Leerinterventies om de afhandeling van inkomende Engelse gesprekken in het Nederlandse contact centrum beter af te handelen.

1. Wat kunnen we doen om het Engelstalig telefoon aanbod binnen het
Contact centrum goed te kunnen afhandelen? (AE =Afhandelen Engels)
Strategie
• Allen NL & Eng
• Interventies doen
• Linken naar duurzaam
en uitstekende kwaliteit
Staf/ personeel
• Selectie criterium AE
• Wendbaarder en
flexibeler door AE
Organisatiecultuur
• Leiderschap
• Vakmanschap
• Duurzame inzet
Sleutelvaardigheden
• Leerinterventies
Structuur
• AE team
• AE Mentorteam
• AE Leaders
Systemen
• Perf. ind. (AE) zichtbaar
Keuzemenu Engels
• Script, woorden & FAQ
Stijl van leiden
• Aandacht voor AE
• Erkennen van goede AE
• Coachen op AE

2. story
acteur
nivo
meten
game
Engelse
dag
vlog
opname
“liken”
e-learn
FAQ
quiz
mystery
beller
game
coach
digitale
poster
Engelse
leraar
screen
saver
prijzen Engelse
lekkernij
FAQ
maken
app
KCC
kick off
story
maken
AE
project
kick off
Welke leerinterventies zouden we kunnen inzetten?

3. Welke randvoorwaarden zijn nodig om een goede leeromgeving
hiervoor te creëren?
•Realiseren: er is geen beste manier
•Tijd om stil te staan
•Smart doelstellingen op zakelijk nivo en op de competentie Engels.
•Het meten van competentie, investering en performance voor ROI%.
•KCC manager neemt leiding in het implementeren van de leerinterventie.
•Communiceren over het waarom, het waartoe, het wat, het hoe en wie.
•Stapsgewijs de (leer-)interventie doorvoeren.
•Kiezen voor interactieve interventies.
•Het is nuttig voor het dagelijkse werk.

4. Hoe wordt dit in call center omgevingen gedaan?
•De competentie Engels ontwikkelen is intensief, KPN.
•Engels in het keuzemenu en online woordenlijst toepassen, Zilverenkruis.
•LMS systeem gebruik, KPN
•Avatars en feedback gebruiken om performance te vergroten, Xerox.
•Games inzetten, Webhelp, Telegraaf, KNAB, EngageIT.
•Scripts en multichannel analytics toepassen, Salesforce.
Belangrijkste vragen om deze leervraag echt goed op te kunnen pakken:
•Wat is de ambitie en waarom?
•Zijn er al relevante organisatieprocessen ingeregeld?
•Wat kenmerkt de betreffende populatie van de medewerkers?