Виступ Ольги Петровой на конференції Medical Outsourcing Days Студій охорони здоров`я 4 жовтня 2016 року

1. АУТСОРСИНГ В НАВЧАННІ
ПЕРСОНАЛУ МЕДИЧНІХ
ЗАКЛАДІВ
ЯК СУЧАСНИЙ ІНСТРУМЕНТ
УПРАВЛІННЯ.
Ольга Петрова - бізнес-тренер, коуч,
керівник Медичного Тренінгового Центру

2. ✔ з 2010 року - тренінги для медичного персоналу
✔ з серпня 2015 року - «Медичний Тренінговий
Центр» - комплексні рішення з навчання і розвитку
персоналу медичних клінік
✔ більш ніж 60 клінік в 2015-2016 навчальному році
ДОСВІД РОБОТИ
Сертифікований бізнес-тренер, коуч, фасилітатор.
Сертифікований консультант з оцінки персоналу.
Тренер ОЛЬГА
ПЕТРОВА

3. НАМ ДОВІРЯЮТЬ ПЕРСОНАЛ

4. СТРАТЕГІЧНИЙ
РОЗВИТОК
КЛІНІКИ
Індивідуальний коучінг
керівника
Сесії стратегічного
планування

5. ➤ Чітке розуміння вектора розвитку
компанії на 3-5 років
➤ Аналіз ризиків і наявність планів
щодо попередження виникнення
труднощів і їх подолання
➤ Залученість всіх керівників
➤ Ясне розуміння розвитку кожного
напряму
➤ Узгодження взаємної координації
напрямків розвитку
➤ Підвищення «мотиваційної
температури»
РЕЗУЛЬТАТИ СТРАТЕГІЧНОГО
ПЛАНУВАННЯ
СТРАТЕГІЧНИЙ
РОЗВИТОК
КЛІНІКИ

6. ЕФЕКТИВНІСТЬ
ВЗАЄМОДІЇ
ПЕРСОНАЛУ З
ПАЦІЄНТАМИ
По телефону
Особисте спілкування
◆ адміністратори
◆ адміністратори
◆ лікарі
◆ медичний персонал

7. РЕЗУЛЬТАТИ КОНТРОЛЮ
ЕФЕКТИВНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ
➤ «WELCOME-SERVICE» АУДИТ
Аналіз сайту
Аналіз дзвінків
Аналіз ресепшен
➤ MYSTERY SHOPPING
➤ ІНШЕ
ЕФЕКТИВНІСТЬ
ВЗАЄМОДІЇ
ПЕРСОНАЛУ З
ПАЦІЄНТАМИ

8. рекомендация и презентация врача
презентация стоимости услуг
эмоциональное состояние в процессе общения
Для оценки работы администраторов мы выбрали 7-бальную шкалу.
ОЦЕНКИ:
-3-
№ Приветствие Ответына
вопросы
Рекомендация
и презентация
врача
Презентация
стоимости
услуг
Эмоциональное
состояние
Средний
балл
1 1………67 1………5…7 1…….4….7 1………67 1………67 5,4
2 1………5…7 1………67 1……….7 1……….7 1………5…7 6,0
3 1……….7 1………67 1………5…7 1……….7 1……….7 6,4
4 12…………7 1………5…7 1…….4….7 1………67 1………67 4,6
5 1……….7 1….3……7 1….3……7 1……….7 1….3……7 4,6
6 1……….7 1……….7 1………67 1……….7 1……….7 6,8
7 1………67 12…………7 12…………7 1…….4….7 1…….4….7 3,6
8 1………5…7 1…….4….7 1….3……7 1………67 1…….4….7 4,4
9 1………67 1………5…7 1….3……7 1………5…7 1…….4….7 4,6
10 1………67 1…….4….7 1….3……7 1………67 1….3……7 4,4
5,7 4,7 4,0 6,1 4,9 4,64
WELCOME-SERVICE АУДИТ
СТОМАТОЛОГІЧНИХ КЛІНІК
(С) Медичний Тренінговий Центр
В даному дослідженні взяли участь 10 стоматологічних клінік України .
У кожну було зроблено 1 дзвінок .
Дата дослідження: квітень-травень 2016 р.

9. WELCOME-SERVICE АУДИТ
БАГАТОПРОФІЛЬНИХ КЛІНІК
Дата дослідження: квітень-травень 2016 р.
исследование. Часть1:Стоматологические клиники (ознакомиться).
Стоматологи были более эффективными только на двух этапах:
приветствие и презентация стоимости услуг. Все остальные этапы
взаимодействия более качественно были отработаны в
многопрофильных клиниках.
ОЦЕНКИ:
-3-
№ Приветствие Ответына
вопросы
Рекомендация
и презентация
врача
Презентация
стоимости
услуг
Эмоциональное
состояние
Средний
балл
1 1…….4….7 1………5…7 1…….4….7 1………67 1…….4….7 4,6
2 1….3……7 1….3……7 1….3……7 1………67 1….3……7 3,6
3 1…….4….7 1………5…7 1………67 1………67 1………5…7 5,2
4 1………67 1……….7 1…….4….7 1………67 1……….7 6
5 1……….7 1………67 1………67 1………5…7 1………5…7 5,8
6 1….3……7 1….3……7 1…….4….7 1………67 1….3……7 3,8
7 1……….7 1……….7 1…….4….7 1………5…7 1……….7 6
8 1…….4….7 1………5…7 1………5…7 1………67 1………67 5,2
9 1….3……7 1………67 1…….4….7 1………67 1………5…7 4,8
10 1………5…7 1………5…7 1….3……7 1………67 1……….7 5,2
4,6 5,2 4,3 5,8 5,2
В даному дослідженні взяли участь 10 багатопрофільних клінік України .
У кожну було зроблено 1 дзвінок .
(С) Медичний Тренінговий Центр

10. WELCOME-SERVICE АУДИТ
РЕПРОДУКТИВНИХ КЛІНІК
эмоциональное состояние в процессе общения
Для оценки работы администраторов мы выбрали 7-бальную шкалу.
ОЦЕНКИ:
№ Приветствие Ответына
вопросы
Рекомендация
и презентация
врача
Презентация
стоимости
услуг
Эмоциональное
состояние
Средний
балл
1 1………67 1……….7 1………67 1……….7 1………5…7 6,2
2 1……….7 1………67 1….3……7 1……….7 1………5…7 5,8
3 1……….7 1………67 1…….4….7 1……….7 1……….7 5,4
4 1…….4….7 1………67 1………67 1……….7 1…….4….7 4,4
5 1………5…7 1………5…7 1…….4….7 1………5…7 1….3……7 6
6 1………67 1……….7 1………67 1………5…7 1………67 6,4
7 1……….7 1……….7 1………5…7 1……….7 1………67 5,4
8 1………67 1………67 1………5…7 1………5…7 1………5…7 5,2
9 1…….4….7 1………67 1………67 1……….7 1………67 5,8
10 1…….4….7 1……….7 1……….7 1……….7 1………67 6,2
5,6 6,3 5,2 6,4 5,3 5,78
Дата дослідження: квітень-травень 2016 р.
В даному дослідженні взяли участь 10 репродуктивних клінік України .
У кожну було зроблено 1 дзвінок .
(С) Медичний Тренінговий Центр

11. ДІЮЧІ
СТАНДАРТИ
КЛІЄНТСЬКОГО
СЕРВІСУ
Розробка стандартів
сервісу
Навчання стандартам
сервісу
◆ адміністраторів
◆ лікарів
◆ медичного персоналу

12. РЕЗУЛЬТАТИ
ВПРОВАДЖЕННЯ ДІЮЧИХ
СТАНДАРТІВ
➤ Персонал компанії розуміє
вимоги щодо клієнтського сервісу
в клініці
➤ Співробітники навчені
правильній сервісній поведінці в
клініці
ДІЮЧІ
СТАНДАРТИ
КЛІЄНТСЬКОГО
СЕРВІСУ

13. РІШЕННЯ ДЛЯ
МЕДИЦИНИ
➤ Розробка плану стратегії
розвитку
➤ Контроль взаємодії
персоналу і пацієнтів
➤ Розробка стандартів сервісу,
навчання сервісному
обслуговуванню пацієнтів

14. КОНТАКТИ
Київ, вул. Бориса Гмирі, 2, оф. 12
Тел.: (067) 148 56 38
E-mail : contact@med-training.top
Сайт: www.med-training.top