Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Klantenbinding anno 2017

2,633 views

Published on

Een presentatie van het Wat, Waarom en Hoe van klantenbinding voor advocaten, notarissen en zakelijke dienstverleners.
Met handvatten om dit in uw eigen praktijk te implementeren.

Published in: Business
  • Ik was besmet met een virus genaamd HERPES, ik voelde dat dit het einde van het leven voor mij was omdat ik naar verschillende ziekenhuizen ging voor genezing, maar na de behandeling enkele weken later zal hetzelfde HERPES-virus terugkomen. Ik bleef mijn hard verdienende geld uitgeven aan dit virus om er zeker van te zijn dat ik genezen en vrij zou zijn zoals elke andere persoon in de wereld zonder ziekte, maar dit HERPES-virus zal niet alleen ooit blijven zitten toen ik op het internet aan het surfen was Ik kwam een ​​getuigenis tegen van sommige mensen die getuigen over hoe Heer Bubuza hen genas van KANKER en enkele andere ziekten, dus ik nam onmiddellijk contact op met Lord Bubuza via e-mail en vertelde hem mijn situatie..Later reageerde Lord Bubuza en hij zei dat hij mijn HERPES-virus met zijn kruidenmedicijn. Ik deed alles wat Lord Bubuza vertelde en volgde zijn instructies op de juiste manier en tot mijn grote verbazing werd ik genezen en vandaag maak ik het een jaar nadat ik was genezen en ik zei tegen mezelf dat ik de wereld zou laten weten hoe ik was genezen door Lord Bubuza. Ben je besmet met een ziekte of virus? Heb je een kind nodig of een andere vorm van hulp? Neem contact op met Lord Bubuza via e-mail: lordbubuzamiraclework@hotmail.com of via de website: http://Lordbubuza.website2.me of via WhatsApp: +1 505 569 0396..
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dank aan Dr. Isikolo voor de liefdesbetovering die mijn man thuis heeft gebracht Am Angelica Ivica .... Ben erg blij vandaag, niet vanwege iets anders dan alleen maar vanwege wat deze geweldige man, Dr. Isikolo genaamd, voor mij heeft gedaan. Ik was zo down toen mijn ex-man me verliet. Ik kan het gewoon niet geloven nu mijn man nu terug naar me is op zijn knieën met een robijnrode roos die me smeekt om hem terug te nemen en hij voelde zich spijtig en spijtig dat hij me achterliet en me pijn veroorzaakte na de scheiding. En dit hele wonder gebeurde nadat ik een dringende 48 uur van Dr Isikolo had besteld. Heer, ik ben de meest aantrekkelijke vrouw van vandaag in deze hele wijde wereld. Dr. Isikolo, je hebt het echt gedaan..Ja .. Het is een wonder en eeuwig plezier en opgewektheid voor mij en mijn familie vandaag ... Dank u mijnheer voor uw waardevolle hulp. Je bent een echte spreukgieter en je zal nooit vergeten worden dat je me opnieuw een vervulde vrouw maakt. Je bent mijn held. De kinderen zijn dolgelukkig dat hun vader voor altijd thuiskomt. neem contact met hem op als je dringende hulp nodig hebt in je relatie. E-mail (isikolosolutionhome@gmail.com) of WhatsApp hem +2348133261196
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Ik zie geen reden waarom ik problemen heb in het leven als er een God op aarde is met de hulp van Lord Doctor Zakuza. Mijn vrouw liet me aan haar ex-geliefde omdat ze dacht dat ik haar na 6 jaar huwelijk niet zwanger kon maken. Ik was zo ongeorganiseerd en depressief dat ik me niet kon concentreren op mijn werk en mijn collega (Whitney) merkte dat ik mezelf niet was. Ik had geen andere keuze dan haar alles te vertellen en ze stuurde me naar een eerlijke helper online genaamd Lord Doctor Zakuza, want hij kon me van dienst zijn. Ik kwam in contact met hem op zoek naar zijn hulp en hij deed een mirakel in mijn leven door mijn vrouw terug te brengen van haar ex-geliefde en nu hebben we een kind om de onze te bellen en ik werd gepromoveerd op mijn werkplek als gedelegeerd bestuurder . Ik zal niet stoppen met het bedanken van Lord Doctor Zakuza, want ik heb hem beloofd dat ik mijn verhaal aan het universum zal vertellen. Ben je ziek of heb je hulp nodig om je geliefde terug te krijgen? Neem dan contact op met Lord Doctor Zakuza nu er niets te moeilijk voor hem is om te doen. E-mail: Doctorzakuzaspelltemple@yahoo.com of Website: http://Doctorzakuzaspelltemple.website2.me
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Mijn naam is Shole Kakhaz.This is een zeer vreugdevolle dag van mijn leven als gevolg van de hulp Dr.Akobe heeft door te helpen me mijn ex man terug met zijn magie en liefde spreuk om me gemaakt. Ik was getrouwd voor 6 jaar en het was zo verschrikkelijk omdat mijn man was echt bedriegt me en was op zoek naar een echtscheiding, maar toen kwam ik Dr.Akobe e-mail op het internet op hoe hij heeft geholpen zo veel mensen om hun ex terug te krijgen en helpen vaststelling relationship.and mensen gelukkig maken in hun relatie te zijn. Ik legde mijn situatie aan hem en dan zoeken zijn hulp maar tot mijn grootste verbazing vertelde hij me dat hij me zal helpen met mijn zaak en hier ben ik nu vieren omdat mijn man volledig is te veranderen ten goede. Hij wil altijd zijn door mij en kan niets doen zonder mijn huidige. Ik ben echt genieten van mijn huwelijk, wat een groot feest. Ik zal blijven getuigen op het internet, omdat Dr.Akobe is echt een echte spreukgebruiker. HEEFT U HULP NODIG DAN CONTACT ARTS Akobe NU VIA E-MAIL: akobemagicspell@gmail.com of bel +2348054662252 of 2348142307304. Hij is het enige antwoord op uw probleem en je gelukkig maken in uw relationship.and zijn ook perfect in 1 liefdewerktijd 2 WIN EX TERUG 3 vrucht van de schoot 4 PROMOTIE SPELL 5 BESCHERMING SPELL 6 BUSINESS SPELL 7 goede baan SPELL 8 LOTERIJ SPELL voelen en rechtszaak spellen.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Mijn vrouw liet me, want ik was altijd te drinken en zelfs als ik deed alles om haar terug te brengen, ze weigerde en vertelde me dat het voorbij was tussen ons. Maandenlang was ik hulpeloos en onrustig, want ik kon mijn vrouw niet terug, dus een dag als ik zat in mijn kantoor denken en doen wat onderzoek op het internet over hoe mijn vrouw weer terug zag ik vele getuigenissen over hoe Doctor Ororo heeft hulp te krijgen mensen met zijn ban, dus ik onmiddellijk contact met hem via e-mail en vandaag ben ik heel blij dat mijn vrouw kwam terug naar mij binnen 12 tot 16 uur net zoals Doctor Ororo beloofde me en nu ik ervan overtuigd dat Doctor Ororo is een God op aarde. Mijn naam is Kenny uit de VS en mijn contact opgenomen nummer +1 860-598-3137. Heeft u hulp nodig contact met hem om hulp via e-mail nodig hebt: doctorororospelltemple@outlook.com of website: http://doctorazuaworldofpowerfulspell.webs.com of via Whats App of bel: +2348068784784
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Klantenbinding anno 2017

  1. 1. Een praktische handleiding Juni 2017
  2. 2. Deze presentatie … Een overzicht van het Wat Waarom Hoe Van klantenbinding Met handvatten om dit in uw eigen praktijk te implementeren. Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 2
  3. 3. Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 3 Wat is dat, klantenbinding? En wat is het anders dan ‘relatiemanagement’
  4. 4. Klantenbinding vs Relatiemanagement Het behouden en uitbouwen van bestaande relaties Door: – Focus op de zaak opdrachten perfect uitvoeren – Ad hoc af en toe seminar, lunch, voetbal, theater – Focus op de relatie gericht en gedifferentieerd investeren in waardevolle relaties, met behulp van activiteiten waar de cliënt gelukkig van wordt Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 4 Klantenbinding Relatiemanagement
  5. 5. Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 5 Waarom klantenbinding? Is er nut en noodzaak? “Acquisitie is toch veel belangrijker…?”
  6. 6. Waarom binden van cliënten? Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 6 Defensief Vasthouden bestaande omzet • Huidige omzet geeft kantoor bestaansrecht • Voorkomen dat concurrenten een voet tussen de deur krijgen Offensief Genereren van nieuwe omzet • Er is onbenut potentieel (een latente behoefte) bij de cliënt • Rendement bij bestaande cliënten is 5 x hoger dan bij nieuwe cliënten Referenties Ambassadeurs creëren & benutten • Zeer tevreden cliënten vertellen daarover aan 8 anderen in hun netwerk Zie volgende sheets
  7. 7. Onbenut potentieel Onbenut door cliënt: – Hij denkt niet (automatisch) aan uw kantoor – Is onvoldoende op de hoogte van uw deskundigheid – Wordt op juiste moment door de concurrent benaderd Onbenut door uw kantoor: – Onvoldoende profilering naar huidige cliënten – Onvoldoende op de hoogte van de ontwikkelingen/actualiteit bij de cliënt – Onvoldoende aandacht voor cliënt buiten ‘de zaak’ om – Onvoldoende aandacht voor / actie op cross selling Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 7
  8. 8. Open deur: de wereld verandert Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 8 Druk op tarieven & omzet Concurrentie groeit Shoppende cliënten
  9. 9. Waarom klanten bij u weg gaan Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 9 4%! 5%! 9%! 14%! 68%! Niet tevreden over dienstverlening Natuurlijk verloop Naar de concurrent Prijs Niet tevreden over product/dienst Uw dienstverlening naar klanten is DE cruciale factor voor klanttevredenheid
  10. 10. Wat willen klanten van u? Aandacht voor de klant als mens (niet als dossier) Afspraken maken & nakomen Accuratesse in werk & uitvoering Inzicht en kennis van klant’s markt & bedrijf Initiatief om klant pro-actief te informeren / te adviseren Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 10
  11. 11. Voordelen van klantenbinding Voor u Èn voor uw cliënt Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 11
  12. 12. Bestaande klanten zijn winstgevender Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 12 nieuwe cliënten huidige cliënten Bron: Harvard Business Review (July 1990) Rendement op nieuwe omzet afkomstig van 5 maal hoger
  13. 13. nieuwe cliënten huidige cliënten Bestaande klanten zijn winstgevender Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 13 DOOR: • Minder acquisitiekosten • Beter begrip van wensen/behoeften • Gebruik van bestaande kennis • Efficiëntere samenwerking Bron: Harvard Business Review (July 1990)
  14. 14. Voordelen van meer binding Voor uw kantoor • Beter contact met cliënt • Beter inzicht in wat er speelt • Beter rendement per cliënt • Verlaging van kans op vertrekken • Stabiele omzetontwikkeling • Lagere kosten • Betere bescherming tegen concurrent • Handvatten voor acquisitie Voor uw cliënt • Beter begrip wat kantoor wel/niet kan • Beter inzicht in ontwikkelingen van kantoor • Advocaat heeft beter begrip van mijn bedrijf en wat er speelt • Advocaat kan daardoor beter inspelen op (latente) vragen • Daardoor betere advisering/dienstverlening • Daardoor lagere kosten Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 14
  15. 15. Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 15 Organisatie & realisatie van klantenbinding Van denken naar doen Handen & voeten geven
  16. 16. Klantenbinding – aanpak Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 16 Waarde v/d cliënt CliëntGroepen & focus Doelstellingen Activiteiten Meten & weten
  17. 17. Bepaal de waarde van uw cliënten Financiële waarde – Omzet – Winst in € – Winstgevendheid in % – Share of Wallet Netwerk waarde – Referenten verwijzen naar uw door – Ambassadeurs promoten uw kantoor Reputatie waarde (versterkt imago van uw kantoor) – Reputatie van de cliënt – Media-aandacht voor specifieke dossiers Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 17 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten Waarde bepalen mbv • Financiële kantooradministratie • Klanteninformatie-systeem • Eigen inzichten advocaten • Gesprekken met cliënt
  18. 18. Share of wallet …? Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 18 Omzet van cliënt bij kantoor Totale juridisch budget van cliënt Oftewel, zijn we de huisadvocaat of niet? Hoe hoger share of wallet hoe hoger winstgevendheid
  19. 19. Waardebepaling - werkwijze 1) Bepaal de huidige waarde • Omzet & winst van afgelopen 1-3 jaar • Share of Wallet • Aantal verwijzingen incl. dossiers, omzet en winst • Positieve media-aandacht voor cliënt en dossiers 2) Bepaal de potentiële waarde • Potentiële omzetgroei in komende 1-2 jaren • Omvang & relevantie van cliënt’s netwerk? Welwillend om ons te introduceren? • Media-gevoeligheid van cliënt en haar dossiers Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 19 Huidige waarde hoog laag Potentiële waarde groot klein
  20. 20. Verdeling in 4 klantengroepen Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 20 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten Huidige waarde Hoog Laag GrootKlein Potentiëlewaarde
  21. 21. Huidige waarde Hoog Laag GrootKlein PotentiëlewaardeKlantengroepen Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 21 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten Zeer waardevolle cliënten Groei-diamanten Geen waarde Hoeksteen van kantooromzet
  22. 22. Huidige waarde Hoog Laag GrootKlein PotentiëlewaardeVerschil in focus per klantengroep Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 22 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten Ontwikkelen Behouden Investeren Loslaten
  23. 23. Mogelijke doelstellingen per klantgroep • Omzetbehoud/groei • Behoud van cliënten • Uitbreiding contactpersonen van beide kanten • Ambassadeurs creëren • Cross-selling van andere diensten • Afhankelijkheid verkleinen • Afzet nieuwe diensten • Tariefstelling aanpassen • Productontwikkeling Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 23 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten
  24. 24. Activiteiten Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 24 Menselijk / relationeel Inhoudelijk / zakelijk Organisatie Individu • Koffie-, lunch-, dinerafspraak • Evenement: cultuur, sport, etc. • Relatie- / eindejaarsgeschenk • Persoonlijke attentie • Felicitatie: verjaardag, opening, etc. • In-house cursus bij cliënt • Gezamenlijk seminar, publicatie, etc. • Spreken bij events doelgroep • Speciale tarieven of kortingen • Ongevraagd /pro-actief adviseren • Sparring partner voor management • Elkaars organisatie goed leren kennen met behulp van (informele) overleggen • Bedrijfsbezoeken • Gezamenlijk evenement bezoeken/organiseren • Seminar, presentatie, lezing • Toezending relevant / interessant artikel (met persoonlijke noot) • Felicitatie: overname, jaarcijfers, nieuwe order, etc. Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten
  25. 25. Selectie van activiteiten • Door de bril van de cliënt – Passend – Persoonlijk – Verrassend – Relevant • Planmatige aanpak – Regelmatig – Gevarieerd – Follow-up & follow up Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 25 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten
  26. 26. Relatiemanagement is Maatwerk Denk specifiek: – Gericht op cliënt / organisatie / doelgroep Gebruik uw kennis van de cliënt: • branche & business – Veranderingen, actualiteiten – Wat speelt er? Grootste zorgen? – Verleden, heden, toekomst • privé – Sport (voetbal vs golf), cultuur (klassiek vs populair) – Uitnodigen voor Michelinster of eetcafé – Hobby’s, interesses (auto’s, strips, zangkoor, etc.) Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 26 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten
  27. 27. Wat is het resultaat Kwalitatief (subjectief) • Bekendheid • Aanwezigheid • Waardering Kwantitatief (aantallen & €€) • Referenties • Verwijzingen • Introducties • Meerwerk • Omzetgroei Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 27 Waarde v/d cliënt Groeperen & Focus Doelstellingen Activiteiten Meten & Weten Resultaat te meten mbv • Financiële kantooradministratie • Klanteninformatie-systeem • Eigen inzichten advocaten • Gesprekken met cliënt
  28. 28. Samenvatting: klantenbinding is … … het resultaat van de succesvolle combinatie van: • Kennis van de cliënt • Actieve interesse in cliënt • Planmatig & doelgerichte aanpak • Gedifferentieerde benadering – Passend bij cliënt en zijn waarde voor kantoor • Follow-up, follow-up, follow-up Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 28
  29. 29. Vragen, assistentie, of brainstormen? Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 29 www.kyboko.nl dirk@kyboko.nl 06 – 105 371 58 Dirk Heuff oprichter & eigenaar @kyboko Kyboko DirkHeuff
  30. 30. Over Kyboko Klantenbinding in 2017 - Een praktische handleiding 30 Kyboko is een netwerkbureau dat organisaties assisteert bij het duurzaam verbeteren van hun commerciële denken & doen (planning & uitvoering). Dit leidt tot hogere klantgerichtheid, betere klantrelaties en daarmee verbetering van omzet en marge. Kernthema’s • Klantkennis & klantgerichtheid • Efficiency in acquisitie & klantenbinding • Meten = weten = leren = verbeteren Klanten kiezen Kyboko omdat we • een praktische integratie realiseren tussen denken & doen, hersens & handen, • focus leggen op realisatie en resultaat, • management en medewerkers zó motiveren dat ze echt ‘uit hun stoel komen’ en hun plannen in praktijk brengen, • een inspirerende gesprekspartner zijn voor zowel boardroom als werkvloer.

×