Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Cisco OMNIchannel CC Club 2

322 views

Published on

Cisco OMNIchannel CC Club 2

Published in: Business
  • Be the first to comment

Cisco OMNIchannel CC Club 2

  1. 1. OMNI Channel Контакт центр Cisco` Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса 16.06.2015
  2. 2. 2© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Disclaimer  The Cisco products, service or features identified in this document may not yet be available or may not be available in all areas and may be subject to change without notice. Consult your local Cisco business contact for information on the products or services available in your area. You can find additional information via Cisco’s World Wide Web server at http://www.cisco.com. Actual performance and environmental costs of Cisco products will vary depending on individual customer configurations and conditions. This is a confidential Cisco Internal launch document and not for external distribution.
  3. 3. 3© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Клиентский сервис ОЦИФРОВАЛИ ОЦИФРОВКА Визит в Отделение Каналы IVR Call Center Email Факс Почта Заказчики Не подкованы в технологиях Терпеливы Не высокие ожидания Лояльны Ориентированы на личное общение Бизнес Фокус на продукт Развитие продуктов на основе Интуиции Постепенный рост на проверенных временем методиках Цифровые Каналы Соц.сети Мобильные приложения Видео Веб-самообслуживание Киоски Чат Цифровые заказчики Технологически подкованы Осведомлены Ждут улучшений Нетерпеливы Выбирают канал взаимодействия Цифровой Бизнес Фокус на клиента Развитие на основе анализа Big Data Экспоненциальный рост за счет инноваций
  4. 4. 5© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Изменились ожидания клиентов Очень удовлетворен Очень не удовлетворён Ожидание не реализовано Ожидание реализовано 100% Восхищающие Базовые Модель Кано Желаемые ~15 лет
  5. 5. 6© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Изменились ожидания клиентов Очень удовлетворён Очень не удовлетворён Ожидание не реализовано Ожидание реализовано 100% Восхищающие Базовые Модель Кано Желаемые ~5 лет
  6. 6. 7© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Метрики лояльности стали больше влиять на бизнес результаты Влияние на бизнес-результаты Эффективностьвлияния наклиента Customer Effort NPS First Contact Resolution Service Level Низкое Высокое CSAT Квадрант лояльности Квадрант производительности
  7. 7. 8© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Основные выводы глобального benchmarketing отчета 2015 года 75% компаний считают сервис своего КЦ как конкурентное преимущество 80% компаний считают, что их текущие IT не соответствуют требованиям будущего Omnichannel станет необходимым и сейчас нужно начать использовать то, что позволит его применять в будущем На 87% увеличится не голосовые обращения и на 42% сократятся голосовые запросы Источник: 2015 Global contact center Summary Benchmarketing Report
  8. 8. 9© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. email Обслуживание … звонков и обращений по новым каналам Телефонная служба ВЕБ-Чат Соц. Сети Веб-порталы Виртуальный ассистент ТЕЛЕФОН ИНТЕРНЕТ И МОБИЛЬНЫЕ КАНАЛЫ
  9. 9. 10© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Мультиканальный контакт-центр Исходящие звонки Входящие звонки Социальные сети Twitter Facebook RSS Интерфейс API для подключения у другим источникам Мобильные устройства Мобильные приложения Видео Звонок с сайта Совместная работа Интернет EMail Чат Видео Киоски Телепрезенс SMS
  10. 10. 11© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Три волны развития форматов коммуникаций контакт-центра Волна 3: OMNI-Channel Сегодня Web Mobile Contact Center Email Voice Brick and Mortar Kiosk Social Media Chat SMS Заказчик Всенаправленный 360° сервис для клиентов без внутренних барьеров Волна 1: Voice-Channel Волна 2: Multi-Channel Голос Мультиме диа Интернет Мультиканальный сервис, но слабая межканальная связностью = низкий уровень межканальной унификации при обслуживании клиентов Единый контекст клиентского обращения не зависимо от каналама взаимодействия Корпоративные барьеры на пути унификации клиентского опыта по всем каналам взаимодействия
  11. 11. 12© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • Путешествие Заказчика по каналам контакт-центра, один контекст транзакции • Не важно где Заказчик и Специалист находятся в момент взаимодействия Офис Контакт-центр В дорогеДом Взаимодействие формате OMNIChannel Заказчик 8AM 9AM 10AM 11AM
  12. 12. 13© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OMNIChannel: молодая Мама покупает мультиварку Нашла статью на форуме мамочек Купила через Web-сайт Посмотрела видео- инструкцию Проконсульти- ровалась через Видео-чат Like-нула на странице компании в Facebook Света Письмарова Возраст: 25 лет Первый ребенок “Возможность все сделать через Интернет для меня важнее всего
  13. 13. 14© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OMNIChannel: помощь на дороге Уточнение координат Заявка Номер Причина Заглох двигатель У меня небольшая поломка, пришлите эвакуатор Описание проблемы 777-777-77 New Loan Existing Loan All Others Call My Advisor 1min 1min 30s 2min Call Me Mobile Banking Call Me Call Me Call Me now Звонок Обратный звонок Оставить заявку Mobile Banking 10 минут 30 минут Помощь на дороге Открыть Выбор канала Чат 5 минут Вы здесь
  14. 14. 15© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OMNICHANNEL CONTACT CENTER Обслуживание клиентов, единообразно, по всем каналам Единый Контекст «путешествия» клиента по каналам контакт центра Обращение по телефону
  15. 15. 16© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OMNIChannel – ключевые атрибуты В первую очередь это бизнес-стратегия “Обеспечить непрерывный и последовательно высокий уровень опыта клиента независимо от того как, когда и где он решил обратиться в организацию по любому вопросу” Мало усилий клиента Персо- нальные предпоч- тения Единый контекст всех обраще- ний Web Mobile Contact Center Email Voice Brick and Mortar Kiosk Social Media Chat SMS Клиент
  16. 16. 17© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Решения Cisco для OMNIChannel Облачный Context Service Заказчик Контекст транзакции Mobile Web Retail Email SMS Social Media Pod Pod Phone IoE Pod Pod Chat Phone Контекстные данные Cisco Contact Center Express Cisco Contact Center Enterprise Приложения и сервисы партнеров IVR Agent Тэг Контекстные данные Тэг
  17. 17. 18© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2006 Cisco иeGain подписали OEM контракт для Email и Chat в UCCE 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2007 Первая отгрузка OEM Mail и Chat Декабрь 2012 Подписан контракт Solutions Plus, OEM контракт продлен ~100 OEM Заказчиков** Jun 2011 eGain for UCCX development started ~200 OEM Заказчиков ** Январь 2012 eGain для UCCX Март 2012 Начало обсуждения контракта Solutions Plus Mar 2013 eGain for Cisco Solutions Plus+ GA Mar/Apr 2013 eGain/Cisco Совместный маркетинг 2009 OEM контракт продлен Cisco + eGain Длительное и успешное сотрудничество Mar 2014 В Cisco GPL добавлены облачные сервисы eGain
  18. 18. 19© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Сетевая платформа Модели развертывания Свое Облако Единый Клиентский Опыт Cisco Contact Center Голос Видео Отчетность Рабочие места Универсальная очередь IVR ИнтеграцияЗапись Единое интегрированное решение Безопасность СетьЦОД УправлениеМультиммедиаКаналы Модули eGain Портал самообслуживания База знаний Контекстные сообщения Виртуальный ассистент Email/chat Соц. сети cobrowse Статистика и управление
  19. 19. 20© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Портфель продуктов eGain, интегрирующихся с UCCE 1. ClickToCall** 2. Mail** 3. Chat** 4. Video Chat 5. Cobrowse 6. Chatbot 7. Offers ** Функции доступны в Cisco EIM/WIM 8. CaseManager 9. KnowledgeAgent 10. Web Self Service 11. Social 12. Community 13. Secure Messaging
  20. 20. 21© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. ЕДИНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ CISCO И EGAIN • ЕДИНАЯ платформа • ЕДИНАЯ база знаний независимо от канала коммуникаций • ЕДИНЫЙ набор бизнес правил • ЕДИНЫЙ сбор статистики и анализ • ЕДИНАЯ платформа для интеграции с корпоративными ИС • ЕДИНЫЙ контекст взаимодействия с клиентом = OMNICHANNEL
  21. 21. Спасибо.

×