1
Интернет:
аудитория, банкинг, покупки.
по материалам
Управление исследований Департамента Маркетинга
март 2014 г.
Содерж...
2
Украинская аудитория Интернет-пользователей
Интернет аудитория (14+) в Украине в январе
2014 г. превысила 17,8 млн. чел....
3
Предпочтения Интернет-аудитории
4
Результаты исследования потребительских предпочтений активных пользователей интернет-
банкинга украинских банков iBank R...
5
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.
При оценке важности функций интернет-банкинга по
шкале от 1 (а...
6
По оценкам респондентов, в большинстве банков наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и
работоспособности ф...
7
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Юзабилити.
На І месте среди приоритетов стоят безопасность и скорость
(быстрое з...
8
Интернет-банкинг, оценка пользователей. Безопасность.
Самые распространенные методы защиты в Интернет-банкинге
– sms-под...
9
Интернет-банкинг, оценка пользователей.
Клиентская поддержка.
Телефон является и самым оперативным
каналом связи: 72 % и...
10
Результаты исследования аудитории
онлайн-покупателей в России,
август-сентябрь 2013 г.
Способы оплаты онлайн-покупок (о...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Українська аудиторія Інтернет-користувачів.

557 views

Published on

Інтернет: аудиторія, банкінг, покупки. Українська аудиторія Інтернет-користувачів. Портрет і переваги. Інтернет-банкінг: оцінка українських користувачів, функціональність, юзабіліті, безпека, клієнтська підтримка. Способи оплати онлайн-покупок (досвід Росії).

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
557
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Українська аудиторія Інтернет-користувачів.

  1. 1. 1 Интернет: аудитория, банкинг, покупки. по материалам Управление исследований Департамента Маркетинга март 2014 г. Содержание: 1. Украинская аудитория Интернет-пользователей. Портрет и предпочтения. 2. Интернет-банкинг: оценка украинских пользователей 2.1. Функциональность 2.2. Юзабилити 2.3. Безопасность 2.4. Клиентская поддержка 3. Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)
  2. 2. 2 Украинская аудитория Интернет-пользователей Интернет аудитория (14+) в Украине в январе 2014 г. превысила 17,8 млн. чел., рост за год составил около 2 млн. чел. (+11%). Источник: Исследование «Аудитория Уанета, январь 2014 г.
  3. 3. 3 Предпочтения Интернет-аудитории
  4. 4. 4 Результаты исследования потребительских предпочтений активных пользователей интернет- банкинга украинских банков iBank Rank UA с помощью Roomian.Survey, опрос 400 пользователей 18 лет+, февраль 2014 г., Агентство Roomian Research. Каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2х банков, один из которых выступает как основной. Среди наиболее часто используемых интернет-банкинг ПриватБанка, Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине. Критерии оценки опций Интернет-банкинга: • функционал, • юзабилити, • безопасность, • поддержка, • степень удовлетворенности. Интернет-банкинг, оценка пользователей Основные недостатки в работе Интернет-банкинга: • нестабильная работа решения (временная недоступность системы интернет-банкинга или ее ключевых функций); • некорректная работа выписок по счетам; • отсутствие переводов с карты на карту (включая карты других банков); • задержки в обновлении информации о зачислении или списании средств; • запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы, • навязчивое предложение регулярных платежей, • отсутствие возможности расторжения (или отмены автопролонгации) депозитов, • неудобный функционал ряда важных опций. Пожелания клиентов по оптимизации: • добавление перевода на любую карту (в том числе на карты других банков); • опции конвертации валют; • добавление функции управление лимитами операций по картам; • пополнение счетов с карт других банков; • расширение и своевременное обновление перечня поставщиков услуг, в пользу которых можно отправлять платежи через интернет-банкинг.
  5. 5. 5 Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность. При оценке важности функций интернет-банкинга по шкале от 1 (абсолютно не важна) до 5 (очень важна) самый высокий средний балл получили «Информационные сервисы» (просмотр баланса счетов, получение выписок, просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем платеже и пр.), которые являются must-have для любого интернет-банковского решения. Оценки важности и удовлетворенности совпали лишь по блоку «Сбережения и заказа новых продуктов», по остальным удовлетворенность отстает.
  6. 6. 6 По оценкам респондентов, в большинстве банков наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса. Самые «недооцененные» функции - опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт. В ТОП-10 вошел ряд функций, которые недавно считались редкими: • открытие депозита в режиме онлайн; • свободный платеж; • сберегательный счет к карте. Интернет-банкинг, оценка пользователей. Функциональность.
  7. 7. 7 Интернет-банкинг, оценка пользователей. Юзабилити. На І месте среди приоритетов стоят безопасность и скорость (быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам (возможность избежать ошибок при проведении операций, подсказки, опция исправления ошибок пользователя). Если у пользователя есть выбор между решениями разных банков, соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и эффективности, критерии легкости и удобства использования имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных пользователей. 93 % респондентов отметили, что при первом использовании интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им интуитивно понятен. В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения их банков по критериям юзабилити – на 4 балла из 5. Средняя оценка общей удовлетворенности интернет-банкингом– 4,2 балла из 5. 83% опрошенных удовлетворены опытом использования интернет-банкинга.
  8. 8. 8 Интернет-банкинг, оценка пользователей. Безопасность. Самые распространенные методы защиты в Интернет-банкинге – sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при отсутствии активности пользователя в течение длительного времени. Среди эффективных методов защиты данных и обеспечения безопасности транзакций через интернет-канал лидируют SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о совершенных транзакциях, позволяющие пользователям контролировать свои операции и быстро реагировать на факты несанкционированных транзакций. Во 2й по важности группе – методы защиты пользовательского аккаунта, данных пользователя, безопасности соединения.
  9. 9. 9 Интернет-банкинг, оценка пользователей. Клиентская поддержка. Телефон является и самым оперативным каналом связи: 72 % из тех респондентов, которые имели опыт обращения в банк по телефону с вопросами, связанными с работой в интернет-банкинге ( 47 % от общего количества респондентов), получили ответ или решение проблемы сразу или в течение часа. Несмотря на активное внедрение банками интерактивных инструментов поддержки пользователей (формы отправки запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы вопросов и ответов), телефон остается самым важным средством комму- никации потребителей по вопросам работы в Интернет-банкинге: для 65 % респондентов он имеет наивысший приоритет. Для 68 % опрошенных крайне важно наличие круглосуточной поддержки клиентов ИБ.
  10. 10. 10 Результаты исследования аудитории онлайн-покупателей в России, август-сентябрь 2013 г. Способы оплаты онлайн-покупок (опыт России)

×