In un mercato caratterizzato da una sempre maggior competitività, evolute strategie di relazione con i propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale mezzo per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo termine. L’evoluzione continua dei modelli di business rende necessario un differente rapporto tra committenti e fornitori; divengono fattori di successo la “competenza tecnologica applicata” la vicinanza al mercato e velocità di esecuzione Come i nuovi paradigmi tecnologici quali SaaS, virtualizzazione, On Line Customer Service aiutano le aziende a trarre vantaggio dalla relazione multicanale con i loro clienti.

1. Multimedia Customer Management Nell'era del Web 2.0 nuovi modelli a servizio di Sales e Customer Operations Gianluca Ferranti Direttore marketing

4. Clienti

8. Che cosa si aspetta il cliente ? Risolvere il problema durante la prima chiamata Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del cliente Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contatto Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedenti Anticipare i bisogni del cliente

12. Osservatorio Multicanalità Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

13. I canali di contatto Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

31. Multimedia Customer Management Q&A Gianluca Ferranti Direttore Marketing g.ferranti@reitek.com 335.6500035