За крупные компании банки ведут активную борьбу. А вот малый и средний бизнес приходит и уходит. Как остановить отток таких клиентов из банка рассказывает презентация Алексея Захарова, представителя Финансовой группы Лайф.

1. Работа с компаниями малого и
среднего бизнеса в банках
Финансовой группы ЛАЙФ
Алексей А. Захаров
Директор по маркетингу МСБ
Финансовая группа ЛАЙФ
21 ноября 2014
Минск
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

2. Финансовая группа ЛАЙФ
Крупная сеть и сквозное обслуживание
клиентов между банками Группы
8
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

3. 1.
моделирование жизненного
цикла клиента МСБ в банке
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

4. из-за обилия процессов и функций бизнес теряет в развитии, а наши клиенты
занимаются важной, полезной, но все же рутиной. И
Предприниматель в России
типичный портрет владельца малого бизнеса
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

5. Типичный жизненный цикл клиента МСБ
Привлечение Обслуживание Отток Привлечение
1 2 3 4 1
Время жизни клиента
Доходсклиента
Традиционная доходность с клиента
Фазы жизненного цикла:
1. У нас нет клиента, привлечение
2. Клиента привлекли, он начинает работать
3. Через 3-6 месяцев клиент выходит на стабильные обороты
4. Через 1,5-2 года клиент начинает снижать обороты, отток
1. У нас снова нет клиента, мы заняты привлечением новых клиентов
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

6. Идеальный жизненный цикл клиента МСБ
Привлечение Обучение и развитие Работа с оттоком
3 основные фазы в жизненном цикле клиента3 основные фазы в жизненном цикле клиента
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

7. Теория – хорошо! Но как это реализовать???
1. Анализируя клиентов, собираем вместе следующие данные по каждому клиенту:
• Регион работы клиента,
• Тип (отрасль) и размер бизнеса клиента,
• Срок жизни клиента и Доходность клиента для банка по РКО и Кредитам,
• Список подключенных услуг у клиента,
• Уровень лояльности клиента к банку и Вероятность оттока клиента (склонность к оттоку).
2. На основе обобщенных данных по всем клиентам:
• Выделяем типовые группы клиентов по поведению (методы мат. анализа),
• Строим модели поведения типовых групп клиентов (профиль поведения Идеального клиента).
3. Сравнивая каждого конкретного клиента из п.1 с типовыми моделями из п.2, мы:
Доходность: Склонность к оттоку:
Кросс-продажа услуг: Уровень лояльности:
Возм-сти роста доходовУровень текущей доходности
Возможный доп. набор услугПодключенные услуги
0% 50% 100%
Склонность к оттоку
NPS
0% 50% 100%
видим ПОТЕНЦИАЛ каждого конкретного клиента
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

8. Мы следим за ними 
Август, сентябрь, октябрь 2012г.
привлечено «Х» клиентов МСБ
70% из них через полгода
имели высокие обороты
по счетам
14% взяли кредит,
из них в первые 6
мес. – 9%
Среднее кол-во услуг
– 2,7
23% из них через полгода
имели низкие обороты по
счетам
Взяли кредит – 3%, из
них в первые 6 мес. –
0,5%
1 кредит –
8%
2 кредита –
2%
Больше 2
кредитов –
4%
За следующие 6 мес. у
15% клиентов обороты
сильно выросли
Среднее кол-во услуг
– 2,3
Авансовые комиссии
– 17%, из них в
первые 6 мес. – 5%
Токен PASS и ГОСТ –
55%, из них в первые
6 мес. – 35%
Авансовые комиссии –
8%, из них в первые 6
мес. – 4%
Токен PASS и ГОСТ –
33%, из них в первые
6 мес. – 22%
Кол-во активных
клиентов через 1
год жизни – 55%
Кол-во активных
клиентов через 1 год
жизни – 11%
приносят нам 5% прибыли.
С сегментом возможны 2 стратегии работы:
• Пассивное обслуживание,
• Up-sell – перевод на более дорогие ТП
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

9. Фокусировка
жизненный цикл клиента не
однороден и зависит от
множества факторов
но все ли клиенты нам
интересны?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

10. 2.
перспективные сегменты МСБ
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

11. Отступление от темы
Сегментация – красивое и загадочное слово, многим оно внушает священный трепет
и кажется лекарством от всего! Нам тоже показалось, что стоит провести
сегментацию и мы перевыполним все планы…
Когда проходит эйфория,
встают 2 вопроса:
1. Как и какую сегментацию провести?
2. Как и для чего использовать
полученные результаты?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

12. Опыт банковской розницы
РОЗНИЧНЫЕПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
РОССИЙСКИХБАНКОВТОЖЕ
ИГРАЮТВЭТИИГРЫ
психографика
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

13. Мы тоже провели сегментацию…
• Сегментация по структуре расходов клиентов • Сегментация по соотношению оборот / долг
• Сегментация по пользованию услугами РКО
Мы тоже провели сегментацию… по
разным критериям, но изначально не
решили 2-х проблем:
1. Полнота данных о клиентах,
2. Цель и применимость выходных
данных.
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

14. А какие виды сегментации
клиентов есть у вас?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

15. И поняли…
простые решения – самые
эффективные и действенные
• В сложных системах много ошибок
• Фронт-офис не понимает сложных решений
• Сложных решений не понимает никто, кроме вас – не надо умничать!)
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

16. Сегментация по отраслевому признаку
Проводя сегментацию базы МСБ в
банках Финансовой Группы ЛАЙФ, мы
обратили внимание, что крупные
отраслевые сегменты в нашей базе
копируют распределение,
выявленное годом ранее в ходе
исследования Росстатом.
Вот, как, например, по данным
Росстата выглядит отраслевая
структура ИП, по итогам сплошного
наблюдения в 2011г.
Источник: Статистический сборник «Малое и среднее
предпринимательство России.2012».
Москва, декабрь 2012 г. www.gks.ru
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

17. Решения для бизнесаC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

18. Спрашивайте во всех центрах обслуживания МСБ
И эти решения доступны и предлагаются
массовому сегменту МСБ
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

19. Мобильный конструктор Решений для бизнеса
• Мобильное приложение «Конструктор
РЕШЕНИЙ для бизнеса» используется в Центрах
по обслуживанию малого и среднего бизнеса
банков Финансовой группы ЛАЙФ
• С его помощью бизнес-менеджеры
осуществляют консультации, подбор РЕШЕНИЯ
и набора дополнительных услуг для бизнеса,
обратившемуся за консультацией клиенту
Все решения индивидуальны и построены
на основе отраслевой сегментации
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

20. Кадры решают все!
сотрудники фронт-офиса
являются определяющим
фактором успеха или не успеха!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

21. 3.
отток
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

22. Идеальный жизненный цикл клиента МСБ
Привлечение Обучение и развитие Работа с оттоком
3 основные фазы в жизненном цикле клиента3 основные фазы в жизненном цикле клиента
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

23. Рано или поздно…
жизненный цикл клиента не
однороден и зависит от
множества факторов
Рано или поздно уходят все,
но всех ли нужно удерживать?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

24. 4.
отток в банках,
структура и причины
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

25. Отток на примере одного из банков
1. Половина приходящих к нам клиентов (зеленая линия) – уходят от нас (красная линия).
2. Зачастую, от нас уходят клиенты, которые были с нами более 1,5 лет и приносили нам
стабильный высокий доход.
3. Более 20% уходящих от нас клиентов относятся к категории ВЫСОКОДОХОДНЫХ.
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

26. Каковы причины оттока?
Анализ показал, что среди уходящих клиентов много тех, чьи счета мы закрываем сами.
Но была и достаточно большая доля клиентов, которые переходили от нас в другие
банки…
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

27. 5.
построение модели оттока
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

28. Модель оттока
Клиенты, как правило, уходят от нас не за один день, а планомерно снижают активность,
уменьшают платежи и объем движения средств по счету…
отток
Мы начали отслеживать активность клиентов и самых доходных удерживать на более
ранних стадиях, т.к. на ранних стадиях удержать клиента дешевле и проще, чем на поздних.
Ранняя стадия, клиент проявляет легкие
признаки недовольства, немного уменьшает
активность по счетам. Удержать клиента,
сравнительно, легко.
Поздняя стадия, клиент принял решение об
уходе и активно переводит обороты в другие
банки. Удержать клиента очень тяжело.
Затухающая со временем активность клиентов
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

29. Концепция ПЕРСов
• Наших клиентов обслуживают
ПЕРСы
• ПЕРС – персональный менеджер
и опытный финансовый
консультант
• За каждым ПЕРСом закреплена
база клиентов
• ПЕРС знает бизнес своих
клиентов и регулярно с ними
контактирует
• ПЕРС отрабатывает ЛИДы по
оттоку!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

30. 6.
работа с оттоком – возможно
ли их удержать?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

31. Как побороть неприятие нового менеджерами?
SAMPLE NAME inn office_rus division
Тестовая (для коммуникаций)Общество с ограниченной ответственностью "ИК-Системс" 6453122390 ЭВ, Саратов, ДО "Сенной" ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "Принто-АГРО" 4345175009 ЭВ, Киров, Куб ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "Синергия-М" 4345332780 ЭВ, Киров, Куб ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "ГазСтройАрсенал" 6453104489 ЭВ, Саратов, Ленинский ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ИП Мирзабеков Рамиз Мирзабекович 53000182301 ЭВ, Саратов, Фирменный ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "ОБЕРЕГ" 6453109039 ЭВ, Саратов, ДО "Сенной" ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)Общество с ограниченной ответственностью "АРЧАН" 6453072011 ЭВ, Саратов, Ленинский ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)Общество с ограниченной ответственностью "Литан" 6449060285 ЭВ, Энгельс, Альпинист ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "Мединдустрия" 6450052271 ЭВ, Саратов, ДО "Заводской" ДМСБЭ
Тестовая (для коммуникаций)ООО "Соф-Текс" 6450940830 ЭВ, Саратов, ДО "Головной" ДМСБЭ
Вероятность оттока по этим клиентам составляла около 25% - это значит, что если ничего не
предпринять, то через 3 месяца мы потеряли бы около 40 клиентов из этого списка в каждом из
банков.
При среднем доходе по РКО с одного клиента 2200 руб./месяц, проигнорировав данные ЛИДы
по оттоку, мы недополучили бы за год:
40 клиентов х 2 200 руб./мес. х 12 мес. = 1 056 000 руб.
Потерять 1 млн. руб. всего лишь не позвонив клиенту и не поинтересовавшись,
доволен ли он обслуживанием…
Первый список ЛИДов,
переданный в офисы,
содержал около 150-
200 клиентов МСБ для
каждого из банков.
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

32. Анализ отработки ЛИДов на отток в одном из банков
На основе комментариев, полученных в ходе отработки ЛИДОВ на отток, выделено несколько
общих групп клиентов, отвечающих критериям:
• реальный отток клиентов,
• потенциальный отток клиентов,
• реальная кросс-продажа,
• потенциальная кросс-продажа,
• триггер - сигнал обратить внимание на клиента и предпринять некоторые очевидные действия
Модель по оттоку показала высокую устойчивость, что подтверждают результаты
коммуникации и обратная связь от менеджеров
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

33. Кадры решают все!
сотрудники фронт-офиса
являются определяющим
фактором успеха или не успеха!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

34. 7.
целевые маркетинговые
кампании
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

35. Первый блин - комом
Цели запущенной акции с Корпоративной картой:
• Тестирование и отработка нового инструмента – целевых маркетинговых кампаний,
• Наращивание продаж корпоративных карт по клиентской базе,
• Рост лояльности клиентов за счет предугадывания их потребностей
результат:
• низкий отклик и заинтересованность,
• высокая доля отказов (~47%),
• конверсия продаж 1-3%
ЭТАП1.
Выбор
продукта,
выгрузка
базы и
первичный
анализ
данных
ЭТАП2.
Сегментаци
я и
кластеризац
ия базы,
выявление
закономерн
остей,
генерация
лидов
ЭТАП3.
Обзвон
клиентов и
предложен
ие
оформить
карту
апрель 2013 май 2013 июнь 2013Кампания
провалилась
Менеджеры были
не заинтересованы
и давали
негативную
обратную связь
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

36. Но не стоит отчаиваться
Цели запущенной акции с Корпоративной картой:
• Тестирование и отработка нового инструмента – целевых маркетинговых кампаний,
• Наращивание продаж корпоративных карт по клиентской базе,
• Рост лояльности клиентов за счет предугадывания их потребностей
результат:
• низкий отклик и заинтересованность,
• высокая доля отказов (~47%),
• конверсия продаж 1-3%
результат:
• высокий отклик,
• 22% заинтересованных клиентов,
• 12% конверсия продаж
ЭТАП1.
Выбор
продукта,
выгрузка
базы и
первичный
анализ
данных
ЭТАП2.
Сегментаци
я и
кластеризац
ия базы,
выявление
закономерн
остей,
генерация
лидов
ЭТАП3.
Обзвон
клиентов и
предложен
ие
оформить
карту
ЭТАП4.
Анализ
обратной
связи
клиентов,
уточнение
профиля
пользовател
я карты
ЭТАП5.
Обучение и
доработка
мат.
модели,
генерация
новых
лидов
ЭТАП6.
Обзвон
клиентов и
предложен
ие
оформить
карту
апрель 2013 май 2013 июнь 2013
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

37. Что сейчас?
Мы генерим ЛИДы по:
1. Авансовым комиссиям,
2. Оттоку,
3. Корпоративным картам,
4. Овердрафтам,
5. Кредитам,
6. Пассивам
Конверсия продаж (!) достигает 16-18%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

38. 8.
кадры решают все
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

39. Каналы коммуникации с клиентамиC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

40. Базовые принципы коммуникации
1. Предварительно опросить клиентов о желательной для них периодичности контактов и указать эту
информацию в CRM.
2. После совершения коммуникации с клиентом указать в CRM дату, канал коммуникации и тему общения
с клиентом.
3. Перед общением с клиентом уточнить:
• ТП клиента и перечень подключенных услуг,
• Оценить потребность клиента в дополнительных услугах,
• Проверить нет ли данного клиента в одном из списков с лидами на подключение услуг (список
лидов на кросс-продажи будет предоставляться офисам),
• Проверить склонность клиента к оттоку (отдельный список будет предоставляться офисам),
4. Сформировать план разговора и цели :
• Уточнить всем ли доволен клиент,
• Выяснить неудовлетворенные потребности,
• Предложить клиенту подключить релевантные для него услуги,
• При высокой склонности клиента к оттоку выяснить причины недовольства и попытаться
удержать клиента,
…
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

41. Концепция ПЕРСов
• Наших клиентов обслуживают
ПЕРСы
• ПЕРС – персональный менеджер
и опытный финансовый
консультант
• За каждым ПЕРСом закреплена
база клиентов
• Допустимое число клиентов в
портфеле ПЕРСа определяется
экономическими показателями
• Мотивация – доля от ОД по
личной клиентской базе
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

42. Забудьте о продуктах, предлагайте РЕШЕНИЯ
• ПЕРСы не продают банковских
продуктов, они предлагают
решения для бизнеса клиентов!
• Цель ПЕРСа - понимание и
удовлетворение потребностей
клиента
• Рост лояльности существующей
клиентской базы
• Выполнение политики контактов
с клиентами
• Увеличение числа продуктов на
одного Клиента и рост доходов
самого клиента
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

43. И каков результат?
Мы замеряем индекс клиентской лояльности
(net promoter score) по всем нашим центрам
обслуживания МСБ:
Для понимания, уровень NPS
ТОП-3 банковского сектора в
России в динамике с 2Q2012:
В среднем NPS по рынку 11%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

44. 9.
мобильные сервисы в банках
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

45. Пару лет назад мы увидели прогноз…
Доля Mobile в
каналах
продаж и
обслуживания
в Мире
стремительно
растет…
* источник: ABA, Nielsen Research, Javelin Strategy & Research
%
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

46. Сервис LifePAD - финансовая экосистемаC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

47. • остатки по счетам
организации
• выписки по выбранному
счету
• платежные документы
организации и их
состояние
• телефоны технической
поддержки и адреса
отделений офисов
• платежи с ЭЦП подписью
по шаблонам или по ранее
созданным платежам
Полнофункциональный мобильный банк для бизнесаC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

48. Фотоплатежи для бизнесаC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

49. Мобильный эквайринг на службе у наших клиентов
СЕРВИС LIFEPAY УЧАСТВУЕТ В ЭКСПЕРИМЕНТЕ МИНФИНА
в 2014-2015 гг. можно легально вести бизнес без кассового аппарата, полноценно заменив его
мини-терминалом LifePay – эта государственная инициатива облегчит жизнь нашим клиентам и
сэкономит деньги.
+ реклама на чеке!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

50. Решения для бизнеса
• Мобильное приложение «Конструктор
РЕШЕНИЙ для бизнеса» используется в Центрах
по обслуживанию малого и среднего бизнеса
банков Финансовой группы ЛАЙФ
• С его помощью бизнес-менеджеры
осуществляют консультации, подбор РЕШЕНИЯ
и набора дополнительных услуг для бизнеса,
обратившемуся за консультацией клиенту
Все решения индивидуальны и построены
на основе отраслевой сегментации
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

51. Клубная жизнь клиентов
• Каждый день мы запускаем новые услуги,
способные облегчить ведение бизнеса наших
клиентов, но не всегда успеваем рассказать о
них!
• За более чем 20 лет работы, мы накопили много
знаний и опыта в финансовой сфере и готовы
делиться им, чтобы помочь нашим
клиентам накапливать, сохранять и
приумножать капиталы, а также, эффективно
управлять бизнесом!
• Приложение КЛУБ позволит клиентам узнавать
о наших новинках, находить деловые
контакты, получать консультации менеджера,
проходить тренинги, участвовать к клиентских
мероприятиях и многое другое..
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

52. ЗАЧЕМ?
vs
Разрабатывая мобильные сервисы, мы пытаемся облегчить нашим клиентам
каждодневное ведение бизнеса, избавить их от рутины и подарить свободное время
для радостей жизни…
Чтобы вид из своего окна они выбирали сами, не завися от обстоятельств!
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

53. Наши менеджеры тоже не забыты!C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

54. 10.
клуб Лайф.Бизнес
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

55. Спец условия для массового МСБC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

56. Тренинги, развитие, клиентские клубыC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

57. 11.
реклама – это просто?
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

58. Реклама в условиях децентрализации…C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

59. Можно ли быть эффективными в рекламе?C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

60. Правильное позиционированиеC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

61. И, необычные форматы!C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

62. И, необычные форматы!C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

63. Ну, и конечно креативC
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com

64. Спасибо за ваше внимание!
Алексей А. Захаров
Директор по маркетингу МСБ
Финансовая Группа ЛАЙФ
E-mail: aazaharov@prbb.ru
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software.com
C
lick
to
B
U
Y
N
O
W
!
PD
F-XChange Edit
or
www
.
tracker-software
.com