Presentatie Bidvest DeliXL van Niek Sanders tijdens de Webwinkel Vakdagen 2015

1. Page 1
Niek Sanders
conversie manager
Wat kan B2C leren van B2B? Wat
zijn de verschillen en wat zijn de
overeenkomsten?
Niek Sanders – Conversie Manager Deli XL

2. Page 2
Niek Sanders…

3. Page 3
Waar kennen jullie Deli XL van?
Wat schuilt er achter de vrachtwagens?

4. Page 4
Passie voor Food Passie voor Service
> 90% via online, een van de grootste B2B webshops (NL)
> Meer dan 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand via de webshop
> Conversie ratio van 70%
> E-commerce team 22 FTE
> Team conversie 5 specialisten
Deli XL Online

5. Page 5
Geen Cash & Carry!

6. Page 6
Care &
Delivery

7. Page 7
Assortiment 60.000 artikelen

8. Page 8
Restaurants
Zorg
instellingen
Bedrijfs-
kantines
Cafetaria’s
Hotels
Onze markt, en onze uitdaging
zonder fysieke winkels

9. Page 9
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel zorg
Vergroten marktaandeel Horeca
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel horeca

10. Page 10
Uniek in B2B: primaire bestelwijze
online (90%)
[CATEGORY
NAME]
Overig
Bestelwijze

11. Page 11
Strategie: focus op online
Online als leidend servicekanaal
• Altijd actuele service aan klanten
• Stimuleren van meer selfservice
• Bieden van inzicht, overzicht en scherpe analyses
Passie voor Service
2
De beste online food beleving
• Het beste open inspiratieplatform voor food
• Food-advies relevant, op maat en tot leven brengen
• De meest inspirerende bestelsite
Passie voor Food
1

12. Page 12
Uitrol strategie in stappen
Focus
transitie
online

13. Page 13
www.delixl.nl/bestellen
Waar komen we vandaan?
Logistiek
Bulk
Contract
business

14. Page 14
En waar staan we nu…
Logistiek
Advies
Beleving

15. Page 15
A bumpy road

16. Page 16
Werken vanuit de ‘klantcirkel’

17. Page 17
Transitie B2B: van traditionele naar
‘virtuele accountmanager’
delixl.nl
Informeren
Adviseren Verkopen
Inspireren
Dagelijks online contact met
meer dan 30.000 klanten!
Alex Hermans
Accountmanager Deli XL
Van traditionele sales &
service: offline
Naar sales & service: onlineNaar relatiebeheer en advies op maat
obv behoefte & signalering

18. Page 18
Van functionaliteit naar klant
herkenning & segmentatie
Segmentatie
op markten

19. Page 19
Segmentatie als basis voor een goede
klantbenadering

20. Page 20
Restaurants
Zorg
instellingen
Bedrijfs-
kantines
Cafetaria’s
Hotellerie
Definieer de eigenschappen van de
marktsegmenten

21. Page 21
Segmenteer op doelgroep niveau
Prospects
Klant
testimonials
Aanmelden
prospects
Waarin zijn wij
Uniek?
Focus
segmenten

22. Page 22Restaurants
Segmenteer op doelgroep niveau
Transactie
Advies &
inspiratie
Beleving

23. Page 23
Actiematig
Cafetaria’s
Segmenteer op doelgroep niveau
Advies

24. Page 24
Van segmentatie naar personalisatie
obv datagedreven inzichten
Focus op
personalisatie
& data

25. Page 25
Juist binnen B2B, is het kennen van de
klant essentieel voor het onderhouden van
de relatie en stimuleren van de verkopen.

26. Page 26
Dé kracht van online binnen B2B ligt in
de data. De data op orde, makkelijker
gezegd dan gedaan?
Cafetaria ‘t hoekje

27. Page 27
Hoe blijf je persoonlijk bij grote
hoeveelheden transacties?
4,5
miljoen
Verkochte
artikelen p/m
400.000
Zoek-
opdrachten
p/m
90%
Bestellingen
via online
70%
Conversie
ratio

28. Page 28
Personalisatie obv datagedreven
inzichten
• Transacties
• Orderhistorie
• Device
• Site bezoek
• Zoekopdrachten
• Bekeken pagina’s
• Call
• Account bezoek
• Klachten..

29. Page 29
Hotel Restaurant
LubbelinkhofIdeal customer profile
Toepassen personalisatie obv
datagedreven inzichten
!

30. Page 30
Toepassen personalisatie obv
datagedreven inzichten
• Klantspecifieke targeting obv
afnamegedrag / modelklanten
• Targeting obv relatie tussen
productgroepen
• Campagnes obv shopper profielen >
aansluiten binnendienst
Ideal customer profile
*Loyale deel shopper *Incidentele promoshopper
*Loyale alles shopper *Incidentele voorraadshopper
*Loyale PL shopper
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

31. Page 31
Uitdaging: om relevant te zijn, moet
je snel kunnen reageren
Door real time op basis van aankoopgedrag segmentatie toe te
passen zijn wij in staat klanten direct een relevant aanbod te doen
Klant plaatst order
(segment cafeteria’s)
Order bevat snacks
Order bevat geen
frituurolie
Gebeurtenis komt
vaker dan 5 x voor
Klant krijgt label
‘frituur-prospect’
Alle frituur-prospects:
Toon content
frituurolie op
homepage
Alle frituur prospects:
Geef promotie 10%
korting op frituurolie
Doel behaald: klant
koopt frituurolie
€ € € € €
€ € € € € €

32. Page 32
Relevantie: wat levert dit op?
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Omzet ontwikkeling frituur-prospects

33. Page 33
Data zegt veel, maar niet alles

34. Page 34
Uitdagingen bij personalisatie
B2B vs B2C
• Sterke verschillen in motivatie
achter aankoop, afhankelijk
van de ‘rol’ van een klant
B2B
• Veelal aankopen vanuit
eigenbelang met een
transparante motivatie
B2C

35. Page 35
Chef
Hotel Restaurant Lubbelinkhof
“Dagelijks op zoek naar nieuwe
ingredienten”
“Nieuwe producten snel kunnen vinden,
overzichtelijk en snel een keuze maken”
“Geportioneerd mijn eigen hoeveelheden
kunnen bestellen”
X Advies slim ondernemen
√ Advies menu & recepten
X Acties / voordeel
√ Productnieuws / trends

36. Page 36
Coödinator keuken
Westfriesgasthuis
“Prijsbepaling via aanbesteding, daar kwam
Deli XL goed uit de bus”
“Duidelijke management informatie waarin
ik kan zien waar we staan”
“Concepten om de maaltijdvoorziening/
beleving van de gast te verbeteren”
X Advies / slim ondernemen
√ Huismerk advies
X Acties / voordeel
√ Inspiratie & foodbeleving gasten

37. Page 37
Learnings
• Data: goudmijn & valkuil
• Laat je leiden door data
• Balans tussen klantwaarde &
klanttevredenheid
• Online écht persoonlijk zijn is erg moeilijk
• Cross-channel samenwerking: de klant
denkt niet in afdelingen
• Ga het ‘gesprek’ aan met je klant: usability
onderzoek, enquêtes, panels!
• Start pragmatisch; dagelijks kleine stappen
leveren vaak meer op dan die ene perfecte
verandering
• De juiste mensen aan boord
• Systeem & analyse

38. Page 38
Bedankt voor jullie aandacht!
Anouk Beeren, Deli XL
niek.sanders@delixl.nl
@Niek_Sanders
http://www.linkedin.com/in/nieksanders