Техническая поддержка CTI

1. Услуги технической поддержки
компании CTI
апрель 2017

2. www.cti.ru
495.784.7.313
Требования бизнеса к ИТ
 Эффективность
 Оперативность
 Непрерывность
 Доступность
 Надежность
 Сокращение затрат
Необходим разумный баланс между минимизацией
расходов на обслуживание телекоммуникационных
систем и риском возникновения нештатной ситуации в
случае выхода системы из строя.
2

3. www.cti.ru
495.784.7.313
Вывод: техническая поддержка позволяет минимизировать риски
остановки бизнес-процессов и экономить бюджет
Довольствоваться гарантией
• Срок замены оборудования по гарантии (простой бизнеса), как правило, составляет 30 дней
• Затрат нет, но присутствует риск финансовых потерь компании из-за простоя бизнеса
• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры
Сформировать свой ЗИП-склад для оперативной подмены
• Необходимо полностью продублировать оборудование, что влечет существенные расходы
• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры
Купить новое оборудование в случае поломки
• Простой бизнеса от 1 до 8 недель
• Затраты по факту поломки, но присутствует риск существенных финансовых потерь
компании из-за простоя бизнеса
• Необходимо обеспечить компетентный персонал для поддержки инфраструктуры
Купить техническую поддержку
• Риски простоя бизнеса минимальны, не требуется персонал для поддержки
инфраструктуры
• Вариант значительно дешевле собственного ЗИП-склада
3
Варианты организации поддержки
телекоммуникационных систем

4. www.cti.ru
495.784.7.313
Повысить надежность и доступность
телекоммуникационной инфраструктуры
Снизить бизнес-риски, возникающие из-за
простоев и сбоев системы
Оптимизировать планирование и
использование ресурсов
Своевременно обеспечивать наличие всех необходимых
ресурсов (оборудования, квалифицированного персонала и
др.)
Обеспечить гарантированное качество обслуживания ИКТ-
систем
Оптимальным решением является использование
технической поддержки компании CTI
4
Ключевые задачи эксплуатационного
подразделения

5. www.cti.ru
495.784.7.313
Круглосуточная техническая поддержка
Высококвалифицированные специалисты любого профиля
On-line доступ к системе регистрации обращений клиентов
Service Desk и процедуре эскалаций
Постоянный мониторинг выполнения параметров SLA и качества обслуживания
Сеть партнерских сервисных центров по всей России и в странах СНГ
Оперативность логистики, минимальные сроки замены оборудования
Сертификат соответствия Системы управления ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011,
а также соответствие стандарту по информационной безопасности ISO 27000
5
Техническая поддержка CTI

6. www.cti.ru
495.784.7.313
Сети
Сетевая
инфраструктура
(включая MPLS-сети,
MetroEthernet)
Сети мобильной
передачи данных
Беспроводные
сети и системы
Коммуникации
Унифицированные
коммуникации
ВКС и мультимедиа
решения
Центры обработки
вызовов любого
масштаба, WFM
Операторские
решения
Платформы для
предоставления
голосовых (IMS,
NGN) и VAS
сервисов
Платформы
интерактивного
телевидения
(IPTV, Hybrid, OTT,
Mobile)
Центры
обработки и
хранения
данных
Вычислительные
системы, СХД
Системы
комплексной
интеграции
приложений
Системы
управления и
эксплуатации ИТ-
инфраструктуры
Безопасность
Системы
обеспечения
информационной
безопасности
Систем
обеспечения
физической
безопасности
(контроль доступа,
видеонаблюдение)
и многие другие производители оборудования и ПО…
6
Услуги технической поддержки CTI

7. www.cti.ru
495.784.7.313
7
Как мы это делаем
Поддержка
продаж
Планирование
сервисных проектов
Расчет стоимости
сервисных услуг
Участие в продажах
сервиса
Подготовка
документации и
презентационных
материалов
1 линия
поддержки
Диспетчерский
центр
• Прием
• Регистрация
• Маршрутизация
• Контроль сроков
Круглосуточная
дежурная смена
• Дежурные
инженеры
• Координаторы
• Руководитель
2 линия
поддержки
Сетевые решения
Контакт центры
Телефония
IPTV
Операторские решения
Служба мониторинга
ИТ-аутсорсинг
Облачные услуги
Сопровождение
сервиса
Управление уровнем
сервиса
Поиск и управление
внешними
ресурсами
Управление
отчетностью
Управление
финансовыми
взаимоотношениями

8. www.cti.ru
495.784.7.313
Базовый
• минимально необходимый набор услуг для
компаний, которым актуальна поддержка в
рабочее время
Расширенный
• сбалансированный набор услуг для
компаний, которым необходима
круглосуточная поддержка ряда бизнес-
критических сервисов
VIP
• пакет услуг «все включено», наиболее
полный набор услуг с круглосуточным
режимом поддержки
 Возможность составить свой пакет услуг исходя из потребностей бизнеса
 Возможность гибко управлять составом услуг и режимом обслуживания
88
Пакеты услуг технической поддержки

9. www.cti.ru
495.784.7.313
Базовый Расширенный VIP
Услуги Service Desk
Доступ к базе знаний
Консультирование и диагностирование проблемы
Восстановление нормального функционирования
оборудования/ПО
Предоставление обновлений ПО
Оценка уровня удовлетворенности клиентов при закрытии
инцидентов
Ремонт или замена неисправного оборудования
Тестирование решений в лаборатории
Доставка оборудования клиенту при замене
Выделенный сервисный инженер
Настройка системы
Внеплановый выезд инженера по запросу
Регулярные телефонные конференции с заказчиком
24х7
8х5
8х5
8х5
99
Состав пакетов

10. www.cti.ru
495.784.7.313
Обеспечение единой точки контакта для приёма запросов пользователей, их регистрации,
классификации и маршрутизации
Контроль хода выполнения работ по запросу, эскалация, информирование пользователей о
ходе выполнения работ, закрытие запроса
Информирование пользователей по инцидентам/проблемам массового характера,
проводимым изменениям
 Информирование инициатора по телефону о факте регистрации
запроса
 Предоставление ежемесячной отчетности
 Адаптация регламента экстренного реагирования по проблемам
1, 2 приоритетов под специфику Заказчика
10
10
Удобства для клиентов

11. www.cti.ru
495.784.7.313
Расширенная
фокусная поддержка
• Service Desk (единая точка
контакта, прием запросов,
предоставление отчетов)
• Удаленное решение инцидентов
• Диагностирование проблемы,
восстановление нормального
функционирования
оборудования/ПО
• Осуществление обновлений ПО,
включая тестирование решений в
лаборатории
• Выделенная команда
высокопрофессиональных
инженеров
• Выделенный менеджер по сервису
• Контроль качества исполнения
услуг, информирование Заказчика
Услуги эксплуатации
• Проведение регулярных аудитов
КСПД
• Проведение регулярных
конференций, совещаний по
вопросам оптимизации
эксплуатации
• Документирование системы
• Координация настройки
оборудования и ПО, включая
внесение изменений
• Планово–профилактические
работы
• Плановые модификации системы
(при наличии сервисных
контрактов с Производителями)
• Выработка рекомендаций по
развитию сети
Мониторинг
инфраструктуры и
сервисов
• Мониторинг:
• доступности;
• работоспособности элементов
оборудования;
• состояния сетевых соединений;
• состояния основных сервисов.
• Мониторинг и анализ текущих
конфигураций на соответствие
документированным описаниям
• Контроль и анализ электронных
журналов
• Мониторинг и контроль качества
функционирования
• Графическое представление карты
узлов и объектов
• Формирование аналитической
отчетности
1111
Услуги экспертной технической
поддержки

12. www.cti.ru
495.784.7.313
1212
Отчёт о текущем состоянии инфраструктуры в т.ч. данные о
существующих технологических проблемах и загрузке
каналов связи.
Заключение о соответствии систем требованиям доступности
(например 99,99% - простой не более 4.32 минут в месяц).
Рекомендации по оптимизации и настройкам сети для
обеспечения уровня доступности.
Данные по соответствию эталонной модели сети (на
основании рекомендаций Cisco)*
Резюмирующий отчет руководству о технологических
рисках.
* - опционально, по согласованию
Технологический аудит

13. www.cti.ru
495.784.7.313
Единая точка входа по всем
вопросам сопровождения
Руководство фокусными
рабочими группами
Координация действий всех
служб CTI, участвующих в
сопровождении
Отслеживание статуса
зарегистрированных
проблем и корректировка
приоритетов
Информирование Заказчика
о текущих статусах проблем
и обсуждение
рекомендаций по их
устранению
Подготовка и согласование
плана сервисного
обслуживания и
внеплановых мероприятий
Подготовка оперативной и
аналитической отчетности и
контроль документооборота
Организация и проведение
регулярных телефонных
конференций по вопросам
эксплуатации
1313
Выделенный сервисный менеджер

14. www.cti.ru
495.784.7.313
• Возможность быстрее разобраться в сути проблемы
и ее решитьГлубокие знания особенностей
функционирования системы
• Ускоренное решение задачи повышения
доступности и стабильности системРешение комплексных и
взаимосвязанных проблем
• Наиболее эффективные рекомендации по
модернизации и оптимизации работыНепосредственный постоянный
контроль состояния системы
• Сокращение времени решения инцидентов и
устранения сбоев. Повышает общую доступность и
стабильность систем.
Удаленная диагностика и
решение инцидентов
• Позволяет наиболее оптимально организовать
эксплуатацию и рекомендации по оптимизации
систем
Фокус на бизнес-потребностях
Заказчика
1414
Фокусная рабочая группа

15. www.cti.ru
495.784.7.313
контроль и анализ электронных журналов, генерируемых
системами, и их отдельными подсистемами;
создание необходимого комплекта документов, описывающих
систему (состав и конфигурации оборудования и системного
программного обеспечения, схема привязки оборудования к
прикладным задачам);
подготовка необходимых изменений в действующий комплект
документации;
ежемесячная проверка текущей версии документации на предмет
ее актуальности, внесение необходимых изменений и подготовка
новых версий документов;
согласование и утверждение Заказчиком новой версии комплекта
документации.
Создание и поддержание в актуальном состоянии комплекта документов,
описывающих обслуживаемую систему:
1515
Документирование системы

16. www.cti.ru
495.784.7.313
Realtime SLA – визуализация отношений ИТ ресурсов и бизнес услуг.
Графический вид предоставляет полную картину технологического процесса, показывая как сервисы
соотносятся с SLA в данный момент времени и за необходимый период времени.
Система показывает в реальном времени какое количество простоев имеет сервис, какова доступность
сервиса в данный момент времени и какое количество времени будет потеряно пока нарушен SLA.
Интеграция системы мониторинга и управления с системой Service Desk, построение ресурсно-сервисной
модели (связь объектов КСПД с сетевыми сервисами)
1616
Система мониторинга и управления
оборудованием

17. www.cti.ru
495.784.7.313
•Сбор событий
•Формирование
аварийных
сообщений
Управление
событиями:
•SNMP trap
•Syslog
•Превышение
граничных значений
Источники
событий:
•Filter
•Clear
•Acknowledge
•Annotate
Возможные
операции:
•ping
•traceroute
•show-команды
Доступные
средства
диагностики:
1717
Мониторинг и управление
оборудованием. Возможности

18. www.cti.ru
495.784.7.313
Подключение новых точек к распределенной сетевой инфраструктуре
Сервис управления темами IPCC (создание, правка и удаление скриптов IVR и ICM)
Регулярное резервное копирование баз данных, конфигураций приложений
Реализация изменений в телекоммуникационной инфраструктуре
Кастомизация (заказная доработка) отчетов Web View
Предложения по настройке специальных алгоритмов обслуживания звонков при возникновении
аварийных ситуаций
Разработка и внедрение политики ограничения прав различным категориям технического
персонала на изменение конфигурации сервисов Cisco
1818
Дополнительные услуги

19. www.cti.ru
495.784.7.313
Повышение
надежности и
производительности
инфраструктуры
Доступ к передовым
сервисным
технологиям
Гибкие инструменты
контроля и управления
Статистика и
аналитическая
отчетность
Фокус на бизнес-
потребности
Обширные
компетенции и
оперативное
привлечение ресурсов
19
19
Выгоды

20. интерактивность
начинается здесь!
 Функционирует Служба Качества, которая рассматривает претензии,
реализовывает корректирующие и предупреждающие действия
 Система мониторинга в реальном времени отображает параметры работы
обслуживаемых систем, что позволяет оперативно принимать
управленческие решения
 Компания CTI является членом ассоциации стратегического аутсорсинга
«АСТРА»
 Круглосуточный ситуационный центр для оказания услуг
 Лучшие технические средства автоматизации процессов поддержки (совместная работа - Support Center
Webex, система класса Service Desk – ExtraView, система мониторинга на основе Cisco Prime)
 Собственная техническая лаборатория для моделирования проблем Заказчика и тестирования предлагаемых
решений
 Высококвалифицированные специалисты, имеющие высшие сертификационные статусы производителей
 Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое является
обязательным приложением к договору и застрахованы штрафными санкциями
 Компания CTI ежегодно с 2010 года получает статус Customer Satisfaction Excellence от Cisco
 Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям международного стандарта по
управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011, а также соответствие стандарту по информационной безопасности
ISO 27000
 Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI – 4,98 из 5
ISO/IEС 20000:2011
20
Гарантия качества услуг компании CTI

21. 21
Сервисная сеть федерального
масштаба
• Покрытие всей территории РФ от Калининграда до Чукотки, Казахстан
• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ
• Единый SLA для всех регионов
• Единая форма отчетности

22. www.cti.ru
495.784.7.313
Начните получать выгоды от сотрудничества с компанией
CTI – свяжитесь с нами!
22
Техническая поддержка CTI
Зайдите на портал услуг CTI
http://cti-service.ru/
Напишите нам на
sales-service@cti.ru
Позвоните нам по телефонам:
+ 7 (495) 784-73-13, 8-800-550-43-57

23. www.cti.ru/info@cti.ru+7.495.784.73.13
Спасибо за внимание!
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.: +7 (495) 784-7313
Будем рады ответить на все Ваши вопросы и
предложить самое актуальное решение!