Het Vick is een netwerkorganisatie uit \'De Kempen\'. Zij hebben mij gevraagd om iets te vertellen over Relatiebeheer. Dit filmpje is een samenvatting van het eerste uur van de presentatie. "Relatiebeheer een ondergeschoven kind". Het doel was om de leden bewust te maken van het belang van Relatiebeheer.

1. Olga Jonk
Jonk Relatiebeheer
Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

2. Wat is Relatiebeheer?
Bewustwording van het belang van Relatiebeheer.
Klantencontact leggen en klanten behouden.
Tips over hoe Relatiebeheer in te zetten.

3. Wat is Relatiebeheer ?
De strategie betreffende
het opbouwen, voortzetten, verdiepen en verstevigen van
langdurige, duurzame, winstgevende relaties met
een evenwichtig samengestelde portefeuille van
geselecteerde afnemers, met als doel
het realiseren van de ondernemingsdoelstellingen.
(Jos Burgers)

4. Feiten:
• Het behoud van de bestaande klanten kost veel minder geld en
inspanning dan nieuwe te werven
• Hoe intenser en langer het contact met de klanten,
hoe meer omzet hieruit voortvloeit
• Door aandacht te geven wordt de klanttevredenheid verhoogd
• Een bestaande klant is ambassadeur voor nieuwe klanten.

5. Effectief Relatiebeheer:
• Ongevraagd ideeën aandragen voor verbeteringen,
kostenreducties en prijsverlagingen
• Klachten naar tevredenheid oplossen en de consequenties
daarvan aanvaarden
• Betrouwbaar zijn, dwz afspraken aantoonbaar nakomen
• Het probleem en de behoefte van de klant centraal stellen,
ipv het eigen volume of de favoriete merken etc.

6. • Effectief Relatiebeheer
Stap 1
E • Klanttevredenheid
X Stap 2
• Klantentrouw/ - binding
• Hechtere relaties
T
E • Hogere prijzen i.v.m. meerwaarde bieden m.b.t. bepaalde
producten / diensten
R Stap 3
• Meer afzet
• Minder kosten
N
• Meer winst
• Hoger rendement
Stap 4

7. • Effectief Relatiebeheer
Stap 1
I
• Meer winst
N Stap 2
• Hoger rendement
T
E • Investering in training en opleiding
• Beloning
R Stap 3 • Incentives
N
• Tevreden en gemotiveerde medewerkers
Stap 4

8. Welke vaardigheden heb je nodig
om aan goed Relatiebeheer te doen?
Algemene vaardigheden:
• Contact durven leggen • Afspraken nakomen
• Vertrouwen creëren • Makkelijk communiceren
• Luisteren • Hulpvaardig zijn
• Openstaan voor anderen • Beetje brutaal etc.
• Aanvoelen / Empathie

9. Welke vaardigheden heb je nodig
om aan goed Relatiebeheer te doen?
Eerste indruk:
• Hand geven
• Aankijken
• Echt contact maken
• Voelbaar betrokken
• Zowel online als fysiek, uitstraling van je
organisatie.

10. Aandacht geven!
De belangrijkste reden om over te stappen
naar een nieuwe leverancier is gelegen
in het gebrek aan AANDACHT voor de klant.

11. Wat wordt er binnen je organisatie / afdeling
gedaan aan Relatiebeheer?
• Netwerkbijeenkomsten • Nieuwsbrief / Huisorgaan
KvK, Open Coffe, Vick etc. • Verjaardagskaart, Kerstkaart
• Vrijwilligerswerk Geschenk eindejaar
• Persoonlijk bezoek • Uitnodigingen events,
• Offertes nabellen voetbal / theater
• Klantprojecten evalueren • LinkedIn
• Mailing workshop • Bellen!!!!!

12. Aan de slag…
met je relatiebestand!
Hoe ga je om met je relatiebestand?

13. Klantsegmentatie Pareto:
80% van je omzet
wordt gerealiseerd
door 20% van je klanten.
We kunnen dus stellen dat in verreweg de meeste situaties,
een relatief klein deel van de klanten verantwoordelijk is
voor een groot deel van de omzet.

14. Top
klanten 20 %
1% van de klanten
geneert
80 %
van de omzet
Grote klanten 4%
Middelgrote klanten 15 %
Kleine klanten 80 %
van het totaal aantal klanten

15. 25%
van Streefpercentage
totaal van de totale
omzet omzet dat door die
klanten, in dat
35% segment,
van
totaal gemiddeld
omzet gerealiseerd moet
worden.
Ligt dit te hoog of
30%
van te laag dan is de
totaal verdeling instabiel.
omzet
15%
van
totaal
omzet

16. 1 klant Zeer kwetsbare
vertegenw. organisatie als zijn
67%
topklant wegvalt.
2 klanten
vertegenwoordigen
15%
9 klanten
vertegenwoordigen
12%
45 klanten
vertegenwoordigen
6%

17. Klantsegmentatie:
• Weloverwogen keuzes mbt je klantengroep
kunnen je imago en marktpositie bepalen.
• Goede relaties kunnen zorgen voor uitdagend werk en
bieden de gelegenheid om kennis en ervaring op te bouwen.
• Waardevolle, strategische klanten dragen bij aan een gezonde,
duurzame bedrijfsvoering in de vorm van omzet, continuïteit
en groei.

18. Relatiebestand:
• Maak je reeds gebruik van een database? Welke dan?
• Hoe belangrijk is je database in het beheer van je relaties?
• Hoe gebruik je deze? Wat zet je er in?

19. Redenen om een (digitaal) relatiebestand te gebruiken:
• Je hebt overzicht van hetgeen je hebt besproken en
wat je nog moet doen voor de klant.
• Je bent heel gericht bezig kansen te benutten.
• Als je goed beslagen ten ijs komt bij de klant……..
win je vertrouwen en dat is de basis voor een goede relatie.

20. Tips:
• Eerste indruk zowel fysiek als online
• Elevator pitch
• Ben proactief naar (potentiële) klanten
• Plan vervolg acties in en voer deze ook uit
• Noteer enkele kenmerken van de persoon en
bedenk een reden om over 2 weken te bellen

21. Tips:
• Maak keuze op het gebied van sociale media
• Plan vrije uren om te bellen met je bestaande relaties
• Ga het persoonlijke gesprek aan
• Goed werk leveren
• Blijf aandacht geven aan je opdrachtgevers / klanten
• Vergeet de rol van ambassadeurs niet

22. Mede dankzij:

23. Olga Jonk
Jonk Relatiebeheer
Bent u geïnteresseerd in de diensten van Jonk Relatiebeheer of heeft u een
specifieke vraag? Neem vrijblijvend contact op voor een persoonlijk gesprek.
U kunt bellen naar:
- Vast: 040 - 848 08 06
- Mobiel: 06 - 26 99 05 95
of stuur een e-mail: info@jonkrelatiebeheer.nl
Ook ben ik te benaderen en te volgen via LinkedIn en / of Twitter.