Project Work on Social Media and Web Apps - Università Ca' Foscari - Venezia

1. Simone Longiarù
Matricola: 842370
Data ultima modifica: 24/05/2014
Social CRM
Project work per il corso Social Media Web e Smart Apps tenuto dal professore Gianluigi Cogo
Università Ca' Foscari di Venezia – Informatica

2. Simone Longiarù - Social CRM - Project work per il corso Social Media Web e Smart Apps tenuto dal professore Gianluigi Cogo
Indice generale
Introduzione..........................................................................................................................................3
Glossario...............................................................................................................................................3
CRM (Customer Relationship Management).......................................................................................4
Social Media Marketing.......................................................................................................................5
Social Media & CRM...........................................................................................................................5
Conclusione..........................................................................................................................................6
Sitografia..............................................................................................................................................7
Video....................................................................................................................................................7
Slide......................................................................................................................................................7
Bibliografia...........................................................................................................................................7
Social CRM: Software professionale...................................................................................................7
Free Social CRM..................................................................................................................................8
Appendice.............................................................................................................................................8
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3. Simone Longiarù - Social CRM - Project work per il corso Social Media Web e Smart Apps tenuto dal professore Gianluigi Cogo
Introduzione
Il seguente documento vuole presentare in maniera concisa la definizione di CRM e indicare
l'utilizzazione di tale strumento sottolineando in particolare l'evoluzione che ne è seguita fino alla
definizione di Social CRM.
Glossario
API: Application Programming Interface – insieme di procedure che formano uno strumento per
programmatori.
CGM: Consumer-Generated Media – sinonimo per SM e UGC.
CRM: Customer Relationship Management – strumento per la gestione della relazione con i clienti.
C2B: Customer to Business – indica un azione del cliente nei confronti dell'azienda.
RMS: Relationship Management System – acronimo inventato per definire un CRM non rivolto al
cliente.
ROI: Return Of Investment – ritorno dell'investimento, utilizzato principalmente in ambito
finanziario.
SAAS: Software As A Service – l'utente non possiede il software ma l'accesso all'utilizzazione.
SM: Social Media – strumento per la condivisione di contenuti digitali.
SMM: Social Media Marketing – tipo di azioni di marketing rivolte all'uso di SM.
SN: Social Network – strumenti per creare reti di comunicazione.
Social CRM: Social Media CRM – l'uso dei SM correlato ai CRM.
UGC: User-Generated Content – contenuti forniti dagli utenti.
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CRM (Customer Relationship Management)
“Il CRM tradizionale è in fondo poco più di una lista di contatti connessa ad un sofisticato sistema
di gestione delle mail adatto a sparare fuori messaggi.”.
In tal caso si potrebbe chiamare semplicemente RMS (Relationship Management System) o anzi
solo sistema di gestione delle email in quanto molto poco rivolto alla gestione di relazioni e non
indirizzato ai così detti “customer” ossia i clienti.
I CRM sono software, applicazioni, che aiutano a organizzare i contatti (riferimenti a persone
fisiche o no) e a generare relazioni tra essi fornendo in più utili strumenti di comunicazione.
I client di posta elettronica che in moltissimi utilizzano sono infatti una versione semplificata di
quello che può essere un CRM. Essi infatti permettono di mantenere una rubrica di contatti a cui
sono associati alcuni attributi, come ad esempio email e numero di telefono, e di poter organizzare
l'invio di messaggi sottoforma di email, sms o chat piuttosto che in altri modi.
I CRM professionali sono lo strumento utilizzato dalle aziende per gestire ogni interazione con i
propri clienti. Oltre ai servizi visti forniscono caratteristiche volte principalmente allo sviluppo e al
monitoraggio di campagne promozionali e di vendita di prodotti.
Per questo motivo vengono appunto chiamati “Customer Relationship Management” ossia rivolti al
cliente.
Vi sono tre scopi principali per cui un'azienda predilige l'utilizzo di CRM:
• lo scopo principale è quello di far comunicare massivamente l'azienda con i propri clienti o
possibili clienti in maniera facile e rapida;
• il secondo scopo è quello di gestire le campagne commerciali e di fornire metodi di
visualizzazione e di statistica sui feedback ricevuti;
• un terzo scopo è quello fornito dai software più avanzati che permettono di effettuare
previsioni di mercato o altri tipi di analisi (Data Mining, Business Data Analysis, Business
Intelligence).
Molti CRM vengono forniti come Software As A Service (SAAS) come ad esempio Sugar CRM e
Microsoft Dynamics che mettono a disposizione il proprio Cloud e forniscono l'interfaccia
all'utente.
Altri invece possono fornire il software principale che va poi installato su macchine proprie o su un
cloud a discrezione del cliente come ad esempio applicativi SAP. Solitamente tali applicazioni
presentano maggiore possibilità di personalizzazione e di collegamento con software gestionali ma
hanno un costo superiore. Forniscono ugualmente interfacce web per l'utilizzo online.
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figura 1: Sugar CRM figura 2: SAP CRM

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Social Media Marketing
Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn e chi più ne ha più ne metta, sono solo alcuni dei
più comuni mezzi di comunicazione di massa utilizzati da ogni tipo di persona a livello mondiale.
“Social Media è un termine che indica tecnologie e pratiche online che le persone adottano
per condividere contenuti testuali, immagini, video e audio.
I professori Andreas Kaplan e Michael Haenlein hanno definito i media sociali come un
gruppo di applicazioni Internet basate sui presupposti ideologici e tecnologici del Web 2.0,
che consentono la creazione e lo scambio di contenuti generati dagli utenti.
I social media rappresentano fondamentalmente un cambiamento nel modo in cui la gente
apprende, legge e condivide informazioni e contenuti. In essi si verifica una fusione tra
sociologia e tecnologia che trasforma il monologo (da uno a molti) in dialogo (da molti a
molti) e ha luogo una democratizzazione dell'informazione che trasforma le persone da
fruitori di contenuti ad editori. Sono diventati molto popolari perché permettono alle
persone di utilizzare il web per stabilire relazioni di tipo personale o lavorativo. I social
media vengono definiti anche user-generated content (UGC) o consumer-generated media
(CGM).”.
http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media
La visione più evoluta è quella che porta al grande Sistema Operativo Umano, in cui le singole
componenti che vanno a formare il sistema operativo sono le persone che contribuiscono fornendo
varie pubblicazioni. Ognuna delle quali interagendo con le altre da origine a ulteriori funzionalità e
quindi a un enorme network di idee, pensieri, conoscenza, ecc..
Il Social Media Marketing (SMM) è una pratica, richiesta ormai da tutte le aziende medio grandi,
che si occupa principalmente della generazione, ottimizzazione, cura e diffusione di contenuti di
marketing attraverso i canali Social dando ulteriore visibilità all'azienda.
Un esempio di SMM è quello rivolto alla fidelizzazione dei clienti tramite spot di impatto rilasciati
ad esempio su YouTube con lo scopo di attirare visualizzazioni e quindi dare visibilità a prodotti o
all'azienda. Oppure la creazione di votazioni su grande scala per far scegliere direttamente ai clienti
le funzionalità e il design del prodotto che verà poi creato e venduto.
Il grosso vantaggio rispetto a altri tipi di strategie di marketing è la velocità, l'immediatezza nella
comunicazione tra cliente e azienda, infatti la gestione, ma soprattutto l'assistenza ai clienti, è un
requisito essenziale che un'azienda deve fornire nel momento in cui entra nel mondo del SMM.
Social Media & CRM
È una strategia di business, attraverso la quale le aziende rinnovano il proprio corredo genetico e
posiziona il cliente al centro del business (o il cittadino, se sono Pubblica Amministrazione):
ascoltandolo, apprendendo, co-evolvendo. Trattando i clienti in modo differenziato, a prescindere se
queste differenze dipendano dal loro valore economico (CLV) o da parametri di natura qualitativa.
L'evoluzione dei Social Media ha portato le aziende a scegliere strade alternative per comunicare
con i clienti. Questa evoluzione è stata seguita passo passo dagli sviluppatori dei principali CRM
implementando all'interno del loro software strumenti di integrazione con i più comuni Social
Network. L'integrazione è stata possibile grazie alla diffusione da parte di questi di API per
comunicare con i loro sistemi. Lo sviluppo e la diffusione delle API è divenuta un'ulteriore forma di
business.
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Importanti compagnie, quale IBM (vedere appendice), hanno finanziato importanti ricerche per
capire quanto effettivamente gli utenti utilizzano i Social Media o Social Network e per quali scopi.
Un punto focale per la ricerca è stato capire se chi utilizza i SM per scopi personali, per scopi
privati, li utilizzi anche per relazionarsi con realtà lavorative o C2B (Customer to Business).
Nel giro di 5/6 anni il mondo digitale è evoluto con una velocità sbalorditiva e forse non così
facilmente prevedibile. Infatti leggendo oggi le ricerche effettuate nel 2010 da IBM farebbero
pensare a una non curanza generale da parte delle persone nei confronti dei Social Media che in
poco tempo sarebbero aumentati dando così un'ulteriore occasione alle aziende di mettersi in luce.
Questa occasione bisognava coglierla al volo in modo da non restare indietro.
Oggi sappiamo che la popolazione che utilizza qualche SM si aggira attorno ai 1,5/2 miliardi di
persone e forse più.
Un esempio
Focalizzandoci sulla sola Italia nel giro di 6 anni le utenze di Facebook sono passate da circa 200
mila a quasi il 50% della popolazione nazionale. Se prima la maggior parte degli utenti coinvolti
aveva un età tra i 18 e i 30 anni ora l'andamento è più o meno distribuito, con un lieve picco tra i 35
e 45 anni, segnale che fa ipotizzare a un maggiore utilizzo dei SM anche per uso extra privato.
Dalle ricerche si evince che inizialmente la maggior parte degli utenti utilizzava i Social Network
sporadicamente e per mantenere relazioni di interesse privato. Col passare del tempo e della
diffusione di questi invece l'utenza è aumentata e il tempo medio che una persona passa sui SN è
cresciuto e con esso è cresciuta anche l'interazione tra utenti e aziende. Inoltre la maggior parte
degli utenti dispone di più account su diversi SN, cosa che inizialmente non era.
Per questo le aziende hanno dovuto adeguare la loro immagine a essere presente nel mondo digitale
non solo come copertina (il classico sito web) ma soprattutto come realtà dinamica in evoluzione
attenta alle richieste quotidiane degli utenti.
Un'azienda per riuscire a mantenere l'attenzione sul grande numero di utenze ha bisogno o di
moltissimo personale o di strumenti in grado di velocizzare molto il lavoro. Per questo sono stati
investiti capitali nello sviluppo di applicazioni in grado di utilizzare i Social Media, che già di loro
possono aggregare utenti facilmente, per diffondere rapidamente e globalmente differenti tipi di
messaggi.
Sono nati così, o per meglio dire si sono evoluti così, i Social CRM.
Conclusione
L'evoluzione del comportamento umano fa si che i CRM da soli non siano in grado di portare
un'azienda ad avere un ROI adeguato, prima e dopo sono necessarie ottime strategie di marketing e
risorse umane che restano l'elemento determinante per il giusto rapporto tra azienda e cliente.
Il mercato si sta spostando sempre più verso il mondo virtuale, molte aziende che non sono riuscite
a capire questo cambiamento o non hanno fatto a tempo ad adeguarsi hanno cessato la propria
attività. Spostare la comunicazione e centrare il messaggio sul cliente è importante e sfruttare i SM
può essere la soluzione più rapida ed economica anche per le aziende più piccole.
Per avere una panoramica più ampia sull'argomento sono state allegate numerose fonti e
collegamenti ai software più diffusi.
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Sitografia
http://webeconoscenza.net/
https://www.google.it/trends/
http://www.exacttarget.com/blog/how-social-media-and-crm-work-together-successfully/
http://www.crmpartners.it/social-crm/
http://www.xenesys.it/il-crm-al-tempo-dei-social-media-ecco-il-customer-care-2-0/
http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html
http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
http://www.welikecrm.it/il-social-crm-come-sta-cambiando-il-rapporto-tra-imprese-e-consumatori/
http://mashable.com/category/crm/
http://www.ideativi.it/blog/448/cosa-e-il-social-crm.aspx
http://socialmediascrum.com/2014/04/social-crm-la-tua-nuova-era-aziendale.html
http://www.social-media-analytics.it/social-media-analysis/come-costruire-una-strategia-di-social-
crm-orientata-ai-clienti/
http://www.softwareadvice.com/crm/online-crm-comparison/
http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media
http://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing
http://it.wikipedia.org/wiki/Sistema_operativo
http://www.i4canalytics.com/it
http://vincos.it/2014/01/16/social-media-nel-mondo/
http://www.socialenterprise.it/index.php/2010/02/13/lera-del-social-crm/
http://www.crmpartners.it/social-crm/
http://www.chessmediagroup.com/resources/white-papers/
Video
http://cdn.livestream.com/grid/LSPlayer.swf?channel=newintelligence&clip=flv_dd3f568a-c5a6-
4649-9c7e-1879151cafaf&autoPlay=false
http://www.businessweek.com/videos/2012-06-05/buddy-media-ceos-social-network-marketing-
strategy
http://www.businessweek.com/videos/2012-05-30/social-media-for-entrepreneurs
Slide
Dal corso di Social Media Web e Smart Apps tenuto dal professore Luigi Cogo – 2014.
Bibliografia
IBM Institute for Business Value
From social media to Social CRM - What customers want
• The first in a two-part series
• The second in a two-part series
Social CRM: Software professionale
http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm-social.aspx
http://www.sagecrm.com/united_states/why-sage-crm/social-media/
http://cubesocial.com
http://www.cloudsolution.org/solution2/sugarcrm/crm-social/
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8. Simone Longiarù - Social CRM - Project work per il corso Social Media Web e Smart Apps tenuto dal professore Gianluigi Cogo
http://www.pmi.it/tecnologia/software-e-web/articolo/52342/vte-crm-gratuito-fork-di-vtiger.html
http://www.freecrm.com/index.html
http://www.insightly.com/Home/Index005
http://www.zoho.com/crm/free-edition.html
https://www.vtiger.com
Free Social CRM
http://www.top5freeware.com/crm-software-for-windows
http://hostedappsandtools.wordpress.com/2010/03/02/6-free-online-crm-solutions/
http://www.libelcom.com/productivity/best-free-open-source-and-web-based-crm-that-you-should-
be-using-now/
http://stefanomanfredini.info/2012/02/una-carrellata-tra-project-management-e-ecrm/
http://it.toolbox.com/blogs/insidecrm/the-top-10-opensource-crm-solutions-53507
Appendice
Dallo studio prodotto da IBM tra il 2010 e il 2011.
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