1. STANDAR PELAYANAN DAN PENAMPILAN Tenaga penjualan
by Daniel Doni Sundjojo
Standar pelayanan
NO Proses
Penerimaan Customer (Bila Customer datang ke Cabang)
1 Tenaga penjualan berdiri saat melihat customer akan masuk dan menghampiri customer
2 Tenaga penjualan tersenyum
3 Tenaga penjualan mengucapkan : "Selamat pagi/siang/malam, selamat datang di (nama perusahaan dan nama Cabang)
4 Tenaga penjualan menawarkan bantuan : "Ada yang bisa dibantu ….(Bapak/Ibu)?"
5 Tenaga penjualan mempersilahkan customer untuk ke meja penjualan atau ke tempat lain apabila customer tidak bertujuan membeli
6 Tenaga penjualan mempersilakan customer untuk duduk, setelah itu baru Tenaga penjualan duduk
Selanjutnya mengikuti point Melayani Customer
Melayani Customer (Berlaku umum)
1 Tenaga penjualan berjabat tangan dengan customer (tidak perlu dilakukan apabila sudah mengikuti tahap penerimaan customer)
2 Tenaga penjualan tersenyum(tidak perlu dilakukan apabila sudah mengikuti tahap penerimaan customer)
3 Tenaga penjualan menanyakan nama customer (apabila belum mengenal customer)
Tenaga penjualan memperkenalkan diri (apabila belum mengenal customer) : Bapak/ Ibu dilayani oleh ( nama diri ), Tenaga penjualan
4
(nama perusahaan dan nama cabang ).
5 Tenaga penjualan memberikan minuman dan atau snack
6 Tenaga penjualan menanyakan produk yang diminati customer
7 Tenaga penjualan menyebut customer dengan (Bapak/ Ibu dan nama customer) selama berinteraksi dengan customer
8 Tenaga penjualan senantiasa menjaga kontak mata, fokus kepada customer, tdk melakukan aktivitas lain selama berinteraksi
9 Tenaga penjualan meminta ijin apabila akan menerima telepon masuk atau jika harus melayani customer lain
10 Tenaga penjualan mengucapkan permohonan maaf setelah terjadinya interups
11 Tenaga penjualan memberikan kartu nama, brosur, pricelist, program promosi, dengan dua tangan
Proses penjualan
1 Tenaga penjualan menggali kebutuhan dan keinginan customer
2 Tenaga penjualan mengajak customer untuk melihat produk yang diminati customer (bila ada),bila tidak gunakan katalog/ leaflet
3 Tenaga penjualan menjelaskan tipe, varian, spesifikasi, feature, selling point, value, layanan purna jual, prospek masa depan
4 Tenaga penjualan menawarkan untuk mencoba produk tersebut (apabila ada sample)
5 Tenaga penjualan melakukan negosiasi dengan mengarahkan ke value yang didapat dengan membeli produk tersebut melalui dirinya
6 Tenaga penjualan mengkonfirmasi isian data saat pembuatan tanda pembelian
7 Tenaga penjualan menjelaskan bahwa ketentuan harga tidak mengikat dan ketentuan pembatalan
8 Tenaga penjualan memberitahukan pilihan metode pembayaran
11 Tenaga penjualan menjelaskan dokumen yang dibutuhkan utk persyaratan pembayaran, serah terima produk atau kepemilikan produk
12 Tenaga penjualan memberikan simulasi perhitungan apabila tersedia metode pembayaran kredit
13 Tenaga penjualan menjelaskan jaminan kerahasiaan dokumen yang diberikan customer
14 Tenaga penjualan menjelaskan adanya program promosi, customer loyalty dan pelayanan after sales services untuk customer
15 Tenaga penjualan aktif memberikan informasi jika terjadi perubahan baik mengenai harga, delivery dan lain lain
Saat Penyerahan produk
Tenaga penjualan memastikan segala hal terkait penyerahan produk 100% OK. Apabila produk dikirim hari yang lain, lakukan konfirmasi
1
waktu pengiriman dan waktu penginstallan dan harus disepakati oleh customer
3 Tenaga penjualan menyerahkan produk secara langsung ke customer, tunjukkan produk dalam keadaan baru/ tersegel
4 Tenaga penjualan menjelaskan dan memperagakan cara pengoperasian produk
5 Tenaga penjualan menjelaskan garansi produk, syarat dan ketentuan garansi berlaku, hal hal yang menggugurkan garansi
6 Tenaga penjualan menjelaskan ketentuan perawatan produk
7 Tenaga penjualan memberikan informasi lokasi dan nomor telepon customer services
9 Tenaga penjualan menjelaskan proses penyelesaian dan atau penyerahan dokumen produk
10 Tenaga penjualan memberikan kuesioner kepuasan customer, voucher (bila ada), program promosi dan customer loyalty
11 Tenaga penjualan menyerahkan dan meminta customer menandatangani kartu garansi
12 Tenaga penjualan menyerahkan kartu nama tenaga penjualan dan janji siap memberikan bantuan 24/7
13 Tenaga penjualan meminta customer menandatangani tanda terima produk
14 Tenaga penjualan memberikan kenang-kenangan dan tanda terima kasih atas pembelian produk tersebut (Disarankan yang customized)
Saat Customer akan pulang
1 Tenaga penjualan berdiri, mempersilahkan dan mendampingi customer menuju pintu keluar
2 Tenaga penjualan membukakan pintu keluar
3 Tenaga penjualan berjalan di samping customer untuk mengantar customer ke tempat parkir kendaraan
4 Tenaga penjualan meminta bantuan security untuk membantu mengarahkan parkir customer
5 Tenaga penjualan tetap menunjukkan perhatian ke customer hingga customer keluar dari Cabang
Standar penampilan
NO Item
1 Rambut rapi , tidak diwarnai mencolok. Rambut pria tidak melebihi krah
2 Wajah terlihat segar dan berseri; Wanita memakai make up sederhana
3 Aksesoris tidak berlebihan
4 Wanita jika memakai anting: sepasang & tidak melebihi 3cm, Pria tidak menggunakan anting
5 Badan dan gigi bersih, jari dan kuku rapi, bersih dan terawat, kulit bersih tidak bertatto
6 Seragam sesuai ketentuan, bersih dan rapi
7 Sepatu kerja kulit model tertutup, untuk wanita hak sepatu maksimal 5 cm
8 Mulut, badan dan pakaian tidak berbau
9 Menggunakan ID Card
10 Kumis rapi (bila ada), tidak berjenggot dan tidak bercambang
11 Kulit bersih tanpa tatto
12 Wanita tidak menggunakan legging, stocking berwarna, stocking jaring jaring
13 Ikat pinggang proporsional, tidak menggunakan gasper yang besar dan berlebihan
14 Pria menggunakan dasi