Verbeter je conversie en UX dankzij usability onderzoek
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•97 views
Verbeter je conversie en UX dankzij usability onderzoek
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Verbeter je conversie en UX dankzij usability onderzoek
Similar to Verbeter je conversie en UX dankzij usability onderzoek (20)
More from webwinkelvakdag
More from webwinkelvakdag (20)
Verbeter je conversie en UX dankzij usability onderzoek
- 1. Verbeter je conversie en UX dankzij Usability Onderzoek Danny Loeffen – Usability, CRO & Webanalytics consultant
- 3. Bedrijven die geen Usability Onderzoeken doen, stellen de klant niet centraal.
- 4. Danny Loeffen Usability, CRO & Webanalytics consultant ISM eCompany 8 jaar ervaring met: • Usability & UX • Webanalytics & Tag Management • Conversie-optimalisatie • Front-end Development
- 5. WINNER 2018!
- 6. Wij zijn trots te werken voor
- 7. Digitale strategie Webshop design Webshop bouw Online marketing & optimalisatie
- 8. 25+Jaren ervaring in e-commerce 200+E-commercespecialisten 3Locaties 100+E-marketingklanten 100+Designklanten 34Magento 2 getrainde specialisten
- 10. Vandaag.. 1. Wat is Usability? 2. Een succesvol Usability Onderzoek uitvoeren 3. Hoe ga je van inzicht naar oplossing? 4. Key Takeaways
- 11. 1. Usability 1/4
- 12. 1. Redesigns & doorontwikkeling 2010 2018
- 13. 1. Redesigns & doorontwikkeling 2010 2018
- 14. Usability is de kunst waarin software gemaakt wordt zodat gebruikers de software effectief, efficiënt en naar tevredenheid kunnen gebruiken Simpelweg: Het moet intuïtief zijn voor jouw gebruiker! 1. Wat is Usability?
- 15. “Usability is about people and how they understand and use things, not about technology.” - Steve Krug
- 16. 1. User Experience ≠ Usability Look Usability Feel
- 17. Inzichten Prioriteren Test backlog HoogLaag Hypothese opstellen Testplan maken Testvarianten maken A/B test live Analyseren Learnings delen Test herhalen Informeren team Rapportage o # bezoekers en conversie per variant o Segment analyse o Significantie niveau o Impact op KPI Verandering doorvoeren? Nee JaVerwerpen en naar volgende test Maak ticket voor Development Hoog LIVE Change backlog o Webanalytics data o Externe expert analyses o Sessie recording analyses o Onsite klantfeedback o Usability onderzoek o Gedragsonderzoek o Analyse klantenservice vragen o Interviews met klanten o Etc. Bronnen voor conversieverbeteringen ONDERDEEL A ONDERDEEL B ONDERDEEL C 1. CRO-proces ISM
- 18. • “Regels” • Stappen • Onmisbaar. 1. Usability Onderzoek
- 19. 1. Soorten Usability Onderzoek TRADITIONEEL REMOTENEURO
- 20. Is niet: • Mensen je website laten doorklikken • Iets dat je “even” doet • Gericht op techniek • Achterhalen van meningen 1. Usability Onderzoek Is wél: • Gedegen onderzoek • Gericht op gebruik • Iets dat je goed moet plannen en uitvoeren • Meest waardevolle kwalitatieve data-bron
- 21. 2. Succesvol Usability Onderzoek uitvoeren 2/4
- 22. 2. Stappenplan Succesvol een Usability Onderzoek uitvoeren 1. VOORBEREIDINGEN • Data • KPI’s • Testscript • Planning • Respondenten 2. OPZET • Apparatuur • Software • Test je opzet! 3. ONDERZOEK • Testleider • Notulist • Livestream 4. INZICHTEN • Deel ze intern • Bepaal next steps
- 24. De Testleider
- 26. 3. Van inzicht naar oplossing 3/4
- 27. Quick wins 3. Soorten inzichten Big wins • Max 1 dag uitwerken • Max 3 dagen development • Kleine(re) impact • Meerdere disciplines nodig • Opnieuw toetsen onder doelgroep • Grote impact
- 29. 3. Inzichten verzamelen 10 seconden later…
- 30. 3. Inzichten verzamelen en verbanden leggen Nog een keer
- 31. 3. Inzichten naar oplossing – Quick Win! Opgelost!
- 32. 3. Gegevens in- en aanvullen Veel fouten bij invullen e-mailadres én geen autofill! n=8 “Telefoonnummer invullen is niet zo handig” n=9
- 33. 3. Gegevens in- en aanvullen – Quick Win! TelefoonnummerNaam E-mailadresURL
- 34. 3. Gegevens in- en aanvullen • Gebruiker wisselt niet zelf van toetsenbord • Nederlands postcode format is altijd hetzelfde • 5 taps minder!
- 35. 3. Onbewuste emoties - Frustratie Veel frustatie en aandacht na toevoegen van product. Maar zien melding over het hoofd!
- 36. 3. Van onzichtbaar naar zichtbaar +5.6% transacties +10.8% gebruik
- 37. 3. Van onzichtbaar naar zichtbaar Origineel Variant +3,5% +2,5% Origineel Variant
- 38. 3. Het proces
- 39. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win! 1. Geen idee 2. Geen gebruik 3. Geen functie 321
- 40. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win! Voeg toe Bel direct Bekijk Bekijk occasion
- 42. 1. Usability is overal! 2. Usability Onderzoek uitvoeren vraagt om gedegen aanpak 3. De testleider (moderator) is (een van) de belangrijkste rollen 4. Twee soorten inzichten; Quick Wins & Big Wins 5. Inzicht vertalen naar oplossing doe je met een Usability Expert en Interaction Designer samen. 4. Key Takeaways
- 43. Mobile First - Danny Loeffen User First
- 44. Designed by Melissa Ginsiors
- 45. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl
Editor's Notes
- Twee jaar geleden stuitte ik op zoiets bizars, dat is me nog steeds bijgebleven tot de dag van vandaag. En het ging van kwaad tot erger. En het gaat om gebruiksvriendelijkheid. Usability. Maar dan in het echt.
- Twee jaar geleden stuitte ik op zoiets bizars, dat is me nog steeds bijgebleven tot de dag van vandaag. En het ging van kwaad tot erger. En het gaat om gebruiksvriendelijkheid. Usability. Maar dan in het echt. Voor wie komt DIT (!) bekend voor? Het eerste en ergste probleem sinds ik samen ben gaan wonen. Verpakking voor mijn aller eerste schaar, hoe open die die? Weet je wat: Laten we instructies toevoegen dat mensen dit open moeten KNIPPEN. 150.000+ VIEWS OP YOUTUBE Tweet van Taylor Swift. Als zelfs celebrities zoals Taylor Swift hierover tweeten, dan weet je dat het serieus is. Er zijn nog steeds websites waarvan de USABILITY verre weg van aansluit op wat de gebruiker anno 2019 verwacht.
- Usability Onderzoek is de meest kwalitatieve data-bron. Vandaag wil ik jullie vertellen waarom ik achter mijn uitspraak sta.
- Alles om de gebruikerservaring te verbeteren en daardoor een betere resultaten te bereiken, denk aan: Usability Onderzoeken, maar ook aan gestructureerd optimaliseren op basis van data.
- Introduceer jezelf met deze slide
- Bij deze quote zul je waarschijnlijk denken: “Goh..”, maar je vergist je hoe lastig wij het maken voor onze gebruikers. Jakob Nielsen is de Godfather van Usability en ik heb de eer gehad om hem te ontmoeten vorig jaar en zelfs van zijn collega training gehad. Deze learnings en die uit ons eigen Usability Lab wil ik vandaag graag met jullie delen.
- Onzekerheid over de toekomst van het gebruik van Facebook; It’s free and always will be. Sneller bij juiste geboortedatum; pre-selection obv data (gem leeftijd 25 jaar?). Je bent sneller bij 40 vanaf 25 dan vanaf startpunt onder Years. Select aangepast naar radio-buttons, omdat er maar 2 keuzes zijn. Scheelt weer een extra klik.
- Usability geldt voor alles, maar we spitsen het nu toe op digitale producten. De definitie van Usability kan als volgt worden verwoord: De kunst waarin software (of websites, apps, etc) gemaakt en/of geoptimaliseerd wordt zodat gebruikers de software effectief, efficiënt en naar tevredenheid kunnen gebruiken Simpelweg; Je gebruiker zou niet hoeven nadenken over een functionaliteit! Het boek van Steve Krug “Don’t make me think” raad ik dan ook aan om te lezen om de basisprincipelen van Usability te begrijpen.
- Dat Usability niet over techniek gaat, zal ik jullie laten zien. Wie herkent zich in de volgende situatie?
- User Experience is het totaalplaatje van deze drie onderdelen. Zoals ik in het begin al liet zien, quote van Steve Jobs “Design is not how it feels or looks like. Design is how it works”. Je zou Steve Jobs’s Design dus als UX kunnen zien. Een samenhang van onderdelen dat een totaal-ervaring is voor je gebruiker. Wij werken binnen CRO volgens een proces en ik wil deze kort laten zien.
- Deze piramide, afgeleid van de piramide van Maslov. Deze piramide representeert de basisbehoeften van een webshop, waar je van onder naar boven de webshop dient te verbeteren. Het heeft geen zin om bovenaan te sleutelen aan emotie, wanneer jouw bezoeker geen reden heeft om bij jouw bedrijf te kopen ten opzichte van je concurrent (unieke waarde propositie). Wanneer je “Unieke ..”, “Technologie”, “Functionaliteit” op orde hebt, ga dan direct aan de slag met “Usability”, voordat je met Emotie & Intuïtie (verleidingstechnieken) aan de slag gaat! Meer hierover in het boek “Meer omzet uit je webshop” van mijn collega Jurjen Jongejan
- Usability Onderzoek doe je niet zomaar. Er zijn diverse ‘regels’ en stappen én het is een onmisbaar stukje van de totale puzzel. En het maakt niet uit welke soort je uitvoert. Er zijn 3 soorten.
- Traditioneel; nodigt respondenten uit op locatie en laat ze door meerdere scenario’s gaan. Neuro; maakt gebruik van de onbewuste emoties tijdens een scenario. Remote; op afstand.
- Daar ben ik heilig van overtuigd. Redenen: individueel, testpersoon wordt niet beïnvloed Je ziet zaken goed/verkeerd gaan Als je het goed uitvoert, dan krijg je echt de juiste, eerlijke feedback.
- Ik ga jullie in vogelvlucht meenemen hoe je een succesvol Usability Onderzoek uitvoert. En dat begint bij inzicht te krijgen in welke stappen er allemaal zijn.
- Testscript: Belangrijk om een universeel script te schrijven, waar in een of meerdere scenario’s worden uitgeschreven, die de respondent dient te volgen. Hierin is bijvoorbeeld belangrijk om te letten op niveau van schrijven, taalgebruik en je KPI’s. Deze verwerkt je indirect in de scenario’s, maar mogen zeker niet benoemd worden. Je moet dus niet in je opdracht vermelden: Gebruik de filters of de zoekfunctie om bij product X te komen. Opzet: Denk aan; de ruimte, benodigde apparatuur, tijd per respondent, het meekijken, etc. Onderzoek: testleider, essentieel in het onderzoek zelf, zal dit zo verder toelichten! Inzichten: deel het subjectief binnen de organisatie, gebruik video/audio/quotes en laat de pijn voelen om DRAAGVLAK te creeëren
- Testleider. Dé sleutel tot succes van je onderzoek. Ik noem de testleider een VINO.
- N: Ab-so-luut geen belang bij het onderzoek, enkel oprechte inzichten obv het gebruik van de gebruikers! O: stelt de juiste vragen, niet zomaar vragen, maar open vragen en niet-sturende vragen. V: legt verbanden tussen verschillende momenten en respondenten. I: haalt de juiste, nuttige informatie naar boven tijdens de sessie, ongeacht respondent Deze rol is echt fantastisch, want je ziet direct de problemen die gebruikers ervaren.. Maar HOE ga je dit dan oplossen?
- Ik wil graag een aantal inzichten delen uit onderzoeken en daarbij het proces naar de eventuele oplossingen.
- Meerdere disciplines; webanalist, visual design, interaction design, etc.
- “Ja Danny, dit is 1 iemand..” Nee, helaas niet...
- 8/12 respondenten maakten typfouten op het moment dat ze de @ en de punt nodig hadden. Autofill werkt hier ook niet goed. Reden; toetsenbord. 9/12 respondenten lopen te stoeien met het invullen van het telefoonnummer. Kan makkelijker, kijk maar.
- Naam, URL, Telefoonnummer en Emailadres. Eenvoudig aan te passen binnen je website. Dit zijn nog de meest eenvoudige voorbeelden van verbeteringen die we vandaag nog moeten doorvoeren. Als we één stapje verder gaan dan zijn er nog onderdelen zoals: Spellchecker, autocorrect, autocapitalize, patronen, we kunnen heel veel sturen, maar we doen het niet! We - doen - - het - - niet. Ik zie nu pas een groei in dit soort slimme sturing omtrent invoervelden. Ik wil jullie graag een voorbeeld laten zien hoe je je bezoeker helpt met invullen van velden.
- Prototype gebouwd, die bezoekers HELPT met het invullen van postcode. Wisselen, format, 5 taps besparing.
- Korte samenvatting hoe het proces ‘van inzicht naar oplossing’ eruitziet. Waarschijnlijk herkenbaar proces.
- Korte samenvatting hoe het proces ‘van inzicht naar oplossing’ eruitziet. Waarschijnlijk herkenbaar proces.
- Korte samenvatting hoe het proces ‘van inzicht naar oplossing’ eruitziet. Waarschijnlijk herkenbaar proces.
- 3 Usability problemen in één onderdeel, die samenhingen. 1; gebruikers hebben geen idee wat dat hartje is en doet 2; mensen gebruiken deze functie niet, zonder dat ze meer informatie hebben gezien (te vroeg?) 3; dit is geen functionaliteit, maar informatie. Al met al; BIG WIN. Om een idee te geven waarom het Big win is, heb ik een aantal schetsjes gemaakt voor mogelijke oplossingen.
- Duidelijker afkaderen? Beschrijvende tekst? Helemaal weg? Andere button? Zo kunnen we eindeloos doorgaan. Maar hier hebben we echt meer specialisten voor nodig
- GELUKKIG IS ER NOG HOOP IN DE WERELD. Ook voor Taylor Swift.