Слайды вебинара "Дизайн для шести сигм (DFSS). Часть 2: Measure", который проходил 21 мая 2013 года.
Посмотреть запись вебинара можно по ссылке: http://sixsigmaonline.ru/load/16-1-0-537
2. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Фронт работ
Первый раунд
Общая теория инноваций
Дизайн для 6 сигма (DFSS)
Практика инноваций +
Второй раунд
Define
Measure
Analyze
Design
Verify
Третий раунд
Стратегические инновации
Практическая работа
Апрель Май Июнь - Август
2
3. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
План вебинара
1. Методы сбора данных
Предварительные данные
Источники данных
Проведение опросов
2. “Голос клиента”
Требования клиента и модель Кано
Как оцифровать голос клиента?
Голос клиента и голос процесса
3. Инструментарий этапа Measure
Диаграмма сродства
Древовидная диаграмма
“Дом качества”
4. Элементы описания процессов
SIPOC
Блок-схема
Карта потока создания ценности
5. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Предварительные данные
1. Перечень клиентов
2. Портрет клиента
Потребности
Выполняемая работа
Каналы связи
…
3. Существующие услуги и продукты
Альтернативные решения
Премиум решения
4. Стратегия организации
– 54% покупателей наших телевизоров едят попкорн во время просмотра.
– Давайте выпускать попкорн, чтобы повысить удовлетворенность клиентов
– 0_о
6. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Источники данных
Самые надежные:
• отзывы заказчиков, дилеров и конечных потребителей;
• отзывы фокус-групп, исследовательских центров, потребительских комиссий;
• информация о гарантийных возвратах, жалобах, рекламациях;
• информация о гарантийных ремонтах и постгарантийном сервисе.
Почувствуйте себя “в шкуре заказчика”:
• использование собственной продукции или собственных услуг;
• наблюдение за применением продукта или услуги в реальных условиях;
• результаты потребительских тестов и проверок надежности.
Опросы
7. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Перед тем, как поговорить об опросах…
Качество
продукции
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Стабильность
поставок
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Гибкость
планирования
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Разработка новой
продукции
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Эффективное
партнерство
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Общее
впечатление
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Дата заполнения:
Заказчик:
Укажите другое
Заполнил:
Контактная информация:
Руководитель отдела
качества
Руководитель инженерного
отдела
Руководитель отдела
закупок
Администратор
СМК
Как мы можем повысить качество наших услуг?
С кем бы вы хотели обсудить пути дальнейшего развития партнерских отношений?
Определите важность фактора Оцените нас
Оцените нас относительно других
поставщиков
Не важно Важно Неудовлетворительно Отлично Неудовлетворительно Отлично
Группа рассылки:
Анкета оценки удовлетворенности заказчика
Название организации поставщика:
Адрес организации поставщика:
Оценка
Удовлетворены ли Вы качеством нашей продукции?
Удовлетворены ли Вы уровнем совершенствования процессов?
Оцените оперативность реагирования на претензии и рекламации?
Как Вы оцените качество нашей продукции относительно других поставщиков?
Очень плохо Нейтрально Превосходно
Комментарий:
Комментарий:
Комментарий:
Комментарий:
Мы ценим Ваше мнение!
Ваше мнение очень важно для нас. Этот опрос предоставляет нам возможность непрерывно совершенствовать
качество нашей работы и повышать удовлетворение клиента.
1 ---------- 2 ---------- 3 ---------- 4 ---------- 5
Шкала оценки
Под каждым вопросом оставлено поле для Вашего комментария. Однако его заполнение не обязательно.
8. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Опросы
1. Цель
2. Выборка
Статистическая и не статистическая ошибки
3. Метод опроса
1. Интервью (опрос с глазу на глаз).
2. Телефонный опрос.
3. Почтовый опрос (в том числе с помощью электронной почты).
4. Компьютерный опрос (в том числе быстрые вопросы на терминалах самообслуживания).
5. …
4. Вопросник
Закрытый вопрос
Открытый вопрос
Вопросы со шкалой оценки
5. Валидация
6. Проведение опроса и анализ результатов
11. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Что показывают результаты?
Пользуетесь ли вы социальными сетями и какими?
Да ___________________________________________
Нет
Пользуетесь ли вы социальными сетями и, если нет, то почему?
Да
Нет __________________________________________
Из какой социальной сети вы узнали о сайте?
___________________________________________________
11
13. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
Анкета оценки удовлетворенности заказчика
Анкета для оценки удовлетворенности заказчика
19_Data Collection.xls
Статьи:
Оценка удовлетворенности заказчика
Survey Design
Обязательно обратите внимание на опросы сайта
SixSigmaOnline.ru! В том числе и на опросы участников наших
тренингов (блог).
13
16. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модель Кано
Нориаки Кано (Noriaki Kano):
1. ожидаемые
2. основные
3. восхищающие
4. индифферентные
5. обратные
16
ВОСТОРГ
ОТВРАЩЕНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ НЕ
ВЫПОЛНЕНЫ
ТРЕБОВАНИЯ ВЫПОЛНЕНЫ
В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ
Высказанные
требования
Неосознанные
требования
Подразумеваемые
требования
МОДЕЛЬ КАНО
Кейс: Контроль на линии
упаковки:
• наличие компонента
• скорость работы
• точность учета
17. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Как оцифровать информацию?
Поощрение участников программы Lean 6σ
Заказчик
Требование,
CTQ
Единицы
измерения
“Актуальное
значение”
Целевое
значение
ПРИОРИТЕТНОСТЬЗАДАЧ
Сотрудники Вознаграждение Количество
вознагражденных
участников в год
20/локация 2000/локация
Руководители
отделов/служб
Вовлечение сотрудников
в процесс непрерывных
улучшений
% вовлечения 2,5% 95%
Руководство
организации
Повышение
прибыльности
Отношение
сэкономленных
средств к затратам
на программу Lean
6σ
10/1 10/1
18. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Голос клиента и голос процесса
18
Голос клиента:
1. Стоимость продукта или услуги
2. Качество продукции
3. Сроки поставок
4. Дисциплина поставок
Голос процесса:
1. Операционные затраты
2. Настройка производственных процессов
3. Длительность операционных циклов
4. Сроки выполнения заказа
20. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
14_CT Tree.xls (дерево и таблица CT-характеристик)
Книги:
Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов
Статьи:
“Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT… !!!
Требования и влияние их выполнения на степень
удовлетворенности потребителя
Что вызывает у заказчика восторг?
20
22. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Что нужно сделать на этапе измерений?
1. Собрать информацию
8 источников наблюдений
2. Классифицировать информацию
Диаграмма сродства
Дерево CT-характеристик
3. Конвертировать информацию
Дерево CT-характеристик
“Дом качества”
22
23. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Диаграмма сродства
Книга жалоб в супермаркете за углом:
23
Длинная очередь в мясном
отделе
Несвежий хлеб В холодильнике вся содовая
теплая
Просроченный товар в
колбасном отделе
В молочном отделе не
убрано
На прилавке указана
неверная цена
Цена товара не
соответствует указанной в
чеке
Слишком длительный
период расчета на кассе
Товар расположен на полках
очень высоко
Прокисшее молоко Консультант в отделе
бытовых товаров хамит
Растаявшее мороженное
Сломаны все ячейки
хранения при входе
Грязный конвейер на кассе Пыль на полках
24. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Диаграмма сродства
24
Длинная
очередь в
мясном отделе
Длительный
период расчета
на кассе
На прилавке
указана
неверная цена
В молочном
отделе не
убрано
Обслуживание
Качество товаров
Продавец в
рыбном отделе
“не вежлив”
Не свежий
хлеб
Просроченный
товар в колбасном
отделе
Прокисшее
молоко
Вся содовая в
холодильнике
теплая
Растаявшее
мороженное
Санитарные условия
Грязный
конвейер на
кассе
Пыль на полках
“4-я группа”
Цена товара не
соответствует
чеку
Товар на
полках высоко
расположен
Все ячейки
хранения
сломаны
28. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Качественныйon-line
тренинг
Удобство
пользования
скорость загрузки до 2 секунд при скорости 256
простой доступ
не более 2х кликов
возможность запоминаня
пароля
простота навигации
возможность непрервного
перемещения по материалам
отслеживание прогрессе в обучении
чекпоинты
проверка знаний после каждого
логического модуля
минимум скроллинга
до 70% страниц видны без
прокрутки
максимальный размер страницы
- 3 экрана
Поддержка
возможность задать вопрос
связь с другими участниками
дополнительные материалы
Стабильность
нет необходимости подключать
сторонние плагины
быстрая загрузка медиа-контента
ничего не блокируется фаерволом
29. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
29
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 1: Выяснить
все требования
заказчика
30. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
30
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 2:
Ранжировать
требования
заказчика
31. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
31
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 3:
Разработать
характеристики
процесса
32. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
32
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 4:
Вычислить
зависимость
33. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
33
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 5:
Построить
крышу дома
34. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
34
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 6: Учет
технических
ограничений
35. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
35
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 7: Анализ
конкурентов
39. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
SIPOC
39
Успешные проекты шести
сигм
Обученные специалисты -
зеленые пояса
Участники тренингов
Организации, сотрудники
которых принимали
участие в тренингах
Посетители и будущие
участники тренингов
сайта SixSigmaOnline.ru
Команда сайта
SixSigmaOnline.ru
Авторы публикаций сайта
Тренинг-материалы
On-line поддержка
Тесты
Публикации сайта
Укажите критические
выходы и важнейшие
требования
Определите заказчиков
Определите ключевые
этапы процесса (не
более 5-7)
Определите
поставщиков
Укажите критические
входы и важнейшие
требования
Поставщик (и) Процесс Заказчик (и)Входы Выходы
Define Measure
AnalyzeImprove
Control
Инновационный дизайн детских подгузников:
1. Инновационный продукт / заказчик – потребитель, торговые сети
2. Инновационный проект / заказчик – спонсор проекта, высшее руководство…
42. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
09_Process Flow Diagram.xls
10_SIPOC.xls
Книги:
Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов
Статьи:
Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или
диаграмма сродства
Инструменты описания бизнес-процессов в проектах 6 сигма
SIPOC. Руководство пользователя
Картирование потока. Модуль 2: Что такое Value Stream Map?
42
43. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Вопросы к вебинару?
Источники наблюдений
Требования клиента + модель Кано
Способы классификации и конвертации требований
Элементы описания процессов (SIPOC, блок-схема,
карта потока создания ценности)