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Chi siamo <ul><li>Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di  Customer Interaction e ...
Value Proposition <ul><li>Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che: </li></ul><ul><ul><li>offre una  tecnologia ...
Clienti
L'evoluzione del mercato <ul><li>In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute  strategie di r...
<ul><li>L'evoluzione del mercato delle Customer Operations </li></ul>Lo scenario
La relazione con il Cliente <ul><li>Il costo di acquisizione di un cliente NON cala </li></ul><ul><li>Il cliente è esposto...
Che cosa si aspetta il cliente ? Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia all...
Il problema per le COPS <ul><li>Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti  complessi, interazioni  multicanale hanno...
Front-Office reengineering <ul><li>La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad un...
Canali di contatto <ul><li>… vuol dire  accogliere  il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda </li></ul><ul><li>…...
Osservatorio Multicanalità Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007.  Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07...
I canali di contatto Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007.  Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07  www....
Multimedia Customer Management <ul><li>Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center </li></ul><ul>...
<ul><li>L'offerta Reitek </li></ul>Multimedia Customer Care
Customer Interaction Management <ul><li>Servizio Clienti </li></ul><ul><li>Teleselling </li></ul><ul><li>Gestione ordini <...
Multimedia Contact Center <ul><ul><li>L’Agent Model  dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata...
Video Portale Interattivo <ul><li>IVR tradizionale </li></ul><ul><ul><li>difficoltà di navigazione </li></ul></ul><ul><ul>...
Video Customer Care <ul><li>Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di servizi interattivi basati s...
Click 2 Meet <ul><li>Interagire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Me...
SMS Smart Richiesta cliente Richiesta riconosciuta  parzialmente:  proposta di un template  di risposta da validare <ul><l...
Assistente digitale <ul><li>Come posso richiedere ……? </li></ul><ul><li>Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere...
success story: FIAT <ul><li>NAVIGAZIONE COINVOLGENTE  (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…) </li></ul><ul><li>SERV...
success story: FIAT <ul><li>CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per...
<ul><li>La gestione del progetto </li></ul>Il modello d'ingaggio
Il modello di riferimento <ul><li>Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra...
Chiari Obiettivi di Business <ul><li>Care vs. Sales </li></ul><ul><li>Live vs Self Service </li></ul><ul><li>Riduzione di ...
Gli Ambiti Applicativi <ul><li>Promozione/branding/adv </li></ul><ul><li>Servizi informativi </li></ul><ul><ul><li>Guida d...
Le strutture coinvolte <ul><li>A livello di progettazione ... </li></ul><ul><ul><li>Non solo un progetto IT </li></ul></ul...
I modelli di fruizione della tecnologia <ul><li>Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni </li></ul><ul><li>Mercato maturo e...
Multimedia Customer Management Q&A Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com  335.6500035
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Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio dei Sales e Customer Operations

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In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione
Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.

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  • Multimedia Customer Management – Nell’era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio dei Sales e Customer Operations

    1. 1. Multimedia Customer Management Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di Sales e Customer Operations Gianluca Ferranti Direttore marketing
    2. 2. Chi siamo <ul><li>Reitek è Leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti e servizi di Customer Interaction e Relationship Management </li></ul><ul><li>Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati abbinati una elevata competenza tecnologica , che la rendono il Partner Ideale nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti ed architetture innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM. </li></ul><ul><li>Reitek rivolge la propria offerta di piattaforme tecnologice ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti </li></ul><ul><li>L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali e Click2Meet </li></ul>
    3. 3. Value Proposition <ul><li>Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che: </li></ul><ul><ul><li>offre una tecnologia sviluppata interamente nei propri laboratori di ricerca </li></ul></ul><ul><ul><li>il know-how specialistico maturato in oltre un decennio nello sviluppo di progetti di comunicazione multimediale </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>video-enabled communication </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>l’eccellenza dei servizi professionali e del supporto post-vendita </li></ul></ul><ul><ul><li>la capacità di erogare servizi – in logica managed-services - per la gestione operativa </li></ul></ul>
    4. 4. Clienti
    5. 5. L'evoluzione del mercato <ul><li>In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. </li></ul><ul><li>L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione </li></ul><ul><li>Reitek: il partner Ideale per i tuoi progetti di Customer Interaction e Relationship Management </li></ul>
    6. 6. <ul><li>L'evoluzione del mercato delle Customer Operations </li></ul>Lo scenario
    7. 7. La relazione con il Cliente <ul><li>Il costo di acquisizione di un cliente NON cala </li></ul><ul><li>Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative </li></ul><ul><li>Bisogna fare un rumore più forte o diverso </li></ul><ul><li>La fedeltà è bassa </li></ul><ul><li>I momenti della verità sono sempre più numerosi </li></ul>
    8. 8. Che cosa si aspetta il cliente ? Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Anticipare i bisogni del cliente
    9. 9. Il problema per le COPS <ul><li>Clienti sempre più esigenti, servizi e prodotti complessi, interazioni multicanale hanno fatto crescere complessità e costi della gestione dei rapporti con la propria customer base. </li></ul><ul><li>In particolare si osservano: </li></ul><ul><ul><li>Incremento delle informazioni da erogare </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento dei volumi delle interazioni </li></ul></ul><ul><li>Le conseguenze: </li></ul><ul><ul><li>Incremento degli addetti al customer service </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento della complessità dei sistemi automatici </li></ul></ul><ul><ul><li>Necessità di presidio di una moltitudine di canali </li></ul></ul>
    10. 10. Front-Office reengineering <ul><li>La vera sfida è superare la classica dicotomia “high tech/high touch” ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office </li></ul><ul><li>Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili </li></ul>
    11. 11. Canali di contatto <ul><li>… vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda </li></ul><ul><li>… vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede </li></ul><ul><li>… vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata della banca indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendo </li></ul>Vuol dire ragionare in ottica cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione IVR/telefonico Web Mobile SMS smart Wap Video Portale Client (Flash Light) Store Vetrine interattive Chioschi interattivi In store TV CTI – ACD Campaign Mgmt IVR Intelligente Video IVR IVR outbound Assistente digitale Call Back Click 2 Meet Chat Web-Form
    12. 12. Osservatorio Multicanalità Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it
    13. 13. I canali di contatto Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it
    14. 14. Multimedia Customer Management <ul><li>Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center </li></ul><ul><li>Arricchire la user experience tramite il canale audio-video </li></ul><ul><li>Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica “empatica” </li></ul><ul><li>Rendere le interazioni web-based opportunità preziose per le aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti </li></ul><ul><li>Incremento della online conversion rates e riduzione degli abbandoni prima del completamento della transazione </li></ul>
    15. 15. <ul><li>L'offerta Reitek </li></ul>Multimedia Customer Care
    16. 16. Customer Interaction Management <ul><li>Servizio Clienti </li></ul><ul><li>Teleselling </li></ul><ul><li>Gestione ordini </li></ul><ul><li>Help Desk </li></ul><ul><li>Video Contact Center </li></ul><ul><li>Pre-Vendita </li></ul><ul><li>Servizio Informazioni </li></ul>Campaign Management Telefono - CTI Analytics / BI Click 2 Meet Web Interactions Video Portal Chioschi Voice Self-service Applicazioni Assistente Virtuale Avatar Natural Language Semantics VISIONE A 360° DEL CLIENTE
    17. 17. Multimedia Contact Center <ul><ul><li>L’Agent Model dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata gestione dei contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web) </li></ul></ul><ul><ul><li>Lo scripting di accodamento gestisce indipendetemente contatti voce,fax,email,sms </li></ul></ul><ul><ul><li>Il routing dei contatti avviene su un’unica coda (call blending) o code differenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Il Request Distributor schedula l’operatore se in stato di Logged-in e se è disponibile sul media. </li></ul></ul>Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco Operatori Gateway Gestione Contatto ContaCT Highway easyCIM Self Service KM
    18. 18. Video Portale Interattivo <ul><li>IVR tradizionale </li></ul><ul><ul><li>difficoltà di navigazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Effetto “mi sono perso” </li></ul></ul><ul><ul><li>Poca tangibilità del feedback </li></ul></ul><ul><li>Video IVR: guida visuale alla navigazione </li></ul><ul><ul><li>Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale </li></ul></ul><ul><ul><li>Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service” </li></ul></ul><ul><ul><li>Unica modalità di input di dati complessi </li></ul></ul><ul><li>Semplice come una telefonata </li></ul><ul><ul><li>Non necessità di Client/Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Stessa numerazione IVR Voce </li></ul></ul>
    19. 19. Video Customer Care <ul><li>Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di servizi interattivi basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video experience’. </li></ul><ul><li>SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO </li></ul><ul><ul><li>grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP… </li></ul></ul><ul><li>SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND </li></ul><ul><ul><li>Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target ) </li></ul></ul>
    20. 20. Click 2 Meet <ul><li>Interagire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze). </li></ul><ul><li>Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent) e sicuro : firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media crittografati. </li></ul><ul><li>Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare o installare nessun software. </li></ul><ul><li>Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli: </li></ul><ul><li>chat Click , per sessioni di chat testuale. </li></ul><ul><li>voice Click , telefonia VoIP full duplex. </li></ul><ul><li>video Click , per videoconferenze anche one-way. </li></ul>
    21. 21. SMS Smart Richiesta cliente Richiesta riconosciuta parzialmente: proposta di un template di risposta da validare <ul><li>Richiesta NON riconosciuta: </li></ul><ul><li>Testo complesso </li></ul><ul><li>Ambito ancora non coperto dalla KB </li></ul><ul><li>Richiesta riconosciuta : </li></ul><ul><li>Necessaria attività specifica da parte di un operatore </li></ul><ul><li>Risposta del cliente a mail automatica </li></ul>Approvazione dei template proposti dal motore semantico Lavorazione delle richieste non associabili in automatico <ul><li>Spam </li></ul><ul><li>Richieste doppie / incomplete </li></ul>Richiesta riconosciuta: risposta automatica diretta Risposta Knwoledge Base Semantica Operatore Multimedia ACD Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”, abbattendo la pressione sul Front End
    22. 22. Assistente digitale <ul><li>Come posso richiedere ……? </li></ul><ul><li>Vuoi parlare con un nostro Consulente per ottenere maggiori informazioni sul prodotto ed essere seguito passo dopo passo sino alla stipula? </li></ul><ul><ul><li>Affermazioni Positive  Attendi qualche secondo. Sto inoltrando la chiamata a un nostro Consulente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Affermazioni Negative  In questo caso ti consiglio di fare un preventivo gratis e senza impegno direttamente online </li></ul></ul>Mi chiamo Stefania Piacere di conoscerti, Stefania Ho 25 anni Grazie, in futuro me ne ricorderò Sai qualcosa di me? Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è tutto giusto? Sono stata brava?!? Quali documenti servono per ……..? Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per confermare quanto già dichiarato informalmente nella richiesta. <ul><ul><li>Interagisce con il cliente in tempo reale memorizzando alcuni dati dell’utente (nome, età, …) </li></ul></ul><ul><ul><li>può mostrarsi con un volto umano , interagire in modo dialogico sia verbalmente che testualmente </li></ul></ul><ul><ul><li>è dotata di una base di esperienza dinamica e aggiornabile attraverso un tool rivolto a utenti di business </li></ul></ul><ul><ul><li>è in grado di svolgere le operazioni di customer care integrandosi con i sistemi legacy </li></ul></ul>
    23. 23. success story: FIAT <ul><li>NAVIGAZIONE COINVOLGENTE (Video IVR, Human Digital Assistant, Agente…) </li></ul><ul><li>SERVIZIO FACILE E PRONTO ALL’USO (numero verde in videochiamata per Assistenza Stradale, Prenotazione/Reminder Test Drive, “FIAT 500 Free”…) </li></ul>
    24. 24. success story: FIAT <ul><li>CONTENUTI MULTIMEDIALI PERSONALIZZATI (mix in tempo reale delle diverse possibili sorgenti per la creazione dinamica di contenuti, supportata dall’invio/aggiornamento immediato sul device) </li></ul><ul><li>BRAND EXPERIENCE COMPLETA (abbattimento del gap fra la marca ed i target più giovani/dinamici, con un servizio pronto ovunque siano e quando più lo desiderano) </li></ul><ul><li>FORTE STRUMENTO DI MARKETING (up-selling, somministrazione questionari, sviluppo della relazione e generazione di passaparola/contatti…) </li></ul>
    25. 25. <ul><li>La gestione del progetto </li></ul>Il modello d'ingaggio
    26. 26. Il modello di riferimento <ul><li>Il ridisegno del modello di interazione richiede un approccio sinergico e coordinato tra strategia ed implementazione </li></ul>Definizione degli obiettivi di business, della customer experience e dei requisiti di sistema Definizione e design dell’identità e del flusso delle applicazioni Monitoraggio e ottimizzazione delle performance delle applicazioni Sviluppo, test e messa un esercizio del sistema
    27. 27. Chiari Obiettivi di Business <ul><li>Care vs. Sales </li></ul><ul><li>Live vs Self Service </li></ul><ul><li>Riduzione di costi vs. incremento ricavi </li></ul><ul><li>Acquisizione Vs. Mantenimento </li></ul><ul><li>Interno vs. Esterno </li></ul>EFFICIENZA EFFICACIA
    28. 28. Gli Ambiti Applicativi <ul><li>Promozione/branding/adv </li></ul><ul><li>Servizi informativi </li></ul><ul><ul><li>Guida durante la navigazione del sito </li></ul></ul><ul><li>Assistenza </li></ul><ul><ul><li>Supporto nella configurazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrazione, compilazione form, ecc </li></ul></ul><ul><li>Customer Profiling </li></ul><ul><ul><li>Interagisce proattivamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Customizza il contesto </li></ul></ul><ul><li>Knowledge Mgmt </li></ul>
    29. 29. Le strutture coinvolte <ul><li>A livello di progettazione ... </li></ul><ul><ul><li>Non solo un progetto IT </li></ul></ul><ul><ul><li>Coinvolgimento della struttura Marketing/Sales </li></ul></ul><ul><ul><li>Il Customer Care conosce le “reali” esigenze del cliente </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quali sono i momenti della verità </li></ul></ul></ul><ul><li>Verso il personale del Call Center … </li></ul><ul><ul><li>Formazione preventiva circa il progetto </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Obiettivi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Funzionalità </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Incentivare il cliente all’uso del Self-service </li></ul></ul><ul><ul><li>Un supporto efficiente per le attività a basso valore aggiunto </li></ul></ul>
    30. 30. I modelli di fruizione della tecnologia <ul><li>Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni </li></ul><ul><li>Mercato maturo e ricettivo </li></ul>In House Dedicated HCC Multi-tenant HCC Network Managed
    31. 31. Multimedia Customer Management Q&A Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com 335.6500035

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