Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys
Similar to Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys (20)
More from AKUSTI - tietohallintoyhteistyöfoorumi
More from AKUSTI - tietohallintoyhteistyöfoorumi (20)
Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys
- 1. MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINTA ESISELVITYS Esitys 16.1.2019 Tapani Parviainen Lauri Leppäaho
- 2. AGENDA Asiakkuudenhallinnan hanke • Eteneminen (lyhyt aikaväli 2019-2020) • Esiselvitys /Toimintaympäristö • Asiakas keskiöön • Asiakkuudenhallinnan hyöty • Vaiheittainen käyttöönotto (pitkä aikaväli 2019-2025) • Asiakkuudenhallinnan ratkaisu • Riippuvuudet • Jatkossa selvitettäviä asioita • Optimiarkkitehtuuri (visio 2025) • Riskianalyysi Keskustelua Täydentävää materiaalia 2
- 3. ETENEMINEN JA PÄÄTÖKSENTEKO (LYHYELLÄ AIKAVÄLILLÄ) 20202019-Q42019-Q32019-Q22019-Q12018 Vaatimusmäärittely Hankesuunnittelu Benchmarkaus Kilpailutuksen valmistelu Kilpailutus neuvottelu- menettelyllä Erikseen sovittavat POCit Valinta Toteutuksen tiekartta Sopimuksen valmistelu Tietopyynnöt, teknologia- evaluoinnit Projektipäällikkö Tapani Parviainen Toiminta-arkkitehti Lauri Leppäaho Tietoarkkitehti Tero-Matti Kinanen Tekninen arkkitehti Mikko Issakainen Hankinta- asiantuntija Hankinta- asiantuntija Enterprise-arkkitehti Esiselvitys ProjektipäällikköProjektipäällikkö Arkkitehti Ratkaisun toteutus Käyttöönoton suunnittelu Vimanan resursointi Muut tarvittavat resurssit Esiselvitys Hankkeen valmistelu Toteutus VaiheistusVimanaResurssit Business case
- 4. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
- 5. 5 Lähtödokumentit Maakuntien toiveet/tarpeet Asiakas keskiöön TOIMINTA- YMPÄRISTÖ Aktiivisesti mukana Mukana kehitystyössä Maakuntien hankkeet THL Valtakunnalliset toimijatVimana tekemisen keskiöön
- 6. ASIAKAS KESKIÖÖN 6 Stiglitzin malli, Digitalisaatiossa tiedon kokonaisvaltaisuutta ja yhteen toimivuutta on katsottava ensisijaisesti yli hallinnon rajojen Suora viittaus; Taustamuistio: Ekosysteemien kehkeytymisen kiihdyttäminen Suomen hallitus hyväksyi 19.12.2016 strategiaistunnossaan Olli-Pekka Heinosen esittämät johtopäätökset julkisen sektorin roolista edesauttaa voittavien ekosysteemien kehkeytymistä Suomeen… Ihmisen hyvinvointia voidaan kuvata Euroopan komission hyödyntämän Stiglitzin mallin mukaisesti. Stiglitzin mallia mukaillen ihmisen hyvinvointi kuvataan kahdeksan hyvinvoinnin varannon kokonaisuutena Nämä varannot ovat: Aineellinen elintaso, Terveys, Koulutus, Henkilökohtainen toiminta ja työ, Äänen saaminen kuuluville yhteiskunnassa, Sosiaaliset yhteydet ja suhteet, Ympäristö ja Turvallisuuden tunne. Hyvinvoinnin varannot luovat kokonaiskuvan ihmisen hyvinvoinnin tilasta. Hyvinvointitietoon ei siis riitä pelkästään esimerkiksi sosiaali- ja terveystieto, vaan lisäksi tarvitsemme muuta tietoa, kuten tietoa aineellisesta elintasosta, koulutuksesta ja työstä. Tietoa tuottavat ja tarjoavat julkisen sektorin lisäksi muut sektorit. Nämä tiedot yhdessä muodostavat kokonaisvaltaisen kuvan ihmisen hyvinvoinnista.. Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaalise t yhteydet Aineellin en elintaso Ympärist ö Turvallisu u-den tunne • Palautteet • Aloitteet • Kyselyt • Työnhaku • Työttömyys • Työmatkat • Opiskelupaikat • Lisäkoulutus • Terveyspalvelut • Sosiaalipalvelut • Palotarkastus • Liikenneturvallisuus • Asuminen • Kaavoitus • Lähipalvelut • Päivähoito • Toimeentulo • Verotus • Sosiaaliset tuet • Harrastukset • Kerhot • Tapahtumat
- 7. ASIAKKUUDENHALLINNAN HYÖTY: Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaaliset yhteydet Aineellinen elintaso Ympäristö Turvallisuu- den tunne • Palautteet • Aloitteet • Kyselyt • Työnhaku • Työttömyys • Työmatkat • Opiskelupaikat • Lisäkoulutus • Terveyspalvelut • Sosiaalipalvelut• Palotarkastus • Liikenneturvallisuus • Asuminen • Kaavoitus • Lähipalvelut • Päivähoito • Toimeentulo • Verotus • Sosiaaliset tuet • Harrastukset • Kerhot • Tapahtumat Tieto asiakkaan tilanteesta on hallitusti ja luvitetusti eri toimijoiden käytössä. Asiakkaan yhteiset perustiedot ovat kaikille samat ja ajan tasalla. Asiakkaan ei tarvitse tarkkaan tietää, mikä toimija palvelusta vastaa. Palvelupolut ja –ketjut ovat hallitusti koordinoituja yli tuottajarajojen. VISIO VÄLITAVOITTEET … Julkishallinto 1.0 MVP … Maakunta 2.0 Suomi 3.0 Alueelliset toimijat Valtakunnalliset toimijat Kunnalliset toimijat ??? NYKYTILA Asiakasta juoksutetaan luukulta luukulle. Tiedot eivät liiku juohevasti toimijalta toiselle. Asiakkaan pitää tietää, miltä toimijalta palvelua saa. Asiakas joutuu kertomaan samoja tietoja moneen kertaan. Myös yksittäisen toimijan eri palveluiden tiedot ovat siiloutuneet. Palveluja tarjoavat sekä julkiset että yksityiset toimijat. Asiakkuudenhallinnan alusta/ekosysteemi
- 8. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat Maakunta 2.0 Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. VISIO 2025 Suomi 3.0MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
- 9. RIIPPUVUUDET Asiakkuuksien hallinta Kansalliset asiakas- työskentelyä tukevat hankkeet ja toimijat Palvelutuotannon ohjaus Yksittäiset palvelutapahtumat rakentuvat palveluketjuiksi ja – poluiksi asiakkuuden kautta. Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat palveluketjuiksi palveluntuottajarajojen yli. Maakuntien toiveet/tarpeet Tiedolla johtaminen Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Asianhallinta Asiakkuus sitoo erilliset ja yksittäiset asiat jatkumoksi. Asiakkuuden avulla hallinnoidaan asiointihistoriaa. Asiakkuuden avulla saadaan asiointia varten tarpeelliset perustiedot ilman tietojen päällekkäistä syöttämistä. Käyttövaltuuksien hallinnalla toteutetaan roolipohjainen pääsynhallinta, myös yhteystyötahoille. Asiakaspalautteet Aktiivinen ja diskreetti asiakaskuuntelu kokonaisuuden näkökulmasta, ei vain yksittäisestä palvelutapahtumasta. Asiakkuudenhallinta kohdistaa palautteen halutulla tavalla oikeaan viitekehykseen.
- 10. Palveluportaali Loppuasiakas Maakuntien yhteinen asiakkuudenhallinta Palveluverkon suunnittelu ja hallinta Asiakaslähtöinen palveluintegraatio ja sen seuranta Talouden ohjaus ja rahoituksen riittävyyden arviointi Asukkaiden osallisuus/palaute Yhteistyötaho ASIAKKUUDENHALLINAN RATKAISU - RAJAPINNAT Maakunta CRM API Roolipohjaiset käyttöliittymät maakunnan sisäiseen käyttöön Roolipohjainen asiakkuudenhallinnan käyttöliittymä Muiden/olemassa olevien ratkaisujen mahdollisuus käyttää CRM-toiminnallisuutta API-rajapinnan kautta Eri päätelaitteisiin sopeutuva käyttöliittymä - selainpohjainen - mobiilisovellus Maakunnat käyttävät samaa ratkaisua Käyttöoikeuksien hallinta ja roolipohjainen Käyttöliittymä takaavat tietoturvan ja käytettävyyden. Maakunnilla voi olla omia paikallisia portaaliratkaisuja, jotka integroituvat CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan. Palvelujentarjoajien omat asiakkuusekosysteemit ja palvelusovellukset voivat liittyä kansalliseen asiakkuudenhallintaan Loppuasiakkaalla voi olla käytössään palveluntarjoajien sovelluksia valtakunnallsten ja maakunnallisten lisäksi. 10 Järjestäjän työkalu
- 11. Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaalise t yhteydet Aineellin en elintaso Ympärist ö Turvallisu u-den tunne 11 Tiedot näkyvät viipaleittain ytimeen asti. Viipaleen tietojen näkyminen toisella viipaleella pohjautuu luvitukseen. Lupa voi pohjautua automaattiseen sääntöön tai se on oltava asiakkaan itsensä antama. Luvituksen tulee tukea sekä myöntö- että kieltomallia. Myöntömallissa asiakas antaa luvan tietojen näkymiseen erikseen. Kieltomallissa tiedot oletusarvoisesti näkyvät, ellei asiakas sitä erikseen kiellä. Tietojen päivitysoikeudet määritellään erillisen hallintamallin avulla. Asiakkaan tunnistaminen Tieto kerrostuu renkaittain: • Perustiedot (VTJ/YTJ) • Täydennetyt perustiedot (väliaikaiset osoitteet, yhteystiedot) • Yhteiset luokittelu- ja segmentointitiedot • Geneerinen asiakasyhteydenpito ja asiakaspalautteet • Toimialakohtainen asiakkuus • Toimialakohtaiset segmentointitiedot • Toimialakohtaiset asiointitiedot • Toimialakohtaiset asiakaspalautteet Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Potilastiedot eivät ole asiakkuudenhallinnan kannalta asiakastietoja vaan tietyn palvelun hallinnoimia substanssitietoja näkymän ulkokehällä
- 12. ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINTA Nämä kaikki tietolähteet on käytössä liityttäessä ATV:hen Nykyisten ELY-keskusten sekä TUKESin ylläpitämä toimipaikkarekisteri Ylläpidetäänkö hierarkioita Maakuntien CRM –ratkaisussa? Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta - setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.) - valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ? SoTe-alueen toimipaikkatietojen hallinta (OrgId) 12
- 13. Kasvu SOTE Tiedot kysytään käyttötilanteessa roolipohjaisten lupien mukaan Henkilön tietoja ei talleteta pysyvästi asiakkuudenhallinnan omiin tietokantoihin. Suomi.fi hallinnoi myös asiointivaltuuksia, tätä ei pidä sekoittaa tietojen käyttölupiin. 13 ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMINEN LUVITUS
- 14. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja luvitusten hallinta toteutettu. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto sisältäen sekä organisaatio- että henkilöasiakkaat. Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto maakuntatason toimijoiden kesken. Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto organisaatioasiakkaiden sekä palveluntuottajien hallintaan. Palvelutuottajien hallinnan välineet käytössä. MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
- 15. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti / valtakunnallisesti. Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti yhteismitallisella tavalla. Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa. Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen. 15
- 16. ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - OPTIMIARKKITEHTUURI LUVITUS
- 17. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja luvitusten hallinta toteutettu. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto sisältäen sekä organisaatio- että henkilöasiakkaat. Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto maakuntatason toimijoiden kesken. Valtakunnalliset ja kunnalliset toimijat integroituvat asteittain valtakunnalliseen asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto kansallisella tasolla yhteensopivasti. Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto organisaatioasiakkaiden sekä palveluntuottajien hallintaan. Palvelutuottajien hallinnan välineet käytössä. Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat Maakunta 2.0 Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. Suomi 3.0MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi. Visio 2025
- 18. Todennäköisyys Vaikutus 0 9 9 R1 R2 R3 Nro Riski Toimenpiteet Vastuu 1 Hankkeen osapuolet eivät pääse yhteisymmärrykseen priorisoiduista toimenpiteistä ja aikataulusta Selkeä hankesuunnittelu, kattava vaatimusmäärittely, dialogi sidostyhmien kanssa 2 Liittymät ja rajapinnat muihin ratkaisuihin muodostuvat odotettua vaikeammaksi Kokonaisarkkitehtuurin huomiointi 3 Muiden liittyvien hankkeiden ja järjestelmien toteutusaikataulut eivät sovi tämän etenemiselle Hankkeiden synkronointi, ”program office”, asiakkuudenhallinnan toteuttamisen rajaukset ja vaiheistukset 4 InHouse-toimijoiden intressit Yhteistyö ja toimiva dialogi 5 Asiakkuudenhallinan hanke pirstaloituu useammalle toimijalle eikä se saa ministeriöiden yhteistä tukea. Hanke ei ole oikeasti valtakunnallinen. Aktiivinen dialogi ja aito monenkeskinen yhteistyö ministeriöiden välillä. RISKIANALYYSI R4 R5
- 20. KESKUSTELUA 2.Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti / valtakunnallisesti. 1.Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti yhteismitallisella tavalla. 3.Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa. 4.Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen. 20
- 21. RYHMÄTYÖ 1: MAAKUNNAN JÄRJESTÄMIEN PALVELUJEN LUOKITTELU VALTAKUNNALLISESTI YHTEISMITALLISELLA TAVALLA Palveluperuste Palvelutehtävä Tarjottava palvelu Palveluprosessi Vaihe Vaihe Vaihe asettaa 1 1..n sisältää 1 1..n toteuttaa 1..n 1..n Luokittelunäkökulmasäädännöllinen toiminnallinen Palveluhierarkioita ja -luokitteluja pitää pystyä tekemään eri tasoilla.. Luokittelujen tarkkuustaso vaihtelee käyttötarkoituksen mukaan. Luokittelut pitää sopia kansallisella tasolla. Keskustelua: - Mitä luokituksia on jo olemassa? - Mitä eri luokituksia tarvitsemme eri käyttötarkoituksiin? - Kooditus ja selväkieliset versiot, kielisyys? - Millä kokoonpanolla olisi saatava yksimielisyys palveluluokituksista?
- 22. Valtakunnalliset master-tiedot VTJ ATV Toimipaikat Toimipaikkatason tietojen masterointi olisi syytä toteuttaa keskitetysti Ulkoiset tiedontarjoajat Valtakunnallisen tason hallinnointi Maakuntatason hallinnointi Toimintotason hallinnointi • Keskustelua • Mitä erilaista toimipaikkatietoa on olemassa ja miten sitä käytetään? • Mikä on yhteinen määritys toimipaikka/toimipiste/ palvelupistekäsitteelle? • Mitä käytetään toimipaikkatason tunnisteena? • Miten tiedon ylläpito ja hallinnointi tulisi organisoida ja vastuuttaa? • Käytetäänkö ulkopuolisia kaupallisia tiedontarjoajia (D&B, Fonecta, Biznode etc.)? Asiakkaan omaehtoinen tietojen päivittäminen RYHMÄTYÖ 2: TOIMIPAIKKA / PALVELUPISTETASON HALLINNOINTI MAAKUNNALLISESTI / VALTAKUNNALLISESTI
- 23. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA: KANSALLISTEN JA MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISUN KESKINÄINEN ROOLITUS JA INTEGRAATIO ASIAKKUUKSIEN HALLINNASSA. THL
- 24. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA: TIETOJEN KÄYTTÖLUPIEN HALLINTA YLI ORGANISAATIOTASOJEN JA JÄRJESTELMÄRAJOJEN Ketkä toimijat osallistuvat palveluketjun askeliin? Mitkä tiedot auttavat palveluketjun askelen läpiviennissä? Mitä tietoja syntyy palveluketjun aikana? Miten itse asiakas osallistetaan ketjun läpivientiin? Missä vaiheissa tietojen käyttölupia tarvitaan? 24
- 26. TÄYDENTÄVÄÄ MATERIAALIA Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys • Esiselvitysprojektin läpivienti • Nykytilan kuvaus • Odotettava hyöty ja tulosodotus • Tarvemäärittely • Vaatimusmäärittely • Palvelukuvaus • Riippuvuudet • Tekninen ratkaisu ja teknologiat • Tavoitetila ja vaiheistus 26
- 28. Maakuntien tarpeet Muiden toimijoiden roolit Käynnissä olevat hankkeet <<Toimivat esimerkkeinä>> Maakuntien viitearkkitehtuuri <<Ohjaa arkkitehtuuria>> Maakunta/toimialakohtaiset vaatimukset asiakkuusprosesseille <<Asettaa vaatimukset>> Yhteiset asiakkuusprosessit <<Yleistäminen>> Karkean tason asiakkuuden- hallinnan looginen tietomalli <<Tarvittava/ syntyvä tieto>> Tunnistetut asiakkuudenhallinnan käyttötapaukset <<Prosessin askeleet>> Tiekartta etenemiselle Koostettu dokumentaatio Karkean tason tietovirtamalli/ integraatiovaatimukset <<Yhteistoiminnan vaatimukset ja mahdollisuudet>> <<Kytkee tiedot>> Tietosuoja/ GDPR/ Suomen lait OmaData/ Käyttöoikeudet Maakuntien visio 2023 ESISELVITYSPROJEKTIN LÄPIVIENTI
- 30. NYKYTILA: ASIAKASTIEDOT PIRSTOUTUNEET USEISIIN ERI JÄRJESTELMIIN Asiakas joutuu ilmoittamaan tietojaan moneen kertaan. Toiminto 1 Asiakas Toiminto 2 Toiminto 3 Toiminto 4 Asiakastiedot ovat siiloutuneet useisiin erillisiin toimintokohtaisiin järjestelmiin. Toimijat eivät näe tietoja toimintorajojen yli. Palvelupolkuja ei pystytä ohjaamaan eikä mittaamaan toimintorajojen yli. Asiakkaan saama palvelukokemus on hajanainen ja pirstaleinen. Asiointia tapahtuu sekä kunta-, maakunta- että valtakunnallisella tasolla ilman näiden keskinäistä koordinointia.
- 32. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: ASIAKAS KESKIÖÖN 32 Toiminta nyt: Tehokas hallinto, jossa valta, vastuu ja resurssit jaetaan eri organisaatioille Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija ToimijaToimija Toimija Toiminta tulevaisuudessa: Ihmiskeskeinen ja ennakointikykyinen yhteiskunta, jossa organisaatiot yhdessä työskennellen mahdollistavat sujuvaa asiointia henkilön tai yrityksen elinkaaren kaikissa vaiheissa. Asiakas on keskiössä, toimijat tuntevat asiakkaan.
- 33. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: SIIRTYMINEN TUOTANTOSIILOISTA ASIAKASKESKEISIIN PALVELUPROSESSEIHIN Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu ? Julkishallinto 1.0 (nykytila) Palvelutuotanto on irrallista ja siiloutunutta. Maakunta 2.0 (tavoitetila) Palvelun tuottaja Palvelun tuottaja Palvelun tuottaja Palveluketju Palveluketju Palveluketjut nähdään maakuntatasolla tuottajarajojen yli. Asiakas on todellisesti keskiössä. Kunta- ja maakuntatason sekä kansalliset palvelut toimivat saumattomasti yhteen. Tulevaisuudessa palvelut voidaan ryhmittää asiakaslähtöisesti yli tuotantosiilojen. Kuvassa esimerkkinä Stiglitzin hyvinvointimallin luokittelu. Suomi 3.0 (visio) • Asiakaslähtöinen elinkaarenhallinta • Elinkaaren hallintaan ja ennakointiin perustuvat tarpeiden mukaiset palvelut • Tiedolla ohjattu asiakkaan kannalta vaikuttava elinkaaren hallinta ja palvelujen tarjonta • Kilpailua ja valinnanvapautta ekosysteemitasolla, lisäarvopalveluin, elämäntapahtumatasolla ja palvelupoluissa • Alustakohtainen kilpailu parhaista palveluvalikoimasta ja palveluntarjoajista • Palveluntarjoajat valitsevat houkuttelevat ekosysteemit • Asiakaslähtöinen elämäntapahtumien hallinta • Sektorien yli jaettu, dataohjattu asiakkuudenhallinta • Palvelujen ketjuttaminen asiakaskokemuksen parantamiseksi mutta yhä pääosin reaktiivista • Palveluohjaus massaräätälöityjä palvelupolkuja hyödyntäen • Asiakkaan kannalta vaikuttavampi ja tehokkaampi palveluketjujen läpivienti • Palvelupolkujen varioitavuus segmenteittäin • Tuotantolähtöinen palvelunhallinta • Sektorikohtainen monopolistinen asiakkuudenhallinta • Palvelut yksittäisiä, irrallisia ja reaktiivisia • Palveluohjaus sektoreittain • Kapasiteetin käytön tehokkuus keskeistä, asiakas saa odottaa • Varianssin minimointi
- 34. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: PALVELUIDEN LÖYTÄMISEN JA OHJAUKSEN KEHITTÄMINEN Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma Ikäihmisen palvelut Maakunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Maakunnan järjestämät palvelut Kunnan palvelut Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Kansalliset palvelut Palvelu Palvelu Yritysten/3. sekt. palvelut Palvelu Lapsiperheen palvelut Maakunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuden hallinta yli toiminto/toimijarajojen. Asiakas tarpeineen. Palvelujen yhteensovittaminen asiakaslähtöisesti. Kaikilla toimijoilla käytössä yhteinen asiakastietovaranto. Lapsen odotus Lapsen sairastuminen Päivähoidon aloitus Esikoulun aloitus Koulun aloitus Harrastuksen aloitus Palvelupolut yli toimijarajojen. Esimerkkejä
- 35. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS ASIAKASLÄHTÖINEN MAAKUNTIEN PALVELUJEN INTEGROINTI Palveluhierarkia Palvelupolut Palveluketjut Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuden hallinta yli toiminto/toimijarajojen. 35 Tulevaisuudessa palvelut voidaan ryhmittää asiakaslähtöisesti yli tuotantosiilojen. Kuvassa esimerkkinä Stiglitzin hyvinvointimallin luokittelu.
- 36. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: PALVELUKETJUJEN KOKONAISVALTAINEN OHJAUS Ketkä toimijat osallistuvat palveluketjun askeliin? Mitkä tiedot auttavat palveluketjun askelen läpiviennissä? Mitä tietoja syntyy palveluketjun aikana? Miten itse asiakas osallistetaan ketjun läpivientiin? Missä vaiheissa tietojen käyttölupia tarvitaan? 36 Strategia Kyvykkyydet Palvelut Prosessit Käyttötapaukset Käsitemalli Integraatiot
- 37. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS KOHTI YHTEISIÄ ASIAKASTIETOJA Toimialajärjestelmä 1 Asiakasrekisteri 1 Toiminnanohjaus 1 Asiakkuudenhallinta Asiakastietovaranto Toimialajärjestelmä 2 Asiakasrekisteri 2 Toiminnanohjaus 2 Toimialajärjestelmä 1 Toiminnanohjaus 1 Toimialajärjestelmä 2 Toiminnanohjaus 3 Siiloutuneet asiakastiedot Yhteiset asiakastiedot 37
- 38. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS 38 Asiakasperustietojen hallinta on keskitettyä ja tietosuojamääräysten mukaan kontrolloitua. Tiedot muodostavat yksiselitteisen masteroidun tunnisteavaruuden. Tiedolla johtamisen järjestelmät hyötyvät tunnistamisesta yli järjestelmärajojen. Tietojen oikeellisuus ja kattavuus voidaan varmistaa systemaattisilla tiedon laatuprosesseilla. Tiedolla johtamisen ratkaisut saavat käyttöönsä kvalifioitua asiakastietoa. Asiakas tuntee olevansa palvelujen keskiössä ja asiakastyytyväisyys kasvaa. Asiakaspalauteen kerääminen on systemaattista, asiakasta kuunnellaan ja hänen näkemyksensä otetaan huomioon palveluja kehitettäessä.
- 40. TARVEMÄÄRITTELY MIHIN MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINTAA TARVITAAN? Järjestäjän asiakkaita ovat kaikki maakunnan alueella vakituisesti asuvat ja tilapäisesti oleskelevat henkilöt sekä alueella toimivat yhteisöt. Järjestäjän asiakkuuden hallinnan tarkoituksena on varmistaa, että järjestäjä voi huolehtia järjestämistehtävistään. Tässä tehtävässään järjestäjä tarvitsee kokonaisvaltaista tietoa yhteisöasiakkaistaan y-tunnustasolla ja yksilöasiakkaistaan henkilötunnustasolla. Vahvan järjestäjän tehtävien hoitamisen edellytyksenä on, että järjestäjän käytettävissä olevat tiedot ovat kattavammat kuin Kelan Kanta-palvelujen tarjoamat tiedot. Järjestäjällä on Kantatietojen lisäksi myös lukuisia muita tietolähteitä oman toimintansa toteuttamiseksi. + Maakunnan asiakas- ja potilasrekisterit tulee muodostaa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä annetun lain mukaisia valtakunnallisia tietojärjestelmäpalveluja käyttäen. 40
- 41. Asiakas- ja palvelupolkujen koordinointi Asiakkuuksien hallinta Asiakas- ja palveluohjaus TARVEMÄÄRITTELY JÄRJESTÄMISEN, ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN INTEGROINTI Asiakas- ja palveluohjaus varmistaa, että asiakas saa yksilöllisiä tarpeitaan ja toimintaedellytyksiään vastaavan avun tai palvelun oikea-aikaisesti. Asiakkuuksien hallinnassa tunnistetaan ja ylläpidetään tietoa maakunnan asukkaista ja asiakasryhmistä, palvelujen tarpeesta, kysynnästä ja niiden muutoksista sekä seurataan, miten palvelujärjestelmä pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin. Asiakas- ja palvelupolkujen koordinointi varmistaa, että asiakkaan saamat palvelut muodostavat yhteensovitetun kokonaisuuden, erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan saamien palvelujen tuottamiseen osallistuu useita palveluntuottajia. Palvelutuotanto Asiakkaan omaehtoinen toiminta Järjestäminen Asiakkuus- tiedot Yhteiset asiakkuustiedot ovat asiakkuudenhallinnan mahdollistaja Kansalaisen ohjaus Tuotannon ohjaus • Asiakassegmenttien hyvinvointimittarit, kysynnän mittarit, palveluiden saatavuuden ja käytön mittarit • Mitkä tekijät selittävät asiakkuuksien sisäiset erot kustannuksissa ja vaikuttavuudessa? • Saavuttaako toteutunut palveluketju laatukriteerit? Palvelupolku • Saatavuus • Viiveettömyys • Virheettömyys • Asiakasarvo • Terveyshyöty • Kustannus 41
- 43. TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN? Maakunta järjestäjänä Yhteistyötahojen tiedot Kunta Valtio Palveluntuottaja Muut maakunnat Päättäjät Virkamiehet Yhteys- henkilöt Asiantuntijat 2. Yhteistyötahojen hallinta Tiedot muista sidosryhmistä Vaikuttaja- verkostot Media Loppuasiakkaiden tiedot Yritys/yhteisöYhteyshenkilö Perhesuhteet Asiointi- valtuutukset Henkilö 1. Loppuasiakkuuksien hallinta Suora asiointi (tiedon ensiökäyttö) Tietoisuus asioinnista yhteistahojen kanssa (tiedon toisiokäyttö) 43
- 44. VAATIMUSMÄÄRITTELY MAAKUNTIEN ERI PALVELUJEN YHTEISET PIIRTEET Eri palveluilla on runsaasti yhteisiä kyvykkyysvaatimuksia. Suuri osa niistä liittyy asiakaskohtaamisiin ja asiakastiedon hallintaan. 44 Määrä / Palvelu Sarakeotsikot Riviotsikot Kehittämis- ja edistämispalvelut Kehittämispalvelut Luvat, ilmoitukset, päätökset Neuvonta Rahoituspalvelut Valvonta Viestintä- ja tietopalvelut Kaikki yhteensä Alueiden kehittämisen palvelut 1 1 1 1 1 5 Alueiden käytön palvelut 9 1 6 1 1 2 20 Kasvupalvelut 1 7 7 1 5 21 Liikennepalvelut (palvelut liikennettä varten) 6 3 2 2 1 3 17 Luonnonsuojelun palvelut 22 1 17 11 2 13 66 Maaseudun kehittämisen palvelut 1 2 3 1 1 8 Maatalous- ja elintarviketuotannon palvelut 4 4 5 4 3 4 24 Pelastus- ja turvallisuuspalvelut 14 8 7 1 30 Sosiaali- ja terveyspalvelut 1 1 1 1 9 13 Vesi- ja kalatalouden palvelut 1 19 4 12 11 11 58 Vesien ja merenhoidon palvelut 9 1 2 2 1 5 20 Ympäristöterveyden palvelut 1 11 8 1 11 1 33 Kaikki yhteensä 40 12 58 63 45 41 56 315
- 45. VAATIMUSMÄÄRITTELY MÄÄRITELTYJÄ KYVYKKYYKSIÄ TUKEVAT JÄRJESTELMÄRATKAISUT 45 Riviotsikot Määrä / Kyvykkyys Määrä / CRM Määrä / MATI Määrä / Asianhallinta Asiakkuudenhallinta 13 13 13 2 Asiakassegmenttien hallinta 2 2 2 Asiakastiedon hallinta 3 3 3 1 Asiakkuudenhallinta 5 5 5 Osallisuus ja osallistuminen 3 3 3 1 Oma palvelutuotanto 16 9 9 4 Lupa-, ilmoitus- ja päätösasioiden hallinta 3 3 3 3 Muu oma palvelutuotanto 1 1 1 Neuvonta 4 Palveluketjun ohjaus 3 Rahoittamisen ja rahoitettujen kohteiden seuranta 4 4 4 Valvonta 1 1 1 1 Palveluiden järjestäminen 15 8 11 Ekosysteemeissä toimiminen 4 Palveluiden hallinta 5 3 5 Palvelutuottajien hallinta 6 5 6 (tyhjä) (tyhjä) Kaikki yhteensä 44 30 33 6Asiakkuudenhallinta, Tiedolla johtaminen sekä Asianhallinta tukevat useita määriteltyjä kyvykkyyksiä.
- 46. ASIAKKAIDEN TUNNISTAMINEN JA ASIAKASTIEDOT Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella toimivat yhteisöt ja kokoaa ja rikastaa yhteisöistä järjestämisen kannalta oleelliset perustiedot. Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja ylläpitää mm. yhteisöjen talouteen, työvoimaan ja osaamiseen sekä infraan ja ympäristöön liittyvät palveluiden järjestämisen kannalta oleelliset tiedot. Järjestäjä kokoaa tiedot kansallista rekistereistä sekä kannustamalla yhteisöjä toimittamaan tietoja järjestäjälle. Järjestäjä velvoittaa myös palveluntuottajat keräämään yhteisöasiakkailtaan ko. tietoja. Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella asuvat henkilöt ja kokoaa ja rikastaa asukkaista (maakunnan alueella vakituisesti ja tilapäisesti asuvat) järjestämisen kannalta oleelliset perustiedot. Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja ylläpitää asukkaiden hyvinvointiin, terveyteen ja työkykyisyyteen sekä palveluiden käyttöön liittyvät palveluiden järjestämiseen kannalta oleelliset tiedot. Järjestäjä kokoaa tietoja eri kansallista rekistereistä ja sopimuksen mukaisesti hyväksymiltään eri palveluntuottajiltaan sekä kannustamalla asukkaita toimittamaan tietoja järjestäjälle. Järjestäjä myös velvoittaa palveluntuottajat (mm. neuvola, kouluterveydenhuolto, sote- keskus, suunhoidon yksiköt) keräämään asiakkailta mm. listautumisen yhteydessä näitä tietoja. Henkilöasiakkaat Yhteisöasiakkaat 46
- 47. Asiakkuuksien ja asiakkaiden hallinta Palvelu- toimittajien ja palvelujen hallinta Sopimustiedot Palvelu- lupauksen seuranta Segmentointi ja markkinointi Asiakas- palautteiden ja palvelu- pyyntöjen hallinta Itsepalvelun ja itseohjautuvan asioinnin tukeminen TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN? Henkilöasiakkaat • Segmentointitiedot • Kohderyhmät • Markkinointiluvat • Aktiviteetit • Tapaamiset • Sähköpostit • Asiointitiedot • Tapahtumatiedot • Maksuliikenne • Tehdyt havainnot • Palaute ja kommentit • Avainsanat • Palvelupyynnöt • Palautteet ja aloitteet • Henkilön perustiedot • Läheiset, väliaikaiset yhteystiedot • Koulutustiedot, ammatti • Mahdolliset erityisjärjestelyt, tulkki, avustaja • Asiointivaltuudet (itse ilmoittamat) • Sotekeskus • Tulot ja varallisuus • Ulosottotiedot • Kanavapreferenssit • Palvelusuunnitelma • Asiakkuussuunnitelma • Segmenttipohjaiset ohjeet • Palvelupolku Asiakkuuksien ja asiakkaiden hallinta Asiakassuhteen hoito Monikana- vaisen asiakas- palvelun tukeminen Toiminta- ympäristön ml. sosiaalisen median hallinta ja seuranta Segmentointi ja markkinointi Asiakas- palautteiden ja palvelu- pyyntöjen hallinta Itsepalvelun ja itseohjautuvan asioinnin tukeminen Yhteisöasiakkaat • Yhteyshenkilöt, roolit • Luottotiedot Lisäksi: • Palveluprofiili • Toimittajaluokitukset • Palvelutiedot • Poikkeamatiedot • Laskutustiedot • Rahaliikennetiedot Palveluntarjoajat 47
- 48. 48 Tiedot näkyvät viipaleittain ytimeen asti. Viipaleen tietojen näkyminen toisella viipaleella pohjautuu luvitukseen. Lupa voi pohjautua automaattiseen sääntöön tai se on oltava asiakkaan itsensä antama. Luvituksen tulee tukea sekä myöntö- että kieltomallia. Myöntömallissa asiakas antaa luvan tietojen näkymiseen erikseen. Kieltomallissa tiedot oletusarvoisesti näkyvät, ellei asiakas sitä erikseen kiellä. Tietojen päivitysoikeudet määritellään erillisen hallintamallin avulla. Asiakkaan tunnistaminen Tieto kerrostuu renkaittain: • Perustiedot (VTJ/YTJ) • Täydennetyt perustiedot (väliaikaiset osoitteet, yhteystiedot) • Yhteiset luokittelu- ja segmentointitiedot • Geneerinen asiakasyhteydenpito ja asiakaspalautteet • Toimialakohtainen asiakkuus • Toimialakohtaiset segmentointitiedot • Toimialakohtaiset asiointitiedot • Toimialakohtaiset asiakaspalautteet Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Potilastiedot eivät ole asiakkuudenhallinnan kannalta asiakastietoja vaan tietyn palvelun hallinnoimia substanssitietoja näkymän ulkokehällä
- 49. TUNNISTETTUJA HENKILÖTIETORAKENTEITA Henkilön tiedot Henkilön perustiedot Yksilöintitunnisteet Nimi ja nimihistoria Yhteystiedot Asiakkaan edustajat Läheiset, perhe, liittyvät henkilöt Asiakkaan tilanne Lääkitys, tulokset, mittaukset, diagnoosit Heräte sosiaalisesta tilanteesta Taloudellinen tilanne Tulo-, meno- ja varallisuusperustie dot Olosuhteet Erityiset olosuhteet Asuminen ja asunto Sijainti Työ- ja ammattihistoria Opinnot Henkilön tiedot Palveluhistoria Asiakkaan asiakkuudet (sosiaalihuollon asiat, muuten ilmaistut palveluaiheet) ja asiakassuhteet Palvelut (palveluluokituksilla) Palvelutuotteet (käynnit palveluissa ja tukipalveluissa - esim. näytteenottopäivät, jaksot, toimenpiteet) Muut tapahtumat, esim. asioiden hoitaminen Palvelutuotteiden kustannus Asiakkaan asioinnit Päätökset Palveluiden järjestämisessä huomioitava asiakastieto Asiakkaan maksuosuuteen ja/tai tuottajan valintaan tai priorisointiin vaikuttavat tiedot Asiakasta koskevat rajoitukset Riskitieto Asiakkaanpalveluiden järjestämisessä huomioitavat toimintakykyä, kommunikaatiota ja esteellisyyttä koskevat tiedot Apuvälineet Tapahtumat (transaktiot) kuvataan statuksella (suunniteltu, toteutettu, peruuntunut jne.) ja kiinnitetään aikadimensioon Historia - Tapahtuma- historia - Arvohistoria Nykyhetki - Vallitsevat arvot Tulevaisuus - Suunnitellut tapahtumat Tietojen aikadimensio: Valitut tiedot historioidaan tarvittaessa (esim. nimihistoria) Tietojen hierarkia: Hierarkia on dynaaminen ja itsekuvaava. Tällä hetkellä määriteltynä on kolmitasoinen hierarkia tietojen esittämiseen. Teoriassa hierarkian syvyydellä ei ole rajoitusta. Tietoattribuutit kiinnittyvät rakenteen ”lehtitasolle”. 49
- 50. 50 ASIAKASTIETOJEN HALLINNAN KÄSITEMALLI ASIAKAS JA ASIAKKUUS ERI KÄSITTEITÄ Osapuolet kuvaavat ulkopuolisia tahoja objektiivisesti. Keskeisin käsite on abstrakti Asiakas, josta erikoistetaan Fyysinen henkilö ja Juridinen henkilö. Juridinen henkilö puolestaan erikoistetaan käsitteiksi Yritys, Yhteisö ja Viranomainen. Mallissa kuvataan myös Toimipaikkahierarkia, Henkilön roolit eri yhteisöissä sekä yleiset Valtuutukset. Fyysiset henkilöt henkilöt voivat muodostaa Perheitä. Asiakkuudet kuvataan erillisenä käsitteenä irrotettuna Asiakas-käsitteestä. Asiakkuus ilmenee erilaisina rooleina ja sille on määriteltävissä elinkaari. Asiakkuudet voivat olla joko Henkilöasiakkuuksia, Yhteisöasiakkuuksia tai asiakkuus voi kattaa molemmat.
- 51. PALVELUKUVAUS 51
- 52. PALVELUKUVAUS Palvelutuotanto Asiakkaan omaehtoinen toiminta Järjestäminen Palvelutuottajien tukeminen asiakkaiden tunnistamisessa Asiakkaiden tukeminen omien tietojen ja palveluiden hallinnassa Asiakaskokemuksen kerääminen sekä vaikutuksen ja vaikuttavuuden arviointi • Järjestäjä tarjoaa asiakkaille välineen (esim. sovellus) omien tietojen ja palveluiden hallintaan. • Sovelluksen tms. kautta asiakas näkee ja voi ylläpitää omia tietojaan, näkee maakunnan järjestämiin palveluihin liittyvät asiakkuudet (tuottajista riippumatta), voi hallinnoida palveluihin liittyviä ajanvarauksia, pitää yhteyttä palveluntuottajiinsa, antaa palautetta ja saa järjestäjältä sekä palveluntuottajiltaan tietoja ja tukea omasta hyvinvoinnista ja terveydestä sekä toimintakyvystä huolehtimiseen. • Järjestäjä määrittelee toimintamallit ja kanavat, joiden kautta asukkaat ja asiakkaat voivat antaa palautetta yleisellä tasolla sekä palvelu- ja palvelutuottajakohtaisesti. • Järjestäjä määrittelee palveluntuottajille toimintamallit (tuottajien hyväksymiskriteereissä), joiden mukaisesti palveluntuottajat velvoitetaan toteuttamaan asiakaskokemuksen kerääminen. • Järjestäjä kokoaa ja seuraa asiakaskokemusta ja palautetta asiakas- ja palvelutuottajakohtaisesti. • Järjestäjä arvioi asiakassuunnitelman (palvelukokonaisuuden) ja yksittäisten palveluiden ja palvelutapahtumien vaikutusta ja vaikuttavuutta asiakkaan tilanteeseen (mm. yksilöasiakkaan hyvinvointi- ja terveys sekä työ- ja toimintakyky, yhteisöasiakkaan taloudellinen asema, kilpailukyky ja työvoiman osaaminen) asetettujen indikaattoreiden perusteella. • Järjestäjä tarjoaa palveluntuottajille asiakkaiden tunnistamisessa tarvittavia tietoja ja tukee palveluntuottajia asiakkuuksien hallinnassa. • Järjestäjä seuraa asiakassuunnitelmien sekä palveluiden, palvelupolkujen ja kustannusten toteutumista yksilö- ja asiakasryhmätasolla tuottajittain. • Seuranta toteutetaan niin, että järjestäjä ja asiakas itse voivat seurata asiakassuunnitelman toteutumista (palveluja ja kustannuksia) kokonaisuutena ja palveluittain/tuottajittain. Palvelupolkujen toteutumisen seuranta 52
- 53. Palveluportaali Loppuasiakas Kansallinen asiakkuudenhallinta Yhteistyötaho PALVELUKUVAUS ASIAKKUUDENHALLINNAN KÄYTTÖTAVAT JA -LIITTYMÄT Maakunta CRM CRM API Roolipohjaiset käyttöliittymät maakunnan sisäiseen käyttöön Roolipohjainen asiakkuudenhallinnan käyttöliittymä Muiden/olemassa olevien ratkaisujen mahdollisuus käyttää CRM-toiminnallisuutta API-rajapinnan kautta Eri päätelaitteisiin sopeutuva käyttöliittymä - selainpohjainen - mobiilisovellus Käyttävätkö kaikki maakunnat samaa kansallista ratkaisua? Asiakkuudenhallinnan toiminnallisuus tulee saada operatiivisella tasolla käyttöön kaikille asianosaisille. Tapa käyttää järjestelmiä vaihtelee asianosaisittain. Käyttöoikeuksien hallinta ja roolipohjainen käyttöliittymä takaavat tietoturvan ja käytettävyyden. Maakunnilla voi olla omia paikallisia portaaliratkaisuja, jotka integroituvat CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan. Palvelujentarjoajien omat asiakkuusekosysteemit ja palvelusovellukset voivat liittyä kansalliseen asiakkuudenhallintaan Loppuasiakkaalla voi olla käytössään palveluntarjoajien sovelluksia valtakunnallsten ja maakunnallisten lisäksi. 53
- 54. RIIPPUVUUDET 54
- 55. RIIPPUVUUDET Asiakkuuksien hallinta Käyttövaltuuksien hallinnalla toteutetaan roolipohjainen pääsynhallinta, myös yhteystyötahoille. Asiakaspalautteet Aktiivinen ja diskreetti asiakaskuuntelu kokonaisuuden näkökulmasta, ei vain yksittäisestä palvelutapahtumasta. Asiakkuudenhallinta kohdistaa palautteen halutulla tavalla oikeaan viitekehykseen. Asianhallinta Asiakkuus sitoo erilliset ja yksittäiset asiat jatkumoksi. Asiakkuuden avulla hallinnoidaan asiointihistoriaa. Asiakkuuden avulla saadaan asiointia varten tarpeelliset perustiedot ilman tietojen päällekkäistä syöttämistä. Palvelutuotannon ohjaus Yksittäiset palvelutapahtumat rakentuvat palveluketjuiksi ja – poluiksi asiakkuuden kautta. Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat palveluketjuiksi palveluntuottajarajojen yli. Tiedolla johtaminen Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Kansalliset asiakas- työskentelyä tukevat hankkeet
- 56. TIEDOLLA JOHTAMINEN ASIAKKAIDEN PALVELUTARPEIDEN ENNAKOINTI, ARVIOINTI JA SEURANTA Yksilöasiakkaille tehdään asiakastietojen perusteella mm. hyvinvointi- ja terveyshyötyarviomallin mukaisia analyysejä, joilla määritellään hyvinvointiin ja terveyteen sekä työ- ja toimintakykyyn liittyvät tilanteet sekä mahdolliset ja erot vajeet yksilö-, asiakasryhmä ja väestötasolla. Järjestäjä ennakoi, arvioi ja seuraa henkilöasiakkaiden palvelutarpeita yksilö- ja väestötasolla sekä yhteisöjen palvelutarpeita mm. yhteisö- ja toimialatasolla. Yhteisöasiakkaiden palvelutarpeita arvioidaan asiakastietojen perusteella tehtävillä analyyseillä. Tietoja käytetään myös segmentti- ja/tai yksilökohtaisen kapitaatio- ja muiden tuottajille maksettavien korvausten ml. bonus-sanktiokorvausten määrittelyssä. 56
- 57. ASIAKKUUDENHALLINNAN JA TIEDOLLA JOHTAMISEN SUHDE Tiedolla johtaminen Asiakkuudenhallinta TietoaltaatTiedon jalostaminenAnalytiikkaKoneoppiminen Palveluntuottajat Yhteistyötahot Loppuasiakas Asiakkuudenhallinnan tuottama tieto: • Asiakasluokitukset • Segmentointi, ryhmitykset • Asiakaskohtaamiset • Kampanjat • ”Myyntityö” • Asiakaspalaute, poikkeamat Kansalliset master-tiedot ”CRM” Tekoälypohjaisen tiedon jalkauttaminen asiakkuuden- hallintaan tietotasolla. Analytiikan sulauttaminen asiakkuuden- hallintaan konteksti- sidonnaisesti. Asiakkuustiedon rikastaminen tiedolla johtamisen tiedoilla (mm segmenttien päättely). Yhtenevät master- ja tunnistetiedot yli järjestelmärajojen Tiedolla johtamisen teknologia kokoaa tiedot yksittäisistä palvelutapahtumista ja jalostaa tietoa tarvittaessa anonymisoiden ja pseudonymisoiden. Herätteiden generoiminen tietoa louhimalla. Vaatii lainsäädännöllistä selvittelyä. Ennakointi, arviointi ja seuranta. 57
- 59. SKENAARIO YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINNASTA Nämä kaikki tietolähteet on käytössä liityttäessä ATV:hen Nykyisten ELY-keskusten sekä TUKESin ylläpitämä toimipaikkarekisteri Käyttävätkö maakunnat Kasvu-CRM- toiminnallisuuta myös jatkossa toimipaikkahierarkioiden hallintaan? Vai ylläpidetäänkö hierarkioita Maakuntien CRM –ratkaisussa? Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta - setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.) - valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ? SoTe-alueen toimipaikkatietojen hallinta (OrgId) 59
- 60. SKENAARIO HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMISESTÄ Kasvu SOTE Tiedot kysytään käyttötilanteessa roolipohjaisten lupien mukaan Henkilön tietoja ei talleteta pysyvästi asiakkuudenhallinnan omiin tietokantoihin. Suomi.fi hallinnoi myös asiointivaltuuksia, tätä ei pidä sekoittaa tietojen käyttölupiin. 60
- 62. Maakunnilla omat ratkaisut Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Maakunnilla yhteinen ratkaisu VALTAKUNNALLINEN / MAAKUNTAKOHTAINEN ASIAKKUUDENHALLINTA • Toteutusprojekteja N kpl • Integraatioprojekteja N kpl • Integraatiohallintoja N kpl • Maakuntakohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Toteutusprojekteja 1 kpl + maakuntakohtaiset erityispiirteet eri instansseissa • Integraatioprojekteja 1 kpl • Integraatiohallintoja N kpl • Maakuntakohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Toteutusprojekteja 1 kpl + maakuntakohtaiset erityispiirteet roolikohtaisesti • Integraatioprojekteja 1 kpl • Integraatiohallintoja 1 kpl • Maakuntakohtainen data valtakunnallisessa tietokannassa Kehittäminen ja ylläpito maakuntalähtöistä. Kehittäminen keskitettyä. Maakuntien ratkaisuja ylläpidetään rinnakkain. Kehittäminen keskitettyä. Maakuntakohtaisten piirteiden ylläpito keskitetysti. Vaihtoehtoisia skenaarioita: Maakunnat ottavat soveltaen käyttöön jo toteutetun toteutettavan valtakunnallisen ratkaisun (Kasvu-CRM, Kela CRM tms.). 62
- 63. Toimintokohtaiset ratkaisut - nykytila Maakuntien yhteinen ratkaisu Kansallinen ratkaisu MAAKUNTIEN YHTEINEN RATKAISU KANSALLINEN RATKAISU • Toimintokohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Päällekkäinen tietojen ylläpito • Palveluketjujen kokonais- valtainen hallinta mahdotonta • Tieto käytettävissä tarvittaessa toimintorajojen yli • Maakunnat käyttävät yhteisiä tietovarantoja • Asiointi yli maakuntarajojen helpottuu, muuttamiseen liittyvät asiat helpompia • Monitoimipaikkaiset yhteisöt • Valtakunnalliset toimijat tekevät saumatonta yhteistyötä asiakkaan saumattoman palvelukokemuksen aikaan- saamiseksi • Kuntatason toimijat myös tiiviisti integroitu palveluekosysteemiin 63 KunnatValtio Maakunnat
- 64. Toiminnallisuus - Tavoite 2021 Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta (ilman tiedolla johtamisen ratkaisujen tuottamaa palvelulupauksen mittaamista). Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi- ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto. Eri toiminnot käyttävät tietovarantoa mahdollisuuksien mukaan substanssijärjestelmiin integroituna. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit (mm. kunnalliset toimijat) voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottaja- rajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat. Toiminnallisuus - Visio 2023- Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun toteutettu. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Iso osa valtakunnallisista ja kunnallisista toimijoista integroitu valtakunnalliseen asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Luova Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. Asiakkuuskeskeinen digitaalinen ekosysteemi mahdollistaa aivan uudentyyppisten palvelujen kehittämisen. Ekosysteemi toimii alustana uusille innovaatioille. Päätökset nyt Meneillään olevien maakuntien kehitys- hankkeiden tiivis integrointi Jatkon mahdollisuudet Meneillään olevien ja tulevien kansallisten kehityshankkeiden tiivis integrointi TIEKARTTA
- 65. Tiedolla johtamisen työkalut Tiedon jalostaminen Tiedon presentaatio Tietoaltaat ja tietokannat Asiakkuudenhallinta Asiakas: <Valittu asiakas> <Valitun asiakkaan tiedot> Liiketoimintalogiikka Asiakkuudenhallinnan oma (pieni) tietokanta OPTIMIARKKITEHTUURI: ASIAKKUUDENHALLINTA JA TIEDOLLA JOHTAMINEN Toimija- ja toimintokohtaiset tietovarannot Lukuisia lähdejärjestelmäkohtaisia tietovirtoja tietoaltaisiin Tiedon käyttölupa- ja välityspalvelu Asiakkuudenhallinnan tiedot tiedolla johtamisen käyttöön Tietovirtaintegraatio Asiakkuudenhallinta Tiedolla johtaminen 1. Jalostettua tietoa jalkautettuna asiakkuudenhallintaan Tietovirtaintegraatio Tiedolla johtaminen Asiakkuudenhallinta 2. Mittariston näyttäminen asiayhteydessään Käyttöliittymäintegraatio3. Valtakunnalliset master-tiedot VTJ ATV Master-tiedot avaintavat asiakas- ja asiakkuustiedot yli järjestelmärajojen Yhteinen asiakastiedon id-avaruus0. Toimipaikat Toimipaikkatason tietojen masterointi olisi syytä toteuttaa valta- kunnallisella tasolla Tiedot käyttöön ”lennosta” (on-demand) Porautuminen seuraavan tason mittaristoon
- 66. KIITOS Jos tunnet asian omaksesi, ota yhteys: tapani.parviainen@vimana.fi Sovitaan henkilökohtaisesta tapaamisesta. 66