Marketing research for a bank.

1. Экспресс-исследование
продвижения банками-
конкурентами РКО
По результатам mistery-shopping,
контекстного анализа СМИ и каналов
коммуникаций
3.04.2009

2. Разделы исследования

3. Посещение офисов
банков-конкурентов

4. Mistery shopping (Таинственный покупатель)
Обращения осуществлялись непосредственно в офисы
банков. Необходимо было выяснить условия открытия
расчетного счета и получить консультацию. Также была
задача собрать сопроводительные документы,
позволяющие потенциальному клиенту разобраться в
предлагаемых услугах

5. Банки
ЭнергобанкЮниаструмбанк
ТатФондБанкУрса Банк
КамкомбанкУралсиб
КазанскийСбербанк
Ипотека инвестРусь-Банк
ИнтехбанкРосбанк
БТА-КазаньКМБ Банк
Банк КазаниВТБ-24
АкибанкБанк Москвы
АК БАРСАбсолют Банк
Банки РТФедеральные банки

6. Консультанты предложили рассказать об
условиях лишь в 5 из 10 случаев
посещения банков
(Абсолют, ВТБ-24, КМБ, Росбанк, Уралсиб)
Консультирование
Федеральные банки

7. - Не именная визитка банка
- Тарифы
- Перечень необходимых для открытия документов
- Корпоративный лифлет об услуге
- В Уралсибе был выдан полноцветный
многостраничный каталог
Содержание пакета документов
Не считая корпоративной полиграфии, в федеральных
банках было выдано 90листов информации
Федеральные банки

8. Количество выданных листов
0 2 4 6 8 10 12 14 16
ВТБ-24
Урса Банк
Росбанк
КМБ Банк
Сбербанк
Русь-Банк
Уралсиб
Абсолют Банк
Банк Москвы
Юниаструмбанк
У выделенных банков тарифы предлагаются в виде
стандартных пакетов продуктов
Федеральные банки

9. Пропускного режима в офисах федеральных
банков не было. Везде достаточно просто
войти в операционный зал и обратиться либо к
специалисту ресепшен, либо консультанту
(табличка «Обслуживание юридических лиц»)
Сложность попадания на
консультацию
Федеральные банки

10. Консультанты предложили рассказать об
условиях лишь в 4 из 10 случаев
посещения банков
(АкБарс банк, БТА-Казань, Татфондбанк, Энергобанк)
Консультирование
Банки Татарстана

11. Содержание пакета документов
Не считая корпоративной полиграфии, в местных банках было
выдано 124124124124 листа информации
Сопроводительно выдавали большой по объему пакет документов:
- Тарифы
- Перечень необходимых для открытия документов
- Корпоративный буклет или лифлет об услуге
- Образцы заполнения документов
- Формы документов (договоры, заявления, карточки)
- Форма предоставления удобнее, чем у федеральных банков (как
минимум пластиковый файл)
Банки Татарстана

12. Количество выданных листов
Выделенные банки выдали лишь тарифы и
перечень необходимых документов
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
БТА-Казань
Ипотека инвест
Акибанк
Казанский
Камкомбанк
ТатФондБанк
Энергобанк
АК БАРС
Интехбанк
Банк Казани
Банки Татарстана

13. В 5 из 10 случаев существует пропускной
режим – либо крайне строгий и агрессивный,
либо требующий оставить паспортные данные
Сложность попадания на
консультацию
Банки Татарстана

14. Для представителя организации, для которой необходима услуга РКО, очень удобно,
если пакет будет содержать всю информацию об условиях, необходимых документах
Содержание пакета предоставленных документов

15. Иллюстрации к выданным
пакетам документов

16. Абсолют БанкКамкомбанк

17. Интехбанк
Формат А5

18. БТА-Казань
КМБ Банк

19. Татфондбанк
ВТБ банк

20. УралСиб
Урса Банк

21. Каналы рекламных
коммуникаций

22. Используемые каналы коммуникаций
****Татфондбанк
*Кара-Алтын
*Казанский
*Интехбанк
*Заречье
*БТА-Казань
*Банк Казани
*АкБарс банк
банки РТ
*УРСА Банк
*Траст
*Сбербанк России
*Росбанк
***КМБ-Банк
*ВТБ-24
**Абсолют Банк
федеральные банки
твинтернетгазетырадиобанки

23. Названия используемых чаще
всего медиа

24. Транслируемые сообщения

25. Деловой Квартал

26. Деловой Квартал

27. Деловой Квартал
Абсолют Банк

28. Деловой Квартал

29. Вечерняя Казань

30. Коммерсантъ

31. Коммерсантъ

32. Телесемь

33. Выводы
1. Качество консультаций в банках различный, но в целом
можно оценить на уровне «удовлетворительно»
2. Выдаваемый пакет документов по объему и содержанию во
всех банках различен. Лишь в немногих пакет документов
содержит исчерпывающую информацию, но мало удобен и не
системен
3. Чаще всего для продвижения услуг банки используют
традиционные деловые каналы коммуникации: деловая
пресса (журналы, газеты), информационные радиостанции,
интернет (контекстную и баннерную рекламу)
4. Рекламные сообщения банков в основном содержат
информацию о: наличии услуги РКО, стимулирующих акциях,
а также специальных предложениях
5. РКО как продукт предлагается «пакетно» лишь в
федеральных банках

34. Рекомендации
1. Очень важно, чтобы потребитель мог самостоятельно разобраться в предлагаемых банком услугах и особенно важно, чтобы
сотрудник клиентской службы мог сам понятно и просто об этом рассказать. Поэтому необходимо:
- разработать пакетные продукты
- разработать мероприятия по стимулированию продаж («бесплатные», «свободные», «гибкие»
и т.п. подходы)
2. Очень важно, чтобы клиент мог получить грамотную, вежливую консультацию, так как клиент работает прежде всего со
специалистом, а не с банком. Поэтому необходимо:
- разработать процедуру работы с клиентами
- разработать и внедрить систему обучения работы с клиентов сотрудников клиентских служб
3.Подготовка представительского пакета об услуге:
- электронная презентация (для пересылки потенциальному клиенту по электронной почте)
- информационная брошюра (перфорированные страницы шаблонов документов и инструкциями по их заполнению;
перечень продуктов; стоимости обслуживания; текстами о том, почему клиентам хорошо работать со Спурт Банком)
-корпоративные визитки сотрудникам клиентской службы
4. Для продвижения услуг РКО использовать каналы рекламных коммуникаций

35. Большое спасибо за
внимание!