processi di comunicazione e customer service

1. CUSTOMER SERVICE E PROCESSI DI
COMUNICAZIONE
a cura della
Dr.ssa Marina Montera

2. Customer service e processi di comunicazione
DEFINIZIONE DI CUSTOMER SERVICE

3. Il customer service significa letteralmente servizio
al cliente.
Il servizio di customer care (o customer service o
servizio assistenza clienti) è l’insieme di azioni
che un’azienda svolge per agevolare i propri
clienti prima, durante e dopo l’acquisto dei
propri servizi o prodotti.
I servizi di customer care/customer service sono
oggi fondamentali per qualsiasi azienda,
indipendentemente dalla sua dimensione o dalla
tipologia di prodotti o servizi che offre.

4. Customer service e processi di comunicazione
SERVIZIO DI CUSTOMER SERVICE: PERCHÉ È
IMPORTANTE

5. Customer care e customer service sono strumenti
di grande efficacia, poiché permettono di
instaurare un feedback diretto e immediato
con i clienti, sia potenziali che acquisiti.
Customer care e customer service permettono di
registrare tutta una serie di sensazioni,
richieste e lamentele, che sono basilari per
avere il polso del proprio mercato.
Il servizio di customer care/customer service
è efficace per la fidelizzazione dei clienti.

6. Customer service e processi di comunicazione
SERVIZIO DI CUSTOMER SERVICE: APPLICAZIONI

7. Gli strumenti che possono garantire un servizio di
assistenza clienti efficace sono fondamentalmente:
A. Il telefono è lo strumento più vecchio. È molto efficace,
soprattutto perché crea, fra azienda e cliente, un
contatto diretto tra persone
B. L’e-mail è una tecnica recente che ha costi quasi nulli
ed un solo addetto può gestire un alto numero di
contatti ma è uno strumento impersonale.
C. Strumenti web
 Le FAQ (“frequently asked questions”) sono un elenco delle domande
più comuni formulate dai clienti, con la relativa risposta
 I forum consentono di scambiare messaggi, visualizzabili da tutti gli
utenti del forum, tra clienti e personale
 Le chat sono uno strumento recente. Uno degli addetti all'assistenza
clienti risponde in presa diretta alle domande dei clienti presenti nella
chat sul sito aziendale.

8. Customer service e processi di comunicazione
IL RECEPTIONIST ADDETTO AL CUSTOMER
CARE/CUSTOMER SERVICE

9. Qualsiasi contatto telefonico di customer care (o customer service)
tra un'azienda e un suo cliente lascia a quest'ultimo una
sensazione.
Tale sensazione sarà positiva o negativa a seconda di come
l'azienda, attraverso la sua assistenza clienti, avrà soddisfatto
l'aspettativa del cliente (customer satisfaction).
Il receptionist addetto al servizio di customer care/customer service
1. raccoglie le richieste, i suggerimenti e le lamentele di chi
chiama. Attività che, oltre a garantire la customer
satisfaction, dà un importante feedback all’azienda.
2. Attraverso le informazioni raccolte garantisce che il database
aziendale sia sempre aggiornato in tempo reale
3. e corregge le eventuali sensazioni errate che il cliente può
essersi fatto sull'azienda e sui suoi prodotti o servizi.

10. Customer service e processi di comunicazione
IL CUSTOMER SERVICE IN ALBERGO

11.  Oggi nell’hotel si preferisce concentrare l’attenzione sull’attuale
clientela e sulla sua fidelizzazione.
 L’offerta/servizio sulla quale si sviluppa un’attività di customer
care è relativa al prodotto-camera e a tutti quei servizi aggiuntivi
che ruotano intorno ad esso.
 Bisogna però specificare che la customer care è, oltre che uno
strumento specifco del marketing, anche un’attività che non
prevede un termine ultimo di “scadenza”, ma che deve essere
svolta di pari passo all’attività principale della struttura. Necessita,
quindi, di un processo di sviluppo e mantenimento che sia
costante nel tempo ed adattabile di volta in volta al pubblico di
riferimento. Tali azioni si distribuiscono in un arco temporale
facilmente divisibile in 3 fasi:
 - Prenotazione
 - Soggiorno
 - Post permanenza

12. PRENOTAZIONE
 Rappresenta il primo contatto con il cliente,
sia che esso avvenga direttamente con il
personale di ricevimento, o indirettamente
attraverso il sito web o l’agenzia.
 L’immagine che emerge deve essere quella
di una struttura di qualità anche nella
chiarezza dell’offerta, dimostrando
trasparenza e lealtà sin dal primo approccio.

13. SOGGIORNO
 È la fase in cui devono essere mantenute le
promesse fatte.
 La qualità del servizio offerto deve emergere
con estrema chiarezza ed essere
riscontrabile in breve tempo.
 Ognuno “coccola” il cliente a modo suo, in
base al budget a disposizione, al target e
alla tipologia dell’ offerta.

14. POST-FRUIZIONE
 Per mantenere il contatto con la clientela ed instaurare
una relazione che duri nel tempo si ricorre in genere alle
e-mail promozionali, a una scontistica speciale, a
inviti / news / auguri / offerte “su misura”, etc.
 Investire nell’attenzione al cliente implica una mentalità
aziendale disposta a mettersi in gioco, monitorando
costantemente il proprio operato attraverso la
soddisfazione del pubblico di riferimento, disposta a
ricevere lamentele e critiche dai clienti.
 Implementare un efficace servizio di customer care
alberghiera non è appannaggio per pochi grandi gruppi o
catene nazionali, ma è un’attività adeguabile a qualsiasi
realtà piccola o media che sia, gestibile con budget
modesti e generante sicuro successo.


15. Customer service e processi di comunicazione
PROCESSO DI COMUNICAZIONE

16. emittente ricevente
mondo interno: mondo
interno:
atteggiamenti atteggiamenti
conoscenze
conoscenze
valori aspettative valori
aspettative
messaggio
codice,
canale
vettore
percezione
risposta (feed-back)

17. Gli elementi del processo sono:
A. il codice
B. il canale
C. il vettore
D. il feed-back
E. la percezione
Partendo dai due assiomi di Watzlawick:
 non si può non comunicare in una relazione perché ogni
comportamento è già comunicazione
 ogni comunicazione ha due aspetti: di contenuto e di relazione,
L’efficacia della comunicazione è in funzione della congruenza tra
contenuto (quello che si dice) e relazione (come lo si dice, a chi, in quale
contesto relazionale).

18. Processo di comunicazione
LE CARATTERISTICHE DELLA COMUNICAZIONE
TRADIZIONALE

19. Linguaggio analogico
Limitata compatibilità tra i media
Scarsa interattività e asimmetria
comunicativa
Monomedialità

20. Processo di comunicazione
LA COMUNICAZIONE DIGITALE

21. LE CARATTERISTICHE DELLA
COMUNICAZIONE MEDIATA DAL COMPUTER
La trasmissione dei dati in formato digitale è
riuscita ad abbattere alcuni dei vincoli della
comunicazione tradizionale.
I dati digitali sono molto flessibili
Le informazioni digitali possono essere multimediali
La CMC (comunicazione mediata dal computer) è
interattiva. Possiede infatti le caratteristiche di:
essere interrompibile
degradazione dolce
visione avanti-limitata
tempo reale
banca dati infinita

22. L’IPERTESTO
L’ipertesto è un genere di testo non organizzato
come un documento classico, lineare, da
leggere dall’inizio alla fine. Sfruttando le
possibilità offerte dai riferimenti incrociati (link),
permette di spostarsi rapidamente da una parte
all’altra o addirittura di saltare ad un diverso
documento.
I collegamenti ipertestuali consentono di
estendere il documento all’infinito
La possibilità di spostarsi da un nodo all’altro in
modo del tutto libero, offre una maggiore
libertà , ma allo stesso tempo rischia di
confondere.

23. TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE TRAMITE
INTERNET
La comunicazione sincrona (es.videoconferenza) implica
la compresenza temporale dell’emittente e del
destinatario del messaggio
 Internet Relay Chat
 ICQ
 MUD
 Videoconferenze (CU-SeeMe e NetMeeting)
La comunicazione asincrona (es. posta elettronica) da la
possibilità di scegliere il momento in cui partecipare
all’interazione poiché non è necessaria la contemporanea
presenza in rete delle persone coinvolte
 posta elettronica
 mailing list
 newsgroup

24. IL LINGUAGGIO DELLA COMUNICAZIONE
MEDIATA DAL COMPUTER
 Nella CMC la relazione tra emittente e
destinatario si svolge in un contesto normativo
sociale molto diverso dalla comunicazione
faccia a faccia
 Per quanto riguarda gli aspetti non verbali,
potendo contare solo sulla forma scritta, è stato
creato un modo per riprodurre le espressioni
mimiche facciali e di conseguenza gli stati
d’animo, con un insieme di simboli topografici: le
emoticons o smiley

25. Customer service e processi di comunicazione
L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE E
RELAZIONE IN AMBITO TURISTICO

26.  Nel turismo l’assistenza al viaggiatore è
generalmente riconosciuta come un fattore
qualificante del servizio offerto
 L’assistenza deve essere comunicativa,
capace di creare qualità nell’ottica del cliente
 Creare un prodotto di successo e di qualità nel
turismo vuol dire offrire un servizio
personalizzato che si basa sulla soddisfazione
ed il benessere per il cliente offerti in modo
stabile, sicuro e continuo, dal trasporto,
all’intrattenimento, alla ristorazione

27. L’importanza della comunicazione e relazione in ambito turistico
SOCIAL NETWORK E TURISMO

28. Travel
Wikitravel / TripAdvisor
Il social networking applicato al turismo
diventa una straordinaria opportunità anche
per gli stessi albergatori e operatori turistici, i
quali hanno a loro volta a disposizione
strumenti più diretti, pratici ed efficaci per
comunicare con i propri clienti