Олена Бєлкіна “7 смертних гріхів зворотнього зв’язку“

1. 7 СМЕРТНИХ ГРІХІВ
зворотнього зв’язку (комунікативний трилер)

2. НЕЕФЕКТИВНИЙ ЗВОРОТНІЙ ЗВ’ЯЗОК
• Переносить фокус з нашого сприйняття ситуації на особистість того, хто її ініціював
• Надає хибну інформацію про емоції, які ми відчуваємо
• Викликає «імунну реакцію» на наші зауваження, а це призводить до зміщення
акцентів
• Призводить до суб’єктивізації розуміння ситуації через брак різнобічних думок
• Змушує учасників розмови займатись реакцією на проблему, а не самою проблемою

3. 7 ГРІХІВ ЗВОРОТНЬОГО ЗВ’ЯЗКУ
I. Ярлики
II. Накази
III. Запитання
IV. Звинувачення
V. Сарказм
VI. Похвала
VII. Егоцентризм

4. ЯРЛИКИ
• Формуються словами та інтонаціями. Ярлик призводить до фіксації на проблемі,
приниженні людини, поширення обставин однієї ситуації на людину в цілому.
• - Ти такий дурний!
• З вами, девелоперами/тестувальниками/координаторами, нема що розмовляти!
• Блін, ну ти і тупий!
• Про що з вами <довільна група людей> розмовляти!

5. НАКАЗИ
• Виникають тоді, коли в людини є відчуття цейтноту та сильної напруги. У випадку,
коли решта людей не поділяють цього, їх реакція на накази може бути протилежною
до бажаної. Наказами важко передати деталі і власне ставлення. Вони працюють у
дуже обмеженому діапазоні умов.
• - Стули пельку!
• - Стій!
• - Припини!
• - Вийди!
• - Дай!

6. ЗАПИТАННЯ
• Далеко не всі запитання погіршують спілкування. В нашому випадку це ті, які ми
задаємо замість відповідей.
• - Коли ти плануєш завершити це завдання?
• - А відколи це я маю тобі про це щось казати?!
• - Ти не могла б вислати мені листом деталі минулої зустрічі?
• - А ти б не хотіла спитатись про них в тих, хто насправді за це відповідає?

7. ЗВИНУВАЧЕННЯ
• Звинувачення часто переносять фокус з конкретної ситуації не просто на людину, але
й на поведінку людини загалом. Посилення ефекту звинувачень відбувається за
рахунок використання абсолютних словосполучень, таких як «ніколи», «завжди», «як
не спитайся», «як не зайди»
• Ти ніколи не викладався на цьому проекті!
• Я завжди казав, а мене ніхто не слухав!
• Та в тебе постійно все не працює, як не зайди!

8. САРКАЗМ
• Одна з найотруйніших речей у наданні зворотнього зв’язку під час конфліктів. Він
поєднує викривлення реальності, приниження, особливі інтонації, глузування та
запитання.
• - Ти завжди такий йолоп чи просто день сьогодні особливий?
• - Ой, хто це в нас такий «пунктуальний»?
• - Звісно, за такою купою власних важливих справ забути про листа клієнтові дуже
легко.

9. ПОХВАЛА
• Як це не дивно, абстрактна похвала може наробити стільки ж лиха, як і ярлики чи
звинувачення.
• Ви всі просто молодці!
• Я тебе обожнюю!
• Ти – супер!

10. ЕГОЦЕНТРИЗМ
• Окремим патологічним способом надати порожній зворотній зв’язок є егоцентричні
висловлювання. Людина відокремлюється від проблеми, від взаємодії, від
теперішнього часу. Вона знецінює час інших, забирає їх увагу на себе.
• Я нічого не хочу чути!
• Я взагалі не бачу в цьому проблеми!
• Ой, та хіба це проблема, от я мав проблему!
• Не нагадуйте мені про таке, от мав я ситуацію в минулому...

11. ЩО Ж РОБИТИ?
• Вчитись розрізняти власні емоції та висловлювати їх
• Вчитись надавати зворотній зв’язок, а не мовчати
• Починати діалог з почуттям поваги до його учасників
• Відділяти проблему від людей
• Пам’ятати, що кожен конфлікт може бути підґрунтям для рішення, а не просто
суперечкою

12. СПРОЩЕНА ФОРМУЛА
КОНСТРУКТИВНОЇ ВІДПОВІДІ
Що я відчуваю + стосовно чого + додатково: як
я бачу рішення (стверджувальне
формулювання).

13. ДЯКУЮ ЗА УВАГУ
Я дуже втішена, що ми сьогодні звернулись до теми зворотнього
зв’язку.
Мені буде приємно почути запитання та надати вам додаткову
інформацію.
• elena.o.byelkina@gmail.com