Contact Center Internal Role

667 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
667
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Contact Center Internal Role

  1. 1. Внутренняя роль контакт-центра клиентоориентированной компании Константин Гонтмахер WWW.GONTMAHER.RU Стратегия клиентоориентированной компании Contact Centre в системе управления качеством Практическая Конференция 3-4 декабря 2008, Сокольники Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  2. 2. Клиентоориентированность Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ Компания Клиент РЕСУРСЫ ПРОДУКТ МНЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ СТАНДАРТИЗАЦИЯ
  3. 3. Управление качеством (УК) УК отношений с клиентами УК процессов ( ISO, 6 сигм) УК продукта (ГОСТ, ОТК) УК ресурсов (ГОСТы) Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ Компания Клиент РЕСУРСЫ ПРОДУКТ МНЕНИЕ
  4. 4. «Капитализация» проблем Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ РЕСУРСЫ ПРОДУКТ КЛИЕНТЫ ПРОЦЕССЫ Этап Обнаружения Проблемы Стоимость Решения Проблемы
  5. 5. Функции КЦ <ul><li>Внешние коммуникации </li></ul><ul><ul><li>И нформирование </li></ul></ul><ul><ul><li>П риём обращений </li></ul></ul><ul><ul><li>Р еклама и предпродажа </li></ul></ul><ul><ul><li>И сследования и измерения </li></ul></ul><ul><ul><li>М аршрутизация обращений </li></ul></ul><ul><ul><li>Р ешение проблем клиентов в режиме реального времени </li></ul></ul><ul><li>Внутренние коммуникации </li></ul><ul><ul><li>С бор данных </li></ul></ul><ul><ul><li>К онсолидация данных </li></ul></ul><ul><ul><li>О тчётность по операционной деятельности </li></ul></ul><ul><ul><li>О тчётность по клиентам </li></ul></ul><ul><ul><li>В нутренний PR и инициация изменений </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  6. 6. Место КЦ в организации Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ Компания Клиенты КЦ БЭК-ОФИС ФРОНТ-ОФИС ФРОНТ-ОФИС ФРОНТ-ОФИС ФРОНТ-ОФИС
  7. 7. Структура КЦ Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ Руководитель Операционный отдел Аналитический отдел <ul><li>База знаний </li></ul><ul><li>Стандарты и оптимизация </li></ul><ul><li>Отчётность и презентации </li></ul>Аналитик Менеджер Супервайзер Оператор <ul><li>Распределение задач </li></ul><ul><li>Приём обращений </li></ul><ul><li>Исходящие звонки </li></ul>Управление стандартами и развитием Управление операцион. эффективн. рабочий конфликт
  8. 8. Сбор данных <ul><li>Статистика работы Контакт Центра </li></ul><ul><ul><li>В целом за период </li></ul></ul><ul><ul><li>По операторам, регионам и пр. </li></ul></ul><ul><li>Формирование записей о сути обращений </li></ul><ul><li>[ ИС КЦ, система документооборота, ERP, CRM ] </li></ul><ul><ul><li>По клиентам </li></ul></ul><ul><ul><li>С классификацией по типам обращений </li></ul></ul><ul><ul><li>С установкой управленческих параметров: приоритетов и сроков реакции </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  9. 9. Консолидация данных <ul><li>Стандартизация </li></ul><ul><ul><li>Повышает эффективность обработки информации </li></ul></ul><ul><ul><li>Увеличивает потери информации на «входе» </li></ul></ul><ul><ul><li>Частое обновление стандартов улучшает точность сбора информации и ухудшает временн у ю аналитику </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ <ul><li>Агрегирование </li></ul><ul><ul><li>По видам возможных решений </li></ul></ul><ul><ul><li>По функциональной структуре </li></ul></ul><ul><ul><li>По уровням ответственности </li></ul></ul><ul><ul><li>По показателям ( kpi) </li></ul></ul>
  10. 10. Операционная отчётность <ul><li>Операционные показатели </li></ul><ul><ul><li>Количество обращений за период </li></ul></ul><ul><ul><li>Количество обращений на оператора в час </li></ul></ul><ul><ul><li>Суммарная длительность обработки обращений </li></ul></ul><ul><ul><li>Время обработки обращения </li></ul></ul><ul><ul><li>Длина очереди </li></ul></ul><ul><ul><li>Время ожидания ответа </li></ul></ul><ul><ul><li>Количество необработанных обращений </li></ul></ul><ul><ul><li>Доля IVR в обработанных обращениях </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  11. 11. Клиентская отчётность <ul><li>Исследования и измерения </li></ul><ul><ul><li>Сводные стат.отчёты </li></ul></ul><ul><ul><li>Значения измеряемых показателей </li></ul></ul><ul><li>Регулярная отчётность </li></ul><ul><ul><li>Доля вопросов, разрешенных с первого раза </li></ul></ul><ul><ul><li>[ FCR – first call resolution] </li></ul></ul><ul><ul><li>Распределение обращений по типам </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Проблемные сегменты клиентов </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Проблемные вопросы </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Проблемные доп.офисы, точки продаж и пр. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Цепочки выбора альтернатив IVR </li></ul></ul><ul><li>Отчётность по акциям </li></ul><ul><ul><li>Охват аудитории </li></ul></ul><ul><ul><li>Статистика первичных откликов </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  12. 12. Инициация изменений <ul><li>Изменение стандартов и процессов КЦ </li></ul><ul><ul><li>Сценарии обработки вызовов </li></ul></ul><ul><ul><li>Приоритезация показателей качества </li></ul></ul><ul><li>Изменение процессов и стандартов компании </li></ul><ul><ul><li>Процессы и стандарты обслуживания клиентов </li></ul></ul><ul><ul><li>Свойства продуктов и сервисов </li></ul></ul><ul><ul><li>Процессы вывода продуктов и сервисов </li></ul></ul><ul><ul><li>Процессы производства продуктов и поддержки сервисов </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  13. 13. Внутренний PR <ul><li>Практика работы в КЦ сотрудников клиентооринетированной компании </li></ul><ul><ul><li>Часть программы обучения новых сотрудников </li></ul></ul><ul><ul><li>Участие в ответах на e-mail и web обращения </li></ul></ul><ul><ul><li>Регулярные запланированные включения специалистов в работу КЦ или второй линии поддержки </li></ul></ul><ul><li>Ежемесячные презентации обращений клиентов – аудит бизнеса </li></ul><ul><ul><li>Типовые обращения и типовые решения </li></ul></ul><ul><ul><li>Нерешённые обращения – проблемы качества исполнения бизнес процессов </li></ul></ul><ul><ul><li>Нестандартные обращения – инициация изменений бизнес процессов, стандартов, ассортимента </li></ul></ul>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ
  14. 14. Спасибо за внимание! <ul><li>Константин Гонтмахер </li></ul><ul><li>Маркетинговое Агентство ИЮЛЬ </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>+7 • 916 • 507 • 75 • 13 </li></ul>Материалы : www.gontmaher.ru

×