Deze slides maken onderdeel uit van de Improvement Academy van Novire en geven uitleg over de structuur van de wet- en regelgeving in de zorg en de manier waarop je daarmee om kan gaan.

1. 1
Toelichting
Improvement Academy
De spelregels
in de zorg

2. 2
Inhoud
1. Definities
2. Wie heeft welke rol?
3. Hoe zitten de spelregels in elkaar?
4. Welke wetten zijn van toepassing?
5. Hoe ingewikkeld zijn de spelregels?
6. ‘180-graden-andersom-denken’
7. De huidige stand van zaken in de
zomer van 2016

3. 3
1.
Definities

4. 4
Wetgeving: Een totaal aan wetten.
Wet: Een geschreven rechtsregel, een geschreven regel van overheidswege, een set (verplichte)
regels. Elke wet is onderdeel van het recht. Het recht is breder dan een wet, want ook de
rechtspraak (uitspraken van rechters, ander woord: jurisprudentie) en gewoonten zijn
rechtsbronnen. De wet is wel de basis. Door middel van wetgeving wil de overheid de
samenleving reguleren (gedrag sturen). Wetten kan je inzien via http://wetten.overheid.nl/.
Regulering: Het sturen van gedrag, verbuigen.
Wetgever: Een Nederlands staatsrechtelijk en politiek begrip voor de combinatie van regering (formeel:
'Kroon') en beide kamers van de Staten-Generaal, die de gezamenlijke bevoegdheid
hebben wetten uit te vaardigen. Wetten kunnen enkel van kracht worden als alle drie de organen
goedkeuring hebben verleend aan de wet in kwestie. De wetgevende macht (Parlement) heeft de
bevoegdheid om formele wetten te toetsen aan de Grondwet.
AMvB: Een algemene maatregel van bestuur (AMvB) is het uitvoeringsbesluit (maar gaat ook veel verder
in vormen van wetgeving) behorende bij een wet, wordt genomen door de Kroon (is hetzelfde
als regering) en heeft een algemene strekking. Een AMvB heeft een algemene werking. In
tegenstelling tot een formele wet, kan een AMvB aan de rechter worden voorgelegd ter toetsing
aan de Grondwet. Algemene maatregelen van bestuur worden gepubliceerd in het Staatsblad van
het Koninkrijk der Nederlanden. AMvB’s kan je inzien via http://wetten.overheid.nl/.

5. 5
Bestuursorgaan: Het begrip bestuursorgaan is één van de kernbegrippen in de Algemene wet
bestuursrecht. Een bestuursorgaan is volgens de definitie van artikel 1:1 lid 1 Awb
een: "orgaan van een rechtspersoon krachtens publiekrecht ingesteld" (a-orgaan),
of "een persoon of college, met enig openbaar gezag bekleed" (b-orgaan).
Uitzonderingen staan vermeld in art. 1:1 lid 2 Awb.
Voorbeelden van bestuursorganen in de zorg zijn:
De Nederlandse Zorgautoriteit (Nza)
Het Zorginstituut
Deze bestuursorganen vallen onder het beleid van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), maar
hebben een zelfstandige rechtsbevoegdheid. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is een onderdeel van het
ministerie van VWS.
Beleidsregel: Een regel gemaakt door een bestuursorgaan. Het is geen Algemeen verbindend
voorschrift (AVV). Ze geven aan hoe een bepaalde bevoegdheid van een
bestuursorgaan zal worden uitgevoerd. De regels zijn een soort richtlijnen van het
bestuursorgaan ten behoeve van het scheppen van duidelijkheid naar de burger.
Ze zijn niet opgenomen in een wet, maar er wordt slechts in een beperkt aantal
gevallen van afgeweken.

6. 6
Zorginstituut Nederland:
Zorginstituut Nederland is een Nederlands zelfstandig bestuursorgaan dat erop toeziet dat
Nederlandse burgers verzekerd zijn en blijven volgens de Zorgverzekeringswet (ZVW) en de Wet
langdurige zorg (Wlz). Daarmee wordt gewaarborgd dat iedereen die recht heeft op zorg het ook krijgt.
Het Zorginstituut neemt een onafhankelijke positie in tussen het minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport (VWS), zorgverzekeraars, zorgaanbieders en patiënten(organisaties). Bij
Zorginstituut Nederland werken ongeveer 500 medewerkers. De aansturing van het zorginstituut is
in handen van een raad van bestuur.
Het Zorginstituut Nederland komt voor uit de Ziekenfondsraad, die in 1999 werd opgevolgd door
het College voor zorgverzekeringen (CVZ). Dit werd in 2014 weer opgevolgd door
Zorginstituut Nederland. Dit is de rechtsopvolger van het College voor zorgverzekeringen en voert
sinds 1 april 2014 onder deze naam alle bestaande taken van het CVZ uit. Twee nieuwe taken zijn
aan Zorginstituut Nederland toegevoegd. Onder de noemer Kwaliteitsinstituut bevordert
zorginstituut Nederland de kwaliteit in de zorg.
Deze taak wordt verricht binnen het kader van de Wet cliëntenrechten zorg (WCG). Onder de
noemer Innovatie Zorgberoepen en -opleidingen adviseert Zorginstituut Nederland de minister van
VWS over de ontwikkelingen van beroepen en opleidingen in de zorg.
Kijk op: https://www.zorginstituutnederland.nl/

7. 7
Nederlandse Zorgautoriteit:
De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is een Nederlands zelfstandig bestuursorgaan, dat sinds 1
oktober 2006 bestaat. De NZa houdt toezicht op de zorgmarkt in Nederland, zowel op
zorgaanbieders als verzekeraars. De NZa is gevestigd in Utrecht, er werken circa 300
medewerkers in 2014. De NZa bestaat op basis van de Wet marktordening gezondheidszorg en
valt onder toezicht van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Kijk op: http://www.nza.nl/

8. 8
Inspectie voor de Gezondheidszorg:
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is een Nederlandse overheidsinstantie gevestigd
in Utrecht en onderdeel van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De Inspectie
voor de Gezondheidszorg verzorgt het overheidstoezicht op de volksgezondheid. De IGZ houdt
toezicht op de kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van de gezondheidszorg en
bewaakt de rechten van de patiënt. Bij het toezicht op de gezondheidszorg controleert de inspectie of
zorgaanbieders zich houden aan de wetten die voor hen gelden. In totaal gaat het om meer dan
twintig wetten.
De wetten waarop de inspectie toezicht houdt vallen uiteen in twee soorten:
• wetten met expliciet en gedetailleerd geformuleerde regels;
• wetten met algemeen en open geformuleerde normen.
Bij wetten met expliciet geformuleerde regels controleert de inspectie of zorgaanbieders zich aan deze
regels houden. Dit wordt regeltoezicht genoemd. Dit soort wetten zijn er bijvoorbeeld voor veel
medische producten.
Toezicht op wetten met open geformuleerde normen vindt plaats op basis van normen die
zorgaanbieders zelf gezamenlijk ontwikkelen. In de wet staat bijvoorbeeld dat zorg 'effectief, doelmatig
en patiëntgericht' moet zijn. Wat dit concreet betekent definiëren zorgaanbieders gezamenlijk. De
inspectie controleert dit vervolgens. Dit wordt normentoezicht genoemd. De Kwaliteitswet
zorginstellingen is een voorbeeld van een wet met open geformuleerde normen.
Kijk op: http://www.igz.nl/

9. 9
2.
Wie heeft welke rol?

10. 10

11. 11
De overheid bepaalt het beleid en stelt de wetten vast. Iedere betrokken heeft zich
aan deze wetten te houden. De wet gaat over de toegang tot de zorg, de manier
waarop de zorg gefinancierd moet worden én ook over hoe de zorg uitgevoerd
moet worden.
Bij de toegang moet
getoetst worden of er wel
echt recht is op zorg.
Verschillende ‘loketten’
doen dit voor de
verschillende wetten.
De financier bekostigt de geleverde zorgverlening.
Hiervoor worden er contracten gesloten met zorgorganisaties.
Zorgorganisaties leveren
de zorg, dit kunnen
informele
zorgorganisaties zijn
(algemene
voorzieningen) of
formele zorgorganisaties
(voor meer
specialistisch maatwerk)
Als burger heb je hier allemaal mee te maken.

12. 12
3.
Hoe zitten de
spelregels in
elkaar?

13. 13
De ordening van de spelregels is als volgt:

14. 14
1. Maatschappelijke trends
Staat niet op papier, maar is belangrijk
om te volgen, omdat het de lijn naar de
toekomst min of meer al een beetje
zichtbaar kan maken.
2. Wetten en AMvB’s
Vastgestelde wetgeving en nadere
uitwerking in maatregelen van bestuur.
3. Beleidsregels
Nadere uitwerking van de
wetgeving door een
zelfstandig bestuursorgaan,
zoals de NZa. Kijk
bijvoorbeeld hier. En hier
voor een voorbeeld
beleidsregel.
(Ga naar NZA, beleid en
regels en zoek een
beleidsregel).
Er zijn beleidsregels die
gaan over de uitvoering van
de te leveren zorgproducten
en beleidsregels die gaan
over de betaling ervan.
4. Inkoopeisen
Financiers stellen inkoopeisen. Iedere verzekeraar of gemeente heeft eigen
inkoopbeleid. Wil je een contract als zorgaanbieder? Dan moet je aan de
voorwaarden voldoen. Bij een inkoop- of aanbestedingsprocedure moet je laten
zien dat je aan deze eisen voldoet. Kijk bijvoorbeeld hier voor de inkoopeisen van
Achmea, de grootste zorgverzekeraar.

15. 15
5. Protocollen en richtlijnen
Zijn door de beroepsgroep ontwikkelde standaarden en protocollen. Voor de Verpleging en
Verzorging worden deze beheerd door Vilans. Het Trimbos-instituut protocollen voor
de Jeugdzorg, Jeugdgezondheidszorg, voor verpleegkundigen en voor de gespecialiseerde
GGz. Kijk hier voor instrumenten van het Trimbos en klik hier voor erkende interventies en
hier voor algemeen erkende GGZ behandelrichtlijnen. Voor bijvoorbeeld een
wijkverpleegkundige zijn de behandelrichtlijnen vanuit de huisartsenvereniging
behulpzaam.
6. Normen
De IGZ houdt toezicht en hanteert daarvoor haar
normen, die allemaal van wetten zijn afgeleid. De IGZ
heeft per sector een normenkader ontwikkeld, afgeleid
van de wetgeving, waarlangs zij hun onderzoek doen.
Kijk bijvoorbeeld in een onderzoeksrapport naar de
verschillende onderzoeksonderwerpen.

16. 16
7. Kwaliteitsnormen
Dan zijn er ook nog keurmerkinstituten die
normen ontwikkelen voor diverse
onderdelen van de zorg. Deze zijn deels
ook gebaseerd op de wetgeving, maar ook
op bijvoorbeeld het hebben van een
verbetercyclus in de organisatie. Als je
aan de normen voldoet, haalt de
organisatie een kwaliteitscertificaat. Hier
gaat het bijvoorbeeld om het HKZ
keurmerk, het ISO certificaat of het
Gouden keurmerk van Perspekt.
Ongeschreven regels
De meest bijzondere en ‘gevaarlijke’ regels die er zijn. Ze zijn niet
terug te herleiden op papier, daarom ook moeilijk te weerleggen, maar
ze hebben vaak de grootste impact. ‘Wij doen het altijd zo…’ heeft de
grootste gevolgen voor hoe we de zorg uitvoeren zonder dat we weten
waar een regel vandaan komt.

17. 17
4.
Welke wetten zijn van
toepassing?

18. 18
•)
Er zijn alleen al ongeveer 25 wetten van toepassing op de zorg.
De eerste groep regelt de toegang en de bekostiging van de zorg.
De tweede groep regelt allerlei randvoorwaardelijke eisen, zoals kwaliteit van zorgprofessionals, kwaliteit van de
zorg, inspraak, klachtrecht en medezeggenschap.

19. 19
1. Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) | Geeft een rol aan alle spelers in het veld en geeft globaal
aan welke wet waarvoor verantwoordelijke is
2. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) | Regelt en bekostigt de niet-medische zorg en niet-langdurige zorg, zoals
ondersteuning en participatie door de gemeenten
3. Zorgverzekeringswet (ZVW) | Regelt de medische zorg, huisartsenzorg, verpleegkundige zorg etc.
4. Wet Langdurige Zorg (WLZ) | Regelt de zorg waarbij 24-uurstoezicht en zorg noodzakelijk is
5. Jeugdwet (JW) | Regelt de zorg voor jeugdigen (tot 18 jaar)
6. Interimbesluit Forensische Zorg (IFZ) | Regelt de zorg voor volwassenen die uit detentie komen
7. Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi) | Schrijft voor dat zorgorganisaties aan kwaliteitseisen moeten voldoen
8. Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG) | Regelt de inschrijving van medische beroepen in het register
9. Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) | Regelt de bescherming van persoonsgegevens (privacy)
10. Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) | Regelt gedwongen opnamen bij psychische ziekten en
regelt vrijheidsbeperking
11. Wet Cliëntenrechten Zorg (WCZ) (voorstel) | Zou de WMCZ en de WMKZ gaan vervangen
12. Wet Gebruik BSN in de Zorg (BSN) | Regelt de manier waarop er in de zorg de identiteit van cliënten
gecontroleerd moet worden

20. 20
13. Wet Klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) | Regelt de mogelijkheid tot het indienen van klachten
14. Wet Kwaliteitsjaarverslag | Regelt dat zorginstellingen tijdig een jaarverslag moeten indienen
15. Wet medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) | Regelt dat er cliëntenraden moeten zijn
16. Wet Geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO) | Regelt dat er zorg- en behandelovereenkomsten moeten zijn
17. Wet op de identificatieplicht (WodIP) | Regelt dat burgers zich moeten legitimeren
18. Wet toelating zorginstellingen (WTZi) | Regelt de toelating van nieuwe zorgaanbieders op ‘de markt’
19. Wet Verbetering Poortwachter (WVP) | Regelt het begeleiden van zieke medewerkers
20. Wet Verplichte GGZ (voorstel) | Zou de BOPZ gaan vervangen
21. Wet verplichte meldcode (WVM) | Regelt het melden en adequaat handelen bij (vermoeden van) kinder- en
ouderenmishandeling
22. Wet zorg en dwang (voorstel) | Moet gaan regelen hoe er thuis met vrijheidsbeperkende maatregelen moet
worden omgegaan, zou de BOPZ gaan vervangen
23. Wet professionalisering Jeugdzorg (voorstel) | Moet gaan regelen dat medewerkers in de jeugdzorg op betrouwbaarheid
en deskundigheid worden getoetst (mede n.a.v. de zedenzaak in Amsterdam)
24. Arbeidsomstandighedenwet | Regelt goede arbeidsomstandigheden voor medewerkers
25. Mededingingswet | Regelt dat er eerlijke concurrentie is (geen prijsafspraken etc).

21. 21
5.
Hoe ingewikkeld zijn de
spelregels?

22. 22
1. We kennen de volgende verschillende soorten spelregels:
2. Hierbij zijn de wetten de basis van alles: Er zijn veel wetten van toepassing op de zorg. Er zijn
eerst wetten die gaan (1) over ‘wie er gebruik van
kunnen maken’ (toegang hebben tot) en (2) over hoe de
zorg gefinancierd wordt.
Er zijn ook wetten die de inhoudelijke kwaliteit en
veiligheid regelen. Anders gebeuren er ongelukken.
Vaak komen regels ook voort uit ongelukken die zich al
in de praktijk hebben voorgedaan.

23. 23
3. Wetten worden nader uitgewerkt in beleidsregels (opgesteld door een
bestuursorgaan):
Beleidsregels vallen grofweg in twee onderdelen uiteen:
1. Hoe moet de zorg inhoudelijk geregeld zijn? Bijvoorbeeld: wat verstaan we eigenlijk onder Verpleging en
onder Begeleiding? Welke eisen stellen we aan deze functies? Wie hebben er toegang?
2. Hoe vindt de financiering plaats? Welke tarieven gelden ongeveer? Wordt er betaald op basis van
‘uurtje-factuurtje’? Of op een andere manier?

24. 24
Voor wat betreft de toegang van de zorg geldt altijd:
1. Er moet een zorgvraag zijn.
Er moet een noodzaak zijn tot zorg. Een zorgprobleem.
Mede daarom is de tweede stap uit dit schema
zo van belang: zonder zorgvraag geen toegang.
Dat is ook logisch, want de zorg is een
voorziening voor diegenen die het nodig hebben.
Vaak is het fijner om met methoden te werken die
uitgaan van eigen kracht. Dat is ook zo, maar toch
zal ook eerst het zorgprobleem duidelijk moeten
zijn. Zonder goede diagnose kan je zomaar de
verkeerde dingen doen.

25. 25
Voor wat betreft de financiering van de zorg geldt altijd:
1. De zorg moet rechtmatig zijn: het moet volgens de wet geleverd en
gefactureerd zijn.
Dat betekent dat je geen zorg uit de ene wet kan declareren in
een andere wet. Maar ook dat je geen activiteiten die niet volgens
de wet zorg zijn, kan declareren.
2. De zorg moet doelmatig zijn: het moet passen bij het doel.
Dat betekent dat je zorg alleen moet bieden als het bijdraagt aan
het doel van de patiënt, maar dit alleen geldt binnen het doel van
de wet.
Facturen in de zorg moeten tijdig, juist en volledig zijn.

26. 26
Er zijn verschillende manieren waarop de zorg wordt betaald:
1. Op basis van een budget
2. Op basis van prijs (P) X hoeveelheid (Q) (‘uurtje factuurtje’)
3. Op basis van populatiebekostiging (uitkomstenbekostiging)
Budget
Je krijgt een vaste prijs,
bijvoorbeeld voor een
ZorgZwaartePakket of een
DiagnoseBehandelCombinatie
en er wordt niet gekeken naar
wat je er voor geleverd hebt.
Er is een gemiddelde prijs
voor een persoon met een
bepaalde zorgvraag.
P*Q
Je levert 1 uur Verpleging en
daar geldt een tarief voor van €
60,-. Dan krijg je 1 * € 60,- = €
60,-
Populatie
Je krijgt een vast bedrag en
daarvoor ga je een hele groep
personen behandelen.
Bijvoorbeeld in één wijk, of met
één ziekte of aandoening.

27. 27
Budget
Doordat er één budget is, is het
moeilijk te controleren aan wie
het geld is besteed. Misschien is
er uit het budget wel geld
besteed aan nieuwe
vloerbedekking, maar zijn er
minder zorgprofessionals ingezet
dan volgens de zorgvraag nodig
zou zijn. Zorgorganisaties
hebben grote bestedingsvrijheid,
maar vaak gaat dan ten koste van
de klant en de medewerker.
P*Q
Nu wordt er wel echt betaald op
basis van wat je aan een klant
levert, maar de prikkel voor
organisaties is wel om zoveel
mogelijk uren te leveren. Hoe
meer uren, hoe meer omzet.
Hoe zieker iemand is, hoe meer
uren je kan maken.
Bij het in de hand houden van
de kosten is dit om deze reden
ook niet de beste manier.
Populatie
Dit is een nieuwe vorm waar nu
de eerste experimenten mee van
start gaan. Je bent
verantwoordelijk voor een hele
groep, zoals één wijk. Het maakt
niet uit aan wie de gelden worden
besteed, als de uitkomsten maar
goed zijn. Er moet wel een goede
uitkomstmaat zijn en de beloning
moet samenhangen met de
uitkomsten. Is er meer
zelfredzaamheid? Dan zou de
beloning hoger moeten zijn. Er is
meer aandacht voor preventie.

28. 28
4. Iedere financier heeft de eigen inkoopeisen
Met veel verzekeraars en 400 gemeenten kunnen
het veel financiers zijn en heel veel inkoopeisen.

29. 29
5. Dan zijn er protocollen, richtlijnen, normen en kwaliteitsnormen
Alle normen en regels waaieren uit!
Vanuit één wet worden het meer en
meer regels waar je rekening mee
moet houden.

30. 30
Het wordt een piramide.
Regulering
Toezicht

31. 31
1. In de zorg hebben we te maken met trends en
ontwikkelingen
2. De wetten zijn de basis voor alle spelregels. Voor de
zorg zijn er al meer dan 20 wetten van toepassing.
3. Iedere wet heeft meerdere beleidsregels.
4. Iedere financier heeft inkoopeisen, vaak per klantgroep,
per regio.
5. Er zijn veel protocollen en richtlijnen van toepassen.
6. Specifieke toezichthouders en andere belanghebbenden,
zoals beroepsverenigingen, hebben ook weer normen
(werkveld) ontwikkeld/
7. Dan zijn er kwaliteitsnormen.
Op dit alles wordt toezicht gehouden.
In organisaties spelen dan ‘onder water’ ook een heleboel
regels, die niet terug te voeren zijn op wetten
en andere afspraken, maar die zijn ontstaan.
‘Zo doen wij dat altijd’; daar herken je ze
aan.

32. 32

33. 33
Onder-water-regels
De ongeschreven regels bevinden zich in een
organisatie ‘onder water’. Net als bij een ijsberg zijn
de dingen onder water groter en krachtiger dan wat
je boven water ziet. Zo geldt dat ook voor deze
ongeschreven regels. Je kunt ze niet pakken. Niet
terug herleiden naar een wet, maar ze zijn daardoor
ook heel moeilijk te weerleggen.
De ongeschreven regels zijn gevaarlijk. Het is maar zeer de vraag of ze namelijk in het
belang van de klant zijn. Vaak zijn ze er in het belang van de organisatie namelijk en niet in
het belang van de klant.

34. 34
Zien we door de bomen het bos nog?

35. 35
Alles bij elkaar is het gigantisch. Er zijn talloze regeltjes. Vanuit de wetgever, de
maatschappij, opgelegd. Uitgewaaierd in honderden richtlijnen, aandachtspunten,
‘dingen-die-je-moet’ of ‘dingen-die-je-niet-mag’. Je begint bij één wet (vanuit de
maatschappelijke context) en je belandt in een woud van regels.

36. 36
Allemaal regels waar je aandacht aan moet schenken.

37. 37
Je ziet dat je er als organisatie – en als professional – midden in zit!
Volledig opgeslokt in de regels, de richtlijnen…

38. 38
Ook hier krijgen we vaak een ‘rode vlekken in de nek’-gevoel. We willen dit niet. We
moeten al zoveel. We willen geen regels. Daarom zijn er al veel experimenten geweest
om regels af te schaffen. Maar is dat terecht?

39. 39
Regels kunnen echt in de weg staan.
Weten we niet werkelijk wie de burger, wie onze klant, is,
dan kijken we van links naar rechts. Dan komen we om
in de veelheid en verdringen alle regels onze aandacht
voor de klant. Ze staan letterlijk in ons zicht. Ze
belemmeren ons zicht op de klant.

40. 40
Maar welke regels kunnen dan weg?
Kunnen we een aantal regels dan willekeurig weghalen?
Wat levert dat dan op? En welke regels zouden we kunnen weghalen dan? Ze zijn allemaal ontstaan met een
reden. Er is in het verleden iets gebeurd waardoor de noodzaak tot de reden is ontstaan. Zo maar willekeurig
wat weghalen, werkt niet. Er zijn experimenten geweest met ‘regelarme instellingen’. Dat is niet geslaagd,
want het is niet duidelijk welke regels weggehaald zouden kunnen worden. Zo werkt het niet. Laten we eens
andersom gaan kijken…

41. 41
6.
180-graden-
andersom-
denken

42. 42
We bekijken het van de andere kant
Van systeemgericht
Van vanuit de wetten en de zorgorganisatie
Van vanuit het aanbod van de organisatie
Van veel, lastig en waar is het goed voor?
Van ‘wat een administratieve ballast’
Van ‘ik leer niet van het verleden’
Van ‘ik wil het niet zien’
Van onveiligheid en angst
Naar klantgericht
Naar vanuit de burger en wat die nodig heeft
Naar vanuit de vraag van de burger
Naar ‘wat handig dat deze hulpmiddelen er zijn’
Naar ‘het is een vak met methodisch werken’
Naar ik heb achting voor de ervaringen uit het verleden
Naar ‘ik zie niets over het hoofd’
Naar veiligheid en ruimte om creatief te zijn
Van… Naar…

43. 43
Laten eens andersom kijken; we kijken niet vanuit de wet en de organisatie, maar we
kijken vanuit de Burger. Als we de burger goed kennen, weten we wat er nodig is.
Dan gebruiken we de regels en richtlijnen voor de burger.

44. 44
Alle regels doen er namelijk toe, we moeten alleen weten welke regels van
belang zijn voor de vraag van onze klant, onze burger.

45. 45
Voorwaarde: we moeten de burger goed kennen. Op alle leefgebieden.
We moeten dus echt beginnen bij wie ben je: dan weten we wat er speelt op alle leefgebieden
en kunnen de regels en de richtlijnen vinden die daarbij horen.
Kennen we de burger wel, dan kunnen we weloverwogen ons pad uitstippelen en die regels gebruiken. Ze zijn er
voor onze veiligheid en vooral voor die van de burger. De regels worden dan ons hulpmiddel in plaats van onze
strijd. Regels helpen dan het zicht op de burger te verscherpen in plaats van dat ze in het zicht van de burger
staan. We voelen ons veilig en kunnen daardoor creatiever zijn in mooie oplossingen bedenken!

46. 46
Regels worden dienend in plaats van leidend.
En wij zeggen niet meer ‘het is allemaal administratie’. Nee, goed de regels in acht nemen is ook goed zorg
dragen voor je klant. Maar natuurlijk wel de regels die bij de klant horen. Dat moet je iedere keer goed afwegen.
Niet alle regels zijn van toepassing. Weet goed wat wel en niet van toepassing is. Dan is het geen administratie,
maar is het je vak. Het is gewoon methodisch werken.

47. 47
Houd er dus rekening mee dat het zo werkt:
We kunnen kijken naar de mens en het systeem.
Die twee verhouden zich tot elkaar.
Het is maar vanuit welke invalshoek je kijkt. Lever je zorg aan de
mens? Of werk je in het systeem?
Natuurlijk is er een systeem nodig om de zorg aan de mens in
goede banen te leiden. Maar het gaat om de intentie.
Wanneer je de burger niet goed in beeld hebt (niet weet wie iemand
is op alle leefgebieden), dan blijft alleen het systeem nog over.
In het systeem hebben mensen toegang met een bepaalde
zorgvraag en gelden er regels voor de uitvoering en de bekostiging.
Deze regels zijn van toepassing op het product dat je levert.
Bedenk altijd: is het product er voor de burger of is de burger er
voor het product. Ongeschreven regels bepalen veel meer wat het
product is – en daarmee wie de burger wordt – in de praktijk dan je
zou denken.

48. 48
Wanneer het systeem leidend is, zeggen we…
‘Dat doen wij hier altijd zo…’
‘Dat doen wij hier niet zo…’
‘Dat hebben we nog nooit gedaan…’
‘Dat moet je toch niet willen…’
‘Meneer zegt wel dat hij dat wil, maar hij kan het toch niet weten’
‘Wij weten wel wat goed voor u is’
‘Komt u maar, wij regelen het wel voor u’
‘Daar hebben we natuurlijk geen tijd voor’
‘Vanwege alle regels kan dat natuurlijk niet’
Als je doorvraagt op welke wetten, regels, normen of richtlijnen
deze ‘natuurlijk’-regels dan gebaseerd zijn, dan is dat niet te
herleiden.
Het systeem is in dit geval leidend…

49. 49
Wanneer het systeem – en vooral de ongeschreven regels –leidend is/ zijn
Dan wordt ook de klok leidend
We willen steeds sneller ons werk doen
We lopen en rennen steeds harder
We doen ons werk niet voor de klant maar ondanks de klant
We werken steeds sneller en we nemen het werk van de komende dienst uit handen, want dan hebben zij het wat
makkelijker
Hierdoor verschuiven de tijden: klanten gaan steeds vroeger naar bed, steeds vroeger eruit
Planning is niet gebaseerd op de klantwens, maar op de manier van organiseren
Bekijk dit filmpje, waar hele mooie en treffende
voorbeelden in te zien zijn…
Het is een voorbeeld uit de ouderenzorg, maar het geldt
voor alle sectoren.

50. 50
Je herkent het denken vanuit de burger aan
Dan is de mens leidend
‘Ik begrijp wat u wilt, we gaan kijken hoe we dat kunnen regelen’
‘Het is belangrijk dat we goed kijken naar wat het beste bij u past’
‘Er zijn normen en regels, deze leveren iets goeds, maar we
bedenken hoe we het in uw situatie het beste kunnen laten werken
voor u’
‘Als u dat wilt, dan gaan we kijken hoe we dat voor elkaar krijgen’

51. 51
Denken we vanuit de Burger (Klant) dan is dit de kloppende
volgorde. De Burger is leidend en we verhouden ons tot de
maatschappelijke missie en regels. We maken daar een mooi
Product van, waarbij kloppende medewerkers en middelen
horen. Dat leidt tot een gezond financieel model. Uiteindelijk
moeten we dan ook nog in de Organisatie dingen regelen.

52. 52
7. De huidige
stand van
zaken
(zomer 2016)

53. 53
In het voorjaar van 2016 wordt het effect van de veranderingen in 2015 steeds meer zichtbaar.
De trend die is ingezet wordt alleen maar verder uitgebouwd.
Ontwikkeling op het gebied van wetgeving
> De Wkkgz is in werking gereden; dat betekent dat er geen klachtencommissies meer zijn, maar een
klachtenfunctionaris
> Ook is het steeds belangrijker om vroeger in het proces ‘mogelijke risico’s te signaleren en te melden. Dus
niet alleen melden wanneer er zich een incident heeft
voorgedaan (MIC of MIK melding), maar ook wanneer je
iets ziet wat in de toekomst mogelijk een risico kan gaan
worden.
> De privacywetgeving komt steeds nadrukkelijker voor
het voetlicht. Boetes voor onzorgvuldig omgaan met
persoonsgegevens worden verhoogd en er is veel
aandacht voor in de media.

54. 54
Ontwikkelingen op het gebied van de inkoopeisen
> In de inkoopeisen van alle wetten wordt de burger steeds
meer als uitgangspunt genomen
> Het aantal belanghebbenden in de zorg neemt toe:
verzekeraars gaan steeds meer zelf inkopen en alle gemeenten
doen dat ook zelf. Steeds meer eisen om rekening mee te
houden dus. Dat maakt het werk voor de zorgaanbieder er niet
eenvoudiger op

55. 55
Ontwikkelingen op het gebied van toezicht
> Veiligheid is steeds meer een thema. De Inspectie
heeft haar capaciteit uitgebreid en brengt steeds
meer, steeds vaker onverwacht en steeds
intensievere controlebezoeken.
> Het normenkader van de IGZ wordt ook uitgebreid
en resultaten worden bekend gemaakt. Zie voor een
overzicht van de normen dit document.
> Voor het toezicht bij de gemeenten is nog geen
eenduidig kader beschikbaar. Iedere gemeente gaat
daar op een eigen manier mee om, maar des te
belangrijker dat de zorgorganisatie hier zelf een
duidelijke koers in vaart.

56. 56
Algemene trends bij zowel wetgeving, inkoop als toezicht
De algemene trends laten zich in dit jaar (2016 ter voorbereiding op 2017) als volgt zien:
1. Sterke focus op kwaliteit van leven en welbevinden van de klant als burger
2. Samenhang in de zorg > samenwerken rondom de klant!
3. Werken vanuit het totale sociale netwerk
4. Aantoonbaar in dialoog zijn met de klant over de kwaliteit van de zorg
5. Wondzorg en dementie
6. Doelmatig werken: de beste zorg voor de beste prijs
7. Een elektronisch dossier voor de klant en diens familie
8. Effectieve combi tussen zelfzorg, informele en formele zorg
9. Aandacht voor de volgende klantprofielen: ouder wordende GGZ cliënt, gedragsproblemen VV, Palliatief terminaal,
jong dementerend, korsakov, parkinson, obesicare
10. Niet meer zo maar met allerlei aanbieders zaken doen: de lat wordt steeds een beetje hoger gelegd
11. Actief sturen op meer inzetten van e-health: meer en meer digitaal zorg verlenen
12. Nadrukkelijk aandacht voor goede wondzorg en goede aandacht voor dementie
Deze punten hangen natuurlijk allemaal met elkaar samen. Tijd voor een klantgerichte aanpak en de uitkomsten hier
ook van laten zien!

57. 57
De Improvement Academy is een product van Novire,
kenniscentrum en strategisch adviesbureau.
De Improvement Academy ontwikkelt en beheert
opleidingen op basis van het landelijk door de Raad
voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.