Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.02_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Halina Zwolska
Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego
obsługi hotelowej 913[01].O1.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

1
Recenzenci:
mgr Barbara Siarkowska
mgr Anna Pilch-Szatanik
Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
Konsultacja:
dr inż. Marek Krzemiński
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 913[01].O1.03
„Kształtowanie wizerunku pracownika pomocniczego obsługi hotelowej”, zawartego
w modułowym programie nauczania dla zawodu pracownik pomocniczy obsługi hotelowej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1.Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika hotelarstwa
4.1.1. Materiał nauczania
4.1.2. Pytania sprawdzające
4.1.3. Ćwiczenia
4.1.4. Sprawdzian postępów
7
7
10
11
12
4.2. Komunikacja interpersonalna
4.2.3. Ćwiczenia
13
13
16
17
18
4.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej
4.3.3. Ćwiczenia
19
19
22
22
24
4.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa
4.4.3. Ćwiczenia
25
25
28
28
30
4.5. Współpraca z zespołem i przełożonym
4.5.3. Ćwiczenia
31
31
32
33
34
4.6. Autoprezentacja
4.6.3. Ćwiczenia
35
35
37
37
38
4.7. Aktywne poszukiwanie pracy
4.7.3. Ćwiczenia
39
39
42
42
44
5. Sprawdzian osiągnięć 45
6. Literatura 50

3
1. WPROWADZENIE
Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu podstawowych
obowiązków pracownika pomocniczego obsługi hotelowej, a w szczególności: elementarnych
zasad kultury osobistej i etyki hotelarskiej, obsługi gości hotelowych z uwzględnieniem zasad
kultury i savoir-vivre, technik komunikacji interpersonalnej i autoprezentacji oraz metod
aktywnego poszukiwania pracy.
W poradniku zamieszczono:
– wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś posiadać, abyś bez
problemów mógł korzystać z poradnika,
– cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie powinieneś zdobyć podczas pracy
z poradnikiem,
– materiał nauczania – wiadomości niezbędne do opanowania treści programu jednostki
modułowej,
– zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już posiadasz określoną wiedzę,
– ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości oraz ukształtować umiejętności
praktyczne,
– sprawdzian postępów,
– sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi opanowanie
materiału zawartego w programie jednostki modułowej,
– literaturę uzupełniającą.

4
Schemat układu jednostek modułowych
913[01].O1
Podstawy zawodu
913[01].O1.01
Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa
i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej
oraz ochrony środowiska
913[01].O1.02
Stosowanie przepisów prawa
w działalności zawodowej
913[01].O1.03
Kształtowanie wizerunku pracownika
pomocniczego obsługi hotelowej

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
− użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,
− obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,
− pracować w grupie,
− określać różnice między odpowiedzialnością służbową i materialną,
− rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,
− uczestniczyć w dyskusji oraz prezentacji,
− oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,
− identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,
− wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− zadbać o higienę osobistą oraz wygląd zewnętrzny,
− zastosować zasady estetyki ubioru,
− zastosować podstawowe zasady komunikowania się,
− utrzymać porządek na stanowisku pracy,
− zastosować zasady kultury osobistej,
− zastosować zasady etyki zawodowej,
− zastosować przepisy obowiązujące w regulaminie hotelowym,
− zastosować zasady obsługi gości hotelowych,
− zastosować zasady współpracy w zespole,
− zastosować procedury postępowania w kontaktach z przełożonymi,
− zachować się w sytuacjach nietypowych w pracy zawodowej,
− zastosować metody aktywnego poszukiwania pracy,
− dokonać autoprezentacji.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Wygląd zewnętrzny i inne elementy wizerunku pracownika
hotelarstwa
W przedsiębiorstwie usługowym, jakim jest hotel, praca personelu ma decydujące
znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania firmy.
W tej branży klient ma wyjątkowo dużą styczność z personelem. Istotą hotelarstwa jest
gościnność, wysoki poziom moralny i zawodowy pracowników. Gość oczekuje w hotelu
życzliwości i zrozumienia, chce mieć kontakt z personelem fachowym i dyskretnym,
umiejącym okazać zainteresowanie jego sprawami. Oczekuje, że pracownik hotelu będzie
zawsze miał dla niego czas i szybko załatwi wszystkie sprawy, o które zostanie poproszony.
Dla gościa w hotelu najważniejsza jest obsługa.
Gość hotelowy oczekuje również nienagannego wyglądu zewnętrznego pracownika, który
go obsługuje.
Pracownik obiektu hotelarskiego musi posiadać specyficzne umiejętności techniczne oraz
wiedzę z zakresu socjologii i psychologii.
W czasie pracy wszystkich pracowników obowiązuje noszenie strojów służbowych
i identyfikatorów. Niedopuszczalne jest, aby pracownicy pracowali w niejednolitych strojach,
rozpiętych kołnierzykach, sandałach [9, s. 37].
Dla wszystkich pracowników hotelu, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi w czasie
wykonywania swoich obowiązków służbowych, jest rzeczą istotną zachowanie odpowiedniego
wyglądu i higieny osobistej. Także i ci z pracowników, których miejsca pracy znajdują się na
zapleczu hotelu i mają niekiedy sporadycznie kontakty z gośćmi, powinni zatroszczyć się
o swój wygląd i higienę.
Wizerunek pracownika hotelarstwa tworzą następujące elementy:
1) wygląd zewnętrzny,
2) sposób poruszania się,
3) sposób zachowania się,
4) sposób mówienia,
5) autoprezentacja.
Wygląd zewnętrzny ma bardzo duże znaczenie dla samego pracownika. Przekonanie
o tym, że dobrze wygląda, wpływa na wszystko, co robi, ponieważ przekonanie to poprawia
jego samopoczucie.
Ogromne znaczenie wyglądu zewnętrznego wynika z faktu, że ludzie na jego podstawie
wyrabiają sobie zdanie na temat innych osób [3, s. 29–30].
Elementami, które określają wygląd zewnętrzny są: ubiór, makijaż, fryzura, higiena
osobista.
Ubiór musi być dostosowany do stanowiska, zawodu i sytuacji, w których znajduje się
pracownik. Wszystkich pracowników w hotelu obowiązują jednolite stroje służbowe
i identyfikatory. Stroje służbowe są przydzielone dla poszczególnych grup pracowników,
z podziałem na kierownictwo, pracowników, którzy bezpośrednio obsługują gości,
pracowników zaplecza (w tym osoby sprzątające), praktykantów.
Najważniejszą zasadą dobrego ubioru jest to, że powinien on być zawsze czysty
i wyprasowany, a jego rozmiar dobrze dobrany do sylwetki – nie może być zbyt obszerny ani

8
zbyt mocno przylegający do sylwetki. Także buty muszą być zawsze nieskazitelnie czyste.
Obuwie, noszone w pracy, powinno być wygodne, powinno mieć odpowiednią prezencję
i prawidłowy kształt. But powinien być odpowiedniego koloru, zharmonizowany ze strojem.
Fryzura i makijaż są to najbardziej zmienne elementy wyglądu zewnętrznego
pracownika. Nie ma jednak dobrej fryzury, jeżeli włosy nie są zdrowe, a zdrowe włosy są
lśniące i puszyste. Uczesanie, poza jakością włosów i ich kolorem, musi uwzględniać typ, wiek
i kształt twarzy oraz proporcje figury. Ważne jest, aby fryzura była łatwa do ułożenia i nie
naszpikowana błyszczącymi spinkami lub grzebykami. Mężczyźni powinni mieć włosy ładnie
ostrzyżone (wąsy i brody także powinny być zadbane i przystrzyżone). Kobietom długie włosy
nie powinny zasłaniać twarzy (powinny być związane lub spięte). Do codziennego makijażu
należy używać kosmetyków najnowszej generacji, które ukrywają niedostatki urody. Nie
należy stosować zbyt krzykliwych kolorów. Makijaż powinien być dyskretny, w pastelowym
odcieniu, zrobiony na zadbanej i oczyszczonej twarzy.
Higiena osobista w języku potocznym rozumiana jest jako utrzymywanie czystości.
Sprowadza się ona do takiego postępowania, aby zapewnić prawidłowy rozwój, ochronę przed
chorobami, maksymalną sprawność fizyczną i umysłową oraz dobre samopoczucie. Higieny
osobistej nie należy utożsamiać jedynie z troską o czystość ciała, byłaby to bowiem tylko
higiena powierzchowna, gdy tymczasem higiena osobista musi uwzględniać wszystkie narządy
i konstrukcje ciała danego człowieka, jego wiek, płeć, stan zdrowia, sytuacje społeczną,
zawód, zajęcia, warunki bytowe [11, s. 108].
Dbanie o higienę, a więc: codzienny prysznic, czysta odzież, dezodorant o niezbyt
intensywnym zapachu, przycięte paznokcie, świeży oddech, czyste włosy bez śladu łupieżu na
odzieży, białe zęby to ważne elementy wyglądu zewnętrznego, których osiągnięcie możliwe
jest tylko wtedy, gdy podstawowe zasady w zakresie utrzymywania czystości są rygorystycznie
przestrzegane [3, s. 37].
Sposób poruszania się obserwowany jest w różnych codziennych sytuacjach. Najczęściej
sytuacje te dotyczą: stania, siedzenia i chodzenia. Dlatego ważne jest, aby zwracać uwagę na te
elementy w trakcie wykonywania czynności zarówno w pracy, jak i poza nią. Oprócz
wyprostowanej postawy istotne jest, aby nie trzymać rąk w kieszeniach, gdyż nie jest to dobrze
kojarzone przez otoczenie. Poza tym w trakcie poruszania bardzo ważne jest, aby ręce
swobodnie opuszczać, gdyż wtedy wygląda to najlepiej. Rąk nie powinno splatać się na piersi,
gdyż odczytywane jest to jako brak otwartości w stosunku do rozmówcy. Podczas rozmowy
dłonie najlepiej trzymać na wysokości pasa, ze splecionymi palcami oznaczającymi uwagę
wobec rozmówcy i przyjazne nastawienie.
Sposób zachowania się pracownika hotelarstwa będzie szczegółowo opisany
w rozdziale 4.2. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej. Poniżej przedstawiono
w ogólnym zarysie podstawowe elementy, mające wpływ na ocenę sposobu zachowania się
pracownika hotelarstwa:
− uprzejmość, takt i życzliwy stosunek do ludzi,
− umiejętność słuchania drugiej osoby bez przerywania jej,
− punktualność – jej przestrzeganie jest wyrazem szacunku dla osób, z którymi się
spotykamy. Jej brak nie da się usprawiedliwić w żaden sposób,
− dotrzymywanie słowa – to w zasadzie cecha charakteru bardzo szanowana przez ludzi.
Człowiek, który dotrzymuje słowa, jest człowiekiem spolegliwym, a więc takim, na
którym można polegać i można mu zaufać,
− dyskrecja, czyli umiejętność dochowania tajemnicy. Ludzie dyskretni nie wdzierają się do
cudzych spraw, są taktowni i delikatni,
− przestrzeganie zasad savoir-vivre`u [3, s. 44].

9
Sposób mówienia
Mówić należy niezbyt donośnym i spokojnym głosem, ale bez monotonii. Stanowczo
należy unikać teatralnego akcentowania i przesadnej modulacji, czyli niedostosowanej do
wypowiadanych słów siły wysokości i barwy głosu. Rozmówca często po głosie może
rozpoznać stan emocjonalny mówiącego, na przykład silne wzburzenie, zdenerwowanie czy
strach są wyczuwalne w głosie i dlatego też mówiący powinien starać się zapanować nad tymi
uczuciami. Tak więc bardzo ważna jest intonacja, czyli ton i modulacja głosu oraz
akcentowanie wyrazów.
Tempo wypowiedzi powinno być dostosowane do okoliczności, szybciej należy mówić
o sprawie, którą znają uczestnicy rozmowy, wolniej o sprawie, która jest dla nich nowa.
W niektórych sytuacjach ważne jest, aby to, co mówimy, było sugestywne
i przekonywujące, ale w każdej sytuacji forma tego, co mówimy, musi być uprzejma
[3, s. 44–45].
Autoprezentacja
Treści dotyczące autoprezentacji będą szczegółowo opisane w materiale rozdziału 4.6.
Autoprezentacja.
Najlepszym elementem kształtowania wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona,
bowiem na ukrywanie niektórych swoich wad, by uwydatnić zalety. Każdy pracownik
w sytuacjach, w których reprezentuje swoją firmę, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy
inne równie negatywne nastroje, smutki i żale, by prezentować swoje umiejętności, wiedzę
i doświadczenie oraz okazywać swoją pracowitość, uczciwość i sumienność. Wszystko to,
bowiem wpływa na opinię innych ludzi o samym pracowniku oraz o firmie, która zatrudnia
doświadczonych pracowników, a więc jest w stanie zaspokoić oczekiwania potencjalnego
klienta w profesjonalny sposób.
Wygląd zewnętrzny i sposób bycia pracowników spełniają istotną rolę w pracy
w obiektach hotelarskich. Podsumowując zaprezentowane elementy, które składają się na
wizerunek pracownika hotelarstwa można spróbować określić sylwetkę wzorowego
hotelarza.
1) Idealne cechy fizyczne pracownika:
− sprawność i dobra kondycja fizyczna,
− postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka,
− odporność na zmęczenie – praca wielogodzinna w dzień, w nocy w postawie stojącej,
wymagającej chodzenia,
− odporność na brak snu – dyżury po 12 godzin w porze nocnej,
− odporność na nieregularność posiłków,
− odporność na pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu, które wyznacza
nieregularne nasilenie natężenia pracy (ruch falowy).
2) Oczekiwane cechy zewnętrzne:
− dobra prezentacja – wzrost średni i wysoki,
− fryzura skromna u pań, u mężczyzn włosy starannie i krótko ostrzyżone,
− brak jakichkolwiek rażących dysproporcji w budowie twarzy i ciała,
− dbałość o higienę osobistą,
− estetyka ubioru, umiejętność dobierania ubiorów w kolorach spokojnych, nie
ekstrawaganckich,
− umiar w stosowaniu ozdób i makijażu,
− wymagany chód spokojny, sprężysty, niedozwolone jest bieganie – wywołuje
wrażenie nerwowości,

10
− w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że zawsze gość ma wszędzie
pierwszeństwo,
− opanowanie mimiki twarzy – umiejętność panowania i kontrolowania nad wyrazem
swojej twarzy,
− panowanie nad gestami i odruchami (eliminowanie gestykulacji),
− estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum [9, s. 37].
Pracownicy branży hotelarskiej, oprócz umiejętności technicznych i wiedzy z zakresu
socjologii i psychologii, powinni posiadać:
− cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość,
− kulturę osobistą, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość,
− odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie,
− odporność na stres,
− stabilność emocjonalną, zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu,
− umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji,
− umiejętność szybkiego podejmowania decyzji,
− umiejętność logicznego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków,
− umiejętność organizacji pracy, systematyczność,
− umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu, komunikatywność,
− miłą aparycję, estetyczny wygląd,
− znajomość form i zwyczajów towarzyskich,
− zdolność zapamiętywania nazwisk, spostrzegawczość,
− dążenie do podnoszenia swoich kwalifikacji,
− odpowiedni dystans wobec gościa, poczucie taktu,
− łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi,
− umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów,
− gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów,
− umiejętność negocjowania oraz aktywnej sprzedaży,
− nawyk odwoływania się do zwierzchnika w sytuacjach wymagających podjęcia istotnych
decyzji czy zobowiązań,
− nawyk poszanowania dóbr materialnych hotelu.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie elementy tworzą wizerunek pracownika hotelarstwa?
2. Jakie elementy składają się na wygląd zewnętrzny pracownika hotelarstwa?
3. Jakie są zasady właściwego ubioru?
4. Czym charakteryzuje się odpowiednia fryzura i makijaż w miejscu pracy?
5. Na czym polega prawidłowy sposób poruszania się, zachowania i mówienia?
6. W czym przejawia się higiena osobista?
7. Co to jest autoprezentacja?
8. Czym charakteryzuje się sylwetka wzorowego pracownika pomocniczego obsługi
hotelowej?
9. Jakie predyspozycje psychofizyczne powinni posiadać pracownicy hotelarstwa?

11
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj prezentację dotyczącą czynników, które Twoim zdaniem mają wpływ na
wizerunek pracownika pomocniczego obsługi hotelowej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego wyglądu zewnętrznego pracownika
hotelarstwa,
2) wypisać czynniki mające wpływ na wygląd pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
3) przygotować prezentację,
4) zaprezentować swoją pracę na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu i drukarką,
− rzutnik multimedialny do prezentacji,
− przybory do pisania,
− literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.
Ćwiczenie 2
Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Na podstawie własnych
obserwacji opisz wygląd zewnętrzny pracujących tam osób. Zwróć uwagę na to, czy ich
wygląd był odpowiedni do rodzaju wykonywanej pracy.
1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczące wyglądu zewnętrznego pracownika
hotelarstwa,
2) dokonać obserwacji w wybranym hotelu,
3) dokonać opisu wyglądu pracowników wykonujących różne rodzaje prac w hotelu,
− arkusz papieru,
Ćwiczenie 3
Wyjaśnij w jakim celu ludzie stosują autoprezentację?
1) zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
2) wyjaśnić cel autoprezentacji,
3) zaprezentować pracę na forum grupy.

12
− arkusze papieru,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wymienić czynniki tworzące wizerunek pracownika hotelarstwa?  
2) wymienić elementy, jakie składają się na wygląd zewnętrzny pracownika
hotelarstwa?  
3) określić zasady właściwego ubioru?  
4) scharakteryzować odpowiednią fryzurę i makijaż w miejscu pracy?  
5) scharakteryzować sposób poruszania się, zachowania i mówienia?  
6) wskazać, w czym przejawia się higiena osobista?  
7) zdefiniować pojęcie autoprezentacji?  
8) wymienić cechy, jakie powinni posiadać pracownicy hotelarstwa?  
9) scharakteryzować sylwetkę wzorowego pracownika pomocniczego
obsługi hotelowej?  

13
4.2. Komunikacja interpersonalna
Komunikacja w stosunkach między ludźmi oznacza porozumiewanie się. Przez
komunikowanie się rozumieć należy rozmowę prowadzoną z innym człowiekiem w sytuacji
bezpośredniej, czyli na przykład wtedy, gdy pracownik hotelu rozmawia z gościem stojącym
przy ladzie recepcyjnej oraz w sytuacji pośredniej, czyli na przykład wtedy, gdy gość dokonuje
rezerwacji przez telefon lub Internet [6, s. 176].
Rysunek 1 przedstawia rodzaje komunikatów.
Rys. 1. Rodzaje komunikatów [7, s. 20]
Sprawne komunikowanie ułatwia nawiązywanie kontaktów i prowadzenie rozmów oraz
przyczynia się do osiągnięcia szybszego i bardziej efektywnego porozumienia. Jest
umiejętnością, która może przesądzić o osiągnięciu sukcesu w każdej dziedzinie życia.
Komunikowanie się to proces, dzięki któremu ludzie przekazują i otrzymują informacje.
Informacje można przekazać na wiele sposobów: za pomocą mowy, pisma, gestów, symboli
obrazkowych.
Komunikat to przekazywana informacja zakodowana w formie słów, znaków i innych
sygnałów. Podstawowym rodzajem komunikatów są komunikaty słowne, które mogą mieć
postać komunikatów ustnych bądź pisemnych.
Komunikaty ustne przekazywane są w trakcie rozmów bezpośrednich, dyskusji.
Komunikaty pisemne są przekazywane za pomocą zapisanych słów i symboli i obejmują, na
przykład notatki, listy, pocztę elektroniczną, faksy.
Rozróżniamy dwie formy komunikacji: werbalną i niewerbalną.
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Słowa są ważnym elementem
komunikacji. To dzięki nim ludzie przekazują sobie informacje, przekonują się nawzajem
i wywierają wpływ na postępowanie innych osób. Przekazując komunikaty używamy słów.
Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów, czytając książkę – odbieramy komunikaty
autora przekazywane za pomocą słów, pisząc list również używamy słów, a nie na przykład
rysunków. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy:
KOMUNIKATY
Słowne
(werbalne)
Niewerbalne
Ustne Pisemne

14
– komunikację pionową – dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających
pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów,
przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających
szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu;
– komunikację poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między
członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Aby wszystkie wymienione rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek,
osoby komunikujące się muszą wykazać się następującymi umiejętnościami: mówienia,
czytania, słuchania, przekonywania.
Werbalne przekazywanie informacji obejmuje nie tylko samą treść informacji (słowa), ale
także intonację, czyli ton i modulacje głosu oraz akcentowanie wyrazów.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna to komunikacja za pomocą mimiki, gestów, spojrzeń, jest to
inaczej mowa ciała. Mowa ciała – uśmiech, pochylenie głowy, ruch dłoni czy zmiana pozycji –
wyraża uczucia w takim samym stopniu, jak wypowiedziane słowa. Większość ludzi nie zdaje
sobie sprawy ze znaczenia mimiki i gestów w życiu. Świadomie używane sygnały niewerbalne
mogą podnieść wiarygodność przekazywanej informacji. Na przykład, jeżeli chcemy kogoś
przekonać o swojej uczciwości, musimy patrzeć mu prosto w oczy; gdy uciekamy wzrokiem,
rozmówca czuje, że nasze słowa nie są zgodne z gestami i przestaje wierzyć w to, co mówimy.
Do form komunikacji niewerbalnej należą:
– wyraz twarzy – stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób,
w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy,
wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest
pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,
– kontakt wzrokowy – odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zależności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Najlepiej utrzymywać kontakt wzrokowy przez około 30–60% czasu, jeśli kontakt
wzrokowy trwa poniżej 30% świadczy to o ukrywaniu czegoś, powyżej 60% – uczestnicy
rozmowy są bardziej zainteresowani sobą niż przedmiotem rozmowy,
– gesty i inne ruchy ciała – towarzyszą niemal każdej rozmowie. Każdy z gestów ma swoje
znaczenie, stanowi nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne
dopełnienie komunikacji werbalnej,
– kontakt dotykowy – oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z rozmówcą. Może mieć
charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania
drugiej osoby (uścisk dłoni, klepanie po plecach) lub negatywny świadczący
o dezaprobacie tego, co robi druga osoba (uderzanie, potrącanie),
– postawa ciała – przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby,
– odległość od partnera – jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami
i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwartość
łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza –
i odwrotnie. Ważne jest, aby podczas rozmowy utrzymywać odpowiednią odległość od
rozmówcy tak, aby nie znajdować się ani za blisko, ani za daleko od siebie. Prawidłowa
odległość to 1,2 m – 3 m. Zbytnia bliskość (poniżej 1,2 m) może spowodować naruszenie
sfery prywatności, zbyt duża odległość (powyżej 3 m.) spowoduje stworzenie bariery
komunikacyjnej,
– wygląd zewnętrzny – ta cecha wywiera silne wrażenie na ludziach i albo będzie ułatwiać
proces komunikowania się, albo stworzy barierę.

15
Komunikacja niewerbalna ułatwia proces porozumiewania się i jest źródłem wielu
informacji o naszym rozmówcy – na przykład na podstawie zachowań oceniamy
prawdziwość reakcji naszego rozmówcy. Należy jednak pamiętać o tym, że także i my
wysyłamy wiele sygnałów, które odczytywane są przez naszych rozmówców. Tak, więc
nasze reakcje, opinie, emocje często są odczytywane przez naszych rozmówców, może to
sprzyjać kształtowaniu pozytywnego wizerunku pracownika, ale w sytuacji, kiedy chcemy
ukryć pewne opinie czy emocje – może negatywnie wpłynąć na ten wizerunek [2, s. 46].
Komunikacja interpersonalna w hotelarstwie, tak jak w każdej innej działalności
należącej do sektora usług, jest bardzo istotna. Ważne jest, by usługodawca (hotelarz)
i usługobiorca (gość) potrafili się szybko i skutecznie porozumieć.
Często jednak zdarza się, że w procesie komunikacji pojawiają się zniekształcenia, które
powodują, że reakcja odbiorcy informacji jest inna od oczekiwanej przez nadawcę.
Zniekształcenia te są efektem występujących barier, o których należy wiedzieć i próbować je
eliminować.
Jeżeli informacja zostanie prawidłowo przekazana przez nadawcę, to nie oznacza to, że
będzie ona prawidłowo odebrana i zrozumiana przez odbiorcę. Jeżeli nadawca informacji
wypowie określone zdanie, nie oznacza to, że odbiorca usłyszy i zrozumie to samo. Ta bariera
w procesie komunikacji wynika przede wszystkim z wieloznaczności i z różnego rozumienia
tych samych słów.
Kolejna bariera w procesie komunikacji powstaje w rezultacie tego, że odbiorca informacji
nie rozumie jej. Przyczyną powstania tej bariery jest posługiwanie się językiem niezrozumiałym
dla odbiorcy oraz dokonywanie oceny otrzymywanych informacji. Odbiorca może uznać
niektóre z nich za mało istotne, chociaż z punktu widzenia nadawcy są bardzo ważne
[7, s. 21––22].
Czynniki wpływające na powstawanie barier w procesie komunikowania się:
− bariery językowe – mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia poczucia
wartości rozmówcy lub nieświadomie: wtrącanie do rozmowy wypowiedzi w językach
obcych, używanie słów obraźliwych, wulgarnych,
− bariery kulturowe,
− bariery techniczne utrudniające przekaz informacji,
− negatywne emocje między partnerami komunikacji,
− wyraźny rozdźwięk między komunikatem werbalnym i niewerbalnym,
− osądzanie przez krytykowanie, obrażanie, niesłuchanie tego, co mówi druga osoba,
− decydowanie za innych poprzez rozkazywanie, grożenie,
− uciekanie od cudzych problemów, poprzez zmianę tematu, bagatelizowanie problemu.
Aby proces komunikacji był bardziej efektywny, rozmówcy powinni dążyć do
wyeliminowania istniejących barier i usprawnienia całego procesu porozumiewania się.
Podstawowym warunkiem wyeliminowania tych barier jest umiejętność słuchania drugiej
osoby. Zwiększenie efektywności procesu komunikowania się można osiągnąć przestrzegając
kilku podstawowych zasad.
1. Przekazywanie informacji powinno być dokładne, zrozumiałe, prawdziwe i odpowiednio
uporządkowane. Należy unikać przekazywania zbędnych treści i powtarzania się. Zdania
formułować zwięźle i precyzyjnie, poprawnie gramatycznie i składniowo. Stosować
rzeczowa argumentację. W razie wątpliwości zadawać pytania. Umiejętnie słuchać,
okazywać zainteresowanie rozmowa i rozmówcą. Być asertywnym – wyrażać otwarcie
i uczciwie swoje zdanie, zgodnie z odczuciami, emocjami, opiniami oraz dawać taką samą
możliwość rozmówcy. Stosować zasady empatii, czyli próbować odgadnąć emocje
rozmówcy i wczuć się w jego sytuację.

16
2. Traktowanie rozmówcy tak, jak byśmy chcieli, aby nas traktowano – kulturalnie
i grzecznie. Nie należy atakować, ośmieszać oraz upokarzać rozmówcy. Nie wolno
stosować manipulacji ani okazywać agresji. Również bierność jest niewskazana, brak
zainteresowania drugą osobą i nie reagowanie na jej wypowiedzi wpływa niekorzystnie na
przebieg rozmowy. Nie należy przerywać i zmieniać tematu dyskusji. Oczywiście
obowiązują również wszystkie inne zasady dobrego wychowania.
3. Sposób prowadzenia rozmowy, zasób słów i ton wypowiedzi należy dostosować do
sytuacji i do odbiorcy. Przekaz musi być jasny i zrozumiały dla rozmówcy.
4. Powinniśmy pamiętać, że komunikacja niewerbalna między ludźmi jest bardzo ważna.
Badania naukowe dowodzą, że odbiorca z przekazanego komunikatu rejestruje 7% treści,
38% niewerbalnych aspektów rozmowy (intonacja, rytm, akcent), 55% mimiki.
W związku z tym należy:
− wypracować odpowiedni sposób mówienia – akcentowanie, tempo i intonację głosu,
− twarz kierować w stronę odbiorcy, uśmiechać się spokojnie i życzliwie,
− utrzymywać kontakt wzrokowy, ponieważ nagłe jego przerwanie jest sygnałem niechęci,
poczucia winy lub chęci ukrycia czegoś,
− zwracać uwagę na gesty – wzmacniają one przekaz słowny, ale też same zawierają
informację i odgrywają bardzo ważną rolę przy wyrażaniu emocji,
− zachować odpowiednią postawę ciała – sposób siedzenia, stania, ułożenia rąk, nóg, głowy
– ujawnia emocje i charakter relacji między rozmówcami, należy starać się zachować
naturalną swobodę ruchów.
5. Powierzchowność, czyli strój, fryzura i ewentualnie makijaż – powinny być dostosowane
do sytuacji.
Efektywne porozumiewanie się istnieje wówczas, gdy odbiorca rozumie przekaz zgodnie
z zamierzeniem nadawcy. Jest to bardzo ważna umiejętność w kontaktach międzyludzkich,
ponieważ wadliwa komunikacja może być przyczyną wielu nieporozumień
i konfliktów. Sprawna natomiast, przyczynia się do powstania więzi społecznej i wzajemnej
sympatii, a także mobilizuje i umożliwia współdziałanie.
1. Na czym polega sprawne komunikowanie się?
2. W jaki sposób przebiega proces komunikowania się?
3. Co to jest komunikacja werbalna?
4. Jak rozumiesz pojęcie komunikacja niewerbalna?
5. Jakie znasz formy komunikacji niewerbalnej?
6. Czym scharakteryzuje się formy komunikacji niewerbalnej?
7. Jakie znaczenie ma komunikacja werbalna i niewerbalna w procesie komunikowania się?
8. W jakich sytuacjach dochodzi do zniekształcenia informacji w momencie przekazywania jej
przez nadawcę?
9. Jakie są bariery w procesie komunikowania się?
10. Jakie czynniki wpływają na powstawanie barier w procesie komunikowania się?
11. W jaki sposób można eliminować bariery w procesie komunikowania się?

17
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Uzupełnij tabelę, wpisując do niej zachowania werbalne i niewerbalne, jakie według Ciebie
zachęcają do rozmowy, a jakie do niej zniechęcają.
Zachowania zachęcające do rozmowy Zachowania zniechęcające do rozmowy
Zachowania
werbalne
Zachowania
niewerbalne
1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
2) określić zachowanie zachęcające i zniechęcające do rozmowy,
3) uzupełnić poniższą tabelę, wpisując do niej odpowiedzi.
− arkusz papieru,
Ćwiczenie 2
Wykorzystując zasady efektywnego procesu komunikowania się zaprezentuj razem
z kolegą scenkę, w której przedstawicie przykład motywowania przedstawiciela firmy
doradczej do organizacji szkolenia w Waszym hotelu.
1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

18
Ćwiczenie 3
Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie
tabeli.
Zdanie Prawda Fałsz
Sformułowania typu „to bez sensu”, „to niemądre” utrudniają proces
komunikacji
Wyeliminowanie barier komunikacyjnych możemy osiągnąć przez poprawną
informację
Jednym z czynników wpływających na powstawanie barier w procesie
komunikowania się jest krytykowanie, obrażanie i niesłuchanie tego, co mówi
druga osoba
Aby zwiększyć efektywność procesu komunikowania się należy bronić
własnych racji
1) ocenić prawdziwość stwierdzeń poprzez wstawienie znaku „X” w odpowiedniej kolumnie,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić, na czym polega sprawne komunikowanie się?  
2) opisać proces komunikowania się?  
3) zdefiniować pojęcie komunikacji werbalnej?  
4) wyjaśnić, jak rozumiesz pojęcie komunikacji niewerbalnej  
5) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?  
6) scharakteryzować każdą z form komunikacji niewerbalnej?  
7) uzasadnić znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie
komunikowania się?  
8) wyjaśnić, w jakich sytuacjach dochodzi do zniekształcenia informacji
w momencie przekazywania jej przez nadawcę?  
9) określić bariery występujące w procesie komunikowania się?  
10) wymienić czynniki mające wpływ na powstawanie barier w procesie
11) określić sposób, w jaki można eliminować bariery w procesie

19
4.3. Etyka zawodowa. Elementy etyki hotelarskiej
Pojęcie etyka pochodzi z greckiego słowa ethikos (zwyczajowy, moralny, od ethos –
obyczaj) i oznacza ogół norm i wartości uznanych w danej zbiorowości za właściwe, to znaczy
takie, które powinny kierować ludzkim postępowaniem.
Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi, uznanych
za słuszne w danej społeczności, klasie społecznej, grupie zawodowej.
Etyka to ogół norm moralnych, poglądów i wartości moralnych ustalonych tradycją lub
ścisłym zapisem oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje
więc określony system wartości. Wartością jest zwykle to, co jest cenne.
Za etyczne uznaje się takie postępowanie, które jest zgodne z normami obowiązującymi
w danym społeczeństwie.
W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór zasad
moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co wolno,
a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji, klienta lub całej profesji.
Etyka zawodowa określa sposób postępowania zgodny z zasadami przyjętymi w danym
środowisku zawodowym. Zasady te zazwyczaj nie są unormowane w aktach prawnych, nie są
więc obowiązującymi przepisami prawa, tym niemniej – z woli osób powiązanych wspólnym
zawodem – określają reguły dotyczące uczciwości, profesjonalizmu, solidności oraz
koleżeństwa. Przestrzeganie zasad etycznym sprzyja optymalnemu wykonywaniu przez te
osoby obowiązków zawodowych.
Jak zatem powinien zachowywać się pracownik przestrzegający norm etycznych? Ogólną
zasadą jest, że każdy pracownik, tak jak każdy człowiek, powinien unikać takiego sposobu
myślenia, który rozgrzesza zachowania nieetyczne. To właśnie usprawiedliwianie zachowań
nieetycznych jest pierwszym krokiem w kierunku podjęcia zachowań nieetycznych.
W szczególności pracownik przestrzegający norm etycznych powinien:
− wykonywać prace w sposób: kompetentny, rzetelny, sumienny, dokładny, systematyczny
i terminowy,
− nie podejmować działań, które mogłyby pozostawać w sprzeczności z celami i zadaniami
przedsiębiorstwa,
− przeciwdziałać nieprawidłowościom występującym w przedsiębiorstwie,
− stale dążyć do poprawy jakości pracy,
− podnosić kwalifikacje zawodowe potrzebne do prawidłowego wykonywania zadań,
− efektywnie wykorzystywać czas pracy,
− kształtować życzliwą i przyjazną atmosferę w pracy, sprzyjającą prawidłowej realizacji
obowiązków [3, s. 85–86].
Można również szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad
etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej [11, s. 58–59].
Do zadań etyki zawodowej możemy zaliczyć:
− regulowanie stosunków wewnątrz grupy zawodowej. Chodzi tu o reguły etyki, określające
zachowania względem siebie przedstawicieli danej grupy. Zasady moralne
w tym zakresie mają znaczenie dla całej grupy zawodów, dla poszczególnych
przedstawicieli tworzących te grupę, dla zachowania ich suwerenności, dobrego
samopoczucia, bezpieczeństwa. W grę wchodzi solidarność zawodowa, wzajemna pomoc,

20
życzliwe przekazywanie wiadomości i umiejętności współpracownikom, zwłaszcza
młodszym, uczącym się zawodu,
− określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli stanowi
go bezpośrednio jednostka ludzka,
− zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed
szczególnie zagrażającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wiążących się
z charakterem wykonywanej pracy,
− podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Prestiż społeczny oznacza
dla grupy zawodowej możliwość wyższych dochodów i satysfakcję moralną, zaspokaja
potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy [11, s. 61–62].
Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim zapewnienie wygody, dobrej
atmosfery oraz wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego
pracowników.
Kodeks Praktycznego Postępowania dla branży turystycznej i hotelarskiej opracowała
IH&RA. Dotyczy on jednak zasad współpracy pomiędzy hotelami a biurami podróży. Polski
Kodeks Etyki Hotelarza opracował prezes Polskiej Izby Hotelarstwa Krzysztof Milski. Kodeks
składa się z 10 części. Każda z nich dotyczy innego rodzaju relacji.
Zgodnie z treścią kodeksu podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług
hotelarskich są:
1) Szacunek dla osób goszczących w hotelu. Wszystkie czynności pracownika hotelu
powinny być skupione na zaspokajaniu potrzeb gości hotelowych. Obowiązki służbowe
powinny być wykonywane perfekcyjnie, według najlepszych wzorców zawodowych,
z zachowaniem wysokiej kultury osobistej, gościnności, uprzejmości, fachowości
i umiejętności współżycia z innymi ludźmi, kultury bycia. Pracownik hotelu powinien dbać
o swój wygląd zewnętrzny, schludny ubiór, higienę osobistą, powinien go cechować
grzeczny, opiekuńczy ale rzeczowy stosunek do otoczenia, sumienność i szybka
orientacja, a także umiejętność stwarzania atmosfery zaufania do zakładu, w którym
pracuje. Pracownikowi nie wolno wnikać w osobiste sprawy gości, nie należy udzielać
informacji o gościach osobom trzecim [8, s. 148].
2) Relacje personel – dyrekcja. Pracowników obowiązuje:
− deklaracja lojalności względem pracodawcy,
− rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych,
− inicjatywność, zgłaszanie kreatywnych sugestii,
− wyrozumiała tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych
pracodawcy,
− dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji,
− niewykorzystywanie zawodu dla potrzeb prywatnych,
− troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego (pod każdym względem),
− stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej,
− przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne [6, s. 63–64].
3) Relacje zarząd – personel hotelowy. Pracownicy powinni mieć prawo do zdobywania
odpowiedniej wiedzy i jej pogłębiania. Obowiązki służbowe powinny być im przydzielane
zgodnie z ich wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi.
W relacjach zarząd – personel powinna obowiązywać staranność i obiektywizm zarówno
w karaniu jak i nagradzaniu, równe, z szacunkiem traktowanie poszczególnych członków
zespołu pracowniczego.
4) Współpraca z zespołem. Wszystkich pracowników obowiązuje zasada udzielania sobie
pomocy zawodowej, życzliwe współdziałanie w gronie pracowniczym, unikanie

21
rozpowszechniania negatywnych informacji o współpracownikach, w ocenach pracy
współpracowników kierować się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem
i obiektywizmem.
5) Hotel – współpracownicy zewnętrzni. Współpraca powinna opierać się na obiektywnie
najlepszych ofertach partnerów. Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego powinni
przestrzegać poufności zawodowej, Partnerzy powinni wzajemnie regulować umówione
należności w pełnej wysokości i uzgodnionym terminie. Przedsiębiorstwo jako całość
powinno sprawnie reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym.
Przedsiębiorstwa hotelarskie powinny angażować się w działania stale podwyższające
poziom usług.
6) Hotel – konkurencja. Powinna obowiązywać bezwzględna zasada: współzawodniczyć –
nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji, zachowywać poufność zawodową
w kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji. Działać na wolnym rynku
zgodnie z obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza. Nie stosować
nieuczciwej konkurencji.
7) Hotel – otoczenie zewnętrzne. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno oddziaływać
pozytywnie na swoje środowisko okołohotelowe. Szanować prawa i zwyczaje lokalne
oraz regionalne.
8) Hotel – środowisko naturalne (etyka ekologiczna). Hotel powinien kierować się
użytecznością i czynieniem dobra dla środowiska. Przedsiębiorstwo hotelowe powinno
kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne. Dbać
o ochronę środowiska, a z zasobów naturalnych korzystać w sposób umiarkowany
i odpowiedzialny. Uczestniczyć we wszystkich działaniach ekologicznych poprawiających
stopień czystości środowiska szczególnie poprzez zmniejszenie produkcji dwutlenku
węgla i wód przemysłowych [6, s. 67–68].
Opracowanie zasad etyki i przystosowanie ich do specyfiki funkcjonowania hotelu
powinno zakończyć się odpowiednim sformalizowaniem tego procesu poprzez pisemne
poświadczenie o zapoznaniu się z zasadami, ich zrozumieniem i zaakceptowaniu przez
wszystkich pracowników. Zasady etyki zawodowej winny stać się podstawą do świadczenia
obowiązków pracowniczych w hotelu [1, s. 14].
Przestrzeganie przepisów Kodeksu Pracy i obowiązujących hotelowych regulaminów
Przestrzeganie przepisów Kodeksu Pracy i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy jest
podstawowym obowiązkiem pracownika. W szczególności pracownik jest obowiązany:
− znać przepisy i zasady bezpieczeństwa i higieny pracy, brać udział w szkoleniu
i instruktażu z tego zakresu oraz poddawać się wymaganym egzaminom sprawdzającym,
− wykonywać pracę w sposób zgodny z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higieny
pracy oraz stosować się do wydawanych w tym zakresie poleceń i wskazówek
przełożonych,
− dbać o należyty stan maszyn, urządzeń i sprzętu oraz o porządek i ład w miejscu pracy,
− stosować środki ochrony zbiorowej, a także używać przydzielonych środków ochrony
indywidualnej oraz odzieży i obuwia roboczego, zgodnie z ich przeznaczeniem,
− poddawać się wstępnym, okresowym i kontrolnym oraz innym zaleconym badaniom
lekarskim i stosować się do wskazań lekarskich,
− niezwłocznie zawiadomić przełożonego o zauważonym w przedsiebiorstwie wypadku albo
zagrożeniu życia lub zdrowia ludzkiego oraz ostrzec współpracowników, a także inne
osoby znajdujące się w rejonie zagrożenia, o grożącym im niebezpieczeństwie,
− współdziałać z pracodawcą i przełożonym w wypełnianiu obowiązków dotyczących
bezpieczeństwa i higieny pracy.

22
Oprócz obowiązujących przepisów Kodeksu Pracy oraz przepisów innych ustaw i aktów
wykonawczych, określających prawa i obowiązki pracowników i pracodawców każdy obiekt
hotelarski świadczący usługi noclegowe, stawiając sobie za główny cel zapewnienie swoim
gościom spokojnego i bezpiecznego pobytu, powinien posiadać regulamin hotelowy.
Regulamin hotelowy podobnie, jak inne regulaminy jest zbiorem przepisów postępowania
obiektu hotelowego wobec gościa i jednocześnie zachowania się gościa w danym obiekcie
hotelarskim. W dużym uproszczeniu można więc stwierdzić, że stanowi podstawową
informację o obowiązujących w obiekcie hotelarskim warunkach i zasadach.
Regulamin hotelowy określa kwestie porządkowe związane z pobytem gościa w hotelu,
a także niektóre kwestie określające zasady świadczenia usług.
Wszyscy pracownicy hotelu powinni znać wymagania, jakie obowiązują w danym obiekcie
hotelarskim w celu jak najlepszego informowania gości o świadczonych w obiekcie usługach.
1. Jak rozumiesz pojęcie etyki?
2. Jak rozumiesz pojęcie etyki zawodowej?
3. Jakie są zadania etyki zawodowej?
4. Jakie są podstawowe zasady świadczenia usług w hotelu zgodnie z Kodeksem Etyki
Hotelarza?
5. Jakie zasady obowiązują w świadczeniu usług hotelarskich?
6. Jakie obowiązki ma pracownik według ustaleń Kodeksu Pracy i obowiązującego w hotelu
regulaminu?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyjaśnij, jakie Twoim zdaniem etyczne zasady powinny obowiązywać w relacjach między
pracownikiem hotelu a gościem hotelowym.
1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego elementów etyki hotelarskiej,
2) określić zasady etyczne obowiązujące w relacjach z gościem hotelowym,
3) zaprezentować wnioski na forum grupy.
− kartki papieru,
Ćwiczenie 2
Opracuj własny kodeks etyki hotelarza składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim
zdaniem zasad.

23
2) sformułować zasady,
3) opracować kodeks.
− kartki papieru,
Ćwiczenie 3
Opracuj i przedstaw w formie prezentacji informacje o etycznych i nieetycznych
zachowaniach pracowników hotelu zarówno w stosunku do gości, jak i w innych relacjach
wymienionych w Kodeksie Etyki Hotelarza.
2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,
3) wyszukać w dostępnych źródłach w Internecie informacje na temat etycznych
i nieetycznych zachowaniach pracowników hotelu,
4) opracować materiał do prezentacji,
– czasopisma branżowe,
– stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,
– drukarka,
– literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.
Ćwiczenie 4
Uzupełnij poniższy rysunek pojęciami, które uważasz za szczególnie cenne i które
stanowią dla Ciebie system wartości etycznych (na przykład: godność, lojalność…), tworząc
w ten sposób Twój osobisty system wartości.
MÓJ SYSTEM WARTOŚCI

24
1) dokonać analizy materiału nauczania dotyczącego systemu wartości etycznych,
2) zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,
3) uzupełnić rysunek zgodnie z poleceniem,
Ćwiczenie 5
Razem z kolegą/koleżanką opracuj punkty regulaminu dla pracownika obiektu hotelowego
na podstawie przepisów Kodeksu Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej
pracowników.
1) dokonać analizy zapisów w Kodeksie Pracy dotyczących odpowiedzialności porządkowej
pracownika hotelu,
2) wybrać informacje potrzebne do opracowania regulaminu pracownika obiektu
hotelowego,
3) opracować regulamin pracownika obiektu hotelowego związany z odpowiedzialnością
porządkową.
− Kodeks Pracy,
− kartki papieru,
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie etyki?  
2) wyjaśnić, jak rozumiesz pojęcie etyki zawodowej?  
3) wymienić zadania etyki zawodowej?  
4) wymienić podstawowe zasady świadczenia usług w hotelu zgodnie
z Kodeksem Etyki Hotelarza?  
5) scharakteryzować poszczególne zasady obowiązujące w świadczeniu
usług hotelarskich?  
6) określić obowiązki pracownika według ustaleń Kodeksu Pracy
i regulaminu hotelowego?  

25
4.4. Kultura osobista, savoir-vivre pracownika hotelarstwa
Z racji charakteru i specyfiki zawodu, praca bezpośrednio związana z obsługą gości,
stawia przed pracownikami specjalne i szczególne wymagania. Do podstawowych należą:
− predyspozycje fizyczne, prezencja – wygląd zewnętrzny,
− predyspozycje psychiczne, cechy charakteru: uprzejmość, cierpliwość, opanowanie,
grzeczność, uśmiech,
− wysokie kwalifikacje zawodowe i chęć ich stałego podnoszenia,
− predyspozycje moralne i etyczne, wysoki poziom moralny, poczucie odpowiedzialności,
− wysoka kultura osobista, poczucie porządku, ładu, zamiłowanie do czystości
[15, s. 126–127].
Kultura osobista
Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąże się pojęcie kultury osobistej.
Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, że
posiadający je człowiek może świadomie przestrzegać norm obowiązujących w danej
społeczności i w danym miejscu.
Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko w procesie wychowania,
jakiemu podlegamy w domu rodzinnym czy szkole, ale są zdobywane w zasadzie przez całe
życie. Nie ma, bowiem kultury osobistej bez ciągłego doskonalenia się, bez stałej pracy nad
sobą. Zmieniają się przecież wzorce, normy, powinny się więc zmieniać odpowiednio także
zasady postępowania [2, s. 53].
Człowiek o wysokiej kulturze osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez
otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne stosunki ze wszystkimi.
Zasady kultury osobistej
Elementy składające się na kulturę osobistą:
1) Walory intelektualne: sposób myślenia, rozumienie pojęcia inteligencja i umiejętność
przystosowania się do zmieniających się warunków pracy i życia. Człowiek
przestrzegający zasad kultury osobistej ukierunkowuje swój sposób myślenia do danej
sytuacji życiowej, w jakiej obecnie się znajduje lub, jaka znajduje się już w jego
najbliższych planach. Dobrze radzi sobie z wszelkimi sytuacjami problemowymi lub
wymagającymi myślenia i zastanowienia. Łatwo współpracuje z innymi ludźmi i potrafi
komunikować się słownie, unikając zbędnych informacji i stosując odpowiednie formy
wypowiedzi;
2) Wrażliwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek
o wysokiej kulturze osobistej posiadając te wszystkie cechy, łatwo znajduje przyjaciół
i sympatię innych ludzi. Potrafi ich zrozumieć, wysłuchać, pomóc im, pocieszyć
w trudnych chwilach. Może również liczyć na pomoc z ich strony w niekorzystnej dla
siebie chwili. Posiada dużo znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duże korzyści, chociażby z faktu, ze jest
potrzebny innym;
3) Stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów
i manier, język, jakiego używamy w kontaktach z innymi, taktowne zachowanie wobec
innych, okazywanie szacunku, zainteresowania, gotowość niesienia pomocy, stosowanie
godziwych metod działania. Cechy te są bardzo szanowane i poszukiwane przez inne
osoby, więc człowiek o wysokiej kulturze osobistej, posiadając je łatwo nawiązuje
pozytywne stosunki z ludźmi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbliższe grono,

26
lecz również szanowanych dostojników i osobistości, ponieważ dobre obyczaje, maniery,
właściwe zachowanie się w danej okoliczności, a także zróżnicowany język używany
w rozmowach z różnymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;
4) Walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno – moralnego, niezwykle
ważne w kontaktach z drugim człowiekiem. Etyka jest ważną sferą życia, ponieważ
określa zasady, których trzeba przestrzegać, aby zachować godność i zdrowie psychiczne
osoby. Człowiek o wysokiej kulturze osobistej wie jak się zachować, aby nie zadać
cierpienia innym ludziom, nawet jeśli bardzo różniliby się oni od niego pod względem
wyglądu czy charakteru;
5) Dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie ważnym
jak cechy osobowościowe, ponieważ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludźmi i brak barier porozumiewania się;
6) Umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.
Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, ludzie mają odmienne
charaktery i cechy, które trudno zaakceptować. W takiej sytuacji bardzo przydaje się
spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie nad emocjami
jest ważną cechą współczesnego człowieka. Kulturalny człowiek pamięta również
o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu może rozweselić innych ludzi,
a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.
Kultura osobista pracowników decyduje o poziomie obsługi, atmosferze pobytu, renomie
hotelu.
Pracownik hotelu powinien mieć określone, wyrobione przyzwyczajenia, skłonności
i nawyki z zakresu kultury osobistej – ma się to wyrażać w wielu formach, a przede
wszystkim: wyglądzie osobistym, poprawnym wyrażaniu się, przestrzeganiu norm
grzecznościowych, postawie na stanowisku pracy.
Ważnym aspektem funkcjonowania hotelu jest nie tylko kultura osobista pracowników, ale
przede wszystkim kultura obsługi gościa. U jej podstaw leży:
− poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz charakteru usług
hotelarskich,
− stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i rzeczowe załatwianie spraw,
− prezentacja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość, schludność, a u kobiet
dodatkowo dyskretny makijaż i ograniczenie ilości noszonej biżuterii,
− sposób bycia, poszanowanie dobrych obyczajów, kultura pracy, miły ton głosu, poczucie
taktu, powściągliwość,
− estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy, sprawność urządzeń, instalacji,
sprzętu,
− sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy,
− postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na terenie obiektu,
− umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów oraz umiejętność ich
rozwiązywania,
− poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za prawidłowe funkcjonowanie
hotelu,
− zachowanie ciszy podczas pracy, zwłaszcza w kontaktach między pracownikami,
− poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest przestrzeganie formuł
grzecznościowych,
− widoczna dyscyplina pracy załogi [13, s.132].

27
Wymienione zasady i zachowania tworzą hotelarski savoir-vivre – zasady dobrego
wychowania, formy towarzyskie, znajomość tych form (dosłownie znajomość życia).
Aby sprostać wymaganiu savoir-vivre`u, każdy hotelarz powinien się odznaczać wysoką
kulturą osobistą oraz znajomością dobrych obyczajów w życiu osobistym i w pracy. Wszystko
to ma wpływ na kulturalną obsługę gości hotelowych.
Pracownik hotelu powinien potrafić łączyć szacunek i uprzejmość z zachowaniem
dystansu wobec gościa, z poczuciem własnej godności osobistej oraz mieć na uwadze stałą
troskę o opinię hotelu.
Każdy gość powinien być traktowany jak bardzo ważna osoba. Nie może być traktowany
jako przeszkoda w pracy.
Poniżej przedstawiono cechy pracownika hotelarstwa, niezbędne do kulturalnej obsługi
gości hotelowych:
− umiejętność koncentracji uwagi podczas prowadzenia rozmowy z gościem, nawiązanie
kontaktu wzrokowego, przyjęcie odpowiedniej postawy ciała, miły, ton głosu, cierpliwe
słuchanie, streszczanie wypowiedzi gościa w celu potwierdzenia trafności i poprawności
zrozumienia treści rozmowy, czyli oczekiwań gościa,
− szacunek dla czasu gościa, który określany jest przez punktualność, niezawodność
świadczenia usługi,
− umiejętność efektywnej obsługi gościa,
− umiejętność pozytywnego nastawienia do ludzi, uśmiech i życzliwość, taka postawa
pomaga w rozwiązywaniu różnych problemów oraz umożliwia uzyskanie zadowolenia
gościa i pozytywnej opinii o usługach hotelu,
− umiejętność zachowania spokoju i równowagi a przede wszystkim odpowiednia
komunikacja słowna (eliminowanie pośpiechu, zdenerwowania, stosowanie
odpowiedniego tonu głosu) używanie słów: proszę, przepraszam, rozumiem,
Bardzo ważne w kontaktach międzyludzkich jest natychmiastowe zauważenie gościa uśmiech
i pozytywny stosunek do gościa, szanowanie jego czasu i przyzwyczajeń, udzielanie
odpowiedzi na pytania i wątpliwości gościa, dostarczanie mu informacji i wyjaśnień,
wykazywanie się gotowością do niesienia pomocy [9, s. 15].
Zachowanie pracownika w sytuacji nietypowej
Praca w hotelu stwarza okazję do kontaktów z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu
spotykamy zwykłych, przeciętnych ludzi, wybitne jednostki, naukowców, polityków, artystów,
spotykamy przedstawicieli różnych zawodów, narodowości, wyznań, przedstawicieli
międzynarodowych organizacji, uczestników narad, gości indywidualnych, grupy turystyczne
mniej lub bardziej zorganizowane i zdyscyplinowane.
Goście są bardzo różni, mają swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki.
Spotykamy gości:
− opanowanych, powściągliwych, nieśmiałych, zrównoważonych,
− entuzjastów, zadowolonych ze wszystkiego i malkontentów wiecznie niezadowolonych,
którym nie sposób dogodzić,
− pobudliwych, nerwowych, hałaśliwych, skłonnych do wywoływania konfliktów
[15, s. 138].
W codziennej pracy w hotelarza nieuniknione są spotkania z różnymi ludźmi, ale nawet
najbardziej trudny gość i sprawiający najwięcej kłopotu nie może odczuć, że jest przez nas
traktowany nieuprzejmie.
Obsługa hotelu, jak nikt inny, pozostaje pod szczególną obserwacją gości hotelowych.
Należy pamiętać, że gość może wybaczyć brak doświadczenia lub małe potknięcia, ale nie
wybaczy ponurej miny i niegrzecznego tonu pracownikowi hotelu.

28
Niewątpliwą zaletą zawodu hotelarza jest brak możliwości popadnięcia w rutynę, co
związane jest z nieustannie zmieniającymi się ludźmi odwiedzającymi hotel, wymaga to
kreatywnego, indywidualnego podejścia do ich potrzeb i wymagań.
Nie zawsze bywa tak, że gość zastaje w hotelu to, czego oczekiwał. Hotelarz też nie
zawsze jest usatysfakcjonowany po wyjeździe gości. Co zrobić, aby obie strony były
zadowolone? Znaleźć płaszczyznę porozumienia, czyli miejsce, w którym potrzeby
i oczekiwania gości pokrywają się z intencjami hotelarzy – wystarczy odrobina dobrej woli
i pozytywnego nastawienia do świata i ludzi [6, s. 34–35, 169–170].
1. Jakie wymagania stawiane są pracownikowi hotelarstwa?
2. Co rozumiesz pod pojęciem kultura osobista?
3. Jakie elementy składają się na kulturę osobistą?
4. Na czym polega kulturalna obsługa gości?
5. Co rozumiesz pod pojęciem savoir-vivre pracownika hotelarstwa?
6. Jakie cechy powinien posiadać pracownik hotelarstwa, niezbędne do kulturalnej obsługi
gości hotelowych?
7. Jak powinien zachować się pracownik hotelu w sytuacji nietypowej podczas obsługi
gościa?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Odwiedź dowolnie wybrany hotel w Twojej miejscowości. Zasięgnij informacji
o rezerwacji noclegu, wysokości opłaty za pobyt oraz standardzie usług. Następnie zanotuj
własne obserwacje związane z postawą pracownika hotelu wobec gościa oraz jego kulturą
osobistą.
1) wybrać hotel, którego opisu będziesz dokonywał,
2) dokonać opisu zachowania pracownika hotelu zgodnie z poleceniem,
− arkusz papieru,
Ćwiczenie 2
Sporządź ankietę oceniającą elementy składające się na kulturę osobistą pracownika
hotelarstwa.

29
1) sporządzić zestaw pytań,
2) przyporządkować odpowiedzi,
3) opracować ankietę, korzystając z edytora tekstu,
4) wydrukować ankietę,
− stanowisko komputerowe wyposażone w dowolny edytor tekstu,
Ćwiczenie 3
Sporządź listę swoich predyspozycji fizycznych i psychicznych, przydatnych
w wykonywaniu zawodu pracownika pomocniczego obsługi hotelowej. Wypisz na kartce te,
które uznasz za najistotniejsze w tym zawodzie.
1) wypisać predyspozycje fizyczne i psychiczne pracownika pomocniczego obsługi hotelowej,
2) wybrać te, które uważasz że posiadasz,
3) zaprezentować swoją pracę na forum grupy,
4) dokonać oceny własnej przydatności do zawodu pracownika pomocniczego obsługi
hotelowej.
− arkusz papieru,
Ćwiczenie 4
Zainscenizuj razem z kolegą scenkę, w której oczekiwania gościa hotelowego przerastają
możliwości hotelu w zakresie wyposażenia pokoju.
1) przydzielić role,
2) zaprezentować scenkę na forum grupy.

30
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wymienić wymagania stawiane pracownikowi hotelarstwa?  
2) zdefiniować pojęcie kultura osobista?  
3) wymienić elementy składające się na kulturę osobistą?  
4) wyjaśnić, na czym polega kulturalna obsługa gości?  
5) wyjaśnić, co rozumiesz pod pojęciem savoir-vivre pracownika
hotelarstwa?  
6) wymienić cechy, jakie powinien posiadać pracownik hotelarstwa,
niezbędne do kulturalnej obsługi gości hotelowych?  
7) wskazać sposób zachowania w sytuacji nietypowej podczas obsługi
gościa hotelowego?  

31
4.5. Współpraca z zespołem i przełożonym
Hotelarstwo jest zawodem szczególnym, stawia przed pracownikami specjalne
wymagania. Zadanie pracowników hotelu to nie tylko sprawna, kulturalna, profesjonalna
obsługa, ale też zapewnienie bezpieczeństwa gości, ich mienia i samego obiektu oraz
zatrudnionych w nim pracowników.
Pracownicy muszą mieć świadomość, że są w hotelu po to, by obsługiwać gości na
najwyższym poziomie, sprawiać, aby gość czuł się dobrze, wyrobił sobie o zakładzie jak
najlepszą opinię i w przyszłości korzystał z usług tego hotelu.
Bardzo ważna jest wewnętrzna organizacja w obiekcie hotelowym. Goście oczekują
deklarowanego standardu i sprawnej, kulturalnej i kompetentnej obsługi. Jednostki
organizacyjne, zespoły funkcjonalne muszą współpracować, uzupełniać się, pomagać sobie
nawzajem. Jakiekolwiek problemy czy spory nie mogą być widoczne na zewnątrz.
Tylko stała i ścisła współpraca pomiędzy wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty
w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu hotelowego.
Współpraca między komórkami organizacyjnymi hotelu
Współpraca ze służbą pięter
Pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują
się w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń.
O ustalonej godzinie, kiedy recepcjonista kończy przyjmowanie zgłoszeń o przedłużeniu
pobytów gości, przesyła pokojowej wykazy pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po
zakończeniu doby hotelowej. Po zakończeniu doby recepcjonista przesyła ponownie na piętra
wykazy pokoi do sprawdzenia.
Służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, na przykład pożar,
kradzież, awanturę, chorobę czy śmierć. Pokojowe dostarczają codziennie druki gości
korzystających
z mini baru, co stanowi podstawę do obciążenia konta gości.
W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia
o tym recepcję.
Współpraca z gastronomią
Współpraca recepcji z gastronomią hotelową odbywa się na dwóch płaszczyznach:
dotyczy ona obsługi room – service oraz kontaktów z obsługą restauracji.
Podawanie posiłków do pokoi odbywa się dzięki pracownikom room service, którzy ściśle
współpracują z recepcją. Wszelkie zamówienia na tę usługę mogą odbywać się poprzez
wywieszkę klamkową, zgłoszenie przy meldowaniu lub telefonicznie do bazy room service.
Recepcja otrzymując od gości zgłoszenie o chęci korzystania z usługi room service,
natychmiast powiadamia o tym gastronomię.
Pracownicy recepcji przekazują gastronomii hotelowej wszelkie życzenia gości dotyczące
żywienia. Gość może za usługę zapłacić od razu kelnerowi lub może zażyczyć dołączenia
rachunku do ogólnego rozliczenia, wówczas kelner przekazuje rachunek do recepcji.
Współpraca z pionem technicznym
Do zadań pionu technicznego należą między innymi: remonty bieżące, usuwanie awarii
wszelkich instalacji w hotelu, prowadzenie garażu i warsztatów samochodowych zarówno dla
potrzeb hotelu jak i gości oraz organizowanie ochrony obiektu. Recepcja prowadzi zeszyt
usterek, który kierownik pionu technicznego codziennie przegląda i zleca pracownikom ich
usunięcie.

32
Analizując te założenia można zaobserwować, iż współpraca recepcji z tym pionem jest
nieodłączna. Wszelkie informacje od gości o usterkach w pokojach, korytarzach czy innych
sektorach hotelu są przekazywane do recepcji, jako punktu informacyjnego w obiekcie
hotelowym.
Usługi pralnicze gości są również realizowane za pośrednictwem recepcji. Gość zgłasza
chęć skorzystania z możliwości uprania swojej garderoby pracownikowi recepcji, a on
powiadamia o tym służby pralnicze.
Stosunki międzyludzkie
Współpraca to niezbędny element istnienia i funkcjonowania przedsiębiorstwa
rozumianego jako organizm społeczny.
Wiele przedsiębiorstw pracy ma własny regulamin pracy. Określa on na ogół zadania
i obowiązki oraz kompetencje poszczególnych komórek organizacyjnych, zakres ich realizacji,
sposób współdziałania. Regulamin pracy wyznacza ponadto obszar działania, uprawnienia,
obowiązki i zakres odpowiedzialności, reguły realizacji zadań wspólnie z innymi komórkami,
a więc zasady współpracy [11, s. 28–29].
Pracownicy w przedsiębiorstwie stanowią zróżnicowaną, przypadkowo dobraną grupę
ludzi, którzy mają różne temperamenty, różne poglądy, różne cechy i preferencje. Dodatkową
trudnością jest fakt, że pracownicy niezależnie od swojej woli muszą przebywać ze sobą
codziennie przez określoną ilość godzin, czasami w warunkach stresu wywołanego
problemami występującymi w pracy zawodowej. Są to obiektywne trudności w kształtowaniu
pozytywnych relacji między współpracownikami. Każdy pracownik powinien
mieć wkład w kształtowanie pozytywnych relacji w zespole. Właściwe relacje oznaczają
przestrzeganie wielu zasad, najważniejsze z nich to:
− stosowanie zasady dobrego zachowania,
− uważne słuchanie rozmówców i okazywanie zainteresowania dla tego, o czym mówią,
− podporządkowanie się zwyczajom panującym w grupie pracowników, nie musi to jednak
oznaczać całkowitego tłumienia własnej indywidualności,
− wzbudzanie sympatii poprzez: okazywanie życzliwości i przyjaznego nastawienia dla ludzi,
szczerość, umiejętność nawiązywania kontaktów, poczucie humoru, umiejętność
prowadzenia interesującej rozmowy,
− przewidywanie skutków swoich działań podejmowanych w stosunku do kolegów,
− powstrzymywanie się w dokonywaniu pochopnych ocen kolegów, a szczególnie ocen
negatywnych, często krzywdzących, które utrudniają lub wręcz uniemożliwiają
utrzymywanie właściwych relacji między ludźmi,
− taktowne, ale stanowcze podejmowanie rozmów z kolegami z pracy na tematy trudne,
− rzetelne wykonywanie poleceń szefa oraz zdyscyplinowanie,
− przyjmowanie zasady, że „szef ma zawsze rację”, jeśli pracownik ma odmienne zdanie,
powinien je zaprezentować szefowi, w sposób taktowny, ponieważ do szefa należy
podejmowanie decyzji i rozstrzyganie problemów [3, s. 13–15].
1. Na czym polega współpraca między komórkami organizacyjnymi hotelu?
2. Na czym polega współpraca recepcji ze służbą pięter?
3. W jaki sposób współpracuje recepcja z gastronomią hotelową?
4. Czym charakteryzuje się współpraca recepcji z hotelowym pionem technicznym?

33
5. Jakie zasady powinni stosować pracownicy w kształtowaniu pozytywnych stosunków
międzyludzkich?
6. Jakie zasady powinni stosować pracownicy w relacjach ze swym przełożonym?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyjaśnij dlaczego każdemu pracownikowi powinno zależeć na kształtowaniu właściwych
relacji z innymi pracownikami i przełożonym?
1) zapoznać się z materiałem nauczania dotyczącym współpracy z zespołem i przełożonym,
2) wyjaśnić konieczność właściwych relacji z innymi pracownikami i przełożonymi,
Ćwiczenie 2
Oceń prawdziwość poniższych stwierdzeń i wstaw znak „X” we właściwej kolumnie
tabeli.
Zdanie Prawda Fałsz
Dobra współpraca między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi jest
miernikiem dobrego wizerunku hotelu
Warunkiem skutecznej współpracy miedzy pracownikiem a przełożonym jest
nie tylko stosowanie zasad dobrego wychowania, ale także zasady, że „szef
ma zawsze rację”
Regulamin pracy obejmuje zbiór norm, obyczajów, przekonań i wartości,
które mają wpływ na zachowania człowieka
Panowanie nad własnymi emocjami w miejscu pracy ułatwia kontakty
międzyludzkie
1) ocenić prawdziwość stwierdzeń zapisanych w tabeli poprzez wstawienie znaku „X”
w odpowiedniej kolumnie,

Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.02_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.02_u

Similar to Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.02_u (20)

More from Emotka

More from Emotka (20)

Pracownik.pomocniczy.obslugi.hotelowej 913[01] o1.02_u