PwC (12 kantoren, bvo ca. 100.000 m2, ca. 4.400 medewerkers) en ISS werken sinds 2015 samen op basis van regievoering (PwC) en integrale facilitaire dienstverlening (ISS). Het contract omvat zowel soft services (o.a. catering, cleaning, receptie), hard services (building maintenance) als projectmanagement en facility management. Het behoort tot de grotere outsourcingsovereenkomsten in de Nederlandse facilitaire markt van de afgelopen jaren. De overgang van een breed pakket van facilitaire diensten én de transitie van een grote groep PwC­medewerkers naar ISS, is een uitdagend traject geweest. Daarbij komt dat er bij beide organisaties sprake is van een sterk toekomstgerichte verandermentaliteit. Dit uit zich onder meer in het stapsgewijs doorvoeren van Activity Based Working. Transparantie in strategische communicatie en het vaststellen van gezamenlijke business doelen zijn daarom van cruciaal belang. Beide organisaties hebben de samenwerking verankerd in een Joint Value Proposition. Het is immers van belang dat zowel opdrachtgever als leverancier in een gelijkwaardige relatie de gezamenlijke en individuele doelen in balans kunnen houden. Beide organisaties zijn medio 2016 anderhalf jaar samen onderweg. Waar staan ze nu en wat zijn de leermomenten geweest?

1. Eerlijk over morgen: het belang van Joint Value Propositions
Kyrsa de Bruine, Account Director, ISS
Maurice Verwer, Director Facility Management & Business Support, PwC
www.facto.nl/congres

2. 2
Eerlijk over morgen: het belang van Joint Value Propositions
Kyrsa de Bruine, Account Director, ISS
Marjolein Kurstjens, Demand Manager Facility Management, PwC
www.facto.nl/congres

3. Outsourcing
Facility Management
PwC
www.pwc.com

4. PwC
Doelstelling
PwC wenst haar facilitaire
organisatie continu
professioneel, optimaal
flexibel en cost-efficiënt in te
richten om enerzijds ook in de
nabije toekomst haar
ondersteunende rol binnen de
organisatie zo goed mogelijk
te blijven vervullen
en anderzijds mee te
kunnen bewegen met de
ontwikkelingen van
PwC organisatie (en
haar kantorennetwerk).
Professioneel,
Flexibel, Cost-
efficiënt
4

5. PwC
Aanleiding
• Reductie m2 kantoorruimte;
A.g.v. veranderend gebruik kantoorruimten bestond behoefte aan minder m2 en derhalve in de (nabije)
toekomst aan minder FM personeel
• Digitalisering;
A.g.v. digitalisering document(stromen) krimpen repro, post en op termijn archief met als gevolg
boventalligheid binnen FM personeelsbestand
• Financieel;
FM zal met haar toekomstige inrichting een bijdrage moeten leveren aan de kostenreductie binnen PwC
• Professionalisering;
Binnen FM kon een grote vakinhoudelijke professionalisering en kwaliteitsverbetering worden
gerealiseerd.
5

6. PwC
Facility Management Model
6
Strategische
afstemming
Facilitair
Management
Facilitaire
Services
Vraag Contract
Levr-
beheer
Klant-
relatie
Operationele regie
(integraliteit)
1e lijn meld/contractpunt (KWIS)
Organisatie
Behoefte
SLA CONTRACT
Facilitaire functie

7. PwC
Twee mogelijke scenario’s
1. Self Performing: In eigen beheer optimaliseren van centraal en lokaal Facility
Management met of zonder uitbesteding van (onderdelen van) FM (single sourcing)
2. Maincontracting: Optimalisatie van centraal Facility Management en integrale
outsourcing van lokaal Facility Management aan maincontractor of Integrated Services
aanbieder
7

8. PwC
Projectorganisatie
8
RvB
(COO)
Project-
management
(Director FM,
Adviseur)
Project Support
Administratie
(2,0 fte)
PROJECTBOARD
(Director FM; Director Procurement,
Adviseur)
Legal
Independence
Werkgroep
Communicatie
Werkgroep
HR/OR
Werkgroep
Facilitair
Werkgroep
Personeel
Werkgroep
RFP
Werkgroep
Demandmgt.
Werkgroep
Managementin
fo

9. PwC
Proces
9
Onder-
zoek
door
project
Fase 2:
Inrichten en
opstarten
projectteam
Fase 3:
Afstemming bin-
nen PwC
organisatie
Fase 4: Onderzoek &
Besluitvorming
Fase 5
(Scenario 2):
Transitie &
Implementatie
Fase 6:
(Scenario 2):
Beheerfase en
optimalisatie
door leverancier
Jan. – Feb. 2014 Feb.-Sept. 2014 Okt. – Feb. 2015 Feb. 2015 e.v.
RvB
besluit
OR
advies-
traject
Fase 5 (Scenario 1):
Implementatie van diverse
verbeteringen
Aug. – Dec.2013
Fase 1:
Ontwikkelen
(grove)
business case
en
besluitvormin
g in RvB en
OR
Scenario 1: In eigen beheer zelf optimaliseren FM organisatie (incl. single sourcing)
Scenario 2: Integrale outsourcing operationele FM activiteiten, vervolgens optimalisatie
door leverancier
OF

10. PwC
Aanpak: onderzoek Fase 3
10
ADVIES
Scenario 1:
• Samenwerking tussen MT FM, HC,
Finance, extern adviseur
• Meerdere dag(delen) interactieve
sessies
• Visie -> Inrichting -> Gevolgen
• Uitgewerkt Scenario 1
Scenario 2:
• Samen werking tussen MT FM,
HC, Finance, Procurement, extern
adviseur
• Longlist -> shortlist ; offerte
beoordeling
• Antwoord van de markt op
Scenario 2
Vergelijking o.b.v. doelstellingen:
- Procesoptimalisatie en professionalisering
- Kostenoptimalisatie en flexibilisering
- Toekomstperspectief FM medewerkers

11. PwC
Samenvattend
11
Procesoptimalisatie en
professionalisering
Toekomstperspectief FM
medewerkers
Kostenoptimalisatie en
flexibilisering
Het contracteren van een
professionele partij
waarbij FM core business
is en welke uitgebreide
ervaringen hebben met
“proven” concepts,
systemen en processen zal
beter en sneller kunnen
zorgen voor de benodigde
kwaliteitsverbetering en
procesoptimalisatie.
Tegelijkertijd bood
outsourcing een hernieuwd
toekomstperspectief voor
onze medewerkers.
Aanbieders boden hierbij niet
alleen werkgarantie, maar
ook opleidingsmogelijkheden
en carrière perspectief.
Mogelijkheden die PwC de
medewerkers niet zou
kunnen bieden
Daarnaast wist de markt een
cumulatieve gegarandeerde
besparing te realiseren
waarbij bij zelf
optimaliseren uiteindelijk
minder besparing haalbaar
was. Voornaamste reden
was dat de markt meer
slagkracht en kennis had om
besparingen te realiseren en
deze ook sneller wist te
bewerkstelligen.

12. 12
Onze belofte: EERLIJK OVER MORGEN
Professionaliseren
Ontwikkelen van
medewerkers
Hospitality
Innoveren
12

13. 13
Facts & figures, 1e jaar
5300 pandbewoners
400.000 gasten
vergaderservice
500.000 lunches
600.000
banquetingartikelen
95% medewerkers
Service with a Human Touch
opgeleid
250 leverancier-
contracten omgezet
9 nieuwe service concepten
(Activity Based Working)
10 duurzaamheidsinitiatieven
26 services 14 locaties -120.000 m2
193 FM staf

14. 14
De reis
14
Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016
Transition
Change
Partnership
Diversity &
Inclusion
Hospitality Programma
Go Live FM
Joint Value
Proposition
Visit
Copenhagen
Visit PwC /
Barclays
London
Vested
Repro, Hard FM
Cleaning,
Security
Catering
Afronding
Innovatie
Acitivity Based Working service concepten
Strategisch Masterplan

15. 15
Evaluatie 1e jaar
1
BUILDING BLOCKS REVIEW
SelfAssessmentsVested
Outsourcing
NextSteps
1 6
2015 Facts and
Figures, lessons
learned.
2
Becoming Great in
Outsourcing Partnership
and Service Delivery
5
10 Contract Elements
10 Ailments in Outsourcing
3
4
2

16. Bevindingen: Key learnings
Transitie & Change: Juiste persoon op juiste plek
Flexibiliteit: Contract verandert vanaf dag 1
Partnership: Tijd nodig om elkaar te begrijpen
16

17. Waarom Vested?
Gezamenlijke
ambitie:
Beste
facilitaire
organisatie
Beste service
organisatie
Innovatie:
Betere
service
Lagere Total
cost of
Ownership
Hogere
toegevoegde
waarde
Duurzame
organisatie
Echt
partnership:
“we win”
17

18. Belangrijkste uitgangspunten van
18

19. Joint Value Proposition
19
Strategisch partnership: samen realiseren, uitdagen, innoveren
TCO in lijn met ambitie
Samenwerking met ISS is best practice
Klanttevredenheid PwC mw 8
Breeam: very good
Marge en omzetverbetering
Samenwerking met PwC is best practice
eNPS 8 / cNPS 9
Contractretentie
Optimalisatie
TCO
A great place
to work
Industry
leadership
Sustainability

20. 20

21. 21
STELLINGEN: 1
21
UITBESTEDEN IS PRIMA , MAAR JE MOET JE LEVERANCIER
NOG STEEDS ZEGGEN WAT HIJ MOET DOEN.

22. 22
STELLINGEN: 2
22
JE KUNT JE MENSEN WEL OUTSOURCEN,
MAAR DAARMEE IS JE PROBLEEM NOG NIET OPGELOST

23. 23
STELLINGEN: 3
23
GEZAMENLIJKE BELANGEN BESTAAN NIET

24. 24
STELLINGEN: 4
24
STERK PARTNERSHIP MAAKT KPI’S OVERBODIG

25. 25
STELLINGEN: 5
25
EEN PARTNERSHIP IS
EEN HUWELIJK WAARIN JE MOET BLIJVEN INVESTEREN.

26. 26
Samen winnen
De beste facilitaire
organisatie van NL
De beste service-
organisatie van NL