1. 1392 ‫زمستان‬
1

2. ‫اصطالح‬ ‫شاید‬‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬‫تجا‬ ‫اصالحات‬ ‫ترین‬ ‫متداول‬ ‫از‬ ‫یکی‬‫باشد‬ ‫رت‬
‫بهبو‬ ‫و‬ ‫پیشرو‬ ‫برای‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫تمامی‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اخیر‬ ‫های‬ ‫سال‬ ‫در‬ ‫که‬‫د‬
‫است‬ ‫رفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫کیفیت‬.‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬‫ها‬ ‫روش‬ ‫در‬ ‫بهبودی‬ ،‫سنتی‬ ‫ی‬
‫برای‬ ‫شده‬ ‫اثبات‬ ‫فنی‬ ‫و‬ ‫تجارت‬ ‫و‬ ‫انجام‬‫بقا‬ ‫تضمین‬‫ک‬ ‫رقابتی‬ ‫جهان‬ ‫در‬‫نو‬‫نی‬‫به‬
‫رود‬ ‫می‬ ‫شمار‬.
‫ی‬ ‫تجزیه‬ ‫در‬‫لغت‬TQM‫داریم‬ ‫کار‬ ‫سرو‬ ‫زیر‬ ‫کلمه‬ ‫باسه‬:
‫فراگیر‬total)):‫است‬ ‫آن‬ ‫بودن‬ ‫گیر‬ ‫همه‬ ‫ی‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬
.
‫کیفیت‬(quality):‫با‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫خدمت‬ ‫یا‬ ‫شده‬ ‫تولید‬ ‫ی‬ ‫کاال‬ ‫تطابق‬ ‫ی‬ ‫درجه‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫مشتری‬ ‫نیاز‬
.
‫مدیریت‬(management):‫کردن‬ ‫کنترل‬ ، ‫کردن‬ ‫اداره‬ ‫روش‬ ‫یا‬ ‫هنر‬ ، ‫فن‬
‫و‬ ‫کردن‬ ‫،هدایت‬...‫است‬.

3. 1-‫افزایش‬ ‫برای‬ ‫رویكرد‬ ‫یك‬ ‫از‬ ‫عبارتست‬‫بودن‬ ‫مؤثر‬‫و‬‫پذیری‬ ‫انعطاف‬‫همه‬
‫سازمان‬ ‫جانبه‬.
2-‫كه‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫مدیریتی‬ ‫رویكرد‬ ‫یك‬‫كیفیت‬ ‫محور‬ ‫حول‬‫در‬ ‫كه‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫بنا‬
‫هدف‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫اعضاء‬ ‫همه‬ ‫آن‬‫درازمدت‬ ‫موفقیت‬‫طریق‬ ‫از‬
‫مشتری‬ ‫رضایتمندی‬‫جامعه‬ ‫و‬ ‫اعضاء‬ ‫به‬ ‫حاصله‬ ‫منافع‬ ‫تا‬ ‫میكنند‬ ‫مشاركت‬
‫بازگردد‬.
3-‫معنای‬ ‫به‬ ‫جامع‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫شیوا‬ ‫و‬ ‫ساده‬ ‫بسیار‬‫كیفیت‬ ‫افزایش‬‫با‬ ‫همراه‬
‫هزینه‬ ‫كاهش‬‫هاست‬.
4-‫به‬ ‫نو‬ ‫نگرشی‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬‫کارایی‬ ‫بهبود‬‫آن‬ ‫اولیه‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫در‬
‫هدف‬ ‫با‬ ‫کارکنان‬ ‫همه‬ ‫درگیرکردن‬‫خطاها‬ ‫حذف‬‫و‬‫ضایعات‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬‫است‬.
1392/12/18 3

4. 5-‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫مدل‬‫شیوه‬ ‫به‬ ‫نگرش‬ ‫نحوه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫متفاوتی‬ ‫روش‬
‫نوع‬ ‫یک‬ ‫و‬ ‫سازد‬ ‫مـی‬ ‫فراهـم‬ ‫مدیریت‬‫مشارکتی‬ ‫فرهنگ‬‫بخشد‬ ‫می‬ ‫توسعه‬ ‫را‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫حضور‬ ‫گیریها‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫توانند‬ ‫مـی‬ ‫کارکنــان‬ ‫از‬ ‫هریک‬ ‫که‬.
6-‫اقدامی‬‫است‬‫هوشمندانه‬‫و‬ ‫آرام‬ ،‫مستمر‬‫تأمین‬ ‫در‬ ‫نیروزا‬ ‫هم‬ ‫تأثیری‬ ‫که‬
‫به‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬‫رضایت‬‫رضایت‬........،‫افزایش‬
‫کارایی‬‫توانایی‬ ‫بردن‬ ‫باال‬ ‫و‬‫رقابت‬‫شود‬ ‫می‬ ‫ختم‬ ‫بازار‬ ‫در‬.
7-‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬ ‫بنابراین‬‫مدیریت‬ ‫هنر‬‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫برای‬ ‫مجموعه‬ ‫تمام‬‫بهترین‬
‫است‬.‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬ ‫توضیح‬ ‫در‬ ‫کالم‬ ‫روح‬‫است‬ ‫زیر‬ ‫طالیی‬ ‫عبارت‬ ،:
«‫چنان‬‫کنند‬ ‫رفتار‬ ‫تو‬ ‫با‬ ‫داری‬ ‫انتظار‬ ‫که‬ ‫کن‬ ‫رفتار‬ ‫دیگران‬ ‫با‬.»
1392/12/18 4

5. ‫الف‬.‫قدیم‬ ‫مصر‬ ‫و‬ ‫بابل‬ ‫در‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫ب‬.‫میانه‬ ‫قرون‬ ‫در‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫پ‬.‫کیفیت‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫اثر‬ ‫و‬ ‫علمی‬ ‫مدیریت‬
‫ت‬.‫گیری‬ ‫نمونه‬ ‫های‬ ‫شیوه‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫دوم‬ ‫جهانی‬ ‫جنگ‬
‫ه‬.‫جام‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫معاصر‬ ‫تاریخ‬‫ع‬
1392/12/18 5

6. 1)‫هزینه‬ ‫ترین‬‫كم‬ ‫با‬ ‫مشتری‬ ‫كامل‬ ‫رضایت‬ ‫جلب‬
۲)‫ضایعات‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ ‫و‬ ‫خطاها‬ ‫حذف‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫كاركنان‬ ‫همه‬ ‫كردن‬ ‫درگیر‬
‫آنها‬ ‫بهتر‬ ‫انگیزش‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬
۳)‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫كیفیت‬ ‫حفظ‬
۴)‫تولید‬ ‫مناسب‬ ‫فرآیندهای‬ ‫و‬ ‫فناوری‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫طراحی‬
۵)‫كیفیت‬ ‫عینی‬ ‫آموزش‬
۶)‫كار‬ ‫گیری‬‫اندازه‬
7)‫بیشتر‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫وری‬‫بهره‬
8)‫باالتر‬ ‫استانداردهای‬
1392/12/18 6

7. ۱)‫مشتری‬‫كیفیت‬ ‫كننده‬‫تعیین‬ ‫اصلی‬ ‫عامل‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،«‫گرایی‬‫مشتری‬»
۲)‫كارگروهی‬‫اهداف‬ ‫انسجام‬ ‫و‬ ‫یكپارچگی‬ ‫برای‬ ‫ای‬‫وسیله‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
3)‫علمی‬ ‫نگرش‬ ‫یك‬‫گیری‬‫تصمیم‬‫ها‬‫داده‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫آوری‬‫جمع‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
1392/12/18 7

8. ۱)‫آموزش‬
۲)‫كیفی‬ ‫ساختار‬
۳)‫آماری‬ ‫كنترل‬
«‫جامع‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سازهای‬‫زمینه‬»
‫قراراند‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫ها‬‫زمینه‬‫پیش‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫برخی‬:
۱)‫سازمان‬ ‫مشتریان‬ ‫فزاینده‬ ‫نیازهای‬
۲)‫سازمان‬ ‫وجهه‬ ‫بهبود‬
۳)‫كاركنان‬ ‫روحیه‬ ‫بردن‬ ‫باال‬
۴)‫بازار‬ ‫سهم‬ ‫افزایش‬
۵)‫بیانجامد‬ ‫بحران‬ ‫وقوع‬ ‫به‬ ‫آنكه‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫مسائل‬ ‫حل‬
۶)‫منافع‬ ‫و‬ ‫سود‬ ‫افزایش‬
۷)‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫كاالها‬ ‫تولید‬ ‫بهبود‬
1392/12/18 8

9. ۱)‫یا‬ ‫كمبود‬‫تعهد‬ ‫نبود‬‫عالی‬ ‫مدیریت‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬
۲)‫فقدان‬‫مدیریتی‬ ‫سبك‬‫واحد‬
۳)‫فقدان‬ ‫یا‬ ‫كمبود‬‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬‫رویكرد‬ ‫این‬ ‫سازی‬‫پیاده‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫زمینه‬ ‫در‬
۴)‫از‬ ‫بیم‬‫پذیری‬‫انعطاف‬
۵)‫كمبود‬‫اثربخش‬ ‫ارتباطات‬
۶)‫از‬ ‫ترس‬‫تحول‬ ‫ایجاد‬‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫ایجاد‬ ‫توانایی‬ ‫فقدان‬ ‫یا‬
‫تحول‬
1392/12/18 9

10. ۱)‫میان‬ ‫روابط‬ ‫سویی‬ ‫از‬‫كارفرما‬ ‫و‬ ‫كارگر‬‫به‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نماد‬‫می‬ ‫دگرگون‬ ‫را‬‫اقتصادی‬ ‫توسعه‬
‫دارد‬ ‫توجه‬.
۲)‫طرفین‬ ‫از‬ ‫یكی‬ ‫بودن‬ ‫بازنده‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫كه‬ ‫را‬ ‫تاریخی‬ ‫نگرش‬ ‫این‬(‫كارگر‬ ‫یا‬ ‫كارفرما‬)‫مكانیزم‬ ‫در‬
‫و‬ ‫برد‬‫می‬ ‫بین‬ ‫از‬ ،‫است‬ ‫مشاركت‬‫برد‬ ‫استراتژی‬-‫برد‬‫نماید‬‫می‬ ‫ترویج‬ ‫و‬ ‫جایگزین‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫را‬.
۳)‫در‬‫آموزش‬‫است‬ ‫موثر‬ ‫آفرین‬‫دانش‬ ‫های‬‫سازمان‬.
۴)‫خاصیت‬ ‫علت‬ ‫به‬‫یابی‬‫بحران‬‫یاری‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫جدی‬ ‫شكل‬ ‫به‬ ‫بحران‬ ‫بروز‬ ‫از‬ ‫پیشگیری‬ ‫به‬
‫رساند‬‫می‬.
۵)‫باعث‬ ‫كلی‬ ‫مفاهیم‬ ‫ایجاد‬ ‫با‬‫مداوم‬ ‫بهبود‬‫شود‬‫می‬ ‫سازمان‬ ‫یك‬ ‫در‬.
۶)‫به‬ ‫را‬ ‫تهدیدها‬ ‫كه‬ ‫مكانیزمی‬ ‫كارگیری‬‫به‬ ‫طریق‬ ‫از‬‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫هایی‬‫فرصت‬‫تبدیل‬ ‫مشتری‬ ‫جذب‬ ‫و‬
‫حرمت‬ ‫طرفی‬ ‫از‬ ‫دهد‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫را‬ ‫خطاها‬ ‫و‬ ‫كیفی‬ ‫مشكالتی‬ ‫و‬ ‫نموده‬‫سازمانی‬ ‫اخالق‬‫را‬
‫سبب‬ ،‫دیگر‬ ‫سویی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫كند‬‫می‬ ‫حفظ‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫رفتار‬ ‫در‬‫سازمان‬ ‫شهرت‬ ‫حسن‬‫گردد‬‫می‬.
1392/12/18 10

11. ·‫منظور‬ ‫به‬ ‫تالش‬ ‫و‬ ‫کار‬‫داخلی‬ ‫بازدهی‬ ‫افزایش‬(‫هزینه‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ً‫ال‬‫معمو‬)
·‫منظور‬ ‫به‬ ‫تالش‬ ‫و‬ ‫کار‬‫خارجی‬ ‫امور‬ ‫اجرای‬ ‫در‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫اصالح‬(‫در‬ ً‫ال‬‫معمو‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬)
‫کار‬ ‫نیروی‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫این‬ ‫در‬‫وظیفه‬ ‫دو‬‫دارد‬:
·‫یک‬ ‫شماره‬ ‫وظیفه‬:‫دهد‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کاری‬.
·‫دو‬ ‫شماره‬ ‫ی‬ ‫وظیفه‬:‫ی‬ ‫شماره‬ ‫ی‬ ‫وظیفه‬ ‫انجام‬ ‫ی‬ ‫نحوه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫هایی‬ ‫راه‬ ‫یافتن‬
‫بخشد‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫یک‬.
‫م‬ ‫اتخاذ‬ ‫پیشگیرانه‬ ‫گیری‬ ‫جهت‬ ‫یک‬ ، ‫یابد‬ ‫می‬ ‫توسعه‬ ‫سازمانی‬ ‫چنین‬ ‫وقتی‬‫و‬ ‫شود‬ ‫ی‬
‫گیرد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬.‫باید‬ ‫حالت‬ ‫این‬ ‫در‬‫نقش‬ ‫دو‬‫شود‬ ‫اختیار‬:
Ø‫یک‬ ‫شماره‬ ‫نقش‬:‫است‬ ‫بامشتری‬ ‫حق‬ ‫همیشه‬.
Ø‫دو‬ ‫ی‬ ‫شماره‬ ‫نقش‬:‫مرا‬ ‫یک‬ ‫ی‬ ‫شماره‬ ‫نقش‬ ‫به‬ ، ‫کند‬ ‫می‬ ‫اشتباه‬ ‫مشتری‬ ‫اگر‬‫جعه‬
‫شود‬.
1392/12/18 11

12. 1-‫مرحله‬‫کیفیت‬ ‫کنترل‬
2-‫مرحله‬‫کیفیت‬ ‫تضمین‬
3-‫مرحله‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫کنترل‬
4-‫مرحله‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
1392/12/18 12

13. ‫ابزاری‬‫م‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫آنچه‬ ‫از‬ ‫تا‬ ‫میكند‬ ‫كمك‬ ‫ما‬ ‫به‬ ‫كه‬ ‫است‬‫بهره‬ ‫بیشترین‬ ‫است‬
‫شود‬ ‫برده‬.
‫های‬ ‫شاخه‬ ‫مدیران‬ ‫خدمت‬ ‫در‬ ‫ارزشمند‬ ‫و‬ ‫مفید‬ ‫ابزار‬ ‫یك‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫مختلف‬(‫صنعت‬ ‫و‬ ‫تجارت‬)‫است‬.
‫مطمئن‬ ‫راههای‬ ‫از‬ ‫یكی‬‫كیفیت‬ ‫ارتقای‬‫اجرایی‬ ‫مدلهای‬ ‫و‬ ‫الگوها‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ،
‫ایزو‬9000‫است‬.
‫ایزو‬ ‫سری‬ ‫استانداردهای‬9000‫عنوان‬ ‫به‬‫مرجع‬،‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستمهای‬
‫هدف‬ ‫با‬ ‫ابتدا‬ ‫كه‬ ‫هستند‬ ‫شدهای‬ ‫شناخته‬ ‫الگوهای‬ ‫واقع‬ ‫در‬‫تداوم‬‫و‬‫ثبات‬
‫بخشیدن‬‫كیفیت‬ ‫سطح‬ ‫به‬(‫كاال‬/‫خدمات‬)‫هدف‬ ‫با‬ ‫سپس‬ ‫و‬‫بهبود‬‫آن‬‫از‬ ‫سطح‬
‫میشوند‬ ‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫كیفیت‬.
1392/12/18 13

14. ‫الف‬:‫فرهنگ‬
‫ب‬:‫اعتقاد‬
‫ج‬:‫سازمان‬ ‫نیاز‬
‫د‬:‫مشتریان‬ ‫نیاز‬
‫و‬:‫افكار‬ ‫قیاس‬ ‫درنتیجه‬ ‫و‬ ‫جهانی‬ ‫دهكده‬ ‫در‬ ‫كشورها‬ ‫تنگاتنگ‬ ‫رابطه‬ ‫وجود‬
‫عمومی‬
1392/12/18 14

15. ( Customer focus) ‫اول‬ ‫اصل‬:‫مشتری‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬
( Leadership) ‫دوم‬ ‫اصل‬:‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫رهبری‬
( Involvement of people) ‫سوم‬ ‫اصل‬:‫كاركنان‬ ‫مشاركت‬
( Process approach) ‫چهارم‬ ‫اصل‬:‫فرایندی‬ ‫رویكرد‬
( System approach to management) ‫پنجم‬ ‫اصل‬:‫رویكرد‬
‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫سیستمی‬
( Continual improvement) ‫ششم‬ ‫اصل‬:‫مستمر‬ ‫بهبود‬
(Factual approach to decision making) ‫هفتم‬ ‫اصل‬:‫تصمیم‬
‫ها‬ ‫واقعیت‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫گیری‬
( Mutually beneficial supplier relationships) ‫هشتم‬ ‫اصل‬:
‫كنندگان‬ ‫تامین‬ ‫با‬ ‫دوطرفه‬ ‫و‬ ‫سودمند‬ ‫ارتباط‬
1392/12/18 15

16. 1392/12/18 16

17. 1392/12/18 17

18. 1392/12/18 18

19. ‫های‬ ‫دهه‬ ‫در‬۱۹۶۰-۱۹۵۰‫با‬ ‫ژاپنی‬ ‫كاالهای‬‫پایین‬ ‫كیفیت‬‫و‬‫ارزان‬ ‫قیمت‬
‫دهه‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫بودند‬ ‫معروف‬۱۹۷۰‫به‬ ‫كشور‬ ‫این‬ ‫كاالهای‬ ‫ازآن‬ ‫بعد‬ ‫و‬
‫داشتن‬‫باال‬ ‫كیفیت‬‫و‬‫متعادل‬ ‫قیمت‬‫تغییرات‬ ‫این‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫شدند‬ ‫مشهور‬
‫از‬ ‫بعضی‬ ‫تراز‬ ‫كسری‬ ‫موجب‬ ‫و‬ ‫یافت‬ ‫افزایش‬ ‫ژاپن‬ ‫صادرات‬ ‫میزان‬
‫ژاپن‬ ‫صنایع‬ ‫در‬ ‫كیفیت‬ ‫انقالب‬ ‫نتیجه‬ ‫این‬ ‫شد‬ ‫ژاپن‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫دنیا‬ ‫كشورهای‬
‫بود‬.
1392/12/18 19

20. ‫واقع‬ ‫در‬5‫اس‬‫باال‬ ‫کفیت‬ ‫با‬ ‫سالم‬ ‫کاری‬ ‫محیط‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫تکنیکی‬
‫سازمان‬ ‫در‬.‫باشد‬‫می‬ ‫ژاپنی‬ ‫کلمه‬ ‫پنج‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫کلمه‬ ‫این‬. .
‫ژاپنی‬ ‫کلمه‬ ‫انگلیسی‬ ‫معادل‬ ‫مفهوم‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫نمونه‬:
‫ارزش‬ ‫بی‬ ‫چیزهای‬ ‫انداختن‬ ‫دور‬-‫سازماندهی‬ Structurize Seiri
‫در‬ ‫پرونده‬ ‫یک‬ ‫بازیابی‬30‫ثانیه‬-‫کردن‬ ‫روشمند‬ Systematize Seiton
‫کردن‬ ‫تمیز‬ ‫شخصی‬ ‫مسئولیت‬-‫کردن‬ ‫سالمت‬ Sanitize Seiso
‫سازی‬ ‫درذخیره‬ ‫شفافیت‬‫ها‬ ‫داده‬-‫استانداردکردن‬ Standardize Seiketsu
‫روزانه‬ ‫انجام‬5‫اس‬-‫ترتیب‬ ‫و‬ ‫نظم‬ ‫ایجاد‬ Self-discipline Shitsuke
1392/12/18 20

21. ‫که‬ ‫اند‬ ‫شده‬ ‫موفق‬ ‫ایرانی‬ ‫شرکتهای‬ ‫از‬ ‫زیادی‬ ‫تعداد‬ ‫اکنون‬ ،‫ایران‬ ‫کشورمان‬ ‫در‬
‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوهای‬ ‫نامه‬ ‫گواهی‬‫ایزو‬9000‫مربوط‬ ‫آن‬ ‫شده‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫مدل‬ ‫یا‬
‫سال‬ ‫به‬۲۰۰۰‫کنند‬ ‫دریافت‬ ‫را‬.
‫بر‬ ‫الگو‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫رود‬ ‫می‬ ‫بشمار‬ ‫پیشرفت‬ ‫گام‬ ‫این‬ ‫چند‬ ‫هر‬‫اصل‬ ‫دو‬‫اقتصادی‬ ،
‫مشتری،حمایت‬ ‫خواسته‬ ‫و‬ ‫نیاز‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫انطباق‬ ‫ضرورت‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ‫بودن‬
‫است‬ ‫نشده‬ ‫تاکید‬ ‫کارکنان‬.
‫خدمات‬ ‫یا‬ ‫کاال‬ ‫عرضه‬ ‫برای‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫هستند‬ ‫گواهینامه‬ ‫دارای‬ ‫که‬ ‫شرکتها‬ ‫بعضی‬
‫نصیب‬ ‫را‬ ‫بازار‬ ‫از‬ ‫سهمی‬ ‫نتوانند‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫ولی‬ ‫شوند‬ ‫اروپا‬ ‫رقابتی‬ ‫بازر‬ ‫وارد‬
‫سهم‬ ‫اکنون‬ ً‫ال‬‫مث‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫تدریج‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫بازر‬ ‫سهم‬ ‫اینکه‬ ‫یا‬ ‫کنند‬ ‫خود‬
‫های‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫ایران‬ ‫بازار‬‫فرش‬،‫پسته‬‫و‬‫خشکبار‬‫روند‬ ‫جهان‬ ‫و‬ ‫اروپا‬ ‫در‬
‫دارد‬ ‫کاهشی‬.
1392/12/18 21

22. ‫قبیل‬ ‫از‬ ‫فعالیتهایی‬ ً‫ا‬‫اخیر‬ ‫عمومی‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫دولتی‬ ‫سازمانهای‬ ‫در‬‫تکریم‬‫ارباب‬‫رجوع‬‫غیره‬ ‫و‬
‫شدیدتر‬ ‫رقابت‬ ‫که‬ ‫بخشهایی‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬ ‫سازمانها‬ ‫بعضی‬ ‫در‬ ‫بیش‬ ‫و‬ ‫کم‬
‫حاکم‬ ‫انحصار‬ ‫هنوز‬ ‫که‬ ‫بخشهایی‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫دولتی‬ ‫شرکتهای‬ ‫مثل‬ ‫است‬
‫و‬ ‫ناکافی‬ ‫شده‬ ‫بحث‬ ‫اگر‬ ‫یا‬ ‫است‬ ‫نیامده‬ ‫ن‬ ‫میا‬ ‫به‬ ‫بحثی‬ ‫هیچگونه‬ ‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫است‬
‫است‬ ‫بوده‬ ‫ناکارآمد‬.
‫شهروندان‬ ‫اکثر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫نکته‬ ‫این‬ ‫بیانگر‬ ‫دولتی‬ ‫سازمانهای‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫تحقیقات‬ ‫طبق‬
(‫مراجعان‬)‫ندارند‬ ‫رضایت‬ ‫معقول‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫دولتی‬ ‫سازمانهای‬ ‫عملکرد‬ ‫از‬.‫نارضایتی‬ ‫این‬
‫مدیریت‬ ‫ابعاد‬ ‫نکردن‬ ‫رعایت‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫کارشناسان‬ ‫و‬ ‫سرپرستان‬ ‫و‬ ‫مدیران‬ ‫ی‬ ‫گفته‬ ‫به‬
‫دارند‬ ‫فراوان‬ ‫تاثیر‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬.‫اجرای‬ ‫برای‬ ‫بنابراین‬
‫نظرات‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫و‬ ‫نموده‬ ‫رابررسی‬ ‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬ ‫بنیانگذاران‬ ‫نظرات‬ ‫نیازمندیم‬ ‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬
‫خودمان‬ ‫اینکه‬ ‫نه‬ ‫بزنیم‬ ‫دست‬ ‫سازمانها‬ ‫در‬ ‫ام‬ ‫کیو‬ ‫تی‬ ‫اجرایی‬ ‫کارایی‬ ‫و‬ ‫اثربخشی‬ ‫به‬ ‫آنان‬
‫تی‬ ‫از‬ ‫خود‬ ‫که‬ ‫درکی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫و‬ ‫بگذاریم‬ ‫راکنار‬ ‫آنان‬ ‫نظرات‬ ‫و‬ ‫نموده‬ ‫عمل‬ ‫سلیقه‬ ‫بطور‬
‫ببریم‬ ‫بین‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫ابزارهای‬ ‫اثربخشی‬ ‫و‬ ‫کارایی‬ ‫و‬ ‫نماییم‬ ‫عمل‬ ‫داریم‬ ‫کیوام‬.
1392/12/18 22

23. ‫از‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫اگرچه‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫واضحی‬ ‫درک‬ ‫و‬ ‫فهم‬
‫ا‬ ‫عبارتست‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫را‬ ‫مدیریت‬ ‫فلسفه‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫تغییر‬ ‫اما‬ ‫گرفته‬ ‫منشا‬ ‫کیفیت‬ ‫کنترل‬‫ز‬
‫سازمان‬ ‫کردن‬ ‫اداره‬.
‫هستند‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫مهم‬ ‫جزء‬ ‫استانداردها‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫کنترل‬ ‫البته‬.‫ساختن‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫هدف‬
‫گیرند‬ ‫قرار‬ ‫فعالیتها‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫در‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبودهای‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬.
‫است‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫اجرای‬ ‫مهم‬ ‫نتایج‬ ‫جزو‬ ‫کارمندان‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫شغلی‬ ‫رضایت‬.
‫است‬ ‫مربوط‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫فردی‬ ‫هر‬(،‫هایشان‬ ‫خانواده‬ ،‫کارمندان‬ ،‫مشتریان‬ ‫مثل‬
‫توزیع‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫و‬ ‫جزء‬ ‫پیمانکاران‬ ،‫سهامداران‬)‫و‬ ‫رضایت‬ ‫احساس‬ ‫بتوانند‬ ‫باید‬
‫باشند‬ ‫خود‬ ‫توانائیهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫خوشحالی‬.
‫های‬‫سیستم‬ ‫سازی‬‫پیاده‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سازی‬‫پیاده‬ ‫برای‬5‫اس‬‫دایره‬ ،‫مجدد‬ ‫مهندسی‬ ،
‫ایزو‬ ،‫کیفیت‬ ‫کنترل‬9000‫به‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫داریم‬ ‫ناب‬ ‫تولید‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫مدل‬
‫پیشرفته‬‫شد‬ ‫برده‬ ‫نام‬.
1392/12/18 23

24. 1–‫تنر‬.‫ایروینگ‬ ‫و‬ ‫ار‬.‫ج‬.‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫دیتور‬(، ‫اردکان‬ ، ‫اصفهان‬1386)
2–‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫فرهنگی‬ ‫و‬ ‫استراتژیک‬ ‫ابزارهای‬ ‫دیگران‬ ‫و‬ ‫مصطفی‬ ، ‫جعفری‬(، ‫تهران‬، ‫رسا‬
1386)
3–‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ، ‫ابوالفضل‬ ، ‫کزازی‬(‫کاربردی‬ ‫نگرش‬( )‫مدیریت‬ ‫آموزش‬ ‫مرکز‬ ، ‫تهران‬، ‫دولتی‬
1378)
4–‫ترجمه‬ ‫عمل‬ ‫راهنمای‬ ‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ، ‫گوردن‬ ، ‫گاتیس‬:‫خنیفر‬ ‫عباس‬(، ‫آییژ‬ ، ‫تهران‬1384)
5–‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ، ‫رضا‬ ‫ف‬ ‫مهربان‬(، ‫نما‬ ، ‫مشهد‬1384)
6–‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ، ‫تعاون‬ ‫وزارت‬tqm (، ‫تعاون‬ ‫وزارت‬ ، ‫تهران‬1388)
7-‫مکاییلی‬,‫فتاح‬,‫شماره‬ ‫دوم‬ ‫،سال‬ ‫مدیریت‬ ‫،پیام‬ ‫ژاپن‬ ‫درصنایع‬ ‫فراگیر‬ ‫كیفیت‬ ‫مدیریت‬3‫و‬4‫وپاییز‬ ‫تابستان‬
1381
8-‫ایران‬ ‫علمی‬ ‫مدارک‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫پژوهشگاه‬ ‫الکترونیکی‬ ‫مجله‬ ‫نما‬
9-‫،بهروز‬ ‫ریاحی‬,‫شم‬ ‫هفتم‬ ‫دوره‬ ‫اداری‬ ‫،تحول‬ ‫ایران‬ ‫دولتی‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫نوین‬ ‫نظریه‬‫اره‬
41‫و‬42،‫سال‬1383‫دکترا‬ ‫نامه‬ ‫،پایان‬
10–‫جعفری‬,‫ودیگران‬ ‫مصطفی‬,‫فرهنگی‬ ‫و‬ ‫استراتژیک‬ ‫ابزارهای‬(‫فراگیر‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬),1379
1392/12/18 24

25. 1392/12/18 25