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Contactone: il modello di sviluppo che favorisce la relazione diretta con il cliente e la sua gestione in-store

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Intervento in Tech Track di Andrea Parodi, Product Manager Contactone di Contactlab, Giada Delli, Tech Leader Contactone di Skillbill e Sergio Cagol, Project Manager di Dimension

Published in: Marketing
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Contactone: il modello di sviluppo che favorisce la relazione diretta con il cliente e la sua gestione in-store

  1. 1. #SENDSummit17 Contactone: Il modello di sviluppo che favorisce la relazione diretta con il cliente e la sua gestione in-store Andrea Parodi, Product Manager Contactone - Contactlab Giada Delli, Tech Leader Contactone - Skillbill Sergio Cagol, Project Manager - Dimension
  2. 2. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Clienteling: Stand alone application or Embedded Function? 2
  3. 3. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 3 Come comunichiamo tutti i giorni
  4. 4. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 4 E le aziende?
  5. 5. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 La relazione digitale tra azienda e cliente 5 “Digitally contactable customers spend up to +25% more in store. Cross channel customers spend up to 50% more ” Source: Luxury Goods reports, 2014-2016 Exane BNP Paribas
  6. 6. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Relazione One to One 6 “69% of customers believe that the quality of the relationship with the sales associate plays a key role in the final choice of a product. Establishing a personalized conversation with customers will ensure that they will not return to the store by chance, but by choice.” Source: Etude BVA
  7. 7. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 7 Personal banker Agente di viaggio Sales Associate Style Advisor Car dealer …
  8. 8. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 La sfida 8 Coniugare i pattern di comunicazione moderni e declinarli in funzione di una relazione tra cliente e azienda.
  9. 9. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 9 Il modulo di Contactlab che abilita relazioni di lunga durata con i tuoi clienti attraverso comunicazioni multicanale personali, personalizzate e bidirezionali
  10. 10. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Come? Dati e profili arricchiti dei clienti Contenuti aziendali Canali e modelli di comunicazione 10 Attraverso una user experience unificata per gestire la complessità della comunicazione one to one su più canali.
  11. 11. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 11
  12. 12. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 12 1 Il cliente utilizza i pattern di comunicazione abituali
  13. 13. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 13 Profili arricchiti Contenuti Il Clienteling secondo Contactlab Canali di comunicazione Sales Associate
  14. 14. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 I tuoi contenuti - Contactone Adapters per importare contenuti dalle diverse fonti aziendali: 14 Ecommerce Social RSS Feed DAM - RIS Custom connectors
  15. 15. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 I Tuoi clienti e il loro contesto - Contacthub 15 Accesso ai profili dei clienti arricchiti da eventi digitali. Ulteriore arricchimento durante ogni nuova interazione in-store o digitale.
  16. 16. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Contactone – I canali di comunicazione 16 1.2 miliardi di utilizzatori nel mondo 860 milioni di utenti. E’ la piattaforma IM più diffusa in Cina 700 Milioni di utenti, 54 milioni in Giappone 100 Milioni di utenti e 15 miliardi di messaggi scambiati al giorno email SMS 20 Miliardi di SMS inviati al giorno 225 Miliardi di email inviate al giorno Messenger WeChat Line Telegram
  17. 17. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Ogni conversazione sotto controllo? 17 SA 4 SA 3 SA 2 SA 1 Customer 3 Customer 2 Customer 1 Customer 4
  18. 18. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 18
  19. 19. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 19
  20. 20. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Automazione al servizio della comunicazione personale 20 Conversation assistant Sales Associate 1 Sales Associate 2 Supporta le conversazioni ONE to ONE, non le sostituisce
  21. 21. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 21 Noi gestiamo la complessità, voi la comunicazione Suite di Engagement Marketing nelle mani del sales associate Integrata con le property digitali dell’azienda API First, integrabile in applicazioni esistenti per estenderne le funzionalità
  22. 22. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 22
  23. 23. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 23
  24. 24. è un evento organizzato da #SENDSummit17 24
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  26. 26. è un evento organizzato da #SENDSummit17 26
  27. 27. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 27
  28. 28. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 28 La lista clienti
  29. 29. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 29
  30. 30. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 30 Facebook non serve a vendere! Solo se uso gli strumenti sbagliati
  31. 31. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 31 Domanda consapevole Domanda latente
  32. 32. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 32 Il vostro cliente è sveglio più di voi forse :)
  33. 33. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 33
  34. 34. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 34 Profili arricchiti Contenuti Canali di comunicazione Sales Associate
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  48. 48. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 48
  49. 49. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 49 Noi gestiamo la complessità, voi la comunicazione
  50. 50. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 50 1 contenuti
  51. 51. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Smart Objects 51 { "base": { "name": "A touch of style #gentleman #cufflings" "description": "Type: image Filter: Normal", "thumbnail": {} } "extended": { "filter": "Normal" "comments": { "count": 0 }, "tags": { "cufflings ": " https://www.instagram.com/explore/tags/cufflings/ ", "gentleman ": " https://www.instagram.com/explore/tags/gentleman/ " }, "likes": { "count": 5 }, "caption":{ "text":"A touch of style #gentleman #cufflings", "from":{ "id":"4215323475", "username":"contactlabdev", "profile_picture": … } } } }
  52. 52. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Definisce il tipo di contenuto Definisce le funzionalità supportate (navigazione per categorie, ricerca per tag ecc..) Suggerisce i contenuti raccomandati o correlati Repository 52 { "contentTypeId":"instagram-content", "features":{ "categories":false, "tags":false, "query":false }, "rules":[{ "id":"08639f86-1579-4c7a-a98f-9abd674a65aa", "name":"Browse Instagram Posts", "description":"Select posts from instagram", "parameters":[{ "id":"postIds", "name":"", "description":"", "placeholder":"", "validationRules":[ ], "type":"BROWSE_CONTENTS", "cardinality":{ "min":1, "max":3 }, "browse":{ "repository":"bf7de071-d93b-45d6-916d-2c0eddc1e5b9" } }] }
  53. 53. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Contenuto declinato in base al canale Assiste il sales nella composizione del messaggio per il canale, inserimento text custom. Template 53 { "name": "Instagram" "templateVariables": { "instagramContent": { "cardinality": { "min": 1, "max": 3 } "contentTypeId":"instagram-content" }, "templateInputs": { "subject ": { "id": "subject", "name": "Subject", "description": "This will be the subject of the message", "placeholder": "Subject of your message", "defaultValue": "reminder for instagram user,", "validationRules": [{ "type": "REGEX", "pattern": "^.{3,300}$", "match": true, "message": "Can not have more than 300 characters." }], "type":"INPUT_TEXT" } } }
  54. 54. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 54 1 contenuti 2 customer
  55. 55. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 Consente all’azienda di decidere quali altre informazioni visualizzare attraverso la configurazione delle "cards" Azienda può distillare il set di informazioni disponibili a livello locale. Le informazioni sono aggiornate in tempo reale Tiene traccia dei canali a cui il cliente è sottoscritto Customer 55 { "id": "ssdfassad551dsasd155" "primaryLabel": "Alice Albina", "secondaryLabel": "client@example.org", "subscriptions": [ "EMAIL"], "cards": { "contacts": { "label":"Contacts", "fields":[ { "semantic": "EMAIL", "value": " client@example.org ", "label": "Email", "type": "INPUT_EMAIL" }, { "semantic": "PHONE", "label": "Phone Number", "type": "INPUT_TEXT" } ] } } }
  56. 56. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 56 1 contenuti 2 customer 3 invio
  57. 57. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 57 Sales Assistant Cliente Transport Gateway SSE BOT API Messenger Messaggio Contenuto Cliente Canale
  58. 58. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 58
  59. 59. SEND17 è un evento organizzato da GRAZIE
  60. 60. è un evento organizzato da © Copyright 2017 Contactlab This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. #SENDSummit17 TAKE AWAY 60 Noi ci occupiamo della complessità voi della comunicazione Gestione della comunicazione multicanale da un’interfaccia unificata Approccio API First, integrabile in altre applicazioni per espanderne le funzionalità

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