SlideShare a Scribd company logo

Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys

Maakuntadigiverkoston tapaaminen 16.1.2019

1 of 66
Download to read offline
MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINTA
ESISELVITYS
Esitys 16.1.2019
Tapani Parviainen
Lauri Leppäaho
AGENDA
Asiakkuudenhallinnan hanke
• Eteneminen (lyhyt aikaväli 2019-2020)
• Esiselvitys /Toimintaympäristö
• Asiakas keskiöön
• Asiakkuudenhallinnan hyöty
• Vaiheittainen käyttöönotto (pitkä aikaväli 2019-2025)
• Asiakkuudenhallinnan ratkaisu
• Riippuvuudet
• Jatkossa selvitettäviä asioita
• Optimiarkkitehtuuri (visio 2025)
• Riskianalyysi
Keskustelua
Täydentävää materiaalia
2
ETENEMINEN JA PÄÄTÖKSENTEKO (LYHYELLÄ AIKAVÄLILLÄ)
20202019-Q42019-Q32019-Q22019-Q12018
Vaatimusmäärittely
Hankesuunnittelu
Benchmarkaus
Kilpailutuksen
valmistelu
Kilpailutus
neuvottelu-
menettelyllä
Erikseen
sovittavat
POCit
Valinta
Toteutuksen tiekartta
Sopimuksen
valmistelu
Tietopyynnöt,
teknologia-
evaluoinnit
Projektipäällikkö
Tapani Parviainen
Toiminta-arkkitehti
Lauri Leppäaho
Tietoarkkitehti
Tero-Matti Kinanen
Tekninen arkkitehti
Mikko Issakainen
Hankinta-
asiantuntija
Hankinta-
asiantuntija
Enterprise-arkkitehti
Esiselvitys
ProjektipäällikköProjektipäällikkö
Arkkitehti
Ratkaisun
toteutus
Käyttöönoton
suunnittelu
Vimanan
resursointi
Muut tarvittavat resurssit
 Esiselvitys   Hankkeen valmistelu   Toteutus 
VaiheistusVimanaResurssit
Business
case
2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2
VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen
Valmius
käyttöön-
ottoon
Toimijoiden vaiheittainen
käyttöönotto
MVP
Maakunnilla on vähimmäistyökalut
järjestämistehtävänsä tueksi.
5
Lähtödokumentit
Maakuntien toiveet/tarpeet
Asiakas keskiöön
TOIMINTA-
YMPÄRISTÖ
Aktiivisesti mukana
Mukana
kehitystyössä
Maakuntien hankkeet
THL
Valtakunnalliset toimijatVimana tekemisen keskiöön
ASIAKAS KESKIÖÖN
6
Stiglitzin malli,
Digitalisaatiossa tiedon kokonaisvaltaisuutta ja
yhteen toimivuutta on katsottava ensisijaisesti yli hallinnon rajojen
Suora viittaus; Taustamuistio: Ekosysteemien kehkeytymisen kiihdyttäminen
Suomen hallitus hyväksyi 19.12.2016 strategiaistunnossaan Olli-Pekka Heinosen esittämät johtopäätökset
julkisen sektorin roolista edesauttaa voittavien ekosysteemien kehkeytymistä Suomeen…
Ihmisen hyvinvointia voidaan kuvata Euroopan komission hyödyntämän Stiglitzin mallin mukaisesti.
Stiglitzin mallia mukaillen ihmisen hyvinvointi kuvataan kahdeksan hyvinvoinnin varannon kokonaisuutena
Nämä varannot ovat: Aineellinen elintaso, Terveys, Koulutus, Henkilökohtainen toiminta ja työ, Äänen saaminen kuuluville yhteiskunnassa,
Sosiaaliset yhteydet ja suhteet, Ympäristö ja Turvallisuuden tunne.
Hyvinvoinnin varannot luovat kokonaiskuvan ihmisen hyvinvoinnin tilasta. Hyvinvointitietoon ei siis riitä pelkästään
esimerkiksi sosiaali- ja terveystieto, vaan lisäksi tarvitsemme muuta tietoa, kuten tietoa aineellisesta elintasosta, koulutuksesta ja työstä.
Tietoa tuottavat ja tarjoavat julkisen sektorin lisäksi muut sektorit. Nämä tiedot yhdessä muodostavat kokonaisvaltaisen kuvan
ihmisen hyvinvoinnista..
Terveys
Koulutus
Työ
Vaikutta-
minen
Sosiaalise
t
yhteydet
Aineellin
en
elintaso
Ympärist
ö
Turvallisu
u-den
tunne
• Palautteet
• Aloitteet
• Kyselyt
• Työnhaku
• Työttömyys
• Työmatkat
• Opiskelupaikat
• Lisäkoulutus
• Terveyspalvelut
• Sosiaalipalvelut
• Palotarkastus
• Liikenneturvallisuus
• Asuminen
• Kaavoitus
• Lähipalvelut
• Päivähoito
• Toimeentulo
• Verotus
• Sosiaaliset tuet
• Harrastukset
• Kerhot
• Tapahtumat
ASIAKKUUDENHALLINNAN HYÖTY:
Terveys
Koulutus
Työ
Vaikutta-
minen
Sosiaaliset
yhteydet
Aineellinen
elintaso
Ympäristö
Turvallisuu-
den tunne
• Palautteet
• Aloitteet
• Kyselyt
• Työnhaku
• Työttömyys
• Työmatkat
• Opiskelupaikat
• Lisäkoulutus
• Terveyspalvelut
• Sosiaalipalvelut• Palotarkastus
• Liikenneturvallisuus
• Asuminen
• Kaavoitus
• Lähipalvelut
• Päivähoito
• Toimeentulo
• Verotus
• Sosiaaliset tuet
• Harrastukset
• Kerhot
• Tapahtumat
Tieto asiakkaan tilanteesta
on hallitusti ja luvitetusti
eri toimijoiden käytössä.
Asiakkaan yhteiset
perustiedot ovat kaikille
samat ja ajan tasalla.
Asiakkaan ei tarvitse
tarkkaan tietää, mikä
toimija palvelusta vastaa.
Palvelupolut ja –ketjut ovat
hallitusti koordinoituja yli
tuottajarajojen.
VISIO
VÄLITAVOITTEET
…
Julkishallinto 1.0
MVP … Maakunta 2.0
Suomi 3.0
Alueelliset toimijat
Valtakunnalliset toimijat
Kunnalliset toimijat
???
NYKYTILA
Asiakasta juoksutetaan
luukulta luukulle.
Tiedot eivät liiku
juohevasti toimijalta
toiselle.
Asiakkaan pitää tietää,
miltä toimijalta
palvelua saa.
Asiakas joutuu
kertomaan samoja
tietoja moneen
kertaan.
Myös yksittäisen toimijan
eri palveluiden tiedot
ovat siiloutuneet.
Palveluja tarjoavat sekä
julkiset että yksityiset
toimijat.
Asiakkuudenhallinnan alusta/ekosysteemi
2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2
VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen
Valmius
käyttöön-
ottoon
Toimijoiden vaiheittainen
käyttöönotto
Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli
palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja
palveluiden ”osuvuus” paranevat
Maakunta 2.0
Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki
julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu
keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus
nousevat uudelle tasolle. VISIO 2025
Suomi 3.0MVP
Maakunnilla on vähimmäistyökalut
järjestämistehtävänsä tueksi.
RIIPPUVUUDET
Asiakkuuksien hallinta
Kansalliset asiakas-
työskentelyä tukevat
hankkeet ja toimijat
Palvelutuotannon ohjaus
Yksittäiset
palvelutapahtumat
rakentuvat
palveluketjuiksi ja –
poluiksi asiakkuuden
kautta.
Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat
palveluketjuiksi
palveluntuottajarajojen yli.
Maakuntien toiveet/tarpeet
Tiedolla johtaminen
Johtamisen
jalkauttaminen
asiakkuuksien kautta.
Asianhallinta
Asiakkuus sitoo erilliset
ja yksittäiset asiat
jatkumoksi.
Asiakkuuden avulla
hallinnoidaan
asiointihistoriaa.
Asiakkuuden avulla saadaan asiointia
varten tarpeelliset perustiedot ilman
tietojen päällekkäistä syöttämistä.
Käyttövaltuuksien hallinnalla
toteutetaan roolipohjainen
pääsynhallinta, myös
yhteystyötahoille.
Asiakaspalautteet
Aktiivinen ja diskreetti
asiakaskuuntelu
kokonaisuuden näkökulmasta,
ei vain yksittäisestä
palvelutapahtumasta.
Asiakkuudenhallinta kohdistaa
palautteen halutulla tavalla
oikeaan viitekehykseen.
Palveluportaali
Loppuasiakas
Maakuntien yhteinen asiakkuudenhallinta
Palveluverkon suunnittelu ja hallinta
Asiakaslähtöinen palveluintegraatio ja sen seuranta
Talouden ohjaus ja rahoituksen riittävyyden arviointi
Asukkaiden osallisuus/palaute
Yhteistyötaho
ASIAKKUUDENHALLINAN RATKAISU - RAJAPINNAT
Maakunta
CRM API
Roolipohjaiset
käyttöliittymät
maakunnan
sisäiseen
käyttöön
Roolipohjainen
asiakkuudenhallinnan
käyttöliittymä
Muiden/olemassa olevien
ratkaisujen mahdollisuus
käyttää CRM-toiminnallisuutta
API-rajapinnan kautta
Eri päätelaitteisiin
sopeutuva käyttöliittymä
- selainpohjainen
- mobiilisovellus
Maakunnat
käyttävät samaa
ratkaisua
Käyttöoikeuksien hallinta ja roolipohjainen
Käyttöliittymä takaavat
tietoturvan ja käytettävyyden.
Maakunnilla voi olla omia paikallisia
portaaliratkaisuja, jotka integroituvat
CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan.
Palvelujentarjoajien omat
asiakkuusekosysteemit ja
palvelusovellukset voivat liittyä
kansalliseen asiakkuudenhallintaan
Loppuasiakkaalla voi olla
käytössään palveluntarjoajien
sovelluksia valtakunnallsten
ja maakunnallisten lisäksi.
10
Järjestäjän työkalu
Terveys
Koulutus
Työ
Vaikutta-
minen
Sosiaalise
t
yhteydet
Aineellin
en
elintaso
Ympärist
ö
Turvallisu
u-den
tunne
11
Tiedot näkyvät viipaleittain
ytimeen asti.
Viipaleen tietojen
näkyminen toisella
viipaleella pohjautuu
luvitukseen. Lupa voi
pohjautua automaattiseen
sääntöön tai se on oltava
asiakkaan itsensä antama.
Luvituksen tulee tukea sekä
myöntö- että kieltomallia.
Myöntömallissa asiakas antaa
luvan tietojen näkymiseen
erikseen. Kieltomallissa tiedot
oletusarvoisesti näkyvät, ellei
asiakas sitä erikseen kiellä.
Tietojen päivitysoikeudet
määritellään erillisen
hallintamallin avulla.
Asiakkaan
tunnistaminen
Tieto kerrostuu
renkaittain:
• Perustiedot (VTJ/YTJ)
• Täydennetyt
perustiedot (väliaikaiset
osoitteet, yhteystiedot)
• Yhteiset luokittelu- ja
segmentointitiedot
• Geneerinen
asiakasyhteydenpito ja
asiakaspalautteet
• Toimialakohtainen
asiakkuus
• Toimialakohtaiset
segmentointitiedot
• Toimialakohtaiset
asiointitiedot
• Toimialakohtaiset
asiakaspalautteet
Asiakkaan
tunnistaminen
Asiakastietojen
kokoaminen
Asiakastietojen
rikastaminen
Potilastiedot eivät ole
asiakkuudenhallinnan kannalta
asiakastietoja vaan tietyn palvelun
hallinnoimia substanssitietoja
näkymän ulkokehällä
ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINTA
Nämä kaikki
tietolähteet on
käytössä
liityttäessä ATV:hen
Nykyisten ELY-keskusten
sekä TUKESin ylläpitämä
toimipaikkarekisteri
Ylläpidetäänkö
hierarkioita Maakuntien
CRM –ratkaisussa?
Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta
- setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.)
- valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ?
SoTe-alueen
toimipaikkatietojen
hallinta (OrgId)
12
Kasvu
SOTE
Tiedot kysytään
käyttötilanteessa
roolipohjaisten
lupien mukaan
Henkilön tietoja ei
talleteta pysyvästi
asiakkuudenhallinnan
omiin tietokantoihin.
Suomi.fi hallinnoi myös
asiointivaltuuksia, tätä ei
pidä sekoittaa tietojen
käyttölupiin.
13
ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMINEN
LUVITUS
2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2
VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen
Valmius
käyttöön-
ottoon
Toimijoiden vaiheittainen
käyttöönotto
Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen.
Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi
tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta
tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja
herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan.
Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen
jalkauttaminen asiakkuuksien kautta.
Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut
yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan
ekosysteemiin.
Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus.
Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun
(otetaan myöhemmin käyttöön asteittain).
Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti
toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja
luvitusten hallinta toteutettu.
Asiakaspalautejärjestelmän integraatio
asiakaskokemuksen
keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien.
Maakuntien käytössä on yksi
kansallinen asiakkuustietovaranto
sisältäen sekä organisaatio- että
henkilöasiakkaat.
Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain
asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin.
Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto
maakuntatason toimijoiden kesken.
Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n
kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito.
Palvelutuottajien hallinnan työkalut,
sopimushallinta
Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan
tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin.
Maakuntien käytössä on yksi
kansallinen asiakkuustietovaranto
organisaatioasiakkaiden sekä
palveluntuottajien hallintaan.
Palvelutuottajien
hallinnan välineet
käytössä.
MVP
Maakunnilla on vähimmäistyökalut
järjestämistehtävänsä tueksi.
JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA
Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti /
valtakunnallisesti.
Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti
yhteismitallisella tavalla.
Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen
roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa.
Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen.
15
ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - OPTIMIARKKITEHTUURI
LUVITUS
2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2
VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen
Valmius
käyttöön-
ottoon
Toimijoiden vaiheittainen
käyttöönotto
Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen.
Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi
tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta
tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja
herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan.
Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen
jalkauttaminen asiakkuuksien kautta.
Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut
yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan
ekosysteemiin.
Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus.
Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun
(otetaan myöhemmin käyttöön asteittain).
Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti
toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja
luvitusten hallinta toteutettu.
Asiakaspalautejärjestelmän integraatio
asiakaskokemuksen
keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien.
Maakuntien käytössä on yksi
kansallinen asiakkuustietovaranto
sisältäen sekä organisaatio- että
henkilöasiakkaat.
Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain
asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin.
Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto
maakuntatason toimijoiden kesken.
Valtakunnalliset ja kunnalliset toimijat
integroituvat asteittain valtakunnalliseen
asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin.
Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto kansallisella
tasolla yhteensopivasti.
Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n
kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito.
Palvelutuottajien hallinnan työkalut,
sopimushallinta
Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan
tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin.
Maakuntien käytössä on yksi
kansallinen asiakkuustietovaranto
organisaatioasiakkaiden sekä
palveluntuottajien hallintaan.
Palvelutuottajien
hallinnan välineet
käytössä.
Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli
palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja
palveluiden ”osuvuus” paranevat
Maakunta 2.0
Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki
julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu
keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus
nousevat uudelle tasolle.
Suomi 3.0MVP
Maakunnilla on vähimmäistyökalut
järjestämistehtävänsä tueksi.
Visio 2025
Todennäköisyys
Vaikutus
0 9
9
R1
R2 R3
Nro Riski Toimenpiteet Vastuu
1 Hankkeen osapuolet eivät pääse
yhteisymmärrykseen priorisoiduista
toimenpiteistä ja aikataulusta
Selkeä hankesuunnittelu,
kattava vaatimusmäärittely,
dialogi sidostyhmien kanssa
2 Liittymät ja rajapinnat muihin
ratkaisuihin muodostuvat odotettua
vaikeammaksi
Kokonaisarkkitehtuurin
huomiointi
3 Muiden liittyvien hankkeiden ja
järjestelmien toteutusaikataulut
eivät sovi tämän etenemiselle
Hankkeiden synkronointi,
”program office”,
asiakkuudenhallinnan
toteuttamisen rajaukset ja
vaiheistukset
4 InHouse-toimijoiden intressit Yhteistyö ja toimiva dialogi
5 Asiakkuudenhallinan hanke
pirstaloituu useammalle toimijalle
eikä se saa ministeriöiden yhteistä
tukea. Hanke ei ole oikeasti
valtakunnallinen.
Aktiivinen dialogi ja aito
monenkeskinen yhteistyö
ministeriöiden välillä.
RISKIANALYYSI
R4
R5
KESKUSTELUA
Jatkossa kehitettäviä asioita
19
KESKUSTELUA
2.Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti /
valtakunnallisesti.
1.Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti
yhteismitallisella tavalla.
3.Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen
roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa.
4.Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen.
20
RYHMÄTYÖ 1:
MAAKUNNAN JÄRJESTÄMIEN PALVELUJEN LUOKITTELU
VALTAKUNNALLISESTI YHTEISMITALLISELLA TAVALLA
Palveluperuste Palvelutehtävä Tarjottava palvelu Palveluprosessi
Vaihe Vaihe Vaihe
asettaa
1 1..n
sisältää
1 1..n
toteuttaa
1..n 1..n
Luokittelunäkökulmasäädännöllinen toiminnallinen
Palveluhierarkioita ja
-luokitteluja pitää pystyä
tekemään eri tasoilla.. Luokittelujen tarkkuustaso
vaihtelee käyttötarkoituksen
mukaan.
Luokittelut pitää sopia
kansallisella tasolla.
Keskustelua:
- Mitä luokituksia on jo olemassa?
- Mitä eri luokituksia tarvitsemme eri käyttötarkoituksiin?
- Kooditus ja selväkieliset versiot, kielisyys?
- Millä kokoonpanolla olisi saatava yksimielisyys palveluluokituksista?
Valtakunnalliset
master-tiedot
VTJ
ATV
Toimipaikat
Toimipaikkatason tietojen
masterointi olisi syytä
toteuttaa keskitetysti
Ulkoiset tiedontarjoajat
Valtakunnallisen tason
hallinnointi
Maakuntatason
hallinnointi
Toimintotason
hallinnointi
• Keskustelua
• Mitä erilaista toimipaikkatietoa on olemassa ja
miten sitä käytetään?
• Mikä on yhteinen määritys
toimipaikka/toimipiste/
palvelupistekäsitteelle?
• Mitä käytetään toimipaikkatason tunnisteena?
• Miten tiedon ylläpito ja hallinnointi tulisi
organisoida ja vastuuttaa?
• Käytetäänkö ulkopuolisia kaupallisia
tiedontarjoajia (D&B, Fonecta, Biznode etc.)?
Asiakkaan omaehtoinen
tietojen päivittäminen
RYHMÄTYÖ 2:
TOIMIPAIKKA / PALVELUPISTETASON HALLINNOINTI
MAAKUNNALLISESTI / VALTAKUNNALLISESTI
JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA:
KANSALLISTEN JA MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISUN KESKINÄINEN ROOLITUS JA
INTEGRAATIO ASIAKKUUKSIEN HALLINNASSA.
THL
JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA:
TIETOJEN KÄYTTÖLUPIEN HALLINTA YLI ORGANISAATIOTASOJEN JA JÄRJESTELMÄRAJOJEN
Ketkä toimijat osallistuvat
palveluketjun askeliin?
Mitkä tiedot auttavat
palveluketjun askelen
läpiviennissä?
Mitä tietoja syntyy
palveluketjun aikana?
Miten itse asiakas
osallistetaan ketjun
läpivientiin?
Missä vaiheissa tietojen
käyttölupia tarvitaan?
24
TÄYDENTÄVÄÄ MATERIAALIA
25
TÄYDENTÄVÄÄ MATERIAALIA
Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys
• Esiselvitysprojektin läpivienti
• Nykytilan kuvaus
• Odotettava hyöty ja tulosodotus
• Tarvemäärittely
• Vaatimusmäärittely
• Palvelukuvaus
• Riippuvuudet
• Tekninen ratkaisu ja teknologiat
• Tavoitetila ja vaiheistus
26
ESISELVITYSPROJEKTIN LÄPIVIENTI
27
Maakuntien tarpeet
Muiden toimijoiden roolit
Käynnissä olevat hankkeet
<<Toimivat
esimerkkeinä>>
Maakuntien viitearkkitehtuuri
<<Ohjaa arkkitehtuuria>>
Maakunta/toimialakohtaiset
vaatimukset asiakkuusprosesseille
<<Asettaa vaatimukset>>
Yhteiset asiakkuusprosessit
<<Yleistäminen>>
Karkean tason asiakkuuden-
hallinnan looginen tietomalli
<<Tarvittava/
syntyvä tieto>>
Tunnistetut asiakkuudenhallinnan
käyttötapaukset
<<Prosessin askeleet>>
Tiekartta etenemiselle
Koostettu
dokumentaatio
Karkean tason tietovirtamalli/
integraatiovaatimukset
<<Yhteistoiminnan vaatimukset ja mahdollisuudet>>
<<Kytkee tiedot>>
Tietosuoja/
GDPR/
Suomen lait
OmaData/
Käyttöoikeudet
Maakuntien
visio 2023
ESISELVITYSPROJEKTIN
LÄPIVIENTI
NYKYTILAN KUVAUS
29
NYKYTILA:
ASIAKASTIEDOT PIRSTOUTUNEET USEISIIN ERI JÄRJESTELMIIN
Asiakas joutuu
ilmoittamaan
tietojaan moneen
kertaan.
Toiminto 1
Asiakas
Toiminto 2
Toiminto 3
Toiminto 4
Asiakastiedot ovat
siiloutuneet
useisiin erillisiin
toimintokohtaisiin
järjestelmiin.
Toimijat eivät näe
tietoja
toimintorajojen yli.
Palvelupolkuja ei
pystytä ohjaamaan
eikä mittaamaan
toimintorajojen yli.
Asiakkaan saama
palvelukokemus on
hajanainen ja
pirstaleinen.
Asiointia tapahtuu sekä
kunta-, maakunta- että
valtakunnallisella tasolla
ilman näiden keskinäistä
koordinointia.
ODOTETTAVA HYÖTY JA
TULOSODOTUS
31
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS:
ASIAKAS KESKIÖÖN
32
Toiminta nyt:
Tehokas hallinto, jossa valta,
vastuu ja resurssit jaetaan
eri organisaatioille
Organisaatio
Organisaatio
Organisaatio Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Organisaatio
Organisaatio
Organisaatio Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Organisaatio
Organisaatio
Organisaatio Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Toimija
Toimija Toimija
Toimija
Toimija
Toimija
ToimijaToimija
Toimija
Toiminta tulevaisuudessa:
Ihmiskeskeinen ja ennakointikykyinen
yhteiskunta, jossa organisaatiot yhdessä
työskennellen mahdollistavat sujuvaa
asiointia henkilön tai yrityksen
elinkaaren kaikissa vaiheissa.
Asiakas on
keskiössä, toimijat
tuntevat asiakkaan.
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS:
SIIRTYMINEN TUOTANTOSIILOISTA ASIAKASKESKEISIIN PALVELUPROSESSEIHIN
Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu
?
Julkishallinto 1.0 (nykytila) Palvelutuotanto on irrallista
ja siiloutunutta.
Maakunta 2.0 (tavoitetila)
Palvelun
tuottaja
Palvelun
tuottaja
Palvelun
tuottaja
Palveluketju
Palveluketju
Palveluketjut nähdään
maakuntatasolla
tuottajarajojen yli.
Asiakas on todellisesti
keskiössä. Kunta- ja
maakuntatason sekä
kansalliset palvelut toimivat
saumattomasti yhteen.
Tulevaisuudessa palvelut
voidaan ryhmittää
asiakaslähtöisesti yli
tuotantosiilojen. Kuvassa
esimerkkinä Stiglitzin
hyvinvointimallin luokittelu.
Suomi 3.0 (visio)
• Asiakaslähtöinen elinkaarenhallinta
• Elinkaaren hallintaan ja ennakointiin perustuvat tarpeiden mukaiset palvelut
• Tiedolla ohjattu asiakkaan kannalta vaikuttava elinkaaren hallinta ja
palvelujen tarjonta
• Kilpailua ja valinnanvapautta ekosysteemitasolla, lisäarvopalveluin,
elämäntapahtumatasolla ja palvelupoluissa
• Alustakohtainen kilpailu parhaista palveluvalikoimasta ja palveluntarjoajista
• Palveluntarjoajat valitsevat houkuttelevat ekosysteemit
• Asiakaslähtöinen elämäntapahtumien hallinta
• Sektorien yli jaettu, dataohjattu asiakkuudenhallinta
• Palvelujen ketjuttaminen asiakaskokemuksen parantamiseksi mutta yhä pääosin reaktiivista
• Palveluohjaus massaräätälöityjä palvelupolkuja hyödyntäen
• Asiakkaan kannalta vaikuttavampi ja tehokkaampi palveluketjujen läpivienti
• Palvelupolkujen varioitavuus segmenteittäin
• Tuotantolähtöinen palvelunhallinta
• Sektorikohtainen monopolistinen asiakkuudenhallinta
• Palvelut yksittäisiä, irrallisia ja reaktiivisia
• Palveluohjaus sektoreittain
• Kapasiteetin käytön tehokkuus keskeistä, asiakas saa
odottaa
• Varianssin minimointi
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS:
PALVELUIDEN LÖYTÄMISEN JA OHJAUKSEN KEHITTÄMINEN
Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma
Ikäihmisen palvelut
Maakunnan
ohjaus
Palvelupolku
Palvelupolku
Maakunnan järjestämät
palvelut
Kunnan palvelut
Palvelu
Palvelu
Palvelu
Palvelu
Kansalliset palvelut
Palvelu
Palvelu
Yritysten/3. sekt. palvelut
Palvelu
Lapsiperheen
palvelut
Maakunnan
ohjaus
Palvelupolku
Palvelupolku
Asiakaslähtöinen
palvelukokonaisuuden
hallinta yli
toiminto/toimijarajojen.
Asiakas
tarpeineen.
Palvelujen
yhteensovittaminen
asiakaslähtöisesti.
Kaikilla toimijoilla
käytössä yhteinen
asiakastietovaranto.
Lapsen odotus
Lapsen
sairastuminen
Päivähoidon
aloitus
Esikoulun
aloitus
Koulun aloitus
Harrastuksen
aloitus
Palvelupolut yli
toimijarajojen.
Esimerkkejä
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS
ASIAKASLÄHTÖINEN MAAKUNTIEN PALVELUJEN INTEGROINTI
Palveluhierarkia
Palvelupolut
Palveluketjut
Asiakaslähtöinen
palvelukokonaisuuden
hallinta yli
toiminto/toimijarajojen.
35
Tulevaisuudessa palvelut
voidaan ryhmittää
asiakaslähtöisesti yli
tuotantosiilojen. Kuvassa
esimerkkinä Stiglitzin
hyvinvointimallin luokittelu.
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS:
PALVELUKETJUJEN KOKONAISVALTAINEN OHJAUS
Ketkä toimijat osallistuvat
palveluketjun askeliin?
Mitkä tiedot auttavat
palveluketjun askelen
läpiviennissä?
Mitä tietoja syntyy
palveluketjun aikana?
Miten itse asiakas
osallistetaan ketjun
läpivientiin?
Missä vaiheissa tietojen
käyttölupia tarvitaan?
36
Strategia  Kyvykkyydet  Palvelut  Prosessit  Käyttötapaukset  Käsitemalli  Integraatiot
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS
KOHTI YHTEISIÄ ASIAKASTIETOJA
Toimialajärjestelmä 1
Asiakasrekisteri 1
Toiminnanohjaus 1
Asiakkuudenhallinta
Asiakastietovaranto
Toimialajärjestelmä 2
Asiakasrekisteri 2
Toiminnanohjaus 2
Toimialajärjestelmä 1
Toiminnanohjaus 1
Toimialajärjestelmä 2
Toiminnanohjaus 3
Siiloutuneet
asiakastiedot Yhteiset
asiakastiedot
37
ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS
38
Asiakasperustietojen hallinta on keskitettyä ja tietosuojamääräysten
mukaan kontrolloitua. Tiedot muodostavat yksiselitteisen masteroidun
tunnisteavaruuden. Tiedolla johtamisen järjestelmät hyötyvät tunnistamisesta
yli järjestelmärajojen.
Tietojen oikeellisuus ja kattavuus voidaan varmistaa systemaattisilla
tiedon laatuprosesseilla. Tiedolla johtamisen ratkaisut saavat käyttöönsä
kvalifioitua asiakastietoa.
Asiakas tuntee olevansa palvelujen keskiössä ja asiakastyytyväisyys kasvaa.
Asiakaspalauteen kerääminen on systemaattista, asiakasta kuunnellaan ja
hänen näkemyksensä otetaan huomioon palveluja kehitettäessä.
TARVEMÄÄRITTELY
39
TARVEMÄÄRITTELY
MIHIN MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINTAA TARVITAAN?
Järjestäjän asiakkaita ovat kaikki maakunnan alueella
vakituisesti asuvat ja tilapäisesti oleskelevat henkilöt sekä
alueella toimivat yhteisöt.
Järjestäjän asiakkuuden hallinnan
tarkoituksena on varmistaa, että järjestäjä
voi huolehtia järjestämistehtävistään.
Tässä tehtävässään järjestäjä tarvitsee kokonaisvaltaista
tietoa yhteisöasiakkaistaan y-tunnustasolla ja
yksilöasiakkaistaan henkilötunnustasolla.
Vahvan järjestäjän tehtävien hoitamisen edellytyksenä on, että järjestäjän
käytettävissä olevat tiedot ovat kattavammat kuin Kelan Kanta-palvelujen tarjoamat
tiedot. Järjestäjällä on Kantatietojen lisäksi myös lukuisia muita tietolähteitä oman
toimintansa toteuttamiseksi.
+
Maakunnan asiakas- ja potilasrekisterit tulee muodostaa sosiaali- ja
terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä annetun lain mukaisia
valtakunnallisia tietojärjestelmäpalveluja käyttäen.
40
Asiakas- ja
palvelupolkujen
koordinointi
Asiakkuuksien hallinta
Asiakas- ja
palveluohjaus
TARVEMÄÄRITTELY
JÄRJESTÄMISEN, ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN INTEGROINTI
Asiakas- ja palveluohjaus varmistaa, että
asiakas saa yksilöllisiä tarpeitaan ja
toimintaedellytyksiään vastaavan avun
tai palvelun oikea-aikaisesti.
Asiakkuuksien hallinnassa tunnistetaan
ja ylläpidetään tietoa maakunnan
asukkaista ja asiakasryhmistä,
palvelujen tarpeesta, kysynnästä ja
niiden muutoksista sekä seurataan,
miten palvelujärjestelmä pystyy
vastaamaan asiakastarpeisiin.
Asiakas- ja palvelupolkujen koordinointi
varmistaa, että asiakkaan saamat
palvelut muodostavat yhteensovitetun
kokonaisuuden, erityisesti tilanteissa,
joissa asiakkaan saamien palvelujen
tuottamiseen osallistuu useita
palveluntuottajia.
Palvelutuotanto
Asiakkaan
omaehtoinen
toiminta
Järjestäminen
Asiakkuus-
tiedot
Yhteiset asiakkuustiedot
ovat asiakkuudenhallinnan
mahdollistaja
Kansalaisen
ohjaus
Tuotannon
ohjaus
• Asiakassegmenttien hyvinvointimittarit, kysynnän
mittarit, palveluiden saatavuuden ja käytön mittarit
• Mitkä tekijät selittävät asiakkuuksien sisäiset erot
kustannuksissa ja vaikuttavuudessa?
• Saavuttaako toteutunut palveluketju laatukriteerit?
Palvelupolku
• Saatavuus
• Viiveettömyys
• Virheettömyys
• Asiakasarvo
• Terveyshyöty
• Kustannus
41
VAATIMUSMÄÄRITTELY
42
TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN?
Maakunta
järjestäjänä
Yhteistyötahojen tiedot
Kunta
Valtio
Palveluntuottaja
Muut
maakunnat
Päättäjät
Virkamiehet
Yhteys-
henkilöt
Asiantuntijat
2. Yhteistyötahojen
hallinta
Tiedot muista
sidosryhmistä
Vaikuttaja-
verkostot
Media
Loppuasiakkaiden tiedot
Yritys/yhteisöYhteyshenkilö
Perhesuhteet
Asiointi-
valtuutukset
Henkilö
1. Loppuasiakkuuksien hallinta
Suora asiointi (tiedon ensiökäyttö)
Tietoisuus asioinnista
yhteistahojen kanssa
(tiedon toisiokäyttö)
43
VAATIMUSMÄÄRITTELY
MAAKUNTIEN ERI PALVELUJEN YHTEISET PIIRTEET
Eri palveluilla on runsaasti yhteisiä
kyvykkyysvaatimuksia. Suuri osa
niistä liittyy asiakaskohtaamisiin ja
asiakastiedon hallintaan.
44
Määrä / Palvelu Sarakeotsikot
Riviotsikot Kehittämis- ja edistämispalvelut Kehittämispalvelut Luvat, ilmoitukset, päätökset Neuvonta Rahoituspalvelut Valvonta Viestintä- ja tietopalvelut Kaikki yhteensä
Alueiden kehittämisen palvelut 1 1 1 1 1 5
Alueiden käytön palvelut 9 1 6 1 1 2 20
Kasvupalvelut 1 7 7 1 5 21
Liikennepalvelut (palvelut liikennettä varten) 6 3 2 2 1 3 17
Luonnonsuojelun palvelut 22 1 17 11 2 13 66
Maaseudun kehittämisen palvelut 1 2 3 1 1 8
Maatalous- ja elintarviketuotannon palvelut 4 4 5 4 3 4 24
Pelastus- ja turvallisuuspalvelut 14 8 7 1 30
Sosiaali- ja terveyspalvelut 1 1 1 1 9 13
Vesi- ja kalatalouden palvelut 1 19 4 12 11 11 58
Vesien ja merenhoidon palvelut 9 1 2 2 1 5 20
Ympäristöterveyden palvelut 1 11 8 1 11 1 33
Kaikki yhteensä 40 12 58 63 45 41 56 315
VAATIMUSMÄÄRITTELY
MÄÄRITELTYJÄ KYVYKKYYKSIÄ TUKEVAT JÄRJESTELMÄRATKAISUT
45
Riviotsikot Määrä / Kyvykkyys Määrä / CRM Määrä / MATI Määrä / Asianhallinta
Asiakkuudenhallinta 13 13 13 2
Asiakassegmenttien hallinta 2 2 2
Asiakastiedon hallinta 3 3 3 1
Asiakkuudenhallinta 5 5 5
Osallisuus ja osallistuminen 3 3 3 1
Oma palvelutuotanto 16 9 9 4
Lupa-, ilmoitus- ja päätösasioiden hallinta 3 3 3 3
Muu oma palvelutuotanto 1 1 1
Neuvonta 4
Palveluketjun ohjaus 3
Rahoittamisen ja rahoitettujen kohteiden seuranta 4 4 4
Valvonta 1 1 1 1
Palveluiden järjestäminen 15 8 11
Ekosysteemeissä toimiminen 4
Palveluiden hallinta 5 3 5
Palvelutuottajien hallinta 6 5 6
(tyhjä)
(tyhjä)
Kaikki yhteensä 44 30 33 6Asiakkuudenhallinta, Tiedolla johtaminen
sekä Asianhallinta tukevat useita
määriteltyjä kyvykkyyksiä.
ASIAKKAIDEN TUNNISTAMINEN JA ASIAKASTIEDOT
Asiakkaan tunnistaminen
Asiakastietojen kokoaminen
Asiakastietojen rikastaminen
Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella
toimivat yhteisöt ja kokoaa ja rikastaa
yhteisöistä järjestämisen kannalta oleelliset
perustiedot.
Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja
ylläpitää mm. yhteisöjen talouteen,
työvoimaan ja osaamiseen sekä infraan ja
ympäristöön liittyvät palveluiden
järjestämisen kannalta oleelliset tiedot.
Järjestäjä kokoaa tiedot kansallista
rekistereistä sekä kannustamalla yhteisöjä
toimittamaan tietoja järjestäjälle.
Järjestäjä velvoittaa myös palveluntuottajat
keräämään yhteisöasiakkailtaan ko. tietoja.
Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella
asuvat henkilöt ja kokoaa ja rikastaa asukkaista
(maakunnan alueella vakituisesti ja tilapäisesti
asuvat) järjestämisen kannalta oleelliset
perustiedot.
Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja
ylläpitää asukkaiden hyvinvointiin, terveyteen
ja työkykyisyyteen sekä palveluiden käyttöön
liittyvät palveluiden järjestämiseen kannalta
oleelliset tiedot.
Järjestäjä kokoaa tietoja eri kansallista
rekistereistä ja sopimuksen mukaisesti
hyväksymiltään eri palveluntuottajiltaan sekä
kannustamalla asukkaita toimittamaan tietoja
järjestäjälle.
Järjestäjä myös velvoittaa palveluntuottajat
(mm. neuvola, kouluterveydenhuolto, sote-
keskus, suunhoidon yksiköt) keräämään
asiakkailta mm. listautumisen yhteydessä näitä
tietoja.
Henkilöasiakkaat Yhteisöasiakkaat
46
Asiakkuuksien ja
asiakkaiden
hallinta
Palvelu-
toimittajien ja
palvelujen
hallinta
Sopimustiedot
Palvelu-
lupauksen
seuranta
Segmentointi ja
markkinointi
Asiakas-
palautteiden ja
palvelu-
pyyntöjen
hallinta
Itsepalvelun ja
itseohjautuvan
asioinnin
tukeminen
TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN?
Henkilöasiakkaat
• Segmentointitiedot
• Kohderyhmät
• Markkinointiluvat
• Aktiviteetit
• Tapaamiset
• Sähköpostit
• Asiointitiedot
• Tapahtumatiedot
• Maksuliikenne
• Tehdyt havainnot
• Palaute ja kommentit
• Avainsanat
• Palvelupyynnöt
• Palautteet ja aloitteet
• Henkilön perustiedot
• Läheiset, väliaikaiset yhteystiedot
• Koulutustiedot, ammatti
• Mahdolliset erityisjärjestelyt, tulkki,
avustaja
• Asiointivaltuudet (itse ilmoittamat)
• Sotekeskus
• Tulot ja varallisuus
• Ulosottotiedot
• Kanavapreferenssit
• Palvelusuunnitelma
• Asiakkuussuunnitelma
• Segmenttipohjaiset
ohjeet
• Palvelupolku
Asiakkuuksien ja
asiakkaiden
hallinta
Asiakassuhteen
hoito
Monikana-
vaisen asiakas-
palvelun
tukeminen
Toiminta-
ympäristön ml.
sosiaalisen
median hallinta
ja seuranta
Segmentointi ja
markkinointi
Asiakas-
palautteiden ja
palvelu-
pyyntöjen
hallinta
Itsepalvelun ja
itseohjautuvan
asioinnin
tukeminen
Yhteisöasiakkaat
• Yhteyshenkilöt, roolit
• Luottotiedot
Lisäksi:
• Palveluprofiili
• Toimittajaluokitukset
• Palvelutiedot
• Poikkeamatiedot
• Laskutustiedot
• Rahaliikennetiedot
Palveluntarjoajat
47
48
Tiedot näkyvät viipaleittain
ytimeen asti.
Viipaleen tietojen
näkyminen toisella
viipaleella pohjautuu
luvitukseen. Lupa voi
pohjautua automaattiseen
sääntöön tai se on oltava
asiakkaan itsensä antama.
Luvituksen tulee tukea sekä
myöntö- että kieltomallia.
Myöntömallissa asiakas antaa
luvan tietojen näkymiseen
erikseen. Kieltomallissa tiedot
oletusarvoisesti näkyvät, ellei
asiakas sitä erikseen kiellä.
Tietojen päivitysoikeudet
määritellään erillisen
hallintamallin avulla.
Asiakkaan
tunnistaminen
Tieto kerrostuu
renkaittain:
• Perustiedot (VTJ/YTJ)
• Täydennetyt
perustiedot
(väliaikaiset osoitteet,
yhteystiedot)
• Yhteiset luokittelu- ja
segmentointitiedot
• Geneerinen
asiakasyhteydenpito ja
asiakaspalautteet
• Toimialakohtainen
asiakkuus
• Toimialakohtaiset
segmentointitiedot
• Toimialakohtaiset
asiointitiedot
• Toimialakohtaiset
asiakaspalautteet
Asiakkaan
tunnistaminen
Asiakastietojen
kokoaminen
Asiakastietojen
rikastaminen
Potilastiedot eivät ole
asiakkuudenhallinnan kannalta
asiakastietoja vaan tietyn palvelun
hallinnoimia substanssitietoja
näkymän ulkokehällä
TUNNISTETTUJA HENKILÖTIETORAKENTEITA
Henkilön tiedot
Henkilön
perustiedot
Yksilöintitunnisteet
Nimi ja
nimihistoria
Yhteystiedot
Asiakkaan
edustajat
Läheiset, perhe,
liittyvät henkilöt
Asiakkaan tilanne
Lääkitys, tulokset,
mittaukset,
diagnoosit
Heräte
sosiaalisesta
tilanteesta
Taloudellinen
tilanne
Tulo-, meno- ja
varallisuusperustie
dot
Olosuhteet
Erityiset
olosuhteet
Asuminen ja
asunto
Sijainti
Työ- ja
ammattihistoria
Opinnot
Henkilön tiedot
Palveluhistoria
Asiakkaan asiakkuudet
(sosiaalihuollon asiat,
muuten ilmaistut
palveluaiheet) ja
asiakassuhteet
Palvelut
(palveluluokituksilla)
Palvelutuotteet (käynnit
palveluissa ja
tukipalveluissa - esim.
näytteenottopäivät, jaksot,
toimenpiteet)
Muut tapahtumat,
esim. asioiden
hoitaminen
Palvelutuotteiden
kustannus
Asiakkaan
asioinnit
Päätökset
Palveluiden
järjestämisessä
huomioitava
asiakastieto
Asiakkaan maksuosuuteen
ja/tai tuottajan valintaan tai
priorisointiin vaikuttavat tiedot
Asiakasta koskevat
rajoitukset
Riskitieto
Asiakkaanpalveluiden
järjestämisessä huomioitavat
toimintakykyä, kommunikaatiota
ja esteellisyyttä koskevat
tiedot
Apuvälineet
Tapahtumat (transaktiot) kuvataan
statuksella (suunniteltu, toteutettu,
peruuntunut jne.) ja kiinnitetään
aikadimensioon
Historia
- Tapahtuma-
historia
- Arvohistoria
Nykyhetki
- Vallitsevat
arvot
Tulevaisuus
- Suunnitellut
tapahtumat
Tietojen aikadimensio:
Valitut tiedot
historioidaan
tarvittaessa (esim.
nimihistoria)
Tietojen hierarkia: Hierarkia on
dynaaminen ja
itsekuvaava.
Tällä hetkellä määriteltynä on kolmitasoinen
hierarkia tietojen esittämiseen. Teoriassa
hierarkian syvyydellä ei ole rajoitusta.
Tietoattribuutit
kiinnittyvät
rakenteen
”lehtitasolle”. 49
50
ASIAKASTIETOJEN HALLINNAN KÄSITEMALLI
ASIAKAS JA ASIAKKUUS ERI KÄSITTEITÄ Osapuolet kuvaavat ulkopuolisia tahoja
objektiivisesti. Keskeisin käsite on abstrakti
Asiakas, josta erikoistetaan Fyysinen henkilö
ja Juridinen henkilö. Juridinen henkilö
puolestaan erikoistetaan käsitteiksi Yritys,
Yhteisö ja Viranomainen.
Mallissa kuvataan myös Toimipaikkahierarkia,
Henkilön roolit eri yhteisöissä sekä yleiset
Valtuutukset. Fyysiset henkilöt henkilöt voivat
muodostaa Perheitä.
Asiakkuudet kuvataan erillisenä käsitteenä
irrotettuna Asiakas-käsitteestä. Asiakkuus
ilmenee erilaisina rooleina ja sille on
määriteltävissä elinkaari.
Asiakkuudet voivat olla joko
Henkilöasiakkuuksia, Yhteisöasiakkuuksia tai
asiakkuus voi kattaa molemmat.
PALVELUKUVAUS
51
PALVELUKUVAUS
Palvelutuotanto
Asiakkaan
omaehtoinen
toiminta
Järjestäminen
Palvelutuottajien tukeminen
asiakkaiden tunnistamisessa
Asiakkaiden tukeminen omien
tietojen ja palveluiden hallinnassa
Asiakaskokemuksen kerääminen sekä
vaikutuksen ja vaikuttavuuden arviointi
• Järjestäjä tarjoaa asiakkaille välineen (esim. sovellus)
omien tietojen ja palveluiden hallintaan.
• Sovelluksen tms. kautta asiakas näkee ja voi ylläpitää omia
tietojaan, näkee maakunnan järjestämiin palveluihin
liittyvät asiakkuudet (tuottajista riippumatta), voi
hallinnoida palveluihin liittyviä ajanvarauksia, pitää
yhteyttä palveluntuottajiinsa, antaa palautetta ja saa
järjestäjältä sekä palveluntuottajiltaan tietoja ja tukea
omasta hyvinvoinnista ja terveydestä sekä toimintakyvystä
huolehtimiseen.
• Järjestäjä määrittelee toimintamallit ja kanavat, joiden kautta asukkaat
ja asiakkaat voivat antaa palautetta yleisellä tasolla sekä palvelu- ja
palvelutuottajakohtaisesti.
• Järjestäjä määrittelee palveluntuottajille toimintamallit (tuottajien
hyväksymiskriteereissä), joiden mukaisesti palveluntuottajat
velvoitetaan toteuttamaan asiakaskokemuksen kerääminen.
• Järjestäjä kokoaa ja seuraa asiakaskokemusta ja palautetta asiakas- ja
palvelutuottajakohtaisesti.
• Järjestäjä arvioi asiakassuunnitelman (palvelukokonaisuuden) ja
yksittäisten palveluiden ja palvelutapahtumien vaikutusta ja
vaikuttavuutta asiakkaan tilanteeseen (mm. yksilöasiakkaan hyvinvointi-
ja terveys sekä työ- ja toimintakyky, yhteisöasiakkaan taloudellinen
asema, kilpailukyky ja työvoiman osaaminen) asetettujen
indikaattoreiden perusteella.
• Järjestäjä tarjoaa palveluntuottajille
asiakkaiden tunnistamisessa tarvittavia
tietoja ja tukee palveluntuottajia
asiakkuuksien hallinnassa.
• Järjestäjä seuraa asiakassuunnitelmien sekä palveluiden, palvelupolkujen ja
kustannusten toteutumista yksilö- ja asiakasryhmätasolla tuottajittain.
• Seuranta toteutetaan niin, että järjestäjä ja asiakas itse voivat seurata
asiakassuunnitelman toteutumista (palveluja ja kustannuksia) kokonaisuutena ja
palveluittain/tuottajittain.
Palvelupolkujen toteutumisen seuranta
52
Palveluportaali
Loppuasiakas
Kansallinen asiakkuudenhallinta
Yhteistyötaho
PALVELUKUVAUS
ASIAKKUUDENHALLINNAN KÄYTTÖTAVAT JA -LIITTYMÄT
Maakunta
CRM
CRM API
Roolipohjaiset
käyttöliittymät
maakunnan
sisäiseen
käyttöön
Roolipohjainen
asiakkuudenhallinnan
käyttöliittymä
Muiden/olemassa olevien
ratkaisujen mahdollisuus
käyttää CRM-toiminnallisuutta
API-rajapinnan kautta
Eri päätelaitteisiin
sopeutuva käyttöliittymä
- selainpohjainen
- mobiilisovellus
Käyttävätkö kaikki
maakunnat samaa
kansallista
ratkaisua?
Asiakkuudenhallinnan toiminnallisuus
tulee saada operatiivisella tasolla
käyttöön kaikille asianosaisille.
Tapa käyttää järjestelmiä vaihtelee
asianosaisittain. Käyttöoikeuksien
hallinta ja roolipohjainen käyttöliittymä
takaavat tietoturvan ja käytettävyyden.
Maakunnilla voi olla omia paikallisia
portaaliratkaisuja, jotka integroituvat
CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan.
Palvelujentarjoajien omat
asiakkuusekosysteemit ja
palvelusovellukset voivat liittyä
kansalliseen asiakkuudenhallintaan
Loppuasiakkaalla voi olla
käytössään palveluntarjoajien
sovelluksia valtakunnallsten
ja maakunnallisten lisäksi.
53
RIIPPUVUUDET
54
RIIPPUVUUDET
Asiakkuuksien hallinta
Käyttövaltuuksien hallinnalla
toteutetaan roolipohjainen
pääsynhallinta, myös
yhteystyötahoille.
Asiakaspalautteet
Aktiivinen ja diskreetti
asiakaskuuntelu
kokonaisuuden näkökulmasta,
ei vain yksittäisestä
palvelutapahtumasta.
Asiakkuudenhallinta kohdistaa
palautteen halutulla tavalla
oikeaan viitekehykseen.
Asianhallinta
Asiakkuus sitoo erilliset
ja yksittäiset asiat
jatkumoksi.
Asiakkuuden avulla
hallinnoidaan
asiointihistoriaa.
Asiakkuuden avulla saadaan asiointia
varten tarpeelliset perustiedot ilman
tietojen päällekkäistä syöttämistä.
Palvelutuotannon ohjaus
Yksittäiset
palvelutapahtumat
rakentuvat
palveluketjuiksi ja –
poluiksi asiakkuuden
kautta.
Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat
palveluketjuiksi
palveluntuottajarajojen yli.
Tiedolla johtaminen
Johtamisen
jalkauttaminen
asiakkuuksien kautta.
Kansalliset asiakas-
työskentelyä tukevat
hankkeet
TIEDOLLA JOHTAMINEN
ASIAKKAIDEN PALVELUTARPEIDEN ENNAKOINTI, ARVIOINTI JA SEURANTA
Yksilöasiakkaille tehdään asiakastietojen perusteella mm. hyvinvointi- ja
terveyshyötyarviomallin mukaisia analyysejä, joilla määritellään hyvinvointiin
ja terveyteen sekä työ- ja toimintakykyyn liittyvät tilanteet sekä mahdolliset ja
erot vajeet yksilö-, asiakasryhmä ja väestötasolla.
Järjestäjä ennakoi, arvioi ja seuraa henkilöasiakkaiden palvelutarpeita yksilö- ja
väestötasolla sekä yhteisöjen palvelutarpeita mm. yhteisö- ja toimialatasolla.
Yhteisöasiakkaiden palvelutarpeita arvioidaan asiakastietojen perusteella
tehtävillä analyyseillä.
Tietoja käytetään myös segmentti- ja/tai yksilökohtaisen kapitaatio- ja
muiden tuottajille maksettavien korvausten ml. bonus-sanktiokorvausten
määrittelyssä.
56
ASIAKKUUDENHALLINNAN JA TIEDOLLA JOHTAMISEN SUHDE
Tiedolla johtaminen
Asiakkuudenhallinta
TietoaltaatTiedon jalostaminenAnalytiikkaKoneoppiminen Palveluntuottajat
Yhteistyötahot
Loppuasiakas
Asiakkuudenhallinnan
tuottama tieto:
• Asiakasluokitukset
• Segmentointi, ryhmitykset
• Asiakaskohtaamiset
• Kampanjat
• ”Myyntityö”
• Asiakaspalaute, poikkeamat
Kansalliset
master-tiedot
”CRM”
Tekoälypohjaisen
tiedon jalkauttaminen
asiakkuuden-
hallintaan tietotasolla.
Analytiikan
sulauttaminen
asiakkuuden-
hallintaan konteksti-
sidonnaisesti.
Asiakkuustiedon
rikastaminen tiedolla
johtamisen tiedoilla
(mm segmenttien
päättely).
Yhtenevät master-
ja tunnistetiedot yli
järjestelmärajojen
Tiedolla johtamisen teknologia kokoaa tiedot
yksittäisistä palvelutapahtumista ja jalostaa tietoa
tarvittaessa anonymisoiden ja pseudonymisoiden.
Herätteiden generoiminen tietoa
louhimalla. Vaatii
lainsäädännöllistä selvittelyä.
Ennakointi, arviointi
ja seuranta.
57
TEKNINEN RATKAISU JA
TEKNOLOGIAT
58
SKENAARIO YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINNASTA
Nämä kaikki
tietolähteet on
käytössä
liityttäessä ATV:hen
Nykyisten ELY-keskusten
sekä TUKESin ylläpitämä
toimipaikkarekisteri
Käyttävätkö maakunnat Kasvu-CRM-
toiminnallisuuta myös jatkossa
toimipaikkahierarkioiden hallintaan?
Vai ylläpidetäänkö
hierarkioita Maakuntien
CRM –ratkaisussa?
Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta
- setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.)
- valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ?
SoTe-alueen
toimipaikkatietojen
hallinta (OrgId)
59
SKENAARIO HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMISESTÄ
Kasvu
SOTE
Tiedot kysytään
käyttötilanteessa
roolipohjaisten
lupien mukaan
Henkilön tietoja ei
talleteta pysyvästi
asiakkuudenhallinnan
omiin tietokantoihin.
Suomi.fi hallinnoi myös
asiointivaltuuksia, tätä ei
pidä sekoittaa tietojen
käyttölupiin.
60
TAVOITETILA JA VAIHEISTUS
61
Maakunnilla omat ratkaisut Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Maakunnilla yhteinen ratkaisu
VALTAKUNNALLINEN / MAAKUNTAKOHTAINEN
ASIAKKUUDENHALLINTA
• Toteutusprojekteja N kpl
• Integraatioprojekteja N kpl
• Integraatiohallintoja N kpl
• Maakuntakohtainen data
siiloutuneena eri kannoissa
• Toteutusprojekteja 1 kpl
+ maakuntakohtaiset
erityispiirteet eri instansseissa
• Integraatioprojekteja 1 kpl
• Integraatiohallintoja N kpl
• Maakuntakohtainen data
siiloutuneena eri kannoissa
• Toteutusprojekteja 1 kpl
+ maakuntakohtaiset
erityispiirteet roolikohtaisesti
• Integraatioprojekteja 1 kpl
• Integraatiohallintoja 1 kpl
• Maakuntakohtainen data
valtakunnallisessa tietokannassa
Kehittäminen ja
ylläpito
maakuntalähtöistä.
Kehittäminen keskitettyä.
Maakuntien ratkaisuja
ylläpidetään rinnakkain.
Kehittäminen keskitettyä.
Maakuntakohtaisten
piirteiden ylläpito
keskitetysti.
Vaihtoehtoisia skenaarioita:
Maakunnat ottavat soveltaen käyttöön
jo toteutetun toteutettavan
valtakunnallisen ratkaisun (Kasvu-CRM,
Kela CRM tms.). 62
Toimintokohtaiset ratkaisut - nykytila Maakuntien yhteinen ratkaisu Kansallinen ratkaisu
MAAKUNTIEN YHTEINEN RATKAISU  KANSALLINEN RATKAISU
• Toimintokohtainen data
siiloutuneena eri kannoissa
• Päällekkäinen tietojen ylläpito
• Palveluketjujen kokonais-
valtainen hallinta mahdotonta
• Tieto käytettävissä tarvittaessa
toimintorajojen yli
• Maakunnat käyttävät yhteisiä
tietovarantoja
• Asiointi yli maakuntarajojen
helpottuu, muuttamiseen
liittyvät asiat helpompia
• Monitoimipaikkaiset yhteisöt
• Valtakunnalliset toimijat
tekevät saumatonta yhteistyötä
asiakkaan saumattoman
palvelukokemuksen aikaan-
saamiseksi
• Kuntatason toimijat myös tiiviisti
integroitu palveluekosysteemiin
63
KunnatValtio Maakunnat
Toiminnallisuus - Tavoite 2021
Yhteisöasiakkaiden hallinta.
Integraatio TEM ATV:n kanssa.
Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta
(ilman tiedolla johtamisen ratkaisujen tuottamaa palvelulupauksen
mittaamista).
Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus.
Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun
(otetaan myöhemmin käyttöön asteittain).
Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan
tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin.
Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen
keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien.
Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi
tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön.
Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi-
ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan.
Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto.
Eri toiminnot käyttävät tietovarantoa mahdollisuuksien mukaan
substanssijärjestelmiin integroituna.
Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit
(mm. kunnalliset toimijat) voivat liittyä asiakkuudenhallinnan
ekosysteemiin.
Maakunnilla on valmiudet johtaa
palveluketjuja yli palveluntuottaja-
rajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden
”osuvuus” paranevat.
Toiminnallisuus - Visio 2023-
Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu.
Integraatiot tiedonvälityspalveluun toteutettu.
Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti
integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan.
Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta.
Iso osa valtakunnallisista ja kunnallisista toimijoista
integroitu valtakunnalliseen asiakkuudenhallinnan
ekosysteemiin.
Luova
Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä.
Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti
synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja
palveluiden tehokkuus nousevat uudelle
tasolle.
Asiakkuuskeskeinen digitaalinen ekosysteemi
mahdollistaa aivan uudentyyppisten palvelujen
kehittämisen. Ekosysteemi toimii alustana
uusille innovaatioille.
Päätökset nyt
Meneillään
olevien
maakuntien
kehitys-
hankkeiden
tiivis
integrointi
Jatkon mahdollisuudet
Meneillään olevien
ja tulevien
kansallisten
kehityshankkeiden
tiivis integrointi
TIEKARTTA
Tiedolla johtamisen työkalut
Tiedon
jalostaminen
Tiedon
presentaatio
Tietoaltaat ja
tietokannat
Asiakkuudenhallinta
Asiakas: <Valittu asiakas>
<Valitun asiakkaan tiedot>
Liiketoimintalogiikka
Asiakkuudenhallinnan
oma (pieni) tietokanta
OPTIMIARKKITEHTUURI: ASIAKKUUDENHALLINTA JA TIEDOLLA JOHTAMINEN
Toimija- ja
toimintokohtaiset
tietovarannot
Lukuisia lähdejärjestelmäkohtaisia tietovirtoja tietoaltaisiin
Tiedon käyttölupa-
ja välityspalvelu
Asiakkuudenhallinnan tiedot tiedolla johtamisen käyttöön
Tietovirtaintegraatio
Asiakkuudenhallinta
 Tiedolla johtaminen
1.
Jalostettua tietoa jalkautettuna asiakkuudenhallintaan
Tietovirtaintegraatio
Tiedolla johtaminen
 Asiakkuudenhallinta
2.
Mittariston
näyttäminen
asiayhteydessään
Käyttöliittymäintegraatio3.
Valtakunnalliset
master-tiedot
VTJ
ATV
Master-tiedot avaintavat asiakas- ja asiakkuustiedot yli järjestelmärajojen
Yhteinen asiakastiedon id-avaruus0.
Toimipaikat
Toimipaikkatason tietojen
masterointi olisi syytä
toteuttaa valta-
kunnallisella tasolla
Tiedot käyttöön
”lennosta”
(on-demand)
Porautuminen
seuraavan tason
mittaristoon
KIITOS
Jos tunnet asian omaksesi, ota yhteys:
tapani.parviainen@vimana.fi
Sovitaan henkilökohtaisesta tapaamisesta.
66

Recommended

Edge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-NebulaEdge Computing 0204020, Telia Inmics-Nebula
Edge Computing 0204020, Telia Inmics-NebulaTelia Inmics-Nebula
 
Tuotteistaminen 16.2.2016
Tuotteistaminen 16.2.2016Tuotteistaminen 16.2.2016
Tuotteistaminen 16.2.2016Isto Vanhamäki
 
Ville Tolvanen Esittely 2023 final.pptx
Ville Tolvanen Esittely 2023 final.pptxVille Tolvanen Esittely 2023 final.pptx
Ville Tolvanen Esittely 2023 final.pptxVille Tolvanen
 
Strategiaprosessi käytännössä - luottamushenkilö strategiatyössä
Strategiaprosessi käytännössä - luottamushenkilö strategiatyössäStrategiaprosessi käytännössä - luottamushenkilö strategiatyössä
Strategiaprosessi käytännössä - luottamushenkilö strategiatyössäHallintoakatemia
 
クララオンラインがNetskopeを選んだ理由
クララオンラインがNetskopeを選んだ理由クララオンラインがNetskopeを選んだ理由
クララオンラインがNetskopeを選んだ理由Kyohei Komatsu
 
Tietojohtaminen ja tiedolla johtaminen
Tietojohtaminen ja tiedolla johtaminenTietojohtaminen ja tiedolla johtaminen
Tietojohtaminen ja tiedolla johtaminenMiia Kosonen
 

More Related Content

What's hot

ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争
ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争
ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争goccy
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenSitraTalousTeema
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Harri Laihonen
 
シンプルに考えよう Zero Trust Network
シンプルに考えよう Zero Trust Networkシンプルに考えよう Zero Trust Network
シンプルに考えよう Zero Trust NetworkRyuki Yoshimatsu
 
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤と
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤とEmbulkとDigdagとデータ分析基盤と
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤とToru Takahashi
 
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケース
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケースクラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケース
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケースShigeharu Yamaoka
 
Hyva opetusvideo 12.2.21
Hyva opetusvideo 12.2.21Hyva opetusvideo 12.2.21
Hyva opetusvideo 12.2.21Matleena Laakso
 
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttö
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttöSuomalaisten nuorten päihteiden käyttö
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttöTHL
 
DevOps Overview
DevOps OverviewDevOps Overview
DevOps OverviewIIJ
 
3ヶ月で50%の社員が利用するツールに
3ヶ月で50%の社員が利用するツールに3ヶ月で50%の社員が利用するツールに
3ヶ月で50%の社員が利用するツールにKOTARO TAKAHASHI
 
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22Matleena Laakso
 
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介Denodo
 
IoT開発を支える技術の今とこれから
IoT開発を支える技術の今とこれからIoT開発を支える技術の今とこれから
IoT開発を支える技術の今とこれからKnowledge & Experience
 
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinä
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinäPedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinä
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinäHarto Pönkä
 
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina Juutilainen
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina JuutilainenSosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina Juutilainen
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina JuutilainenOtavan Opisto
 

What's hot (20)

ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争
ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争
ぼくとJenkinsおじさんの360日戦争
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
 
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamis...
 
シンプルに考えよう Zero Trust Network
シンプルに考えよう Zero Trust Networkシンプルに考えよう Zero Trust Network
シンプルに考えよう Zero Trust Network
 
Tekesin Serve-ohjelman opit ja teesit
Tekesin Serve-ohjelman opit ja teesitTekesin Serve-ohjelman opit ja teesit
Tekesin Serve-ohjelman opit ja teesit
 
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤と
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤とEmbulkとDigdagとデータ分析基盤と
EmbulkとDigdagとデータ分析基盤と
 
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケース
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケースクラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケース
クラウドでの大規模Moodleの構築方法とモデルケース
 
Hyva opetusvideo 12.2.21
Hyva opetusvideo 12.2.21Hyva opetusvideo 12.2.21
Hyva opetusvideo 12.2.21
 
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttö
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttöSuomalaisten nuorten päihteiden käyttö
Suomalaisten nuorten päihteiden käyttö
 
DevOps Overview
DevOps OverviewDevOps Overview
DevOps Overview
 
3ヶ月で50%の社員が利用するツールに
3ヶ月で50%の社員が利用するツールに3ヶ月で50%の社員が利用するツールに
3ヶ月で50%の社員が利用するツールに
 
Helidon 概要
Helidon 概要Helidon 概要
Helidon 概要
 
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22
Johdanto hybridipedagogiikkaan 7.11.22
 
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介
データ仮想化を活用したデータ分析のフローと分析モデル作成の自動化のご紹介
 
Strategiakurssi 2011
Strategiakurssi 2011Strategiakurssi 2011
Strategiakurssi 2011
 
IoT開発を支える技術の今とこれから
IoT開発を支える技術の今とこれからIoT開発を支える技術の今とこれから
IoT開発を支える技術の今とこれから
 
Veso2023 - Tekoäly koulussa.pptx
Veso2023 - Tekoäly koulussa.pptxVeso2023 - Tekoäly koulussa.pptx
Veso2023 - Tekoäly koulussa.pptx
 
Yhteisöllinen innostaminen
Yhteisöllinen innostaminenYhteisöllinen innostaminen
Yhteisöllinen innostaminen
 
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinä
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinäPedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinä
Pedagogiset mallit opetuksen suunnittelun kehyksinä
 
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina Juutilainen
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina JuutilainenSosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina Juutilainen
Sosiodynaaminen ohjaus - Päivi-Katriina Juutilainen
 

Similar to Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys

Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta Advisory
Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta AdvisorySuomen Digimenestyjät 2014 - Magenta Advisory
Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta AdvisoryBearingPoint Finland
 
Suomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigi
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelut
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelutTietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelut
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelutTilastokeskus
 
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015BearingPoint Finland
 
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaAsiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaJuha Malmivirta
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriSitra / Hyvinvointi
 
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassaUuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassaJari Jussila
 
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...Karri Vainio
 
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukenaSTM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukenaSTM DigiOpen
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriLeila Kaunisharju
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTilastokeskus
 
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017BearingPoint Finland
 

Similar to Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys (20)

Asiakkaan sähköiset julkiset palvelut
Asiakkaan sähköiset julkiset palvelutAsiakkaan sähköiset julkiset palvelut
Asiakkaan sähköiset julkiset palvelut
 
01 CXPA Finland Kevättapaaminen Tervetuloa Anna-Mari Ylihurula Elisa
01 CXPA Finland Kevättapaaminen Tervetuloa Anna-Mari Ylihurula Elisa01 CXPA Finland Kevättapaaminen Tervetuloa Anna-Mari Ylihurula Elisa
01 CXPA Finland Kevättapaaminen Tervetuloa Anna-Mari Ylihurula Elisa
 
Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta Advisory
Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta AdvisorySuomen Digimenestyjät 2014 - Magenta Advisory
Suomen Digimenestyjät 2014 - Magenta Advisory
 
Suomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittelySuomidigin tiivis esittely
Suomidigin tiivis esittely
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelut
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelutTietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelut
Tietoa päätöksenteon tueksi, julkishallinnon analysointi- ja raportointipalvelut
 
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2015
 
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaAsiakkuuksien ja palveluiden hallinta
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta
 
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
Eija Holmström: Suomen valtio eturintamassa talous- ja henkilöstöhallinnon pr...
 
Mobiilistrategia
MobiilistrategiaMobiilistrategia
Mobiilistrategia
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
 
Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21
 
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassaUuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa
 
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukseltaOta aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
Ota aikaa ydintoiminnalle – yhteiset IT-palvelut Valtion IT-palvelukeskukselta
 
Digisuomi-konsepti 2.5.
Digisuomi-konsepti 2.5.Digisuomi-konsepti 2.5.
Digisuomi-konsepti 2.5.
 
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...
Sote-tieto strategian toimeenpano - kansalaisen palvelut - 19.2.2015 kuulemis...
 
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalliAsiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
 
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukenaSTM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
 
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, ValtiokonttoriTietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Tietoa päätöksenteon tueksi, Olli Ahonen, Valtiokonttori
 
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017
 

More from AKUSTI - tietohallintoyhteistyöfoorumi

More from AKUSTI - tietohallintoyhteistyöfoorumi (20)

Valtakunnallisen sote-tietotuotannon uudistaminen
Valtakunnallisen sote-tietotuotannon uudistaminenValtakunnallisen sote-tietotuotannon uudistaminen
Valtakunnallisen sote-tietotuotannon uudistaminen
 
TOIVO-ohjelman tilanne
TOIVO-ohjelman tilanneTOIVO-ohjelman tilanne
TOIVO-ohjelman tilanne
 
Rahoitus, alustavat ohjeet ja jatkotoimenpiteet
Rahoitus, alustavat ohjeet ja jatkotoimenpiteet Rahoitus, alustavat ohjeet ja jatkotoimenpiteet
Rahoitus, alustavat ohjeet ja jatkotoimenpiteet
 
Valtion järjestelmät (VJ)-hanke Vimana
Valtion järjestelmät (VJ)-hanke VimanaValtion järjestelmät (VJ)-hanke Vimana
Valtion järjestelmät (VJ)-hanke Vimana
 
STM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsausSTM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsaus
 
Maakuntien viitearkkitehtuuri - viitearkkitehtuurin päivitys
Maakuntien viitearkkitehtuuri - viitearkkitehtuurin päivitysMaakuntien viitearkkitehtuuri - viitearkkitehtuurin päivitys
Maakuntien viitearkkitehtuuri - viitearkkitehtuurin päivitys
 
Maakuntien ja maakunnille ICT-palveluita tarjoavien ICT-tilannekuvat
Maakuntien ja maakunnille ICT-palveluita tarjoavien ICT-tilannekuvatMaakuntien ja maakunnille ICT-palveluita tarjoavien ICT-tilannekuvat
Maakuntien ja maakunnille ICT-palveluita tarjoavien ICT-tilannekuvat
 
Kanta-palvelut sote-uudistuksen kivijalkana
Kanta-palvelut sote-uudistuksen kivijalkanaKanta-palvelut sote-uudistuksen kivijalkana
Kanta-palvelut sote-uudistuksen kivijalkana
 
Maakuntien rahoitus vuonna 2019
Maakuntien rahoitus vuonna 2019Maakuntien rahoitus vuonna 2019
Maakuntien rahoitus vuonna 2019
 
Digimuutosohjelman tilannekatsaus
Digimuutosohjelman tilannekatsaus Digimuutosohjelman tilannekatsaus
Digimuutosohjelman tilannekatsaus
 
SoteDigi yhteistyöllä yhteisiä yhdenvertaisia palveluja
SoteDigi yhteistyöllä yhteisiä yhdenvertaisia palveluja SoteDigi yhteistyöllä yhteisiä yhdenvertaisia palveluja
SoteDigi yhteistyöllä yhteisiä yhdenvertaisia palveluja
 
Valinnanvapauden tiedonhallintapalvelut
Valinnanvapauden tiedonhallintapalvelutValinnanvapauden tiedonhallintapalvelut
Valinnanvapauden tiedonhallintapalvelut
 
STM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsausSTM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsaus
 
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsausDigimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
 
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsausDigimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
Digimuutosohjelman ajankohtaiskatsaus
 
Asiakkaan näkymä asiakkuudenhallintaan
Asiakkaan näkymä asiakkuudenhallintaanAsiakkaan näkymä asiakkuudenhallintaan
Asiakkaan näkymä asiakkuudenhallintaan
 
SOTE-ICT-palvelutuotannon muutosskenaariot
SOTE-ICT-palvelutuotannon muutosskenaariotSOTE-ICT-palvelutuotannon muutosskenaariot
SOTE-ICT-palvelutuotannon muutosskenaariot
 
STM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsausSTM:n ajankohtaiskatsaus
STM:n ajankohtaiskatsaus
 
Asiakkkuuden hallinta
Asiakkkuuden hallinta Asiakkkuuden hallinta
Asiakkkuuden hallinta
 
Sähköinen hankehallinta
Sähköinen hankehallintaSähköinen hankehallinta
Sähköinen hankehallinta
 

Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys

  • 2. AGENDA Asiakkuudenhallinnan hanke • Eteneminen (lyhyt aikaväli 2019-2020) • Esiselvitys /Toimintaympäristö • Asiakas keskiöön • Asiakkuudenhallinnan hyöty • Vaiheittainen käyttöönotto (pitkä aikaväli 2019-2025) • Asiakkuudenhallinnan ratkaisu • Riippuvuudet • Jatkossa selvitettäviä asioita • Optimiarkkitehtuuri (visio 2025) • Riskianalyysi Keskustelua Täydentävää materiaalia 2
  • 3. ETENEMINEN JA PÄÄTÖKSENTEKO (LYHYELLÄ AIKAVÄLILLÄ) 20202019-Q42019-Q32019-Q22019-Q12018 Vaatimusmäärittely Hankesuunnittelu Benchmarkaus Kilpailutuksen valmistelu Kilpailutus neuvottelu- menettelyllä Erikseen sovittavat POCit Valinta Toteutuksen tiekartta Sopimuksen valmistelu Tietopyynnöt, teknologia- evaluoinnit Projektipäällikkö Tapani Parviainen Toiminta-arkkitehti Lauri Leppäaho Tietoarkkitehti Tero-Matti Kinanen Tekninen arkkitehti Mikko Issakainen Hankinta- asiantuntija Hankinta- asiantuntija Enterprise-arkkitehti Esiselvitys ProjektipäällikköProjektipäällikkö Arkkitehti Ratkaisun toteutus Käyttöönoton suunnittelu Vimanan resursointi Muut tarvittavat resurssit  Esiselvitys   Hankkeen valmistelu   Toteutus  VaiheistusVimanaResurssit Business case
  • 4. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
  • 5. 5 Lähtödokumentit Maakuntien toiveet/tarpeet Asiakas keskiöön TOIMINTA- YMPÄRISTÖ Aktiivisesti mukana Mukana kehitystyössä Maakuntien hankkeet THL Valtakunnalliset toimijatVimana tekemisen keskiöön
  • 6. ASIAKAS KESKIÖÖN 6 Stiglitzin malli, Digitalisaatiossa tiedon kokonaisvaltaisuutta ja yhteen toimivuutta on katsottava ensisijaisesti yli hallinnon rajojen Suora viittaus; Taustamuistio: Ekosysteemien kehkeytymisen kiihdyttäminen Suomen hallitus hyväksyi 19.12.2016 strategiaistunnossaan Olli-Pekka Heinosen esittämät johtopäätökset julkisen sektorin roolista edesauttaa voittavien ekosysteemien kehkeytymistä Suomeen… Ihmisen hyvinvointia voidaan kuvata Euroopan komission hyödyntämän Stiglitzin mallin mukaisesti. Stiglitzin mallia mukaillen ihmisen hyvinvointi kuvataan kahdeksan hyvinvoinnin varannon kokonaisuutena Nämä varannot ovat: Aineellinen elintaso, Terveys, Koulutus, Henkilökohtainen toiminta ja työ, Äänen saaminen kuuluville yhteiskunnassa, Sosiaaliset yhteydet ja suhteet, Ympäristö ja Turvallisuuden tunne. Hyvinvoinnin varannot luovat kokonaiskuvan ihmisen hyvinvoinnin tilasta. Hyvinvointitietoon ei siis riitä pelkästään esimerkiksi sosiaali- ja terveystieto, vaan lisäksi tarvitsemme muuta tietoa, kuten tietoa aineellisesta elintasosta, koulutuksesta ja työstä. Tietoa tuottavat ja tarjoavat julkisen sektorin lisäksi muut sektorit. Nämä tiedot yhdessä muodostavat kokonaisvaltaisen kuvan ihmisen hyvinvoinnista.. Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaalise t yhteydet Aineellin en elintaso Ympärist ö Turvallisu u-den tunne • Palautteet • Aloitteet • Kyselyt • Työnhaku • Työttömyys • Työmatkat • Opiskelupaikat • Lisäkoulutus • Terveyspalvelut • Sosiaalipalvelut • Palotarkastus • Liikenneturvallisuus • Asuminen • Kaavoitus • Lähipalvelut • Päivähoito • Toimeentulo • Verotus • Sosiaaliset tuet • Harrastukset • Kerhot • Tapahtumat
  • 7. ASIAKKUUDENHALLINNAN HYÖTY: Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaaliset yhteydet Aineellinen elintaso Ympäristö Turvallisuu- den tunne • Palautteet • Aloitteet • Kyselyt • Työnhaku • Työttömyys • Työmatkat • Opiskelupaikat • Lisäkoulutus • Terveyspalvelut • Sosiaalipalvelut• Palotarkastus • Liikenneturvallisuus • Asuminen • Kaavoitus • Lähipalvelut • Päivähoito • Toimeentulo • Verotus • Sosiaaliset tuet • Harrastukset • Kerhot • Tapahtumat Tieto asiakkaan tilanteesta on hallitusti ja luvitetusti eri toimijoiden käytössä. Asiakkaan yhteiset perustiedot ovat kaikille samat ja ajan tasalla. Asiakkaan ei tarvitse tarkkaan tietää, mikä toimija palvelusta vastaa. Palvelupolut ja –ketjut ovat hallitusti koordinoituja yli tuottajarajojen. VISIO VÄLITAVOITTEET … Julkishallinto 1.0 MVP … Maakunta 2.0 Suomi 3.0 Alueelliset toimijat Valtakunnalliset toimijat Kunnalliset toimijat ??? NYKYTILA Asiakasta juoksutetaan luukulta luukulle. Tiedot eivät liiku juohevasti toimijalta toiselle. Asiakkaan pitää tietää, miltä toimijalta palvelua saa. Asiakas joutuu kertomaan samoja tietoja moneen kertaan. Myös yksittäisen toimijan eri palveluiden tiedot ovat siiloutuneet. Palveluja tarjoavat sekä julkiset että yksityiset toimijat. Asiakkuudenhallinnan alusta/ekosysteemi
  • 8. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat Maakunta 2.0 Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. VISIO 2025 Suomi 3.0MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
  • 9. RIIPPUVUUDET Asiakkuuksien hallinta Kansalliset asiakas- työskentelyä tukevat hankkeet ja toimijat Palvelutuotannon ohjaus Yksittäiset palvelutapahtumat rakentuvat palveluketjuiksi ja – poluiksi asiakkuuden kautta. Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat palveluketjuiksi palveluntuottajarajojen yli. Maakuntien toiveet/tarpeet Tiedolla johtaminen Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Asianhallinta Asiakkuus sitoo erilliset ja yksittäiset asiat jatkumoksi. Asiakkuuden avulla hallinnoidaan asiointihistoriaa. Asiakkuuden avulla saadaan asiointia varten tarpeelliset perustiedot ilman tietojen päällekkäistä syöttämistä. Käyttövaltuuksien hallinnalla toteutetaan roolipohjainen pääsynhallinta, myös yhteystyötahoille. Asiakaspalautteet Aktiivinen ja diskreetti asiakaskuuntelu kokonaisuuden näkökulmasta, ei vain yksittäisestä palvelutapahtumasta. Asiakkuudenhallinta kohdistaa palautteen halutulla tavalla oikeaan viitekehykseen.
  • 10. Palveluportaali Loppuasiakas Maakuntien yhteinen asiakkuudenhallinta Palveluverkon suunnittelu ja hallinta Asiakaslähtöinen palveluintegraatio ja sen seuranta Talouden ohjaus ja rahoituksen riittävyyden arviointi Asukkaiden osallisuus/palaute Yhteistyötaho ASIAKKUUDENHALLINAN RATKAISU - RAJAPINNAT Maakunta CRM API Roolipohjaiset käyttöliittymät maakunnan sisäiseen käyttöön Roolipohjainen asiakkuudenhallinnan käyttöliittymä Muiden/olemassa olevien ratkaisujen mahdollisuus käyttää CRM-toiminnallisuutta API-rajapinnan kautta Eri päätelaitteisiin sopeutuva käyttöliittymä - selainpohjainen - mobiilisovellus Maakunnat käyttävät samaa ratkaisua Käyttöoikeuksien hallinta ja roolipohjainen Käyttöliittymä takaavat tietoturvan ja käytettävyyden. Maakunnilla voi olla omia paikallisia portaaliratkaisuja, jotka integroituvat CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan. Palvelujentarjoajien omat asiakkuusekosysteemit ja palvelusovellukset voivat liittyä kansalliseen asiakkuudenhallintaan Loppuasiakkaalla voi olla käytössään palveluntarjoajien sovelluksia valtakunnallsten ja maakunnallisten lisäksi. 10 Järjestäjän työkalu
  • 11. Terveys Koulutus Työ Vaikutta- minen Sosiaalise t yhteydet Aineellin en elintaso Ympärist ö Turvallisu u-den tunne 11 Tiedot näkyvät viipaleittain ytimeen asti. Viipaleen tietojen näkyminen toisella viipaleella pohjautuu luvitukseen. Lupa voi pohjautua automaattiseen sääntöön tai se on oltava asiakkaan itsensä antama. Luvituksen tulee tukea sekä myöntö- että kieltomallia. Myöntömallissa asiakas antaa luvan tietojen näkymiseen erikseen. Kieltomallissa tiedot oletusarvoisesti näkyvät, ellei asiakas sitä erikseen kiellä. Tietojen päivitysoikeudet määritellään erillisen hallintamallin avulla. Asiakkaan tunnistaminen Tieto kerrostuu renkaittain: • Perustiedot (VTJ/YTJ) • Täydennetyt perustiedot (väliaikaiset osoitteet, yhteystiedot) • Yhteiset luokittelu- ja segmentointitiedot • Geneerinen asiakasyhteydenpito ja asiakaspalautteet • Toimialakohtainen asiakkuus • Toimialakohtaiset segmentointitiedot • Toimialakohtaiset asiointitiedot • Toimialakohtaiset asiakaspalautteet Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Potilastiedot eivät ole asiakkuudenhallinnan kannalta asiakastietoja vaan tietyn palvelun hallinnoimia substanssitietoja näkymän ulkokehällä
  • 12. ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINTA Nämä kaikki tietolähteet on käytössä liityttäessä ATV:hen Nykyisten ELY-keskusten sekä TUKESin ylläpitämä toimipaikkarekisteri Ylläpidetäänkö hierarkioita Maakuntien CRM –ratkaisussa? Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta - setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.) - valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ? SoTe-alueen toimipaikkatietojen hallinta (OrgId) 12
  • 13. Kasvu SOTE Tiedot kysytään käyttötilanteessa roolipohjaisten lupien mukaan Henkilön tietoja ei talleteta pysyvästi asiakkuudenhallinnan omiin tietokantoihin. Suomi.fi hallinnoi myös asiointivaltuuksia, tätä ei pidä sekoittaa tietojen käyttölupiin. 13 ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMINEN LUVITUS
  • 14. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja luvitusten hallinta toteutettu. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto sisältäen sekä organisaatio- että henkilöasiakkaat. Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto maakuntatason toimijoiden kesken. Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto organisaatioasiakkaiden sekä palveluntuottajien hallintaan. Palvelutuottajien hallinnan välineet käytössä. MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi.
  • 15. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti / valtakunnallisesti. Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti yhteismitallisella tavalla. Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa. Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen. 15
  • 16. ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISU - OPTIMIARKKITEHTUURI LUVITUS
  • 17. 2020-H1 2020-H2 2021-H1 2021-H2 2022-H1 2022-H2 2023-H1 2023-H2 VAIHEITTAINEN KÄYTTÖÖNOTTO Toiminnallisuuden kehittäminen Valmius käyttöön- ottoon Toimijoiden vaiheittainen käyttöönotto Tiedolla johtamisen jatkuva kehittäminen. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi -ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun ja luvitusten hallinta toteutettu. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto sisältäen sekä organisaatio- että henkilöasiakkaat. Yhteistyökumppanit liittyvät asteittain asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto maakuntatason toimijoiden kesken. Valtakunnalliset ja kunnalliset toimijat integroituvat asteittain valtakunnalliseen asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Asiakaspalautekyselyjen käyttöönotto kansallisella tasolla yhteensopivasti. Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Toimipaikkatiedon koordinoitu ylläpito. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto organisaatioasiakkaiden sekä palveluntuottajien hallintaan. Palvelutuottajien hallinnan välineet käytössä. Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottajarajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat Maakunta 2.0 Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. Suomi 3.0MVP Maakunnilla on vähimmäistyökalut järjestämistehtävänsä tueksi. Visio 2025
  • 18. Todennäköisyys Vaikutus 0 9 9 R1 R2 R3 Nro Riski Toimenpiteet Vastuu 1 Hankkeen osapuolet eivät pääse yhteisymmärrykseen priorisoiduista toimenpiteistä ja aikataulusta Selkeä hankesuunnittelu, kattava vaatimusmäärittely, dialogi sidostyhmien kanssa 2 Liittymät ja rajapinnat muihin ratkaisuihin muodostuvat odotettua vaikeammaksi Kokonaisarkkitehtuurin huomiointi 3 Muiden liittyvien hankkeiden ja järjestelmien toteutusaikataulut eivät sovi tämän etenemiselle Hankkeiden synkronointi, ”program office”, asiakkuudenhallinnan toteuttamisen rajaukset ja vaiheistukset 4 InHouse-toimijoiden intressit Yhteistyö ja toimiva dialogi 5 Asiakkuudenhallinan hanke pirstaloituu useammalle toimijalle eikä se saa ministeriöiden yhteistä tukea. Hanke ei ole oikeasti valtakunnallinen. Aktiivinen dialogi ja aito monenkeskinen yhteistyö ministeriöiden välillä. RISKIANALYYSI R4 R5
  • 20. KESKUSTELUA 2.Toimipaikka / palvelupistetason hallinnointi maakunnallisesti / valtakunnallisesti. 1.Maakunnan järjestämien palvelujen luokittelu valtakunnallisesti yhteismitallisella tavalla. 3.Kansallisten ja maakuntien asiakkuudenhallinnan ratkaisun keskinäinen roolitus ja integraatio asiakkuuksien hallinnassa. 4.Tietojen käyttölupien hallinta yli organisaatiotasojen ja järjestelmärajojen. 20
  • 21. RYHMÄTYÖ 1: MAAKUNNAN JÄRJESTÄMIEN PALVELUJEN LUOKITTELU VALTAKUNNALLISESTI YHTEISMITALLISELLA TAVALLA Palveluperuste Palvelutehtävä Tarjottava palvelu Palveluprosessi Vaihe Vaihe Vaihe asettaa 1 1..n sisältää 1 1..n toteuttaa 1..n 1..n Luokittelunäkökulmasäädännöllinen toiminnallinen Palveluhierarkioita ja -luokitteluja pitää pystyä tekemään eri tasoilla.. Luokittelujen tarkkuustaso vaihtelee käyttötarkoituksen mukaan. Luokittelut pitää sopia kansallisella tasolla. Keskustelua: - Mitä luokituksia on jo olemassa? - Mitä eri luokituksia tarvitsemme eri käyttötarkoituksiin? - Kooditus ja selväkieliset versiot, kielisyys? - Millä kokoonpanolla olisi saatava yksimielisyys palveluluokituksista?
  • 22. Valtakunnalliset master-tiedot VTJ ATV Toimipaikat Toimipaikkatason tietojen masterointi olisi syytä toteuttaa keskitetysti Ulkoiset tiedontarjoajat Valtakunnallisen tason hallinnointi Maakuntatason hallinnointi Toimintotason hallinnointi • Keskustelua • Mitä erilaista toimipaikkatietoa on olemassa ja miten sitä käytetään? • Mikä on yhteinen määritys toimipaikka/toimipiste/ palvelupistekäsitteelle? • Mitä käytetään toimipaikkatason tunnisteena? • Miten tiedon ylläpito ja hallinnointi tulisi organisoida ja vastuuttaa? • Käytetäänkö ulkopuolisia kaupallisia tiedontarjoajia (D&B, Fonecta, Biznode etc.)? Asiakkaan omaehtoinen tietojen päivittäminen RYHMÄTYÖ 2: TOIMIPAIKKA / PALVELUPISTETASON HALLINNOINTI MAAKUNNALLISESTI / VALTAKUNNALLISESTI
  • 23. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA: KANSALLISTEN JA MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINNAN RATKAISUN KESKINÄINEN ROOLITUS JA INTEGRAATIO ASIAKKUUKSIEN HALLINNASSA. THL
  • 24. JATKOSSA SELVITETTÄVIÄ ASIOITA: TIETOJEN KÄYTTÖLUPIEN HALLINTA YLI ORGANISAATIOTASOJEN JA JÄRJESTELMÄRAJOJEN Ketkä toimijat osallistuvat palveluketjun askeliin? Mitkä tiedot auttavat palveluketjun askelen läpiviennissä? Mitä tietoja syntyy palveluketjun aikana? Miten itse asiakas osallistetaan ketjun läpivientiin? Missä vaiheissa tietojen käyttölupia tarvitaan? 24
  • 26. TÄYDENTÄVÄÄ MATERIAALIA Maakuntien asiakkuudenhallinnan esiselvitys • Esiselvitysprojektin läpivienti • Nykytilan kuvaus • Odotettava hyöty ja tulosodotus • Tarvemäärittely • Vaatimusmäärittely • Palvelukuvaus • Riippuvuudet • Tekninen ratkaisu ja teknologiat • Tavoitetila ja vaiheistus 26
  • 28. Maakuntien tarpeet Muiden toimijoiden roolit Käynnissä olevat hankkeet <<Toimivat esimerkkeinä>> Maakuntien viitearkkitehtuuri <<Ohjaa arkkitehtuuria>> Maakunta/toimialakohtaiset vaatimukset asiakkuusprosesseille <<Asettaa vaatimukset>> Yhteiset asiakkuusprosessit <<Yleistäminen>> Karkean tason asiakkuuden- hallinnan looginen tietomalli <<Tarvittava/ syntyvä tieto>> Tunnistetut asiakkuudenhallinnan käyttötapaukset <<Prosessin askeleet>> Tiekartta etenemiselle Koostettu dokumentaatio Karkean tason tietovirtamalli/ integraatiovaatimukset <<Yhteistoiminnan vaatimukset ja mahdollisuudet>> <<Kytkee tiedot>> Tietosuoja/ GDPR/ Suomen lait OmaData/ Käyttöoikeudet Maakuntien visio 2023 ESISELVITYSPROJEKTIN LÄPIVIENTI
  • 30. NYKYTILA: ASIAKASTIEDOT PIRSTOUTUNEET USEISIIN ERI JÄRJESTELMIIN Asiakas joutuu ilmoittamaan tietojaan moneen kertaan. Toiminto 1 Asiakas Toiminto 2 Toiminto 3 Toiminto 4 Asiakastiedot ovat siiloutuneet useisiin erillisiin toimintokohtaisiin järjestelmiin. Toimijat eivät näe tietoja toimintorajojen yli. Palvelupolkuja ei pystytä ohjaamaan eikä mittaamaan toimintorajojen yli. Asiakkaan saama palvelukokemus on hajanainen ja pirstaleinen. Asiointia tapahtuu sekä kunta-, maakunta- että valtakunnallisella tasolla ilman näiden keskinäistä koordinointia.
  • 32. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: ASIAKAS KESKIÖÖN 32 Toiminta nyt: Tehokas hallinto, jossa valta, vastuu ja resurssit jaetaan eri organisaatioille Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Organisaatio Organisaatio Organisaatio Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija Toimija ToimijaToimija Toimija Toiminta tulevaisuudessa: Ihmiskeskeinen ja ennakointikykyinen yhteiskunta, jossa organisaatiot yhdessä työskennellen mahdollistavat sujuvaa asiointia henkilön tai yrityksen elinkaaren kaikissa vaiheissa. Asiakas on keskiössä, toimijat tuntevat asiakkaan.
  • 33. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: SIIRTYMINEN TUOTANTOSIILOISTA ASIAKASKESKEISIIN PALVELUPROSESSEIHIN Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu ? Julkishallinto 1.0 (nykytila) Palvelutuotanto on irrallista ja siiloutunutta. Maakunta 2.0 (tavoitetila) Palvelun tuottaja Palvelun tuottaja Palvelun tuottaja Palveluketju Palveluketju Palveluketjut nähdään maakuntatasolla tuottajarajojen yli. Asiakas on todellisesti keskiössä. Kunta- ja maakuntatason sekä kansalliset palvelut toimivat saumattomasti yhteen. Tulevaisuudessa palvelut voidaan ryhmittää asiakaslähtöisesti yli tuotantosiilojen. Kuvassa esimerkkinä Stiglitzin hyvinvointimallin luokittelu. Suomi 3.0 (visio) • Asiakaslähtöinen elinkaarenhallinta • Elinkaaren hallintaan ja ennakointiin perustuvat tarpeiden mukaiset palvelut • Tiedolla ohjattu asiakkaan kannalta vaikuttava elinkaaren hallinta ja palvelujen tarjonta • Kilpailua ja valinnanvapautta ekosysteemitasolla, lisäarvopalveluin, elämäntapahtumatasolla ja palvelupoluissa • Alustakohtainen kilpailu parhaista palveluvalikoimasta ja palveluntarjoajista • Palveluntarjoajat valitsevat houkuttelevat ekosysteemit • Asiakaslähtöinen elämäntapahtumien hallinta • Sektorien yli jaettu, dataohjattu asiakkuudenhallinta • Palvelujen ketjuttaminen asiakaskokemuksen parantamiseksi mutta yhä pääosin reaktiivista • Palveluohjaus massaräätälöityjä palvelupolkuja hyödyntäen • Asiakkaan kannalta vaikuttavampi ja tehokkaampi palveluketjujen läpivienti • Palvelupolkujen varioitavuus segmenteittäin • Tuotantolähtöinen palvelunhallinta • Sektorikohtainen monopolistinen asiakkuudenhallinta • Palvelut yksittäisiä, irrallisia ja reaktiivisia • Palveluohjaus sektoreittain • Kapasiteetin käytön tehokkuus keskeistä, asiakas saa odottaa • Varianssin minimointi
  • 34. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: PALVELUIDEN LÖYTÄMISEN JA OHJAUKSEN KEHITTÄMINEN Alueellinen palveluiden kokonaistarjooma Ikäihmisen palvelut Maakunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Maakunnan järjestämät palvelut Kunnan palvelut Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Kansalliset palvelut Palvelu Palvelu Yritysten/3. sekt. palvelut Palvelu Lapsiperheen palvelut Maakunnan ohjaus Palvelupolku Palvelupolku Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuden hallinta yli toiminto/toimijarajojen. Asiakas tarpeineen. Palvelujen yhteensovittaminen asiakaslähtöisesti. Kaikilla toimijoilla käytössä yhteinen asiakastietovaranto. Lapsen odotus Lapsen sairastuminen Päivähoidon aloitus Esikoulun aloitus Koulun aloitus Harrastuksen aloitus Palvelupolut yli toimijarajojen. Esimerkkejä
  • 35. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS ASIAKASLÄHTÖINEN MAAKUNTIEN PALVELUJEN INTEGROINTI Palveluhierarkia Palvelupolut Palveluketjut Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuden hallinta yli toiminto/toimijarajojen. 35 Tulevaisuudessa palvelut voidaan ryhmittää asiakaslähtöisesti yli tuotantosiilojen. Kuvassa esimerkkinä Stiglitzin hyvinvointimallin luokittelu.
  • 36. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS: PALVELUKETJUJEN KOKONAISVALTAINEN OHJAUS Ketkä toimijat osallistuvat palveluketjun askeliin? Mitkä tiedot auttavat palveluketjun askelen läpiviennissä? Mitä tietoja syntyy palveluketjun aikana? Miten itse asiakas osallistetaan ketjun läpivientiin? Missä vaiheissa tietojen käyttölupia tarvitaan? 36 Strategia  Kyvykkyydet  Palvelut  Prosessit  Käyttötapaukset  Käsitemalli  Integraatiot
  • 37. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS KOHTI YHTEISIÄ ASIAKASTIETOJA Toimialajärjestelmä 1 Asiakasrekisteri 1 Toiminnanohjaus 1 Asiakkuudenhallinta Asiakastietovaranto Toimialajärjestelmä 2 Asiakasrekisteri 2 Toiminnanohjaus 2 Toimialajärjestelmä 1 Toiminnanohjaus 1 Toimialajärjestelmä 2 Toiminnanohjaus 3 Siiloutuneet asiakastiedot Yhteiset asiakastiedot 37
  • 38. ODOTETTAVA HYÖTY JA TULOSODOTUS 38 Asiakasperustietojen hallinta on keskitettyä ja tietosuojamääräysten mukaan kontrolloitua. Tiedot muodostavat yksiselitteisen masteroidun tunnisteavaruuden. Tiedolla johtamisen järjestelmät hyötyvät tunnistamisesta yli järjestelmärajojen. Tietojen oikeellisuus ja kattavuus voidaan varmistaa systemaattisilla tiedon laatuprosesseilla. Tiedolla johtamisen ratkaisut saavat käyttöönsä kvalifioitua asiakastietoa. Asiakas tuntee olevansa palvelujen keskiössä ja asiakastyytyväisyys kasvaa. Asiakaspalauteen kerääminen on systemaattista, asiakasta kuunnellaan ja hänen näkemyksensä otetaan huomioon palveluja kehitettäessä.
  • 40. TARVEMÄÄRITTELY MIHIN MAAKUNTIEN ASIAKKUUDENHALLINTAA TARVITAAN? Järjestäjän asiakkaita ovat kaikki maakunnan alueella vakituisesti asuvat ja tilapäisesti oleskelevat henkilöt sekä alueella toimivat yhteisöt. Järjestäjän asiakkuuden hallinnan tarkoituksena on varmistaa, että järjestäjä voi huolehtia järjestämistehtävistään. Tässä tehtävässään järjestäjä tarvitsee kokonaisvaltaista tietoa yhteisöasiakkaistaan y-tunnustasolla ja yksilöasiakkaistaan henkilötunnustasolla. Vahvan järjestäjän tehtävien hoitamisen edellytyksenä on, että järjestäjän käytettävissä olevat tiedot ovat kattavammat kuin Kelan Kanta-palvelujen tarjoamat tiedot. Järjestäjällä on Kantatietojen lisäksi myös lukuisia muita tietolähteitä oman toimintansa toteuttamiseksi. + Maakunnan asiakas- ja potilasrekisterit tulee muodostaa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä annetun lain mukaisia valtakunnallisia tietojärjestelmäpalveluja käyttäen. 40
  • 41. Asiakas- ja palvelupolkujen koordinointi Asiakkuuksien hallinta Asiakas- ja palveluohjaus TARVEMÄÄRITTELY JÄRJESTÄMISEN, ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN INTEGROINTI Asiakas- ja palveluohjaus varmistaa, että asiakas saa yksilöllisiä tarpeitaan ja toimintaedellytyksiään vastaavan avun tai palvelun oikea-aikaisesti. Asiakkuuksien hallinnassa tunnistetaan ja ylläpidetään tietoa maakunnan asukkaista ja asiakasryhmistä, palvelujen tarpeesta, kysynnästä ja niiden muutoksista sekä seurataan, miten palvelujärjestelmä pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin. Asiakas- ja palvelupolkujen koordinointi varmistaa, että asiakkaan saamat palvelut muodostavat yhteensovitetun kokonaisuuden, erityisesti tilanteissa, joissa asiakkaan saamien palvelujen tuottamiseen osallistuu useita palveluntuottajia. Palvelutuotanto Asiakkaan omaehtoinen toiminta Järjestäminen Asiakkuus- tiedot Yhteiset asiakkuustiedot ovat asiakkuudenhallinnan mahdollistaja Kansalaisen ohjaus Tuotannon ohjaus • Asiakassegmenttien hyvinvointimittarit, kysynnän mittarit, palveluiden saatavuuden ja käytön mittarit • Mitkä tekijät selittävät asiakkuuksien sisäiset erot kustannuksissa ja vaikuttavuudessa? • Saavuttaako toteutunut palveluketju laatukriteerit? Palvelupolku • Saatavuus • Viiveettömyys • Virheettömyys • Asiakasarvo • Terveyshyöty • Kustannus 41
  • 43. TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN? Maakunta järjestäjänä Yhteistyötahojen tiedot Kunta Valtio Palveluntuottaja Muut maakunnat Päättäjät Virkamiehet Yhteys- henkilöt Asiantuntijat 2. Yhteistyötahojen hallinta Tiedot muista sidosryhmistä Vaikuttaja- verkostot Media Loppuasiakkaiden tiedot Yritys/yhteisöYhteyshenkilö Perhesuhteet Asiointi- valtuutukset Henkilö 1. Loppuasiakkuuksien hallinta Suora asiointi (tiedon ensiökäyttö) Tietoisuus asioinnista yhteistahojen kanssa (tiedon toisiokäyttö) 43
  • 44. VAATIMUSMÄÄRITTELY MAAKUNTIEN ERI PALVELUJEN YHTEISET PIIRTEET Eri palveluilla on runsaasti yhteisiä kyvykkyysvaatimuksia. Suuri osa niistä liittyy asiakaskohtaamisiin ja asiakastiedon hallintaan. 44 Määrä / Palvelu Sarakeotsikot Riviotsikot Kehittämis- ja edistämispalvelut Kehittämispalvelut Luvat, ilmoitukset, päätökset Neuvonta Rahoituspalvelut Valvonta Viestintä- ja tietopalvelut Kaikki yhteensä Alueiden kehittämisen palvelut 1 1 1 1 1 5 Alueiden käytön palvelut 9 1 6 1 1 2 20 Kasvupalvelut 1 7 7 1 5 21 Liikennepalvelut (palvelut liikennettä varten) 6 3 2 2 1 3 17 Luonnonsuojelun palvelut 22 1 17 11 2 13 66 Maaseudun kehittämisen palvelut 1 2 3 1 1 8 Maatalous- ja elintarviketuotannon palvelut 4 4 5 4 3 4 24 Pelastus- ja turvallisuuspalvelut 14 8 7 1 30 Sosiaali- ja terveyspalvelut 1 1 1 1 9 13 Vesi- ja kalatalouden palvelut 1 19 4 12 11 11 58 Vesien ja merenhoidon palvelut 9 1 2 2 1 5 20 Ympäristöterveyden palvelut 1 11 8 1 11 1 33 Kaikki yhteensä 40 12 58 63 45 41 56 315
  • 45. VAATIMUSMÄÄRITTELY MÄÄRITELTYJÄ KYVYKKYYKSIÄ TUKEVAT JÄRJESTELMÄRATKAISUT 45 Riviotsikot Määrä / Kyvykkyys Määrä / CRM Määrä / MATI Määrä / Asianhallinta Asiakkuudenhallinta 13 13 13 2 Asiakassegmenttien hallinta 2 2 2 Asiakastiedon hallinta 3 3 3 1 Asiakkuudenhallinta 5 5 5 Osallisuus ja osallistuminen 3 3 3 1 Oma palvelutuotanto 16 9 9 4 Lupa-, ilmoitus- ja päätösasioiden hallinta 3 3 3 3 Muu oma palvelutuotanto 1 1 1 Neuvonta 4 Palveluketjun ohjaus 3 Rahoittamisen ja rahoitettujen kohteiden seuranta 4 4 4 Valvonta 1 1 1 1 Palveluiden järjestäminen 15 8 11 Ekosysteemeissä toimiminen 4 Palveluiden hallinta 5 3 5 Palvelutuottajien hallinta 6 5 6 (tyhjä) (tyhjä) Kaikki yhteensä 44 30 33 6Asiakkuudenhallinta, Tiedolla johtaminen sekä Asianhallinta tukevat useita määriteltyjä kyvykkyyksiä.
  • 46. ASIAKKAIDEN TUNNISTAMINEN JA ASIAKASTIEDOT Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella toimivat yhteisöt ja kokoaa ja rikastaa yhteisöistä järjestämisen kannalta oleelliset perustiedot. Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja ylläpitää mm. yhteisöjen talouteen, työvoimaan ja osaamiseen sekä infraan ja ympäristöön liittyvät palveluiden järjestämisen kannalta oleelliset tiedot. Järjestäjä kokoaa tiedot kansallista rekistereistä sekä kannustamalla yhteisöjä toimittamaan tietoja järjestäjälle. Järjestäjä velvoittaa myös palveluntuottajat keräämään yhteisöasiakkailtaan ko. tietoja. Järjestäjä tuntee kaikki maakunnan alueella asuvat henkilöt ja kokoaa ja rikastaa asukkaista (maakunnan alueella vakituisesti ja tilapäisesti asuvat) järjestämisen kannalta oleelliset perustiedot. Perustietojen lisäksi järjestäjä kokoaa ja ylläpitää asukkaiden hyvinvointiin, terveyteen ja työkykyisyyteen sekä palveluiden käyttöön liittyvät palveluiden järjestämiseen kannalta oleelliset tiedot. Järjestäjä kokoaa tietoja eri kansallista rekistereistä ja sopimuksen mukaisesti hyväksymiltään eri palveluntuottajiltaan sekä kannustamalla asukkaita toimittamaan tietoja järjestäjälle. Järjestäjä myös velvoittaa palveluntuottajat (mm. neuvola, kouluterveydenhuolto, sote- keskus, suunhoidon yksiköt) keräämään asiakkailta mm. listautumisen yhteydessä näitä tietoja. Henkilöasiakkaat Yhteisöasiakkaat 46
  • 47. Asiakkuuksien ja asiakkaiden hallinta Palvelu- toimittajien ja palvelujen hallinta Sopimustiedot Palvelu- lupauksen seuranta Segmentointi ja markkinointi Asiakas- palautteiden ja palvelu- pyyntöjen hallinta Itsepalvelun ja itseohjautuvan asioinnin tukeminen TARVEMÄÄRITTELY: MITÄ ASIAKASTIETOJA RATKAISULLA HALLINNOIDAAN? Henkilöasiakkaat • Segmentointitiedot • Kohderyhmät • Markkinointiluvat • Aktiviteetit • Tapaamiset • Sähköpostit • Asiointitiedot • Tapahtumatiedot • Maksuliikenne • Tehdyt havainnot • Palaute ja kommentit • Avainsanat • Palvelupyynnöt • Palautteet ja aloitteet • Henkilön perustiedot • Läheiset, väliaikaiset yhteystiedot • Koulutustiedot, ammatti • Mahdolliset erityisjärjestelyt, tulkki, avustaja • Asiointivaltuudet (itse ilmoittamat) • Sotekeskus • Tulot ja varallisuus • Ulosottotiedot • Kanavapreferenssit • Palvelusuunnitelma • Asiakkuussuunnitelma • Segmenttipohjaiset ohjeet • Palvelupolku Asiakkuuksien ja asiakkaiden hallinta Asiakassuhteen hoito Monikana- vaisen asiakas- palvelun tukeminen Toiminta- ympäristön ml. sosiaalisen median hallinta ja seuranta Segmentointi ja markkinointi Asiakas- palautteiden ja palvelu- pyyntöjen hallinta Itsepalvelun ja itseohjautuvan asioinnin tukeminen Yhteisöasiakkaat • Yhteyshenkilöt, roolit • Luottotiedot Lisäksi: • Palveluprofiili • Toimittajaluokitukset • Palvelutiedot • Poikkeamatiedot • Laskutustiedot • Rahaliikennetiedot Palveluntarjoajat 47
  • 48. 48 Tiedot näkyvät viipaleittain ytimeen asti. Viipaleen tietojen näkyminen toisella viipaleella pohjautuu luvitukseen. Lupa voi pohjautua automaattiseen sääntöön tai se on oltava asiakkaan itsensä antama. Luvituksen tulee tukea sekä myöntö- että kieltomallia. Myöntömallissa asiakas antaa luvan tietojen näkymiseen erikseen. Kieltomallissa tiedot oletusarvoisesti näkyvät, ellei asiakas sitä erikseen kiellä. Tietojen päivitysoikeudet määritellään erillisen hallintamallin avulla. Asiakkaan tunnistaminen Tieto kerrostuu renkaittain: • Perustiedot (VTJ/YTJ) • Täydennetyt perustiedot (väliaikaiset osoitteet, yhteystiedot) • Yhteiset luokittelu- ja segmentointitiedot • Geneerinen asiakasyhteydenpito ja asiakaspalautteet • Toimialakohtainen asiakkuus • Toimialakohtaiset segmentointitiedot • Toimialakohtaiset asiointitiedot • Toimialakohtaiset asiakaspalautteet Asiakkaan tunnistaminen Asiakastietojen kokoaminen Asiakastietojen rikastaminen Potilastiedot eivät ole asiakkuudenhallinnan kannalta asiakastietoja vaan tietyn palvelun hallinnoimia substanssitietoja näkymän ulkokehällä
  • 49. TUNNISTETTUJA HENKILÖTIETORAKENTEITA Henkilön tiedot Henkilön perustiedot Yksilöintitunnisteet Nimi ja nimihistoria Yhteystiedot Asiakkaan edustajat Läheiset, perhe, liittyvät henkilöt Asiakkaan tilanne Lääkitys, tulokset, mittaukset, diagnoosit Heräte sosiaalisesta tilanteesta Taloudellinen tilanne Tulo-, meno- ja varallisuusperustie dot Olosuhteet Erityiset olosuhteet Asuminen ja asunto Sijainti Työ- ja ammattihistoria Opinnot Henkilön tiedot Palveluhistoria Asiakkaan asiakkuudet (sosiaalihuollon asiat, muuten ilmaistut palveluaiheet) ja asiakassuhteet Palvelut (palveluluokituksilla) Palvelutuotteet (käynnit palveluissa ja tukipalveluissa - esim. näytteenottopäivät, jaksot, toimenpiteet) Muut tapahtumat, esim. asioiden hoitaminen Palvelutuotteiden kustannus Asiakkaan asioinnit Päätökset Palveluiden järjestämisessä huomioitava asiakastieto Asiakkaan maksuosuuteen ja/tai tuottajan valintaan tai priorisointiin vaikuttavat tiedot Asiakasta koskevat rajoitukset Riskitieto Asiakkaanpalveluiden järjestämisessä huomioitavat toimintakykyä, kommunikaatiota ja esteellisyyttä koskevat tiedot Apuvälineet Tapahtumat (transaktiot) kuvataan statuksella (suunniteltu, toteutettu, peruuntunut jne.) ja kiinnitetään aikadimensioon Historia - Tapahtuma- historia - Arvohistoria Nykyhetki - Vallitsevat arvot Tulevaisuus - Suunnitellut tapahtumat Tietojen aikadimensio: Valitut tiedot historioidaan tarvittaessa (esim. nimihistoria) Tietojen hierarkia: Hierarkia on dynaaminen ja itsekuvaava. Tällä hetkellä määriteltynä on kolmitasoinen hierarkia tietojen esittämiseen. Teoriassa hierarkian syvyydellä ei ole rajoitusta. Tietoattribuutit kiinnittyvät rakenteen ”lehtitasolle”. 49
  • 50. 50 ASIAKASTIETOJEN HALLINNAN KÄSITEMALLI ASIAKAS JA ASIAKKUUS ERI KÄSITTEITÄ Osapuolet kuvaavat ulkopuolisia tahoja objektiivisesti. Keskeisin käsite on abstrakti Asiakas, josta erikoistetaan Fyysinen henkilö ja Juridinen henkilö. Juridinen henkilö puolestaan erikoistetaan käsitteiksi Yritys, Yhteisö ja Viranomainen. Mallissa kuvataan myös Toimipaikkahierarkia, Henkilön roolit eri yhteisöissä sekä yleiset Valtuutukset. Fyysiset henkilöt henkilöt voivat muodostaa Perheitä. Asiakkuudet kuvataan erillisenä käsitteenä irrotettuna Asiakas-käsitteestä. Asiakkuus ilmenee erilaisina rooleina ja sille on määriteltävissä elinkaari. Asiakkuudet voivat olla joko Henkilöasiakkuuksia, Yhteisöasiakkuuksia tai asiakkuus voi kattaa molemmat.
  • 52. PALVELUKUVAUS Palvelutuotanto Asiakkaan omaehtoinen toiminta Järjestäminen Palvelutuottajien tukeminen asiakkaiden tunnistamisessa Asiakkaiden tukeminen omien tietojen ja palveluiden hallinnassa Asiakaskokemuksen kerääminen sekä vaikutuksen ja vaikuttavuuden arviointi • Järjestäjä tarjoaa asiakkaille välineen (esim. sovellus) omien tietojen ja palveluiden hallintaan. • Sovelluksen tms. kautta asiakas näkee ja voi ylläpitää omia tietojaan, näkee maakunnan järjestämiin palveluihin liittyvät asiakkuudet (tuottajista riippumatta), voi hallinnoida palveluihin liittyviä ajanvarauksia, pitää yhteyttä palveluntuottajiinsa, antaa palautetta ja saa järjestäjältä sekä palveluntuottajiltaan tietoja ja tukea omasta hyvinvoinnista ja terveydestä sekä toimintakyvystä huolehtimiseen. • Järjestäjä määrittelee toimintamallit ja kanavat, joiden kautta asukkaat ja asiakkaat voivat antaa palautetta yleisellä tasolla sekä palvelu- ja palvelutuottajakohtaisesti. • Järjestäjä määrittelee palveluntuottajille toimintamallit (tuottajien hyväksymiskriteereissä), joiden mukaisesti palveluntuottajat velvoitetaan toteuttamaan asiakaskokemuksen kerääminen. • Järjestäjä kokoaa ja seuraa asiakaskokemusta ja palautetta asiakas- ja palvelutuottajakohtaisesti. • Järjestäjä arvioi asiakassuunnitelman (palvelukokonaisuuden) ja yksittäisten palveluiden ja palvelutapahtumien vaikutusta ja vaikuttavuutta asiakkaan tilanteeseen (mm. yksilöasiakkaan hyvinvointi- ja terveys sekä työ- ja toimintakyky, yhteisöasiakkaan taloudellinen asema, kilpailukyky ja työvoiman osaaminen) asetettujen indikaattoreiden perusteella. • Järjestäjä tarjoaa palveluntuottajille asiakkaiden tunnistamisessa tarvittavia tietoja ja tukee palveluntuottajia asiakkuuksien hallinnassa. • Järjestäjä seuraa asiakassuunnitelmien sekä palveluiden, palvelupolkujen ja kustannusten toteutumista yksilö- ja asiakasryhmätasolla tuottajittain. • Seuranta toteutetaan niin, että järjestäjä ja asiakas itse voivat seurata asiakassuunnitelman toteutumista (palveluja ja kustannuksia) kokonaisuutena ja palveluittain/tuottajittain. Palvelupolkujen toteutumisen seuranta 52
  • 53. Palveluportaali Loppuasiakas Kansallinen asiakkuudenhallinta Yhteistyötaho PALVELUKUVAUS ASIAKKUUDENHALLINNAN KÄYTTÖTAVAT JA -LIITTYMÄT Maakunta CRM CRM API Roolipohjaiset käyttöliittymät maakunnan sisäiseen käyttöön Roolipohjainen asiakkuudenhallinnan käyttöliittymä Muiden/olemassa olevien ratkaisujen mahdollisuus käyttää CRM-toiminnallisuutta API-rajapinnan kautta Eri päätelaitteisiin sopeutuva käyttöliittymä - selainpohjainen - mobiilisovellus Käyttävätkö kaikki maakunnat samaa kansallista ratkaisua? Asiakkuudenhallinnan toiminnallisuus tulee saada operatiivisella tasolla käyttöön kaikille asianosaisille. Tapa käyttää järjestelmiä vaihtelee asianosaisittain. Käyttöoikeuksien hallinta ja roolipohjainen käyttöliittymä takaavat tietoturvan ja käytettävyyden. Maakunnilla voi olla omia paikallisia portaaliratkaisuja, jotka integroituvat CRM-toiminnallisuuteen samaan tapaan. Palvelujentarjoajien omat asiakkuusekosysteemit ja palvelusovellukset voivat liittyä kansalliseen asiakkuudenhallintaan Loppuasiakkaalla voi olla käytössään palveluntarjoajien sovelluksia valtakunnallsten ja maakunnallisten lisäksi. 53
  • 55. RIIPPUVUUDET Asiakkuuksien hallinta Käyttövaltuuksien hallinnalla toteutetaan roolipohjainen pääsynhallinta, myös yhteystyötahoille. Asiakaspalautteet Aktiivinen ja diskreetti asiakaskuuntelu kokonaisuuden näkökulmasta, ei vain yksittäisestä palvelutapahtumasta. Asiakkuudenhallinta kohdistaa palautteen halutulla tavalla oikeaan viitekehykseen. Asianhallinta Asiakkuus sitoo erilliset ja yksittäiset asiat jatkumoksi. Asiakkuuden avulla hallinnoidaan asiointihistoriaa. Asiakkuuden avulla saadaan asiointia varten tarpeelliset perustiedot ilman tietojen päällekkäistä syöttämistä. Palvelutuotannon ohjaus Yksittäiset palvelutapahtumat rakentuvat palveluketjuiksi ja – poluiksi asiakkuuden kautta. Asiakkuus sitoo palvelutapahtumat palveluketjuiksi palveluntuottajarajojen yli. Tiedolla johtaminen Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Kansalliset asiakas- työskentelyä tukevat hankkeet
  • 56. TIEDOLLA JOHTAMINEN ASIAKKAIDEN PALVELUTARPEIDEN ENNAKOINTI, ARVIOINTI JA SEURANTA Yksilöasiakkaille tehdään asiakastietojen perusteella mm. hyvinvointi- ja terveyshyötyarviomallin mukaisia analyysejä, joilla määritellään hyvinvointiin ja terveyteen sekä työ- ja toimintakykyyn liittyvät tilanteet sekä mahdolliset ja erot vajeet yksilö-, asiakasryhmä ja väestötasolla. Järjestäjä ennakoi, arvioi ja seuraa henkilöasiakkaiden palvelutarpeita yksilö- ja väestötasolla sekä yhteisöjen palvelutarpeita mm. yhteisö- ja toimialatasolla. Yhteisöasiakkaiden palvelutarpeita arvioidaan asiakastietojen perusteella tehtävillä analyyseillä. Tietoja käytetään myös segmentti- ja/tai yksilökohtaisen kapitaatio- ja muiden tuottajille maksettavien korvausten ml. bonus-sanktiokorvausten määrittelyssä. 56
  • 57. ASIAKKUUDENHALLINNAN JA TIEDOLLA JOHTAMISEN SUHDE Tiedolla johtaminen Asiakkuudenhallinta TietoaltaatTiedon jalostaminenAnalytiikkaKoneoppiminen Palveluntuottajat Yhteistyötahot Loppuasiakas Asiakkuudenhallinnan tuottama tieto: • Asiakasluokitukset • Segmentointi, ryhmitykset • Asiakaskohtaamiset • Kampanjat • ”Myyntityö” • Asiakaspalaute, poikkeamat Kansalliset master-tiedot ”CRM” Tekoälypohjaisen tiedon jalkauttaminen asiakkuuden- hallintaan tietotasolla. Analytiikan sulauttaminen asiakkuuden- hallintaan konteksti- sidonnaisesti. Asiakkuustiedon rikastaminen tiedolla johtamisen tiedoilla (mm segmenttien päättely). Yhtenevät master- ja tunnistetiedot yli järjestelmärajojen Tiedolla johtamisen teknologia kokoaa tiedot yksittäisistä palvelutapahtumista ja jalostaa tietoa tarvittaessa anonymisoiden ja pseudonymisoiden. Herätteiden generoiminen tietoa louhimalla. Vaatii lainsäädännöllistä selvittelyä. Ennakointi, arviointi ja seuranta. 57
  • 59. SKENAARIO YHTEISÖASIAKASTIETOJEN HALLINNASTA Nämä kaikki tietolähteet on käytössä liityttäessä ATV:hen Nykyisten ELY-keskusten sekä TUKESin ylläpitämä toimipaikkarekisteri Käyttävätkö maakunnat Kasvu-CRM- toiminnallisuuta myös jatkossa toimipaikkahierarkioiden hallintaan? Vai ylläpidetäänkö hierarkioita Maakuntien CRM –ratkaisussa? Miten ei-luvanvaraisten toimipaikkojen hallinta - setelipalvelut (kotipalveluyritykset jne.) - valvontakohteet (ravintolat, myymälät jne.) ? SoTe-alueen toimipaikkatietojen hallinta (OrgId) 59
  • 60. SKENAARIO HENKILÖASIAKASTIETOJEN VÄLITTÄMISESTÄ Kasvu SOTE Tiedot kysytään käyttötilanteessa roolipohjaisten lupien mukaan Henkilön tietoja ei talleteta pysyvästi asiakkuudenhallinnan omiin tietokantoihin. Suomi.fi hallinnoi myös asiointivaltuuksia, tätä ei pidä sekoittaa tietojen käyttölupiin. 60
  • 62. Maakunnilla omat ratkaisut Maakunnilla yhtenevät ratkaisut Maakunnilla yhteinen ratkaisu VALTAKUNNALLINEN / MAAKUNTAKOHTAINEN ASIAKKUUDENHALLINTA • Toteutusprojekteja N kpl • Integraatioprojekteja N kpl • Integraatiohallintoja N kpl • Maakuntakohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Toteutusprojekteja 1 kpl + maakuntakohtaiset erityispiirteet eri instansseissa • Integraatioprojekteja 1 kpl • Integraatiohallintoja N kpl • Maakuntakohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Toteutusprojekteja 1 kpl + maakuntakohtaiset erityispiirteet roolikohtaisesti • Integraatioprojekteja 1 kpl • Integraatiohallintoja 1 kpl • Maakuntakohtainen data valtakunnallisessa tietokannassa Kehittäminen ja ylläpito maakuntalähtöistä. Kehittäminen keskitettyä. Maakuntien ratkaisuja ylläpidetään rinnakkain. Kehittäminen keskitettyä. Maakuntakohtaisten piirteiden ylläpito keskitetysti. Vaihtoehtoisia skenaarioita: Maakunnat ottavat soveltaen käyttöön jo toteutetun toteutettavan valtakunnallisen ratkaisun (Kasvu-CRM, Kela CRM tms.). 62
  • 63. Toimintokohtaiset ratkaisut - nykytila Maakuntien yhteinen ratkaisu Kansallinen ratkaisu MAAKUNTIEN YHTEINEN RATKAISU  KANSALLINEN RATKAISU • Toimintokohtainen data siiloutuneena eri kannoissa • Päällekkäinen tietojen ylläpito • Palveluketjujen kokonais- valtainen hallinta mahdotonta • Tieto käytettävissä tarvittaessa toimintorajojen yli • Maakunnat käyttävät yhteisiä tietovarantoja • Asiointi yli maakuntarajojen helpottuu, muuttamiseen liittyvät asiat helpompia • Monitoimipaikkaiset yhteisöt • Valtakunnalliset toimijat tekevät saumatonta yhteistyötä asiakkaan saumattoman palvelukokemuksen aikaan- saamiseksi • Kuntatason toimijat myös tiiviisti integroitu palveluekosysteemiin 63 KunnatValtio Maakunnat
  • 64. Toiminnallisuus - Tavoite 2021 Yhteisöasiakkaiden hallinta. Integraatio TEM ATV:n kanssa. Palvelutuottajien hallinnan työkalut, sopimushallinta (ilman tiedolla johtamisen ratkaisujen tuottamaa palvelulupauksen mittaamista). Henkilöasiakkaiden hallinnan runkototeutus. Valmiit rajapinnat henkilötietojen välityspalveluun (otetaan myöhemmin käyttöön asteittain). Kaksisuuntainen integraatiorajapinta asianhallinnan tekniseen ratkaisuun sekä tiedonohjausmoottoriin. Asiakaspalautejärjestelmän integraatio asiakaskokemuksen keräämiseksi yli yksittäisten palvelutapahtumien. Integraatio asiakkuudenhallinnan tietojen saamiseksi tiedolla johtamisen ratkaisujen käyttöön. Rajapinta tiedolla johtamisen välineillä luodun segmentointi- ja herätetiedon tuomiseksi asiakkuudenhallintaan. Maakuntien käytössä on yksi kansallinen asiakkuustietovaranto. Eri toiminnot käyttävät tietovarantoa mahdollisuuksien mukaan substanssijärjestelmiin integroituna. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat ja muut yhteistyökumppanit (mm. kunnalliset toimijat) voivat liittyä asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Maakunnilla on valmiudet johtaa palveluketjuja yli palveluntuottaja- rajojen. Asiakaskokemus ja palveluiden ”osuvuus” paranevat. Toiminnallisuus - Visio 2023- Henkilöasiakkaiden hallinta täysimittaisesti toteutettu. Integraatiot tiedonvälityspalveluun toteutettu. Tiedolla johtamisen ratkaisujen toiminnallisuus tiiviisti integroitu operatiiviseen asiakkuudenhallintaan. Johtamisen jalkauttaminen asiakkuuksien kautta. Iso osa valtakunnallisista ja kunnallisista toimijoista integroitu valtakunnalliseen asiakkuudenhallinnan ekosysteemiin. Luova Asiakas on todellisesti palveluiden keskiössä. Kaikki julkiset palvelut ovat asiakaslähtöisesti synkronoitu keskenään. Asiakaskokemus ja palveluiden tehokkuus nousevat uudelle tasolle. Asiakkuuskeskeinen digitaalinen ekosysteemi mahdollistaa aivan uudentyyppisten palvelujen kehittämisen. Ekosysteemi toimii alustana uusille innovaatioille. Päätökset nyt Meneillään olevien maakuntien kehitys- hankkeiden tiivis integrointi Jatkon mahdollisuudet Meneillään olevien ja tulevien kansallisten kehityshankkeiden tiivis integrointi TIEKARTTA
  • 65. Tiedolla johtamisen työkalut Tiedon jalostaminen Tiedon presentaatio Tietoaltaat ja tietokannat Asiakkuudenhallinta Asiakas: <Valittu asiakas> <Valitun asiakkaan tiedot> Liiketoimintalogiikka Asiakkuudenhallinnan oma (pieni) tietokanta OPTIMIARKKITEHTUURI: ASIAKKUUDENHALLINTA JA TIEDOLLA JOHTAMINEN Toimija- ja toimintokohtaiset tietovarannot Lukuisia lähdejärjestelmäkohtaisia tietovirtoja tietoaltaisiin Tiedon käyttölupa- ja välityspalvelu Asiakkuudenhallinnan tiedot tiedolla johtamisen käyttöön Tietovirtaintegraatio Asiakkuudenhallinta  Tiedolla johtaminen 1. Jalostettua tietoa jalkautettuna asiakkuudenhallintaan Tietovirtaintegraatio Tiedolla johtaminen  Asiakkuudenhallinta 2. Mittariston näyttäminen asiayhteydessään Käyttöliittymäintegraatio3. Valtakunnalliset master-tiedot VTJ ATV Master-tiedot avaintavat asiakas- ja asiakkuustiedot yli järjestelmärajojen Yhteinen asiakastiedon id-avaruus0. Toimipaikat Toimipaikkatason tietojen masterointi olisi syytä toteuttaa valta- kunnallisella tasolla Tiedot käyttöön ”lennosta” (on-demand) Porautuminen seuraavan tason mittaristoon
  • 66. KIITOS Jos tunnet asian omaksesi, ota yhteys: tapani.parviainen@vimana.fi Sovitaan henkilökohtaisesta tapaamisesta. 66