Un approccio a 360 gradi alla gestione del credito, nell'ottica di diminuire il rischio credito complessivo (rispetto ad un approccio più tradizionale, teso al recupero dei crediti insoluti)

1. Credit Management optimization
Approccio strategico all'ottimizzazione del rischio credito
Jean-Pierre Fabre Bruot
Director

2. In Italia la qualità del credito è sensibilmente peggiorata
negli ultimi anni
Andamento Rettifiche nette su crediti
Andamento sofferenze nette
Prime 5 banche italiane, Mn €, 2Q08 vs 2Q09
Mn €, Ott. 2007 - Ott. 2009
Mn €
Mn €
40.000
Crescita YoY: +103%
35.000
2Q09
33.380
2.000
30.000
28.036
25.125
25.000
1.500
21.880
20.000
17.107
15.000
15.628
14.836
15.955
1.081
1.000
16.405
634
10.000
500
5.000
401
+283%
+70%
400
+152%
236
236
93
+170%
ott-07
gen-08
apr-08
lug-08
ott-08
gen-09
apr-09
lug-09
Migliaia di persone
2.500
Crescita YoY: +18,7%
1.982
1.761
1.775
1.704
Intes a San
Paolo
ott-09
Persone in cerca di occupazione
Unicredit
Mps
UBI Banca
Nov.‘08 – Nov.’09
Variazione YoY: -7,9%
100
1.841
1.814
1.527
100
92,1
90
80
70
1.000
60
500
50
40
0
1Q08
2Q08
3Q08
4Q08
1Q09
Banco
Popolare
Indice generale produzione industriale in Italia
110
1.500
2Q09
3Q09
Fonte: Dati ABI, Sole 24 Ore, ISTAT, analisi EY
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+9%
126 137
0
0
2.000
2Q08
2.431
2.500
Credit Management optimization
'Novembre 08
'Novembre 09
Base 2005 = 100

3. Diversi fattori interni ed esterni hanno portato ad un importante
incremento del rischio credito delle aziende
Attuale quadro macroeconomico
►
Fattori legati all'offerta
►
Rallentamento
generalizzato dell'economia
►
Fattori socio-culturali
►
►
Scarsa accettazione RID
e/o garanzie
Bassa condanna sociale di
ritardi / insolvenze
Elevato impatto
del Rischio Credito
Fattori normativi
►
►
Liberalizzazione offerte
Offerte con pagamento a
consuntivo, limitato
approccio prepayment
Fattori legati al canale
►
►
►
Limitato livello di controllo
Elevata rotazione agenti
Commissioni sull'acquisito
Fattori legati al target
Forte attenzione privacy del
cliente
Limitate leve di recupero
►
►
Elevato rischio impresa
Comportamenti
opportunistici
Le criticità rilevate sono particolarmente evidenti per i canali
indiretti e “piramidali”
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Credit Management optimization
Indirizzi di strategia commerciale
Contesto economico/istituzionale
Driver rischio credito

4. Il credito si trova al centro di un sistema complesso,
composto da attori interni ed esterni alla azienda
ESEMPIO TRATTO DAL SETTORE UTILITIES
Gestione
rischio credito
Gestione
modalitàdi
pagamento
ed incassi
Gestione
morosità e
distacchi
Gestione
credito
cessato
Tesoreria ed
Amministrazione
Front office
Banche, Poste,
altri canali
Tempestività Incassi
Qualità gestione
operazioni commerciali
• Offerte commerciali credit
driven
CREDITO
Efficacia e tempestività azione
• Qualità portafoglio clienti e
gestione proattiva credito
Legali
Efficacia azione di
recupero
Vendite e mrkt
Efficacia dunning
Distributori
Efficacia
comunicazione ai clienti
Qualità e regolarità
Fatturazione
Soggetti interni
ADR
Poste
Soggetti esterni
La completa integrazione operativa tra i differenti soggetti costituisce elemento
fondamentale per una efficace ed efficiente gestione del credito
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Credit Management optimization

5. Ne deriva che l’”Order to Cash” è un processo complesso che non può
essere circoscritto alla sola funzione Credito
Processo “Order to cash”
Fasi di processo
Driver del rischio credito / efficacia del Credit Management
Client Aquisition
•
•
•
•
•
Mix canali
Politiche commissionali
Metodi pagamenti accettati e importi upfront
Rilevanza devices e limiti alla vendita
Chiarezza offerta e condizioni di vendita
Credit Verification
Process
•
•
•
•
Modello di scoring
Accesso ad informazione creditizie rilevanti
Tempestività dell’output
Efficacia processo di Referral
Contract
activation
•
•
•
Presenza e attendibilità dei dati di contatto
Verifica e correzione dati RID
Coerenza e aggiornamento indirizzo di fatturazione
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Attivazione servizio negli SLA
Comprensibilità fattura
Efficacia risoluzione e comunicazione reclami
Rapidità risoluzione reclami
Puntualità nell’emissione fattura (bill cycle)
Processo di contatto cliente
Efficacia Hot Line e Dunning
Coinvolgimento forza vendita
Presenza del contratto firmato / del Vocal Recording
Contratti e gestione terze parti
Verifica del processo di disattivazione
Customer
Experience
Billing & Credit
Collection
Bad Debt
recovery
Legenda:
Fasi di competenza della funzione Credit Management
Fasi di competenza delle funzioni commerciali / delle Customer Operations
Nota (1). Aspetti “tattici” come il miglioramento dei Business Requirements non riportati nell’esempio
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Credit Management optimization

6. Le leve disponibili per il miglioramento della gestione del credito sono
molteplici e richiedono un approccio strutturato
Possibili leve di contenimento del rischio credito
Gestione
modalità/canali di
pagamento ed
incassi
Gestione
rischio credito
3
4
1
7
5
6
Personalizzare l’azione sui clienti anche sul mass
market
Ottimizzare la gestione contrattuale ed operativa
delle terze parti coinvolte
Migliorare la capacità di controllo del processo
Fonte: expertise E&Y
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Gestione credito
in sofferenza
Velocizzare l’azione
Ridurre gli errori e le eccezioni
nei processi commerciali
Segmentare e selezionare
i clienti
2
Politiche commerciali
“credit sensitive”
Gestione
morosità e
distacchi
Credit Management optimization

7. Possibili leve di contenimento del rischio credito (1/4)
Leve di ottimizzazione
Razionale
1
Possibili iniziative
►
Impostare politiche
commerciali “Credit
Sensitive”
Le scelte commerciali
influiscono notevolmente sul
rischio credito
E’ necessario anticipare gli
impatti per ottimizzare il
Decision Making e gestire al
meglio l’eventuale rischio
credito incrementale
Valutazione possibilità di condivisione tra operatori delle
informazioni sui “cattivi pagatori”
►
Implementazione / ottimizzazione di un modello di risk
management con scoring del cliente da mantenere
aggiornato durante l’intera vita del cliente.
Valutazione opportunità assicurazione crediti
commerciali e disegno processi attuativi
►
2
►
►
Selezionare e
segmentare i clienti
La capacità di valutare il
rischio credito in fase di
acquisizione e durante il ciclo
di vita del cliente consente di
ridurre il rischio complessivo
Introduzione / arricchimento nel processo di acquisizione
delle fonti informative interne esterne disponibili
Definizione di un modello statistico di misurazione
rischio credito per segmenti / canali
►
Implementazione di un processo / tavolo congiunto di
condivisione con le funzioni commerciali degli impatti in
termini di prodotto / canale
►
Impostare politiche commerciali di contenimento rischio
credito (metodi di pagamento, up front su vendita
devices, limiti al numero devices acquistabili, …)
►
Negoziare schemi commissionali che premino
l’incassato più che l’acquisito
Fonte: expertise EY
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Credit Management optimization

8. Possibili leve di contenimento del rischio credito (2/4)
Leve di
ottimizzazione
Razionale
Possibili iniziative
3
►
Velocizzare
l’azione
Invecchiando le
posizioni si
consolidano e
crescono in volume. La
probabilità di recupero
del credito si riduce
con l’aumentare del
tempo.
Il primo creditore di
un’azienda in difficoltà
ha maggiori chance di
recupero
Ridefinizione tempistiche, soglie di intervento ed azioni sui clienti
attivi e cessati:
►
►
Individuazione azioni alternative sui bottle neck esogeni (ad es. impiego
agenzie di recupero su sospensioni in attesa su reti terze)
►
►
Compressione e stabilizzazione tempistiche operative attività sul percorso
critico quali incassi, dimostrati pagamenti, solleciti, sospensioni/distacchi
Consolidamento ed automazione processi
Individuazione dei backlog di lavorazione lungo l’intero ciclo
gestionale e riduzione di questi al livello fisiologico
►
Quick Wins: esternalizzazione di specifiche attività, streamlining attività
amministrative, automazione attività,…
►
Azioni a ritorno nel medio periodo: introduzione di strumenti di workflow
management, affinamento delle procedure informatiche,…
►
Individuazione ed attuazioni azioni innovative per azionare il credito
Fonte: expertise EY
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Credit Management optimization

9. Possibili leve di contenimento del rischio credito (3/4)
Leve di
ottimizzazione
4
Ridurre gli errori e
le eccezioni nei
processi
commerciali
5
Personalizzare
l’azione sui clienti
anche sul mass
market
Razionale
Possibili iniziative
Errori o ritardi nella
fatturazione, nella
gestione
amministrativa, nella
gestione reclami e
della informativa al
cliente, si riverberano
spesso in problemi di
gestione di clienti
morosi
►
Una specifica azione di
recupero credito ha un
efficacia differente in
funzione del
comportamento dello
specifico cliente
►
Individuazione delle principali eccezioni emergenti in fase di
sollecito, root cause analysis ad ampio spettro e soluzione tramite:
►
Organizzazione di team interfuzionali per la gestione operativa dei
problemi e la individuazione ed implementazione delle soluzioni.
►
Approccio al miglioramento continuo: es.: pulizia anagrafiche informatiche,
modifiche puntuali di processo e di responsabilità operative, realizzazione
di controlli e di report in punti specifici
Realizzare delle semplici soluzioni di processo ed informatiche che
mappino e reagiscano a determinati comportamenti es:
►
Invio di informativa tramite SMS in anticipo rispetto alla data di pagamento
►
Proporre modalità di pagamento o di fatturazione alternative (prodotti a
fatturazione flat, accredito RID o MAV,…)
E’ possibile individuare
azioni a minor costo
rispetto alla gestione
massiva tradizionale
Fonte: expertise EY
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Credit Management optimization

10. Possibili leve di contenimento del rischio credito (4/4)
Leve di ottimizzazione
Razionale
6
Possibili iniziative
►
►
7
Migliorare la capacità
di controllo del
processo
Le necessità di monitoraggio
del credito richiedono analisi
multidimensionali complesse:
indicatori economici e
quantitativi su prodotti, classi
di clienti, stadi del processo…
►
Conduzione di attività di sourcing secondo le nuove
politiche contrattuali individuate.
Automazione della interazione con i terzi tramite
strumenti di Workflow Management e gestione
documentale.
►
Il ricorso a società terze (ADR,
Studi Legali, informazioni,…)
è una prassi soggetta a molte
aree di miglioramento
Revisione ambiti di attività e scelte (spezzatura su
catena del valore vs integrazione)
►
Ottimizzare la
gestione contrattuale
ed operativa delle
terze parti coinvolte
Revisione modelli operativi e di remunerazione.
Sul breve periodo:
►
►
►
Monitoraggio attento backlog operativi, tempi di processo e
stati avanzamento pratiche
Sviluppo di reporting attraverso strumenti semiautomatici che
tenga sotto controllo anche l’avanzamento delle diverse
iniziative di miglioramento continuo e dell’impatto sugli
indicatori chiave.
Sul lungo periodo:
►
progettare e realizzare un datamart per la reportistica sul
credito partendo da una profonda conoscenza dei requisiti
informativi
Fonte: expertise EY
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