Presentazione di Livia Giorgi, Account Manager di ContactLab, al BTO 2013: come costruire un programma di digital direct marketing efficace e pertinente nel settore travel

1. ANALIZZARE IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE,
OFFRIRE UN PERCORSO PERSONALIZZATO,
MASSIMIZZARE IL ROI
Milano, 3 dicembre 2013
Livia Giorgi
Account Manager
livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab
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CONTACTLAB IN BREVE
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UN PO’ DI TEORIA
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MOLTA PRATICA
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3. CONTACTLAB IN BREVE
Un posizionamento unico
Tecnologia: ESP
Creatività: Agenzia
Analisi dei dati: Business Intelligence
Oltre 1000 clienti di tutti i settori
15 anni di esperienza nel settore Internet
Più di 100 esperti nel settore email marketing
5 uffici a Milano, Parigi, Londra, Madrid e Monaco di Baviera
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4. I NOSTRI SERVIZI…
ACCOMPAGNAMENTO
COMPLETO
STRATEGIA
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CREATIVITÀ
REPORT
E ANALISI
SVILUPPO
E TEST
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5. OLTRE L’EMAIL
STRATEGIE
DI COMUNICAZIONE DIGITALE
EMAIL
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SONDAGGI
SITI E MINI-SITI
CONCORSI
SOCIAL MEDIA
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6. UNA PIATTAFORMA PER STUDIARE IL MERCATO
Progettato e sviluppato da ContactLab
Raccoglie e archivia ogni giorno migliaia di e-mail
o
4.000.000 di email
o
15.000 brand
o
5 lingue
o
20 settori di attività
Attualmente il servizio è disponibile gratuitamente in versione beta
Basta registrarsi su www.newslettermonitor.com per richiedere i codici d’accesso
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7. UN PO’
DI TEORIA
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8. IL MANTRA DELL’ EMAIL MARKETING: LA PERTINENZA
il messaggio giusto
Contenuti ad alto valore aggiunto per il destinatario
Contenuti verticali, non solo vendita!
alla persona giusta
Personalizzazione
Segmentazione
al momento giusto
Seguire il cliente durante il ciclo di vita
Osservarne il comportamento
Calibrare la frequenza di invio
attraverso il canale giusto
Rispettare le preferenze e le abitudini degli utenti
utilizzando il canale di contatto preferito
Garantire al consumatore una «fluid cross media
brand experience»
La pertinenza assicura la qualità dei contenuti e l’engagement dei consumatori
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9. CHE COSA SAPETE DEGLI
UTENTI
NEL VOSTRO DATABASE?
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10. CHE COSA SAPETE DEGLI UTENTI NEL VOSTRO DATABASE?
DICHIARATIVO
COMPORTAMENTALE
Email - invio
Sito – web analytics
Offline - CRM
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QUELLO CHE AVETE CHIESTO:
Solamente l’indirizzo email
Dati socio-demografici
Preferenze
QUELLO CHE FANNO:
Apertura e frequenza: engagement/
fidelizzazione
Click: interessi e preferenze
Conversioni: visite al sito, tipologie di
acquisto, valore, abbandono del
carrello
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11. SEGMENTAZIONE: CRITERI
VARIABILI
SOCIO-DEMOGRAFICHE
VARIABILI
COMPORTAMENTALI
VARIABILI
TEMPORALI
Uomo / donna
Ha aperto
Data di iscrizione
Età / compleanno
Ha cliccato
Ultima apertura
Residenza
Ha passato del tempo sul sito
Ultimo click
Leasure / Business
Ha acquistato il prodotto A
Ultimo acquisto
Ha speso € y
Ultima meta
Ha quasi acquistato il prodotto B
Distanza usuale tra prenotazione e partenza
Viaggia per breve / lungo periodo?
Medio / lungo raggio?
Frequenza di viaggio
L’email marketing diventa sempre di più un processo continuo di dialogo incentrato sul singolo contatto
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12. METODOLOGIA: SALVATI DALL’AUTOMATIZZAZIONE!
IDENTIFICARE
I DATI
DISPONIBILI
DEFINIRE I
TARGET /
MESSAGGI
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CREARE DEI
PERCORSI
ARTICOLATI
STABILIRE
UN PROCESSO
DI SCAMBIO
DEI DATI
AUTOMATIZZARE
IL FLUSSO
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13. UN PERCORSO DI COMUNICAZIONE 1 TO 1
UP/CROSSSELLING
Compra
CONFERMA
D’ACQUISTO
RECOMMENDATION
Non compra
POST CLICK
SURVEY DI
SODDISFAZIONE
Abbandona il
carrello
ABBANDONO
DEL CARRELLO
Non clicca
Monitorare nel
tempo
ENGAGEMENT
Monitorare nel
tempo
REENGAGEMENT
Clicca
Apre
Invio
Non apre
Sistema di azione / reazione per seguire il percorso del contatto e cogliere le opportunità di comunicazione e di
conversione in modo pertinente
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14. MOLTA
PRATICA
SCOPRITE LE BEST PRACTICE TRATTE DA NOSTRE CASE HISTORY O DALLE EMAIL ANALIZZATE GRAZIE A NEWSLETTERMONITOR
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15. DATE IL BENVENUTO
SUBJECT: Complimenti! Riceverai presto favolose offerte e consigli di viaggio
BENEFIT «GENERICO» LEGATO ALL’ISCRIZIONE
SUBJECT: Benvenuto! Approfitta subito delle nostre offerte!
UN’OFFERTA IMMEDIATA
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16. DATE IL BENVENUTO
SUBJECT: Ci tenevo a dirti...
UN VERO RAPPORTO 1 TO 1
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17. APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIÀ CON IL BENVENUTO
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18. APPROFONDITE LA CONOSCENZA GIÀ CON IL BENVENUTO
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19. CREATE DEGLI APPUNTAMENTI DI COMUNICAZIONE
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20. ISPIRATE!
SUBJECT: ❤ Ci siamo innamorati di…
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21. AMPLIATE LA FINESTRA TEMPORALE
LAST MINUTE + EARLY BIRDS
SUBJECT:
LIVIA scegli il meglio,
prenota ora la tua vacanza last minute
12/06/13
SUBJECT:
Ciao Livia, gioca d’anticipo
per le prossime vacanze natalizie
17/07/13
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22. GRATIFICATE GLI UTENTI PIÙ FEDELI
SUBJECT: È in arrivo un progetto super... e il protagonista sei tu!
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23. IDENTIFICATE E STIMOLATE GLI INATTIVI
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24. STIMOLATE L’ACQUISTO
…POST CLICK SULL’EMAIL
ALCUNI GIORNI
DOPO IL CLICK
SULL’EMAIL
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25. STIMOLATE L’ACQUISTO
…POST BROWSING SUL SITO
SUBJECT:
✔ Livia... Petra, Mosca e Mantamádos: trova l’offerta che fa per te!
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26. RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI
SUBJECT:
Ktima Apostolou: hai bisogno di aiuto con la prenotazione?
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27. RECUPERATE I CARRELLI ABBANDONATI (e testate!)
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28. CONTINUATE A FIDELIZZARE DOPO L’ACQUISTO: DATE SUGGERIMENTI DOPO LA VENDITA
Offrire ad ogni cliente una mini-guida sulla destinazione per organizzare:
 esigenze pratiche e organizzative
 il tempo libero
 creare una pausa «commerciale» in favore di un momento di caring
Messaggio personalizzato:
Ringraziamento per prenotazione
Informazioni fisse
- Webcam
- Meteo
- Taxi
- Metro / autobus
- Calendario di eventi
Rubriche
-Hotel
-Noleggio auto
-Ristoranti
-Bar / discoteche
-Shopping
Scaricati la tua guida gratuita e personalizzata di …..
Tell a friend – share to social – print
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29. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
Up/cross-selling
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Informazioni utili
Riepilogo itinerario
e info di viaggio
Sondaggio
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30. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
PRE-PARTENZA
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POST-RIENTRO
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31. CREATE UN PERCORSO POST ACQUISTO
SITO DI RECENSIONI USER GENERATED
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32. STIMOLATE IL RIACQUISTO
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33. TAKE-AWAYS PER CONCLUDERE
Attenzione all’effetto GRANDE FRATELLO:
se la segmentazione non aggiunge valore o è inutile e ovvia rischia di danneggiare la vostra
reputazione
Non scordate il fattore umano:
automatizzare non significa disumanizzare, al contrario!
Evitate l’iper-segmentazione:
alternate contenuti generici e mirati: i bisogni e i gusti evolvono e un eccesso di segmentazione
potrebbe privarvi di conversioni
Testate, analizzate, ottimizzate:
è l’unico metodo per identificare nel tempo i target più reattivi
Tenete sempre in considerazione il valore e la pertinenza di ogni messaggio
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34. YOU ARE WHAT YOU EMAIL.
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35. GRAZIE.
Livia Giorgi
Account Manager
livia.giorgi@contactlab.com | @contactlab
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SEGUITECI
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