visie en best practise ervaring over Het Nieuwe Werken. Passie en Euro's gaan hand in hand

1. Het Nieuwe Werken
Passie en Euro’s
Aart Bos
Boer & Croon

2. De drijfveren om het nieuwe werken te implementeren
verschillen per organisatie
Versterking van onze interne en externe positionering (“zo
Bank
binnen, zo buiten”) vanuit een corporate programma
Een nieuwe CAO met als motto flexibilisering van zowel
Bank
arbeidsvoorwaarden als werkconcepten
Een nieuwe locatie die uitdaagt tot een nieuwe aanpak voor
Energiebedrijf
management en leiderschap, sturing, cultuur en technologie
Een verhuizing en het sluiten van locaties als motivator, om
Overheids inspecties kosten te reduceren, beter samen te werken en de
bereikbaarheid te vergroten
Telecom organisatie Zien een combinatie tussen besparingen, productiviteit en MVO
Logistieke Visie dat de mensen het verschil maken: als men hen helpt zich
dienstverlener verder te ontwikkelen, versterkt men daarmee het bedrijf
Positionering als maatschappelijk verantwoorde organisatie op
Dienstverlener gebied van mobiliteit, wat betekent dat men ook zelf Het
Nieuwe Werken moet omarmen

3. De potentie in Euro’s is substantieel.
Het Nieuwe Werken zorgt voor meer slagkracht en veerkracht
Hogere Productiviteit: +10 tot 40%
effectiviteit Reistijd: -5 tot -30%
Slagkracht
Lagere Kantooroppervlak: -15 tot -50%
kosten ICT-kosten per werkplek: -5 tot -25%
Verbonden Verzuim: -2 tot -20%
medewerkers
Veerkracht
Geïnspireerde Aantrek/behoud talent: +5 tot +15%
sollicitanten
2

4. De kernboodschap gaat over
Management en Leiderschap
Kathedraal en de klant centraal
Je gedraagt je zoals je gestuurd wordt
Een integrale aanpak voor duurzaam succes:
Management- middenmanagement- medewerker
Functionele support: ICT, HRM; Finance en Facilitair

5. In onze rol ondersteunen we de klant om veel zelf te
doen en te leren
Rollen van Boer & Croon
1. inspireren
2. verbinden
3. faciliteren
4. realiseren
5. reflecteren
2

6. Wij werken vanuit 6 uitgangspunten
3

7. Wij clusteren Het Nieuwe Werken naar 3 dimensies met
impact op 8 thema’s
4. Motivatie van
1. Strategisch kader
medewerkers
(externe en interne
positionering) 5. Sturing van afdelingen
en medewerkers
2. Impact op
klantbediening en 6. Cultuur binnen de
klanttevredenheid organisatie en
afdelingen
7. Overige HRM en
juridische aspecten
8. Facilitaire
implicaties (m2,
werkplek-
3. Benodigde ICT concepten)
support Het Nieuwe
Werken is meer
dan een flexibele
werkplek!
6

8. Kathedraal
Welke kathedraal willen we bouwen?

9. Echte klantbeleving realiseren we alleen met echt
betrokken medewerkers
Het effect op De visie op de dienstverlening Het effect op
de klant… staat de
in het teken van… medewerker…
Oh… Hygiëne klantbeleving ‘Measure’
Klant voelt zich Medewerker
(dissatisfiers)
een nummer vervult zijn taak
Zo… Verwachte
Klant voelt zich ‘Pleasure’
klantbeleving Medewerker is
tevreden
tevreden
Overtroffen
klantbeleving ‘Treasure’
Wow! Medewerker
Klant is fan! voelt zich
geïnspireerd
Customer loyalty en klantbeleving Betrokken en geïnspireerde medewerkers

10. Het Nieuwe werken gaat zeker over Leiderschap
Vertrouwen
Loslaten
Aandacht
Eenvoud
Leren
Reflectie
Dialoog
Verbinding

11. Het menselijke aspect staat daarbij centraal
STAF Kan onze ICT-
organisatie dit wel
handelen?
Mag dat juridisch
dan allemaal
zomaar?
En hoe zit het met
de beveiliging van
onze gegevens?
Doen onze mensen
dan wel wat ze Dit wil ik helemaal
moeten doen? niet, ik zou mijn
collega’s enorm
Maar, onze mensen missen!
moeten gewoon
elke dag op
UITVOERING kantoor zijn hoor!

12. Onze aanpak luistert naar emoties en gedrag
gedrag
Ondersteunende processen
Primaire processen
Gedrag
Emotie

13. We onderkennen meerdere organisatieniveaus
ICT voor thuis
& onderweg
Individu
Communicatie
& samenwerken
Afdeling
Cultuur
& sturing
Organisatie

14. Werk vanuit een integrale context via pilots naar de
volgende fase
1 Context en uitgangspunten per businessunit en pilotgroepen
Uitgangspunten Aansluiting Ambitie Aandachtspunten
2 Ontwerp en inrichting
cultuur & communicatie &
passie ICT hrm & legal facilitair
sturing samenwerking
COMMUNICATIE
COMMUNICATIE
3 Voorbereiden pilot
ontwikkeling van het ontwerp tot de ‘live’ status van de pilot
4 Uitvoeren pilot
met beperkte groep productie draaien
5 Evaluatie
lessons learned continu monitoren masterplan uitrol
13

15. Er is behoefte aan een andere sturing

16. Herkent u dat 78 % van de medewerkers gewoon hun
ding doen en onvoldoende tot hun recht komen ?
• Slechts 4 van de 11 spelers weten welk doel het eigen doel is!
• Slechts 2 van de 11 spelers kan dat ook iets schelen!
• Slechts 2 van de 11 spelers weten welke positie ze op het veld
innemen en hoe ze moeten spelen
• Negen spelers zouden vooral tegen elkaar spelen in plaats van
tegen het andere team!
• 78% van de medewerkers doet gewoon hun ding
Wat is de speelstijl binnen uw
bedrijf?
*Steven Covey

17. Waar staat u - ten aanzien van “sturing, cultuur en
medewerker centraal”
Hand opsteken indien ja…
Ik weet precies wat mijn mensen
enthousiast maakt in hun werk
Ik zou meer dan 30 % meer uit mijn
medewerkers kunnen halen als…
Wij kunnen goed sturen als we 50 % van onze
KPI’s afschaffen…

18. Ambitie en visie hebben hun weerslag op de ICT, de
huisvesting en de organisatie
Ambitie en Kathedraal
Wil je kosten besparen, een aantrekkelijke werkgever worden of zelfs klanten inspireren
en binden?
Inrichtingsconcept
Organisatie Huisvesting ICT
Leiderschap Flexibiliteit Digitalisering
Betrokkenheid Diversiteit Ontsluiting
Verantwoordelijkheid Comfort, ruimtelijkheid Samenwerking
Passie Socialiteit Communicatie, presence
Resultaten
Organisatie Huisvesting ICT
Minder verloop en verzuim Minder m² Minder zoekuren
Minder open vacatures Minder interne verhuizingen Minder reistijd
Hogere productiviteit Lagere energiekosten Minder vergadertijd

19. Een aantal cruciale huisvestingskeuzes bepaalt de soort
en omvang van de resultaten
Huisvestingskeuzes Mogelijke innovaties Resultaten
Uniforme inrichting
Flexibiliteit m²
1 of enkele flexplekken Energiekosten
Diversiteit
Transparante en
multifunctionele ruimten Onderhoudskosten
Comfort Grote verscheidenheid
werkpleksoorten
Aantal interne
verhuizingen
Verschillende sferen
Ruimte(lijk)
Personalisatie Productiviteit
werkplekken
Socialiteit Imago
Tactische cateringspots
18

20. Waar staat u – Facilitaire Zaken cq Huisvesting
Hand opsteken indien ja…
Wij willen onze werkplek meer activiteit
afhankelijk maken
Het is mogelijk substantiële bezuinigingen te
realiseren
In ons facilitair beleid moeten we meer ruimte
opnemen voor de sociale ontmoetingen

21. Onze eigen ervaring:
Besparingen op huisvestingskosten tot 35% zijn mogelijk
m2
-/-40%
interne onderhoud
20 -
verhuizingen -
35% -/- 20%
/-50%
energie
-/- 25%

22. Technologie is hierbij zowel kans als bottleneck
ICT–voorbeelden van relevante vragen in een contactcenter
Vallen de nieuwe ontwikkelingen binnen de huidige
Architectuur
architectuurvisie?
Zijn de nieuwe ICT-diensten al standaard ING-diensten of is er
Infrastructuur
ontwikkeling nodig?
Voldoet de nieuwe manier van werken aan de strenge security eisen,
Security
bijv. in geval van IP-telefonie?
Welke businessapplicaties hebben de medewerkers nodig en kunnen
Applicaties
deze nu al thuis worden aangeboden (bijv. via Citrix en VPN)?
Kiezen we voor PSTN of IP, welke telefooncentrale wordt nu
Telefonie
gebruikt?
Is er nieuwe hardware nodig, zoals een logger, een telefooncentrale,
Hardware een kaart, een testserver, hardphones?
Software Zijn er licenties nodig?
Veranderen de specificaties bij het thuiswerken (bijv. gebruiken we
Specificaties nog steeds de hardphone of kiezen we voor een softphone)?

23. Waar staat u - ICT
Hand opsteken indien ja…
Ik vind dat onze ICT op orde is
Ik heb op elk moment goede toegang tot
kennis van mijn collega’s
Ik kan snel en gemakkelijk de juiste informatie
vinden

24. Inventariseer werkzaamheden per archetype om inzicht
te krijgen in productiviteits potentie
Archetypen % Delta mws Activiteiten % minuten
1 Ondersteunende rol met hoge
1 bellen 10% 50
voorspelbaarheid van het werk 26 %
2 geconcentreerd pc werk 40% 193
2 Geconcentreerde analytische rol
21%
3 snel pc werk 26% 124
3 Technische specialist rol
11%
4 bila overleg 10% 47
4 Creatieve/ onderzoek rol
1% 5 kleine vergadering 11% 54
5 Rol met hoge interne mobiliteit
15% 6 grote vergadering 2% 8
6 Management of coördinerende rol 7 document verzorging 1% 4
23%
7 Rol met externe focus en hoge
3% Totaal 100% 480
mobiliteit
Totaal 100%

25. Voorbeeld: Productiviteitswinst per archetype
Tijd en plaats-
Effectief Winst in uren per
onafhankelijk Slim vergaderen Klant centraal
samenwerken week
werken
1. Ondersteunende rol met hoge
1,50 0,50 0,50 5,00 7,50
voorspelbaarheid van werk
2. Geconcentreerde analytische rol 1,50 3,00 0,50 1,00 6,00
3. Technische specialist rol 1,25 2,75 0,50 1,00 5,50
4. Creatieve/ onderzoek rol 1,00 2,75 0,50 1,00 5,25
5. Rol met hoge interne mobiliteit 0,50 1,50 1,25 0,50 3,75
6. Management of coördinerende rol 0,50 0,50 1,50 5,00 7,00
7. Rol met externe focus en hoge mobiliteit 1,00 0,50 0,75 1,50 3,75
# Medewerkers Productiviteitstijging
1. Ondersteunende rol met hoge
26% 4,9%
voorspelbaarheid van werk
2. Geconcentreerde analytische rol 21% 3,2%
3. Technische specialist rol 11% 1,5%
4. Creatieve/ onderzoek rol 1% 0,1%
5. Rol met hoge interne mobiliteit 15% 1,4%
6. Management of coördinerende rol 23% 4,0%
7. Rol met externe focus en hoge mobiliteit 3% 0,3%
100% 15,4%

26. Praktijk case

27. Er is een duidelijke aanleiding voor XYZ om Het Nieuwe
Werken te omarmen
We gaan van 54 naar 16 locaties, waardoor het
aantal reisbewegingen en de bijbehorende
1. reizen
kosten enorm kan gaan toenemen bij een
ongewijzigde manier van werken
Productiviteitsverbetering is essentieel in het
streven om met minder mensen dezelfde taken
2. productiviteit beter uit te voeren. De kaasschaaf is niet
voldoende; het vraagt een nieuwe manier van
sturen en werken
De druk op kosten is blijvend. Met Het Nieuwe
3. kosten Werken zoeken we naar kostenreductie, waarbij
de voordelen bij huisvesting evident zijn

28. We hebben 5 thema’s gekozen; de medewerker staat
centraal
Medewerkers werken daar waar ze het meest effectief zijn, dit
plaats en
kan deels thuis, deel op kantoor en deels onderweg op bij
tijdonafhankelijk
partners of klanten
Managers geven hun mensen de ruimte om zelfstandig te
presteren en ondersteunen ze bij hun ontwikkeling.
ruimte geven
Managers hebben de ruimte nodig om maatwerk te kunnen
leveren
Kennis wordt zoveel mogelijk eenduidig en centraal
altijd en overal toegang
opgeslagen en door een ieder eenvoudig te doorzoeken en
tot informatie
te gebruiken
Medewerkers werken optimaal samen door spontane
ontmoetingen, door elkaar eenvoudig te vinden, door via
samenwerken
allerlei kanalen met elkaar te kunnen communiceren en
door goede technologische ondersteuning
De kantoorpanden ontwikkelen van een verzameling
werkplekken naar een huisvesting die de waarden en
ontmoeten
ambities ondersteunt van de organisatie en daardoor meer
een ontmoetings -en samenwerkomgeving wordt

29. Welk ambitieniveau willen we nastreven?
HNW als facilitaire innovatie
• flexibele kantoren lagere huisvestingskosten
1 • werkplekautomatisering en standaardisering minder interne
verhuizingen
• focus op kostenbesparing
HNW als drijfveer van (interne)productiviteit
hogere productiviteit
• arbeidssatisfactie en productiviteit gaan hand in hand lager verzuim
2 • mobiliseren van passie, ruimte aan medewerkers aantrekken, behoud talent
• focus op creëren van een great place to work minder reis en vergadertijd
HNW als bron voor (externe)positionering
• de klant centraal hogere klanttevredenheid
3 • zo buiten zo binnen (practice what you preach)
betere naamsbekendheid
voorbeeld voor de overheid
• positioneren als autoriteit

30. De projectgroep kan aan de slag
Werkstroom Mens
Visie PVA
quick Werkstroom Organisatie
& Projectgroep HNW
pilots
wins Werkstroom Technologie ambitie in
Kader Comm.plan
Werkstroom Huisvesting
thema’s
Programma & Verandermanagement
De projectgroep Het Nieuwe Werken gaat werken aan:
1. ontwikkelen van een organisatiebrede visie, kader en ambitie op Het Nieuwe Werken
2. beschrijven concept plan van aanpak
3. bespreken en visie met kwartiermakers
4. in kaart brengen mogelijke quickwins

31. Het proces van invoering kent een aantal specifieke
uitgangspunten
Om een nieuwe manier van werken succesvol te implementeren willen we een aantal
uitgangspunten hanteren
1. serieus - commitment van de directie en management
2. concreet - duidelijk en pragmatisch benoemen wat we nu gaan doen en
wat niet
3. haalbaar - realistische doelen, gefaseerd in de tijd en evt. verschillend
per bedrijfsonderdeel
4. integraal - geen aparte projecten, maar aansluiten bij lopende

32. Planning op hoofdlijnen laat zien dat er spanning zit bij
de snelheid van huisvesting
HNW
1. visie, ambitie
2. pva en programmateam
3. pilots huisvesting servicekantoor
en steunpunten
4. pve huisvesting
5. pve technologie
6. pve hrm
7. quickwins
8. pilots

33. De potentie in Euro’s is substantieel.
Het Nieuwe Werken zorgt voor meer slagkracht en veerkracht
Hogere Productiviteit: +10 tot 40%
effectiviteit Reistijd: -5 tot -30%
Slagkracht
Lagere Kantooroppervlak: -15 tot -50%
kosten ICT-kosten per werkplek: -5 tot -25%
Verbonden Verzuim: -2 tot -20%
medewerkers
Veerkracht
Geïnspireerde Aantrek/behoud talent: +5 tot +15%
sollicitanten
32