iPaper presentato al Forum PA 2009 (Amministrare 2.0: una PA che ascolta i cittadini)

1. Milano Roma, 12 maggio 2009
Semplificazione e semplicità: parenti serpenti?
Il contributo del Web 2.0
Antongiulio Bua

2. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano La semplificazione e i modelli di governo
La semplificazione ha da sempre assunto, seppure con intensità diversa nel
tempo, una duplice natura:
INTERNA:

Connessa ai processi di reingegnerizzazione e riorganizzazione;

New Public
Ispirata al perseguimento dei principi di efficienza, efficacia ed economicità;

Management
Driver di un cambiamento dei ruoli e delle funzioni (responsabilizzazione e chiarezza

degli obiettivi) nella PA.
ESTERNA:

Tesa all’avvicinamento di cittadini e imprese alla PA;

Public Strumentale alla riduzione degli oneri per gli stakeholder;

Governance Meccanismo di legittimazione sociale e confronto con il territorio;

Frontiera della sperimentazione di nuove forme di sussidiarietà orizzontale e verticale.


3. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Profili della semplificazione dagli anni ’90 ad oggi
Tendenze della semplificazione normativa ed amministrativa:
Predominante
Delegificazione (dequotazione)

Liberalizzazione (apertura all’iniziativa privata)

Efficienza dei procedimenti (vs aggravamento dei procedimenti)

Semplificazione organizzativa e tecnica:
Sviluppo tecnologico (ICT)

Managerializzazione (adozione di pratiche manageriali)

Controlli sui risultati (cambio di paradigma)

Organizzazione
Processi Relazioni
Semplificazione

4. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Gli ambiti di intervento della semplificazione nel dibattito internazionale
UNIONE
OCSE
EUROPEA

5. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Il ruolo del cittadini nella PA
Cittadini e ambiente esterno
+
P A R T E C IP A Z IO N E
E V O L U Z IO N E AM B IE N T E E S T E R N O P A
re la zio n e b a s a ta s u u n p a rte n a ria to
c o n le am m in is tra zio n i. I c itta d ini
p o s s o n o fa re p ro p o s te p u r re s ta n do la
re s p o n s a b ilità d e lla d ec is io n e fin ale
a ll’am m inistra zio n e .
C O N S U L T A Z IO N E
re la zio n e b id ire zio n ale n e lla q u a le i
c itta d in i o ffro n o u n rito rn o
d ’in fo rm a zio n e all'am m in is tra zio n e.
IN F O R M A Z IO N E
re la zio n e u n id ire zio n ale n e lla q u a le
l'am m in is tra zio n e p ro d uc e e fo rn isc e
in fo rm a zio n i d es tin a te ai c itta d in i.
-
- +
R U O L O AT T IV O D E I C IT T AD IN I
Fonte: L. Hinna, F. Monteduro (2005), Nuovi profili di accountability delle Amministrazioni
Pubbliche. La rendicontazione sociale ed il controllo strategico nelle regioni e negli enti locali.

6. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Qual è la rotta del cambiamento?
Modello tradizionale Modello emergente
La PA spinge i servizi verso i cittadini Una comunità responsabile guida la PA
Fonte: Accenture

7. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Limiti della semplificazione tradizionale
 semplificazione come percorso top-down: carenza di un approccio
multilivello e trasversale
 semplificazione come percorso oggettivo: marginalità delle
caratteristiche degli utenti
 semplificazione solo come introduzione di nuovi elementi o riduzione
di passaggi: incapacità di includere le dinamiche più innovative
Semplificazione = maggiore semplicità

8. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Quale transizione?
L’ipotesi di una domanda costante L’ipotesi di una domanda crescente
Complessità informativa/operativa
Complessità informativa/operativa
Capabilities (Domanda) - D
B
Semplificazione (Offerta) - S
Semplificazione (Offerta) - S
A Hp Domanda costante - C
Hp Domanda costante - C
Tempo Tempo
WEB 2.0

9. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Web 2.0 e PA
Per la PA il crescente ruolo attivo degli utenti in rete costituisce la grande opportunità di un maggiore
coinvolgimento dei cittadini al fine di:
 Ridurre il costo informativo per la PA di progettare cose utili per i cittadini (gli utenti-cittadini
rivelano le loro esigenze personali e stabiliscono un ordine personale di priorità per l’azione
pubblica)
Instaurare una relazione di fiducia che abbatte i costi informativi, riduce le asimmetrie informative
(a beneficio di entrambe le parti) e costituisce la base per sperimentazioni congiunte.
1. La semplicità non richiede necessariamente la semplificazione (non si parte da un complesso di
norme da dirimere, ma da una conoscenza da scomporre e riaggregare per determinare un
incontro tra domanda e offerta)
2. La semplicità è un concetto soggettivo e tale dev’essere la semplificazione (non può esistere
soltanto una semplificazione oggettiva, di riduzioni e accorpamenti, ma questa deve articolarsi per
segmenti e addirittura per persone o imprese).

10. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Evoluzione in corso: onestop shop e comunicazione istituzionale
Milano alternativa
Lo stato attuale vede impegnate le PA nella conversione in spazi virtuali di logiche e pratiche già consolidate.

11. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Web 2.0 e semplicità
Attività Cos’è Possibile utilizzo in PA
La complessità delle procedure,
delle informazioni e dei prodotti
L’utente crea, mediante software
pubblici può essere ridotta
disponibili in Rete, contenuti,
Co-creazione di contenuti mediante il contributo spontaneo
anche in collaborazione con altri
degli utenti (video-guida, blog su
utenti.
temi specifici, wiki)
La complessità può ridursi a
partire dalla disaggregazione e
riaggregazione dei contenuti, delle
relazioni tra i prodotti/servizi della
L’utente segnala e condivide le
Condivisione e selezione dei
PA ad opera dei fruitori (a parità di
informazioni e i contenuti
contenuti
complessità apparente si realizza
disponibili.
una maggiore semplicità per gli
utenti – ad es. col sistema dei tag)
La PA instaura un vero rapporto
Gli utenti intrecciano le proprie
personale con gli utenti,
Condivisione di esperienze
vite reali alla condizione di
valorizzando le risorse umane (ad
personali
informazioni ed esperienze in Rete
es. attraverso il co-browsing)

12. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Co-creazione dei contenuti: soluzioni dell’utente!
L’utente può sostituire l’organizzazione nell’erogazione di un servizio o nella realizzazione di un processo.

13. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Co-creazione dei contenuti: es. Wikipedia
L’utente può rendere semplice ciò che non è semplificabile (perché mancano le informazioni
primarie su cosa e come semplificare), anticipando l’azienda

14. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Co-creazione dei contenuti: es. OpenId – Video spiegazione
La co-creazione di contenuti costituisce una grande
opportunità di legame PA-cittadini:
- Vivacizza il rapporto utente-PA
- Offre alla PA elementi per la personalizzazione dei
servizi e la segmentazione dell’offerta
- Instaura un rapporto di fiducia e confronto
Link

15. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Condivisione e selezione dei contenuti: TAG e semplificazione 1/2
Il sistema dei tag (molto usati in siti di condivisione contenuti come Flickr e social
network come Facebook) permette ad un utente di attribuire significanti e significati ai
diversi oggetti (generalmente si tratta di foto), offrendogli così la possibilità di
decodificare la complessità (eventuale), mediante un codice personalissimo.

16. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Condivisione e selezione dei contenuti: TAG e semplificazione 2/2
In ambito pubblico, al di là delle declinazioni attuali nei siti di social network o condivisione di
materiale, il sistema dei tag apre interessanti ambiti di sviluppo sul significato della
semplificazione:
- Quali relazioni tra i prodotti/servizi della PA e i riferimenti (linguistici e visivi) degli utenti?
- Quale ruolo per i cittadini? Supporto alla PA e supporto agli altri cittadini!!

17. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Condivisione di esperienze personali
La PA diventa sempre più una presenza diffusa e costante nella vita dei cittadini

18. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Dai servizi su Internet all’Internet delle cose (Ubiquitous computing)
Milano ovvero: la semplicità di avere tutto a portata di mano
1. Infrastrutture di supporto (broadband, reti WiFi – punti di raccolta
delle informazioni, centri di elaborazione,…) diffuse
2. Dispositivi comuni (cellulari, tv)
3. Contenuti customer-oriented

19. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Contenuti da portare a spasso….
Un esempio:
Podcast: una risorsa audio/video fruibile in qualsiasi momento, scaricata generalmente in
formato mp3/mp4 (o altri formati compressi) dal sito dell’emittente e salvata nella memoria
di un dispositivo per la riproduzione.

20. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Il caso di Singapore
La strategia di IN2015 Gli investimenti in infrastrutture della
comunicazione

21. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano Conclusioni
1. Semplicità senza “semplificazione”
2. Attivare spazi di confronto con gli utenti permette di
a. Ridurre i costi della semplificazione
b. Ridurre i tempi della semplificazione
c. Rendere semplici i processi e i prodotti secondo le caratteristiche del singolo utente
d. Individuare nuovi fabbisogni e scale di priorità per l’utente (cosa genera valore?)
3. Cose da fare
a. Configurare il Comune come sportello per tutta la P.A., attuando una sorta di federalismo dei servizi
pubblici, nella forma di un onestop shop
b. Accrescere l’interazione con l’utente per conoscerne nel dettaglio le esigenze e programmare risposte
specifiche, anche con lo sviluppo dei servizi pubblici su piattaforme multicanale, per garantire risposte
differenziate
c. Configurare una PA che segue l’utente e non viceversa: la PA può anticipare i bisogni dei cittadini e delle
imprese se dispone di informazioni complete ed aggiornate
d. Ridisegnare la catena del valore della PA, adottando un approccio tipo lean manufacturing nel settore pubblico
e. Estendere la comprensione che la PA persegue dei cittadini, includendo non solo la loro soddisfazione
(customer satisfaction) ma monitorando anche la loro capacità di governo della complessità (es. cosa è
effettivamente complesso in quel servizio e per diverse fasce di utenza?)
f. Raggiungere la piena condivisione e interoperabilità tra le banche dati delle diverse amministrazioni centrali e
locali. L’amministrazione potrà in tal modo essere unica davanti a ogni cittadino e ad ogni impresa.

22. Semplificazione, semplicità e Web 2.0 © Comune di Milano
Milano
Grazie per l’attenzione
Contatti
mail: antongiulio.bua@comune.milano.it
Presentazione: http://www.slideshare.net/antongiuliobua/
iPaper: http://www.scribd.com/antongiuliobua