“We willen met CEX Sells benadrukken dat unieke customer experience het niet alleen leuker maakt voor klanten, maar dat je er ook daadwerkelijk meer door verkoopt!” Tijdens Customer Engagement ’15, een event van Microsoft, vertelde Deborah Wietzes, senior manager bij VODW, waarom zij samen met Beate van Dongen, partner bij VODW, het inspiratieboek ‘CEX sells’ schreef. “Klanten zijn steeds meer ‘connected’ en delen steeds makkelijker positieve, maar ook negatieve ervaringen. Bovendien ligt de lat hoog: bedrijven moeten echt iets extra’s bieden om klanten te verrassen.” “Als ik door de Media Markt loop, valt het mij op hoe weinig verschil er in het aanbod van tv’s zit. Allemaal lijken ze op elkaar. En dan is een tv nog een tastbaar product. Bij diensten is het voor klanten nog moeilijker om het onderscheidend vermogen te herkennen. Daarom is customer experience zo belangrijk. Het verschil zit hem dan ook niet in de dienst zelf, maar in de dienstverlening.” Deborah en Beate bekijken customer experience vanuit vier hoeken • Customer insights • Brand values • Technology • Business objectives Om de customer experience te verbeteren, brengen we de klantreis in kaart. Hierin maken bedrijven onderscheid tussen standaard momenten en ‘moments of truth’. Denk bij deze laatste bijvoorbeeld aan het moment van claimen bij verzekeraars. Vaak focussen al je concurrenten zich op het verbeteren van de customer experience tijdens de ‘moments of truth’. Daarom adviseren wij op zoek te gaan naar een moment waarop je vanuit je merk echt een andere beleving kunt neerzetten. Het ‘merkmoment’ noemen we dat. Het optimaliseren van je customer experience gebeurt in een aantal fasen. Bepaal eerst je strategie en zet een ‘stip op de horizon’ op basis van je inzichten in de klant, markt, business en technologie. Combineer vervolgens kwalitatieve en kwantitatieve klantinzichten. Wij vragen klanten bijvoorbeeld kwantitatief welke momenten ze zich herinneren en vervolgens hoe tevreden ze daar over waren. Daarna zetten we de klanttevredenheid af tegen bijvoorbeeld de impact op NPS of een andere doelstelling. Zo zie je als bedrijf meteen welke momenten de meeste impact hebben op je doelstellingen en waar je dus op moet focussen. Maar ook op welke momenten je het misschien te goed doet en waar je kosten kunt besparen! Probeer vervolgens zo concreet mogelijk te maken wat de klant gaat ervaren. Hiervoor gebruiken we stripjes, waarin we visualiseren wat een klant op een bepaald moment denkt, wat zij moet kunnen doen en welk kanaal zij gebruikt. Tot slot optimaliseer je de customer experience niet eenmalig, maar is het een doorlopend proces. In de laatste fase bekijken we hoe de verbeterde momenten presteren en met welke vervolgstappen we aan de slag kunnen gaan. Vragen over deze presentatie of gewoon behoefte aan een goed gesprek over customer experience? Neem contact op met Deborah Wietzes via onderstaande link. http://ow.ly/OjP19

2. Connectivity Experience

4. Technology
Engaging
customer
experiences
PROPRIETARYRELEVANT
ADVANCEDPROFITABLE
Customer
insights
Business
objectives
Brand values

5. The customer experience
reflects the organisation

7. Optimalisation of customer experiences in six phases
VODW support all activities
1. Customer experience strategy 2. Voice of the customer 3. Customer experience (re)design
4. Business requirements
and roadmap
5. Customer experience
implementation
6. Customer experience
management

8. Customer satisfaction High
Impactonbusinessobjectives(NPS,Churn,…)
Negative
Positive
Low
1.
3.
6.
7.
14.
9..
17..
4
16.
12.
5
8..
10.
13..
11.. 15.
2.
Can we eliminate these
moments?
Can we improve these
moments or decrease
the impact?
Can we let more
customers experience
these moments?
Can we decrease costs for
these moments or increase
the impact?