1. Veranderen naar klantgericht ondernemen:
de rol van jezelf en van sociale netwerken
Nanne Dodde
CRM in 1 day – 15 september 2011
De Reehorst te Ede

2. Veranderen en motivatie
Autonomy
Mastery
Purpose
Drive. The surprising truth about what motivates us. Daniel H. Pink (2009)
Copyright © 2011 Nanne Dodde

3. Autonomy
Autonomy – desire to be self directed … direct our own lives.
Autonomy over the four essentials (T’s):
• Task - what people do
• Time - when they do it
• Technique - how they do it
• Team - whom they do it
Copyright © 2011 Nanne Dodde

4. Innovatie in vrijheid
Copyright © 2011 Nanne Dodde

5. Vier strategieen voor het
doorvoeren van veranderingen
Mogelijkheid & opkomst
Participating Strategy
Deelname strategie Transcending Strategy
Overstijgende strategie
• Focus on en vertrouwen
Relatie trust • Focus on vision
Visie en zelfoverstijging
• Interpersonal perspective
Interpersoonlijk perspectief • Transformational
Transformatie perspectief
perspective
• Lead by participation
Deelname: onderhandelen • Leidend voorbeeld gedrag
• Lead by example
• Beslissing door consensus
Decisions by consensus • Beslissing door purpose
• Decisions by purpose
Behoud van Transformatie
systeem Van systeem
Forcing Strategy
Dwang strategie Telling Strategy
Zeggen strategie
• Focus on compliance
Autoriteit: compliance • Focus by/rationele
Feiten logic overtuiging
• Political perspective
Politiek perspectief • Technical perspective
Instrumenteel perspectief
• Lead by en sancties
Macht power & sanction • Lead by expertise
Expertise leidend
• Beslissing door macht
Decisions by authority • Beslissing door analyse
Decisions by analysis
Structuur & controle
De brug bouwen terwijl je er over loopt. Robert E. Quinn (2004)
Copyright © 2011 Nanne Dodde

6. Pilot: klant visie en benadering
Workshop 1:
Onze klant
Workshop 2:
Customer
interface
Workshop 3:
De organisatie
Workshop 4:
Plan van aanpak
• Klant netwerken • Customer interface • Organisatie model • Afhankelijkheden
• Rollen en behoeften • Competenties • CRM processen • Aanpak en activiteiten
• Interactiemogelijkheden • Capabilities • Organisatie vereisten • Roadmap
Generic functionality
Wie
KLANTEN Wat Hoe
INTERACTIE
Sales
Marketing Medical Waarom
Corporate Affairs
Specific functionality
(departmental)
PORTFOLIO NETWERK I
MANAGEMENT MANAGEMENT
II II
TEAM INTERACTIE
III
BUSINESS PLANNING
Copyright © 2011 Nanne Dodde

7. Mastery
Mastery – desire to continually
improve something that matters
The three laws of mastery:
• Mastery is a mindset
• Mastery is a pain
• Mastery is an asymptote
Copyright © 2011 Nanne Dodde

8. Mass collaboration
Copyright © 2011 Nanne Dodde

9. Organisatie : congruentie
Visie
& Strategie
Missie Kritieke taken
Competenties Cultuur
Performance
Structuur,
(€)
systemen, processen
& Innovatie
Winning through Innovation. Michael Tushman & Charles O’Reilly (1997)
Copyright © 2011 Ruud Roemer & Nanne Dodde

10. Leergang Klantenmanagement
Resultaten/omgeving Waar ?
KLANTEN
INTERACTIE Wat ?
Gedrag
PORTFOLIO NETWERK
MANAGEMENT MANAGEMENT Hoe ?
Competenties
TEAM
INTERACTIE Overtuigingen Waarom?
BUSINESS PLANNING
Waarden/identiteit Wie ?
Copyright 2001© Jeanie Daniel Duck
Copyright © 2011 Nanne Dodde

11. Purpose
Purpose – desire to do things in service
of something larger than ourselves.
Meaning
Connection
Inspiration
Direction
WHY
Significance
HOW
WHAT
Copyright © 2011 Nanne Dodde

12. ‘Why’ factor:
Waarom doen we wat we doen
VERRIJKING VERNIEUWING
Bijdrage aan algemeen belang Ontdekken van het nieuwe
Verbinden aan hoger ideaal Bereiken van hogere niveau
PRINCIPES PERFORMANCE
Trouw zijn aan jezelf Realisatie van hoge standaard
Innerlijk gedreven zijn Trots op behaald resultaat
Copyright © 2011 Nanne Dodde

13. Visie, Verbinding en Vernieuwing
Kwaliteit van
sturing
Generatief
Purpose gedreven
gemeenschappen
-gedeeld perspectief
-productieve diversiteit
Proactief
Passie zonder grenzen
-vertrouwen,veel energie
Gefragmenteerde
Reactief groepen
-inconsistente
perspectieven
-ambtelijke mentaliteit
-politiek,weinig energie
Passief
Vertrouwen
Kwaliteit van
Conflict Bestand Respect “Unity Consciousness” interacties
Copyright © 2011 Ruud Roemer & Nanne Dodde

14. ‘Hot spots’ van bloeiende
samenwerking
Grenzen
‘Purpose’ overschrijden
ontsteken
Samenwerken
mindset
Adapted from L.Gratton. Hot Spots. Why some companies buzz with energy and innovation – and others don’t (2007)
Copyright © 2011 Nanne Dodde

15. De kracht van zwakke banden
Mark Granovetter. The Strength of Weak Ties: A Network Theory Revisited (1983)
Copyright © 2011 Nanne Dodde

16. De persoonlijke inzet als leider
Copyright © 2011 Nanne Dodde

17. Posities in het sociale netwerk
URL: http://www.ted.com/talks/nicholas_christakis_the_hidden_influence_of_social_networks.html
Copyright © 2011 Nanne Dodde

18. Dimensies van sociale intelligentie
(Organizational Netwerk Analysis)
Vertrouwen
Energie
Wie motiveert wie ? Inspiratie Veiligheid
Ontwikkeling
Engagement Ideeen
Wie ondersteunt wie ? Oplossing
Informatie
Verbinding Communicatie
Wie praat met wie ? Toegang
Expertise
Bewustzijn Domein
Wie kent wie ? Bestaan
Copyright © 2011 Nanne Dodde

19. De waarde in de verbinding
tussen de delen
‘No one knows everything,
everyone knows something,
all knowledge resides in
networks’
Copyright © 2011 Nanne Dodde

20. Off-line en on-line
Copyright © 2011 Nanne Dodde

21. How to start a movement
“Never doubt that a small group of
committed citizens can change the world.
Indeed, it’s the only thing that ever has.”
“Find something worth changing and then
assemble, finding the true believers, and
spreading the idea ... becoming a movement.”
Copyright © 2011 Nanne Dodde

22. Clustering door selectie
‘Birds of a feather
flock together’
Copyright © 2011 Nanne Dodde

23. Clustering door beïnvloeding
Copyright © 2011 Nanne Dodde

24. Resultaat van KOL benadering
in sociaal netwerk
100
80
Percent Adopters
Opinion Leaders
60
Random
40
Marginals
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tim e
Thomas Valente. Network Methods for Behavior Change. INSNA Sunbelt Conference 2010.
Copyright © 2011 Nanne Dodde

25. Personal change leadership
Copyright © 2011 Nanne Dodde

26. “How to start a movement…”
How to start a movement
http://www.ted.com/talks/lang/eng/derek_sivers_how_to_start_a_movement.html
Copyright © 2011 Nanne Dodde

27. Voor nadere informatie
Nanne Dodde
06 53468632
nanne@3nd.nl
www.3nd.nl
Copyright © 2011 Nanne Dodde