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Caso Costa. Personalizzare l'esperienza oltre la crociera.

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Intervento in Business Track di Odette Di Maio, Team Leader Operations di Contactlab e Luca Clementi, Project Manager di Contactlab.

Published in: Marketing
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Caso Costa. Personalizzare l'esperienza oltre la crociera.

  1. 1. #SENDSummit17 Caso Costa Personalizzare l’esperienza oltre la crociera Odette Di Maio, Team Leader Operations Luca Clementi, Project Manager
  2. 2. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 2 AD OGNUNO LA SUA VALIGIA
  3. 3. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 La partnership con Costa 3 Dal 2014: servizi Digital Operation in full service ongoing Sviluppo framework tecnologico Consulenza e analisi per ottimizzazione dei risultati delle comunicazioni digitali Deliverability
  4. 4. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Il primo Customer Journey 4 Stream automatizzati Un primo livello di personalizzazione Più di 20 stream (email/SMS) Più di 560 messaggi settimanali 25 paesi 8 lingue
  5. 5. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Aumentati i ricavi generati dai receiver Aumentati notevolmente i ricavi onboard generati dagli iscritti al Costa Club Aumentati gli accessi al sito nel 2015 Una case di successo 5 http://contactlab.com/it/casehistory/costa-crociere/
  6. 6. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Gradire le raccomandazioni 6 “77% of consumers have chosen, recommended, or paid more for a brand that provides a personalized service or experience” Forrester
  7. 7. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Un primo passo verso la personalizzazione o 2016: Pre cruise e Post cruise o Automazione della personalizzazione Messaggi che risuonano con gli utenti 7 Pre cruise Post cruise I risultati incoraggianti ci hanno spinto insieme ad andare oltre
  8. 8. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 E’ stato misurato un decisivo impatto delle email sulle vendite* Cosa raccontano i dati: il valore della contattabilità digitale 8 * Analisi Contactlab sul FY2016 – mercato Italia I riceventi Costa sul canale email spendono di più dei non riceventi (booking e spese onboard)*
  9. 9. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 9
  10. 10. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 La Scorecard La personalizzazione alla massima potenza 10 Offerte da comunicare Contenuti editoriali Le Business Rule
  11. 11. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Tecnologia al servizio della personalizzazione 11 Digital Asset Management (DAM) per la gestione dei contenuti editoriali e multimediali Engine di personalizzazione basato sulle Business Rule Flessibilità: possibilità di variare parametri delle regole predefinite Delivery tramite Contactsend
  12. 12. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Gli step verso il one to one 12 DAM DB UTENTI ENGINE DI PERSONALIZZAZIONE MESSAGGIO (Template Dinamico) DELIVERY “ONE TO ONE” AUTOMAZIONE REPORTISTICA E MONITORAGGIO KPI SCORECARD
  13. 13. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Il risultato è una nuova user experience 13 Template e subject statici Offerte bulk Poche varianti Template dinamico Subject coerenti alla proposition Fino a 4 offerte, personalizzate e dettagliate sulle dimensioni della scorecard Box di servizio dinamici e personalizzati Voucher one to one Header e footer coerenti col canale di acquisizione PRIMA DOPO
  14. 14. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 L’impatto della pertinenza 14 Il viaggio di un «sun follower»: mete da sogno, a partire dal subject Subject: Ricordi com'è soffice la candida sabbia tropicale?
  15. 15. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 15 Le campagne e i prossimi viaggi I primi invii su Italia: Maggio 2017 Fine tuning ed estensione piano su «Main Country» Estensione su «Other country» Estensione della metodologia a tutti gli stream del Customer Journey Monitoring delle performance Consulenza strategica e azioni migliorative
  16. 16. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Un mare di possibilità 16 KPI o Accessi al sito o Impatto email personalizzate sulle vendite o Customer Lifetime Value sugli utenti riceventi o Propensione al riacquisto Grazie alla piena automazione, maggior focus su: o Attività strategiche e di miglioramento o Analisi nuovi driver e nuove soluzioni per la personalizzazione dinamica su tutti gli stream
  17. 17. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 17 IL VIAGGIO CONTINUA… INSIEME Non andare dove il sentiero ti può portare; vai invece dove il sentiero non c’è ancora e lascia dietro di te una traccia. Ralph Waldo Emerson
  18. 18. SEND17 è un evento organizzato da GRAZIE GRAZIE

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