Dokumen tersebut membahas tentang manajemen jasa dan ekspansi bisnis restoran ke luar negeri. Secara ringkas, dokumen menjelaskan pentingnya persiapan strategis dan penelitian pasar sebelum melakukan ekspansi, serta menggunakan konsep cloud kitchen dan fokus pemasaran melalui media sosial. Dokumen juga membahas strategi ekspansi internasional dengan menyesuaikan produk dan layanan berdasarkan budaya lokal negara tujuan.

1. UAS MANAJEMEN JASA
Nama : Yudi Dwi Atmoko
NIM : 022002002008
1. a). Lima dimensi dalam kualitas layanan
Kehandalan (Reliability)
Perusahaan harus dapat mewujudkan ekspetasi dari apa yang pelanggan inginkan. Sehingga
pelayanan yang perusahaan sajikan haruslah dapat pelanggan andalkan dan sesuai dengan yang
mereka inginkan. Dalam kasus tersebut, restoran tersebut nantinya akan berfokus pada dua sales
channel, yakni dine-in atau makan di tempat dan penjualan makanan, minuman, serta produk
melalui online food delivery platform seperti Go-Food, GrabFood, ShopeeFood, dan
TravelokaEats. Dengan adanya platform tersebut memudahkan pelanggan untuk memesan
makanan kapanpun mereka mau.
Jaminan (Assurance)
Perusahaan haruslah dapat memberikan jaminan atau kepastian kepada para pelanggan agar
mereka tidak merasa khawatir dan percaya akan produk yang perusahaan tawarkan. Sehingga,
perusahaan harus memiliki sumber daya manusia yang dapat mewujudkan hal tersebut.
Layanan reservasi pada case tersebut dapat dilakukan konsumen secara online, baik melalui
website, mobile website, maupun mobile application.
Tampilan (Tangible)
Artinya, perusahaan harus menyesuaikan kualitas fisik dengan harga dan apa yang mereka
tawarkan. Tampilan fisik ini bukan hanya terkait dari tempat saja, tetapi menjulur ke fasilitas fisik
hingga fisik para pekerja.
Pada case tersebut lebih mengarah kepada produk yang ditawarkan yaitu restoran berkonsep
Eropa dengan makanan dan minuman asli Prancis sebagai menu utama.
Empati (Emphaty)
Perusahaan harus dapat menanamkan perusahaan empati kepada para pekerjanya. Rasa empati
ini dapat memberikan pengalaman yang berbeda kepada para pelanggan dan dapat menjadi nilai
lebih daripada para pesaing.

2. Dengan menyediakan online food delivery online dan layanan reservasi online secara tidak
langsung merupakan bentuk perhatian perusahaan terhadap konsumen. Selain itu, melakukan
ekspansi ke beberapa kota besar di Indonesia dan Asia Tenggara seperti Bandung, Surabaya,
Makassar, Palembang, Bali, Kuala Lumpur, Bangkok, dan Singapura merupakan bentuk kepedulian
agar tidak hanya penduduk Eropa saja atau penduduk Prancis saja yang bisa menikmati hidangan
Eropa, tetapi juga mancanegara.
Responsif (Responsive)
Perusahaan harus dapat bertanggung jawab akan pelayanannya dan merespon para pelanggan
dengan cepat namun sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Dengan adanya layanan reservasi online sangat membantu pelanggan untuk memesan menu dan
tempat di restoran sebelum pelanggan tersebut tiba. Dengan begitu, konsumen dapat sedikit
lebih menghemat waktu.
b). Pendekatan Service Recovery untuk complaint handling adalah sebagai berikut :
• Setiap keluhan diperlakukan sebagai hadiah.
• Menerima keluhan.
• Mendorong pelanggan untuk mengeluh.
• Membuatnya mudah untuk mengeluh.
• Menangani keluhan dengan cepat.
• Memperlakukan keluhan dengan cara yang adil.
• Memberdayakan karyawan kami untuk menangani keluhan.
• Memiliki sistem yang ramah pelanggan dan karyawan untuk menangani keluhan.
• Memberikan penghargaan kepada karyawan yang menangani keluhan dengan baik.
• Menyimpan catatan keluhan dan belajar darinya.
2. a). Ambient conditions (Kondisi Sekitar)
Latar belakang lingkungan kita, seperti suhu, pencahayaan, kebisingan, musik, dan aroma,
mempengaruhi kelima indera kita. Tempo musik, misalnya, dapat memengaruhi kecepatan
Pelanggan belanja, lama tinggal, dan jumlah uang yang dikeluarkan. Pertimbangkan toko
serba ada yang memainkan "musik lift" berhasil mengusir remaja yang berkeliaran dan
mencegah pelanggan yang membayar untuk memasuki toko. Toko kue di mal yang sibuk bisa
biarkan pintunya terbuka untuk mengundang pelanggan dengan aroma kue yang baru

3. dipanggang. Semua faktor-faktor ini, termasuk warna lingkungan, juga mempengaruhi kinerja
karyawan dan kepuasan kerja
Space/function (Ruang/Fungsi)
Penataan perabot dan peralatan dan hubungan di antara mereka menciptakan lanskap visual
dan fungsional untuk penyampaian layanan. Lanskap ini dapat mengkomunikasikan
ketertiban dan efisiensi (misalnya, taman formal) atau kekacauan dan ketidakpastian bagi
karyawan dan pelanggan. Untuk aktivitas swalayan, fungsionalitas atau kemudahan
penggunaan peralatan penting untuk memungkinkan pelanggan melakukan aktivitas tanpa
pengawasan. Restoran cepat saji dengan sengaja merancang fasilitas untuk
mengomunikasikan aktivitas pengunjung yang sesuai secara visual. Menu dipasang di atas
mesin kasir, mesin minuman swalayan ditempatkan di antara konter dan meja, dan wadah
limbah terletak di dekat pintu keluar.
Signs, symbols, & artifacts (Tanda,Simbol & Simbol)
Banyak item dalam lingkungan fisik berfungsi sebagai sinyal eksplisit atau implisit yang
mengomunikasikan norma perilaku yang dapat diterima. Tanda-tanda eksplisit seperti "tidak
merokok" berkomunikasi aturan perilaku, sedangkan “tempat sampah daur ulang”
mendorong tindakan yang bertanggung jawab. Kualitas dari penutup lantai, karya seni, dan
perabotan dapat menciptakan kesan estetika keseluruhan untuk pengunjung dan tempat
kerja yang menyenangkan bagi karyawan. Layanan profesional dapat menggunakan dekorasi
interior untuk mengkomunikasikan kompetensi dan meningkatkan citra profesional mereka
dengan klien. Restoran mengkomunikasikan layanan lengkap dan harga tinggi dengan tanda-
tanda seperti gambar restoran terkenal, simbol seperti taplak meja, dan artefak seperti
barang antik atau tembikar. Studi kantor fakultas menunjukkan bahwa penempatan meja,
pemilihan gambar dinding atau poster, dan kerapian kantor mempengaruhi keyakinan siswa
tentang orang yang menempati kantor.
b). Dampaknya terhadap psikologis konsumen
Cognitive
• Beliefs (Keyakinan)
• Categorization (Kategorisasi)
Emotional
• Mood (Suasana Hati)

4. • Attitude (Sikap)
Physiological
• Pain (Rasa Sakit)
• Comfort (Kenyamanan)
• Movement (Pergerakan)
3. a). Strategi pada off-peak season
▪ Mengelompokkan Permintaan (Partitioning Demand)
Permintaan akan jasa jarang timbul dari hal – hal yang bersifat homogen. Misalnya dalam
sebuah restoran pelanggan akan pesan menu makan yang mudah dan bisa diterima untuk
dimakan setiap hari, sedangkan saat high season pelanggan akan membeli porsi makan
dalam jumlah banyak dan akan mencoba varian menu yang belum pernah dicoba
sebelumnya
▪ Menawarkan intensif harga (offering price incentive)
Banyak contoh dimana dilakukan kebijaksanaan perbedaan harga (price discrimination)
yang tujuannya agar terdapat keseimbangan antara jumlah kapasitas dengan permintaan.
Seperti harga yang lebih tinggi pada saat sibuk.
Perbedaan harga sering dilakukan perusahaan untuk menjaga agar tidak terlalu banyak
kapasitas menganggur (idle capacity) sehingga pendapatan dapat ditingkatkan, disampingi
itu, perusahaan tidak ingin membebankan kerugian perusahaan akibat kapasitas lebih
tersebut kepada konsumen. Pada perusahaan tertentu, diskriminasi harga ini tidak
diberlakukan untuk semua konsumen.
▪ Melakukan promosi pada waktu permintaan sepi (promoting off-peak demand)
Usaha-usaha promosi yang dilakukan perusahaan untuk dapat mengisi kapasitas kosong ini
bertujuan untuk mencari konsumen lain. Misalnya, suatu restoran menggunakan tema
promosi tertentu untuk menarik konsumen agar bergegas belanja sebelum datang musim
Lebaran, Natal atau Tahun baru.
▪ Mengembangkan atau menawarkan jasa pelengkap lainnya (developing complementary
services)
Restoran bisa didesain dengan ditambahkan fasilitas playground. Pengunjung dengan
membawa anak bisa membiarkan anak mereka bermain di area playground. Hal ini seperti

5. yang sudah diterapkan di Tamani Café kemang, restoran dengan konsep playground. Selain
untuk tempat makan, restoran ini bisa menjadi ajang kreatifitas bagi anak-anak.
b). Strategi High Season
Penggunaan sistem pesanan dan penanganan masalah kelebihan pesanan (using and handling the
overbooking problems)
Dengan adanya sistem pemesanan terlebih dahulu, maka permintaan yang penuh pada satu saat
dapat digeser pada waktu – waktu sepi. Bisa juga dilakukan cara untuk menangani permintaan
yang melebihi kapasitas dengan menawarkan tempat - tempat lain bagi konsumen yang tidak
mendapat tempat. Sistem pemesanan tempat seperti di atas bermanfaat juga bagi konsumen
untuk menghindari ketidakpastian mendapatkan tempat atau risiko harus menunggu tersedianya
tempat.
4. a). Untuk menyasar pasar luar negeri perlu berbagai persiapan yang harus dimatangkan mulai dari
sistem operasional perusahaan hingga tim yang kuat sehingga bisnis yang dijalankan tersebut
dapat berkelanjutan. Mendirikan restoran di luar negeri bisa menjadi hal yang menarik dan sangat
memuaskan dalam hal keuntungan, selama siap untuk menemukan kembali roda dan tidak berpikir
bahwa dapat menduplikasi kesuksesan yang dimiliki di negara asal , dengan blueprint yang sama.
Elemen kunci untuk sukses adalah perencanaan strategis, penelitian taktis dan persiapan. Dalam
aplikasinya strategi yang bisa diterapkan untuk expansi ke luar negeri adalah dengan menggunakan
cloud Kitchen.
Cloud kitchen adalah ruang dapur komersial yang menyediakan fasilitas dan layanan secara virtual,
yaitu khusus untuk delivery dan take away saja, tanpa ruang makan fisik. Konsep ini dijalankan
melalui pesanan online dan delivery serta dapat memiliki beberapa outlet yang berfungsi dari satu
dapur. Hal ini juga akan sejalan dengan focus strategi awal untuk sales channelnya yaitu dine in
dan online food delivery platform.
Dengan adanya online delivery platform, strategi promosi bisa difokuskan pada media digital
seperti social media, agar lebih mudah menjangkau customer baru dengan cara meningkatkan
brand awareness yang akhirnya bisa meningkatkan conversion juga.

6. b). Global Strategy yang tepat untuk Ekspansi secara international adalah Multisite Expansion
Multisite expansion umumnya telah dilakukan dengan menggunakan waralaba untuk menarik investor
dan pendekatan “cookie-cutter” untuk mengkloning layanan dengan cepat di beberapa lokasi. Strategi
ekspansi ini diperlukan ketika pasar jasa ditentukan oleh kebutuhan bagi pelanggan untuk melakukan
perjalanan secara fisik ke fasilitas layanan. Mengekspor layanan yang berhasil ke negara lain tanpa
modifikasi, dapat memanfaatkan penjualan berdasarkan pengalaman budaya mereka, seperti yang
diilustrasikan oleh keberhasilan McDonald's di Eropa, dan terutama dengan pengalamannya di Moskow.
Adaptasi budaya sering membutuhkan beberapa modifikasi dari konsep layanan, seperti yang terlihat
pada ketersediaan bir di McDonald's Jerman. Banyak isu strategis yang terlibat dalam memindahkan
operasi layanan keluar dan di sekitar dunia, atau ekspansi multinegara.
Layanan bisa diduplikasi di negara yang akan dituju, untuk target market disesuaikan dengan minat calon
konsumen yang akan disasar. Misal di Negara Malaysia Untuk rasa juga di Malaysia itu suka yang sausnya
agak manis, dagingnya agak yang berasa rempah dan bau kari. Sedangkan di belanda, masyarakatnya
tastenya lebih ke rasa yang fresh dan healthy. Jadi setiap negara disesuaikan dengan budaya lokalnya.