3. 1. Опросы сотрудников;
2. Опросы клиентов;
3. Assessment-center;
4. Конверсия в продажи;
5. Позвать консультантов;
6. Контролировать разговоры.
Реальных механизмов контроля зависящей от
качества коммуникации работы call-центра и
фронт-офиса нет.
В результате – не объективная оценка
«что сотрудники делают», а субъективная –
«что сотрудники думают они делают».
Количественные метрики описывают результат,
а не процесс, без возможности управления
динамикой и учёта социальных сигналов.
Инструменты управления
Современные процедуры оценки фронт-офиса и контакт-центра – это:
4. - механизм мониторинга
call-центров и фронт-офисов
CHeCKa Nego – анализ взаимодействия
с клиентом и обратная связь в режиме
реального времени, управление
социальными сигналами.
CHeCKa Cent – скоринг действий
работающих с CHeCKa Nego сотрудников
для принятия оперативных
управленческих решений и аналитики.
5. CHeCKa Nego
Визуализация диалога Темп речи Тембр голоса
Вовлеченность в диалог
Воспринимаемая
громкость
Эмоциональная динамика
!
Менеджер перебилКлиент перебил
11. Бизнес-модель
1. Прямые B2B–продажи:
1,5 млн руб. – минимальная ставка, с повышением
стоимости в зависимости от размера контакт-центра.
2. Лицензионные поступления:
250 000 руб./год для 1 клиента.
12. План развития
2-ой год6 месяцев6 мес.4 мес. 3-ий год
Не менее 15-ти продаж.
Развитие бизнеса.
Развитие сервиса.
Не менее 15 продаж.
4 продажи
в разных
индустриях.
Пилот.
Доработка
прототипа.
Привлечение
опытного
руководителя
B2B–продаж.
Точка
безубыточности
Начало возврата инвестиций –
конец 2-го года
~1 млн руб.
прибыли.
~7 млн руб.
прибыли.
13. Команда проекта
CEO COO CTO
Виталий Малкин
кандидат ф-м. наук
7 лет в IT:
главный специалист НПО «Атлас»;
преподаватель НИЯУ «МИФИ».
Алексей Дрябин
MBA
15 лет в IT (финансы и банкинг,
нефтехимия), включая: 7 лет – CIO,
2 года – консалтинг;
7 лет – B2B-продажи в автомобильной
промышленности.
Михаил Кирюхин
основатель
2 года в IT;
4 года в сфере
инновационного развития
(радиационные
технологии,
микроэлектроника).
+2 программиста из
14. Предложение инвестору
1-й транш – доработка прототипа, 4 мес.
Результат: бета-версия продукта.
$50 000
$30 000
40%
2-й транш – период пилотного внедрения, 6 мес.
Результат: доработанный продукт и достижение
клиентом положительных метрик.
2 транша:
– предлагаемая доля участия в проекте.
Для нас особенно важна неденежная поддержка со стороны
инвестора: экспертная помощь, доступ к коммуникационной сети и
долгосрочные доверительные отношения.
15. Tele2: case study ожидаемых результатов
Рассчитанные в диалоге с представителем Tele2 ожидаемые по итогам
6 месяцев работы с CHeCKa Nego результаты контакт-центра в Челябинске:
Рост конверсии взаимодействия
с клиентами в продажи.
15%
8%
Рост удержания клиентов за счёт
повышения количества успешных
диалогов и эффективности
сотрудников.
Анализ проводился на основании
следующих данных:
• ~150 операторов;
• уровень обслуживания –
порядка 200-250 звонков за смену,
или до 35 звонков/час;
• аудитория абонентов ~6 млн.
30%
Снижение динамики текучести
кадров за счёт повышения
стрессоустойчивости и принятия
адресных управленческих мер.
