻌﺪ ﺍﻻﺳﱰﺍﺗﻴﺠﻲ ﻟﺮﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬ ‫وﺿﻌﺖ اﳌﻨﺸﺂت اﳊﺪﻳﺜﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ و ﻮﻳ ﺎﺎ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ و ﺻﺎرت ﻣﻬﻤﺔ اﳌﻨﺸﺄة‬ ‫أﻟ‬ ‫)‪ (Mission‬ﺗﺘﻀﻤﻦ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻛﺠﺰء أﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ و ﺻﻴﺎﻏﺘﻬﺎ، ﻳﻌﺮف ﻧﻮرﺗﻦ ﺑﺎﱄ‬ ‫ﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ و‬ ‫),7002 ,‪Norton Paley‬‬ ‫) .‪John M‬‬ ‫اﳌﻮاد( ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ) اﻟﺮﺑﺢ، رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ و ﳕﻮء اﳌﻨﺸﺎة(. ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺮى‬ ‫) ‪Total‬‬ ‫4002,‪ (Coe‬ان إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﳚﺐ ان ﺗﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ ‫‪ ،(Consumer Satisfaction‬ﻳﻌﲏ ذﻟﻚ اﻟﺴﻌﻲ اﳊﺜﻴﺚ ﻟﻠﺘﻤﻴﻴﺰ ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ و إﺷﺒﺎع‬ ‫ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ. و ﻗﺪ ﺣﺪد )4002,‪ (John M. Coe‬ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻘﻴﻤﺔ )‪:(Value Marketing Strategies‬‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬ ‫‪ ‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺑﺮاﻣﺞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﳉﻮدة، اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﺰﻣﻦ.‬ ‫‪ ‬ﺗﺪرﻳﺐ و ﺗﺄﻫﻴﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻋﻮد.‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  3. 3. ‫ﺣﻴﺚ ﳒﺪ ان ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺗﺸﻤﻞ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻼء ج و ﻫﻢ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﲔ ﺑﻌﻤﻞ‬ ‫اﳋﺎر‬ ‫اﳌﻨﺸﺄة و ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻮﻗﻌ ﺎﻢ و ﻣﻦ ﰒ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل ﺑﺮاﻣﺞ‬ ‫ﻣﻮﺟﻬﻪ ﳋﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺪرﻳﺐ و اﻟﺘﺄﻫﻴﻞ و‬ ‫ﻧﻀﻴﻒ ﻫﻨﺎ أﻳﻀﺎ أﳘﻴﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ رﻏﺒﺎت و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﻋﻤﻼء اﻟﺪاﺧﻞ.‬ ‫5 . ﺃﳘﻴﺔ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻻن رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺈﻋﺎدة ﺷﺮاﺋﻪ ﻣﺮة أﺧﺮى و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺑﺮﲝﻴﺔ اﳌﻨﺸﺄة. ﳚﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﳌﻨﺸﺄة ان ﺗﻘﻴﺲ رﺿﺎء ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ. ﻻ ﳝﻜﻦ ان ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮع اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻐﲑ راﺿﲔ ﺑﻌﺮض‬ ‫، 69% ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻐﲑ راﺿﻮن ﻻ ﻳﻌﱪون ﻋﻦ ﻋﺪم رﺿﺎﻫﻢ‬ ‫أرﺑﻌﺔ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﺗﻮﺿﻊ أﳘﻴﺔ‬ ‫)3002 ,‪(Philip Kotler‬‬ ‫)9991,‪ .(Philip Kotler et al‬ﺣﺪد‬ ‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء:‬ ‫‪ ‬اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ﻳﻜﻠﻒ اﳌﻨﺸﺄة 5- 01 أﺿﻌﺎف ﺗﻜﻠﻔﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ.‬ ‫‪ ‬اﳌﻨﺸﺂت ﰲ اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺗﻔﻘﺪ 01 – 03% ﻣﻦ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﺳﻨﻮﻳﺎ.‬ ‫‪ ‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻣﻌﺪل ﻓﻘﺪ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻨﺴﺒﺔ 5% ﻳﺰﻳﺪ اﻷرﺑﺎح ﺑﻨﺴﺒﺔ 52 – 08% ﺣﺴﺐ ﻧﻮع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ.‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺪل رﺑﺢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﺰداد ﻣﻊ اﻣﺘﺪاد ﻓﱰة اﻟﺸﺮاء.‬ ‫رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻘﻂ ﻟﻴﺲ ﻛﺎﻓﻴﺎ، ﻓﺎﻟﻌﻤﻴﻞ اﻟﺮاﺿﻲ ﻋﻦ أداء اﳌﻨﺸﺄة ﳝﻜﻦ ان ﻳﺘﺤﻮل إﱃ ﻣﻨﺸﺄة‬ ‫أﺧﺮى اذا وﺟﺪ ﻋﺮوﺿﺎ اﻓﻀﻞ، ﻟﺬﻟﻚ ﻻﺑﺪ ان ﻳﺆدي رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ و اﻻﺣﺘﻔﺎظ‬ ‫ﺑﻪ )‪ ،(Customer Retention‬ﰲ ﺑﻴﺌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﳊﺪﻳﺜﺔ وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﻟﻄﺮﻳﻖ‬ ‫اﻟﻮﺣﻴﺪ اﻟﺬي ﳛﻘﻖ ﻣﻴﺰ ة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة، وﻻ ﻳﺘﻢ ذﻟﻚ إﻻ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻣﻦ ﻋﺮوض اﳌﻨﺸﺎة، )ﻳﻬﺪف ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﱄ ﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس ﻣﺪى وﻻء اﻟﻌﻤﻼء،‬ ‫اﻟﱰ‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  4. 4. ‫ﺣﻴﺚ ان أﳘﻴﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺮﺿﺎء ﺑﺎﻟﻮﻻء و اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ.(‬ ‫)6002 ,‪(Harkiranpal Singh‬‬ ‫6 . ﺃﺳﺒﺎﺏ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺣﺼﺮ أﺳﺒﺎب ﻗﻴﺎس اﳌﻨﺸﺂت ﻟﺮﺿﻰ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻷﺗﻴﺔ:‬ ‫‪ ‬وﻻء اﻟﻌﻤﻴﻞ: ﳌﻌﺮﻓﺔ و ﻓﻬﻢ ﻣﺎذا ﳛﺐ ﰲ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ و ﻣﺎذا ﻳﻜﺮﻩ ، ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎذا ﻳﺪﻓﻌﻪ إﱃ‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﳌﻨﺸﺄة ﻣﺮة أﺧﺮى واﻟﺬي ﳝﺜﻞ ﺳﺮ ﳒﺎح اﳌﻨﺸﺄة و ﳛﻔﺰﻩ ﻟﻠﺤﺪﻳﺚ ﻋﻦ اﳌﻨﺸﺎة إﱃ‬ ‫أﺧﺮﻳﻦ.‬ ‫‪ ‬رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ: اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺮاﺿﻮن ﻫﻢ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬﻳﻦ ﻻ ﳛﻤﻠﻮن ﻧﻈﺮة ﺳﺎﻟﺒﺔ ﲡﺎﻩ اﳌﻨﺸﺄة، وﻗﺪ‬ ‫ﻻ ﺗﻜﻮن ﻛﻞ اﻷﻣﻮر ﺗﺴﲑ ﺑﺼﻮرة ﻃﻴﺒﺔ )ﱂ ﻳﺒﻠﻎ اﻟﻌﻤﻴﻞ درﺟﺔ اﻟﻮﻻء( ﻟﺬﻟﻚ ﳚﺐ ان ﺗﺴﻤﺢ ﳍﻢ‬ ‫اﻟﻔﺮﺻﺔ ﻹﺑﺪاء آراﺋﻬﻢ ﰲ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﻨﺸﺄة.‬ ‫‪ ‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻔﻌﺎل: ﻣﻦ ﺧﻼل اﳊﺪﻳﺚ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﳌﺴﺢ )‪ (Survey‬ﳝﻜﻦ ان‬ ‫ﺗﻮﺻﻞ اﳌﻨﺸﺄة ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻛﺜﺮ ﻋﻨﻬﺎ و ﺑﺼﻮر ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻷﺧﺮى.‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻻﺗﺠﺎﻫﺎت: ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺮاﺟﻌﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺢ )‪ (Survey‬ﳝﻜﻦ ان ﺗﻌﺮف‬ ‫اﳌﻨﺸﺄة اﻟﺘﻮﺟﻬﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء و اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ و اﻟﱵ ﳝﻜﻦ ان ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﰲ ﺗﻌﺪﻳﻞ‬ ‫اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ..‬ ‫7 . ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﻳﻬﺪف ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ :‬ ‫‪ ‬ﻓﻬﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫‪ ‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ ﲢﻘﻖ اﳌﻨﺸﺄة و ﻣﻨﺎﻓﺴﻮﻫﺎ ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت.‬ ‫‪ ‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺳﻠﻌﺔ/ﺧﺪﻣﺔ ﻟﺘﻘﺎﺑﻞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء.‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  5. 5. ‫‪ ‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎس اﻟﺰﻣﲏ.‬ ‫‪ ‬ﺗﺼﻤﻴﻢ أوﻟﻮﻳﺎت و ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ ﲢﻘﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ.‬ ‫8 . ﳕ ﺎ ﺫﺝ ﻗﻴﺎﺱ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ:‬ ‫ﻧﺴﺒﺔ ﻷﳘﻴﺔ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﻻﺑﺪ ان ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و ﺗﺮﲨﺘﻪ إﱃ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس.‬ ‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ان ﻫﻨﺎﻟﻚ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻨﻤﺎذج )‪ (Models‬اﻟﱵ وﺿﻌﺖ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء إﻻ‬ ‫إﺎ ﺗﺘﻔﻖ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺲ اﻵﺗﻴﺔ:‬ ‫‪ ‬ﺑﻴﺎﻧﺎت اﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء و ﻻﺑﺪ ان ﲡﻤﻊ ﻣﻨﻬﻢ ﻣﺒﺎﺷﺮة.‬ ‫‪ ‬اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ.‬ ‫‪ ‬ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﳚﺐ ان ﻳﺘﻢ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎس اﻟﻜﻠﻲ )‪ ،(Overall Satisfaction‬وﻋﻠﻰ‬ ‫اﻷﺳﺎس اﳉﺰﺋﻲ )‪ (Partial Satisfaction‬ﻟﻜﻞ ﻣﻌﻴﺎر ﻣﻦ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺮﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء،‬ ‫‪ ‬ﻳﺴﺘﺨﺪم اﳌﺴﺢ اﳌﻴﺪاﱐ )‪ ،(Survey‬ﻛﺄﺳﺎس ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﻊ ﻋﺪم إﻏﻔﺎل اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‬ ‫اﻷﺧﺮى.‬ ‫‪‬‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﺪى رﺿﺎﻫﻢ.‬ ‫‪ ‬اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﺮوض اﳌﻨﺸﺄة اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ.‬ ‫1( ﳕﻮﺫﺝ ﻛﺎﻧﻮ )‪(Kano Model‬‬ ‫ﺣﺪد ).)4891( .‪ (Kano N‬ﰲ ﳕﻮذﺟﻪ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻮع ﻣﻦ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ )ﺳﻠﻌﺔ/‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ(:‬ ‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪ :(Must-be requirements‬وﻫﻲ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﱵ ﳚﺐ ان ﺗﺘﻮﻓﺮ ﰲ‬ ‫اﳌﻨﺘﺞ و وﺟﻮدﻫﺎ ﻻ ﻳﻌﲏ ان اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ رﺿﺎء ﺗﺎم ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ )‪ (not dissatisfied‬و ﻫﻲ‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  6. 6. ‫اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﻠﻢ ﺑﻮﺟﻮدﻫﺎ، اذا ﱂ ﳛﻘﻖ اﳌﻨﺘﺞ ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت ﺳﻮف ﻳﺘﺠﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ إﱃ‬ ‫ﻣﻨﺘﺠﺎت اﳌﻨﺸﺂت اﻷﺧﺮى.‬ ‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ذات اﻻﺗﺠﺎﻩ اﻟﻮاﺣﺪ )‪ :(One dimensional requirements‬ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎء‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ إﱃ أي ﻣﺪى ﳛﻘﻖ اﳌﻨﺘﺞ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻪ، اذا أﺷﺒﻌﺖ ﻫﺬﻩ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺳﻮف‬ ‫ﻳﻜﻮن راﺿﻲ و اذا ﱂ ﺗﺸﺒﻊ ﺳﻮف ﻳﻜﻮن ﻏﲑ راﺿﻲ ، وﻫﻲ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﱵ ﻛﻠﻤﺎ ﰎ إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ‬ ‫زاد رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬ ‫‪ ‬اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺠﺎذﺑﺔ )‪ :(Attractive requirements‬و ﻫﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻣﻌﺎﻳﲑ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﱵ ﳍﺎ‬ ‫ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء و ﻗﺪ ﺗﻄﻠﺐ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻪ ﻛﺈﺿﺎﻓﺔ. ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت ﻳﺆدي إﱃ اﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻨﺴﱯ، ﻛﻤﺎ ان ﻋﺪم ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻻ ﻳﺆدي إﱃ ﻋﺪم‬ ‫اﻟﺮﺿﺎء.‬ ‫ﺷﻜﻞ ﺗﻮﺿﻴﺤﻲ ﻟﻨﻤﻮذج ﻛﺎﻧﻮ‬ ‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت وﺿﻊ ﺳﺘﺔ ﻋﻮاﻣﻞ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ، اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫)‪ ،(Must-be‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺸﺠﻌﺔ )‪ ،(Attractive‬ﻋﻮاﻣﻞ اﻷداء )‪ ،(One dimensional‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  7. 7. ‫اﻟﻐﲑ ﻣﻬﻤﺔ )‪ ،(Indifferent‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻣﺸﻜﻮك ﻓﻴﻬﺎ )‪ (Questionable‬و ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻋﻜﺴﻴﺔ‬ ‫)‪ (Reverse‬وﺗﻌﺘﱪ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺜﻼﺛﺔ اﻷوﱃ ﻫﻲ اﻟﱵ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ.‬ ‫2( ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﳌﺘﻌﺪﺩ ﺍﳌﻌﺎﻳﲑ ‪(MUSA) Multi-criteria Satisfaction Analysis‬‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬا اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ),2002 ,‪ (E. Grigoroudis, Y. Siskos‬ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﻘﺮار ﻣﺘﻌﺪد‬ ‫‪ ،(multicriteria‬ﻋﻠﻰ اﻓﱰاض ان اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﺎﻣﻞ‬ ‫)‪decision analysis method‬‬ ‫اﳌﻌﺎﻳﲑ‬ ‫)‪ ( total satisfaction‬ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ اﻟﻔﺮد ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪد ﻣﻦ اﳌﺘﻐﲑات و‬ ‫اﻟﱵ ﺗﻌﱪ ﻋﻦ ﺻﻔﺎت اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺸﺄة.‬ ‫9 . ﺧﻄﻮﺍﺕ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ :‬ ‫اﳋﻄﻮات اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳕﺎذج )‪ (Models‬ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺸﻤﻞ:‬ ‫1. ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن.‬ ‫2. اﺧﺘﺒﺎر و ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن.‬ ‫3. ﻣﻠﺊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫)ﻫﻞ ﻛﺎﻧﺖ اﻹﺟﺎﺑﺎت وﻓﻖ ﺗﺴﻠﺲ ﻣﻨﻄﻘﻲ.(‬ ‫4.‬ ‫5. إدﺧﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﻠﻴﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ.‬‫6. اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ ﻣﺎ ﳜﺺ رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء ﺗﺸﻤﻞ: اﻟﻮزن، ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺮﺿﺎء،‬‫ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻄﻠﺐ، اﻟﺮﺿﺎء اﻟﻜﻠﻲ و ﻣﺆﺷﺮ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺘﺄﺛﲑ. ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء.‬ ‫01 . ﻣﻮﺟﻬﺎﺕ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﻗﻴﺎﺱ ﻣﺪﻯ ﺭﺿﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫1. وﺿﻊ أﻫﺪاف واﺿﺤﺔ، ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس و ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳌﻨﺸﺄة.‬‫‪Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com‬‬
  8. 8. .‫2. إﺷﺮاك ﻛﻞ اﳌﺪراء و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻨﺸﺄة ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻗﻴﺎس رﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‬ ." ‫( "ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺴﺢ ﻣﺒﺪﺋﻲ‬Survey) ‫3. اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ان ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺟﺰء ج ﰲ اﳌﺴﺢ‬ ‫ﻣﺪر‬‫( "ﻋﺪة ﻃﺮق ﳉﻤﻊ‬Survey) ‫4. ﺑﺬل ﻛﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت ﻟﺪﻓﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻼﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻠﻤﺴﺢ‬ ."...‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬ .(Survey) ‫5. وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ‬‫( "ﻳﺘﻢ ﺗﻮزﻳﻊ ﻣﻠﺨﺺ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء، اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ و‬Survey) ‫6. ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺴﺢ‬ ."‫اﳌﻮﻇﻔﲔ‬ .‫7. إﺟﺮاء اﳌﺴﻮﺣﺎت ﻋﻠﻰ ﻓﱰات زﻣﻨﻴﺔ و ﻟﻴﺲ ﻣﺮة واﺣﺪة‬ :‫اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬1. Philip Kotler et al,1999, Principles of Marketing, Prentice Hall Europe.2. Norton Paley, 2007, The Marketing, Strategy Desktop Guide, Thorogood Publishing.3. John M. Coe , 2004, the Fundamental of business to business Sale & Marketing, McGraw-HilleBooks .4. Philip Kotler, 2003,Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Inc.5. Harkiranpal Singh, 2006, The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty. andRetention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia .6. Kano N. (1984). Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society forQuality Control.7. E. Grigoroudis, Y. Siskos, 2002, Preference disaggregation for measuring and analysing customersatisfaction: The MUSA method, European Journal of Operational Research 143 (2002) 148–170Hassan Ali SANHORI,e-mail:saniali2010@gmail.com, blog; umsudan.blogspot.com

×