Cisco OMNIchannel CC Club 2

1. OMNI Channel
Контакт центр Cisco`
Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса
16.06.2015

2. 2© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Disclaimer
 The Cisco products, service or features identified in this document
may not yet be available or may not be available in all areas and
may be subject to change without notice. Consult your local Cisco
business contact for information on the products or services
available in your area. You can find additional information via
Cisco’s World Wide Web server at http://www.cisco.com. Actual
performance and environmental costs of Cisco products will vary
depending on individual customer configurations and conditions.
This is a confidential Cisco Internal launch document and not for
external distribution.

3. 3© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Клиентский сервис ОЦИФРОВАЛИ
ОЦИФРОВКА
Визит в Отделение
Каналы
IVR
Call Center
Email
Факс Почта
Заказчики
Не подкованы в технологиях
Терпеливы
Не высокие ожидания
Лояльны
Ориентированы на
личное общение
Бизнес
Фокус на продукт
Развитие продуктов
на основе Интуиции
Постепенный рост на проверенных
временем методиках
Цифровые
Каналы
Соц.сети
Мобильные
приложения
Видео
Веб-самообслуживание
Киоски
Чат
Цифровые
заказчики
Технологически подкованы
Осведомлены
Ждут улучшений
Нетерпеливы
Выбирают канал взаимодействия
Цифровой
Бизнес
Фокус на клиента
Развитие на
основе анализа
Big Data
Экспоненциальный рост за
счет инноваций

4. 5© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Изменились ожидания клиентов
Очень удовлетворен
Очень не удовлетворён
Ожидание не
реализовано
Ожидание
реализовано
100%
Восхищающие
Базовые
Модель Кано
Желаемые
~15
лет

5. 6© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Изменились ожидания клиентов
Очень удовлетворён
Очень не удовлетворён
Ожидание не
реализовано
Ожидание
реализовано
100%
Восхищающие
Базовые
Модель Кано
Желаемые
~5 лет

6. 7© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Метрики лояльности стали больше влиять на бизнес
результаты
Влияние на бизнес-результаты
Эффективностьвлияния
наклиента Customer
Effort
NPS
First
Contact
Resolution
Service
Level
Низкое Высокое
CSAT
Квадрант лояльности
Квадрант
производительности

7. 8© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Основные выводы глобального benchmarketing отчета
2015 года
75% компаний
считают сервис
своего КЦ как
конкурентное
преимущество
80% компаний считают,
что их текущие IT не
соответствуют
требованиям
будущего
Omnichannel станет
необходимым и
сейчас нужно начать
использовать то, что
позволит его
применять в будущем
На 87%
увеличится не
голосовые
обращения и на
42% сократятся
голосовые
запросы
Источник: 2015 Global contact center Summary Benchmarketing Report

8. 9© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
email
Обслуживание … звонков
и обращений по новым каналам
Телефонная
служба
ВЕБ-Чат
Соц. Сети
Веб-порталы
Виртуальный
ассистент
ТЕЛЕФОН
ИНТЕРНЕТ И
МОБИЛЬНЫЕ КАНАЛЫ

9. 10© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Мультиканальный контакт-центр
Исходящие
звонки
Входящие
звонки
Социальные
сети
Twitter
Facebook
RSS
Интерфейс API
для
подключения у
другим
источникам
Мобильные
устройства
Мобильные
приложения
Видео Звонок с
сайта
Совместная
работа
Интернет
EMail
Чат
Видео
Киоски
Телепрезенс
SMS

10. 11© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Три волны развития форматов
коммуникаций контакт-центра
Волна 3:
OMNI-Channel
Сегодня
Web
Mobile
Contact
Center
Email
Voice
Brick and
Mortar
Kiosk
Social
Media
Chat
SMS
Заказчик
Всенаправленный 360° сервис для
клиентов без внутренних барьеров
Волна 1:
Voice-Channel
Волна 2:
Multi-Channel
Голос Мультиме
диа
Интернет
Мультиканальный сервис, но
слабая межканальная связностью
= низкий уровень межканальной
унификации при обслуживании
клиентов
Единый контекст клиентского
обращения не зависимо от
каналама взаимодействия
Корпоративные барьеры на пути унификации
клиентского опыта по всем каналам взаимодействия

11. 12© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Путешествие Заказчика по каналам контакт-центра, один контекст транзакции
• Не важно где Заказчик и Специалист находятся в момент взаимодействия
Офис Контакт-центр
В дорогеДом
Взаимодействие формате OMNIChannel
Заказчик
8AM
9AM
10AM
11AM

12. 13© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OMNIChannel: молодая Мама покупает
мультиварку
Нашла
статью на
форуме
мамочек
Купила
через
Web-сайт
Посмотрела видео-
инструкцию
Проконсульти-
ровалась через
Видео-чат
Like-нула на
странице
компании в
Facebook
Света Письмарова
Возраст: 25 лет
Первый ребенок
“Возможность все
сделать через
Интернет для меня
важнее всего

13. 14© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OMNIChannel: помощь на дороге
Уточнение координат
Заявка
Номер
Причина Заглох двигатель
У меня небольшая
поломка, пришлите
эвакуатор
Описание проблемы
777-777-77
New Loan
Existing Loan
All Others
Call My Advisor
1min
1min 30s
2min
Call Me
Mobile Banking
Call Me
Call Me
Call Me now
Звонок
Обратный звонок
Оставить заявку
Mobile Banking
10 минут
30 минут
Помощь на дороге
Открыть
Выбор канала
Чат 5 минут
Вы здесь

14. 15© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OMNICHANNEL CONTACT CENTER
Обслуживание клиентов, единообразно, по всем
каналам
Единый Контекст
«путешествия»
клиента по
каналам контакт
центра
Обращение
по телефону

15. 16© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OMNIChannel – ключевые атрибуты
В первую очередь это бизнес-стратегия
“Обеспечить непрерывный и
последовательно высокий уровень
опыта клиента независимо от того
как, когда и где он решил
обратиться в организацию по
любому вопросу”
Мало
усилий
клиента
Персо-
нальные
предпоч-
тения
Единый
контекст
всех
обраще-
ний
Web
Mobile
Contact
Center
Email
Voice
Brick and
Mortar
Kiosk
Social
Media
Chat
SMS
Клиент

16. 17© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Решения Cisco для OMNIChannel
Облачный Context Service
Заказчик Контекст транзакции
Mobile
Web
Retail
Email
SMS
Social
Media
Pod
Pod
Phone
IoE
Pod
Pod
Chat
Phone
Контекстные
данные
Cisco Contact Center Express
Cisco Contact Center Enterprise
Приложения и сервисы
партнеров
IVR
Agent
Тэг
Контекстные
данные
Тэг

17. 18© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2006
Cisco иeGain
подписали OEM
контракт для Email
и Chat в UCCE
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
2007
Первая отгрузка
OEM Mail и Chat
Декабрь 2012
Подписан контракт
Solutions Plus, OEM
контракт продлен
~100 OEM
Заказчиков**
Jun 2011
eGain for UCCX
development started
~200 OEM
Заказчиков **
Январь 2012
eGain для UCCX
Март 2012
Начало
обсуждения
контракта
Solutions Plus
Mar 2013
eGain for Cisco
Solutions Plus+
GA
Mar/Apr 2013
eGain/Cisco
Совместный
маркетинг
2009
OEM контракт
продлен
Cisco + eGain
Длительное и успешное сотрудничество
Mar 2014
В Cisco GPL
добавлены
облачные
сервисы eGain

18. 19© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Сетевая
платформа
Модели развертывания Свое Облако
Единый
Клиентский
Опыт
Cisco
Contact
Center
Голос Видео
Отчетность
Рабочие места
Универсальная очередь
IVR
ИнтеграцияЗапись
Единое интегрированное решение
Безопасность СетьЦОД УправлениеМультиммедиаКаналы
Модули
eGain
Портал
самообслуживания
База знаний
Контекстные
сообщения
Виртуальный
ассистент
Email/chat
Соц. сети
cobrowse
Статистика и управление

19. 20© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Портфель продуктов eGain,
интегрирующихся с UCCE
1. ClickToCall**
2. Mail**
3. Chat**
4. Video Chat
5. Cobrowse
6. Chatbot
7. Offers
** Функции доступны в Cisco EIM/WIM
8. CaseManager
9. KnowledgeAgent
10. Web Self Service
11. Social
12. Community
13. Secure Messaging

20. 21© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
ЕДИНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ CISCO И EGAIN
• ЕДИНАЯ
платформа
• ЕДИНАЯ база
знаний независимо
от канала
коммуникаций
• ЕДИНЫЙ набор
бизнес правил
• ЕДИНЫЙ сбор
статистики и анализ
• ЕДИНАЯ
платформа для
интеграции с
корпоративными ИС
• ЕДИНЫЙ контекст
взаимодействия с
клиентом =
OMNICHANNEL

21. Спасибо.