谈谈网站的黏度
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作者:许杰 (运营管理)
从事互联网行业 10 年,曾经负责过 B2B 网站的运营、创建过一家交友网站,参与运营过一家
SNS 网站,正好在这段休息的时间里,把自己在网站运营方面的一些心得、经验和问题总结出
来,以期抛砖引玉与大家一起探讨。
网站运营范畴包括: 产品设计、内容运营、内容更新、市场推广等相关的运营管理工作。具体
表现为网站策划、产品开发、网络营销、客户服务、市场推广等;
那我就先从网站的黏度说起,作为一个网站运营者,我们不得不面临一个问题,就是如何提高
网站会员的黏度,广义的黏度指的是用户对网站的重复使用度 (依赖度、忠诚度),和用户迁
移成本基本成正比。我认为黏度是指个体用户对于社区内某个或某些特定人群的交互的依赖
性,而不是对某个社区产品或者功能应用 的依赖性。通常黏度越高的网站越体现价值,因此如
何提高用户黏度是各网站运营的首要任务之一。
我们可以通过网络推广的营销战术,可以短时间吸引到人,但是留住人我认为需要以下几个方
面,以我的实际经历来说说,供大家参考:
一、用户需求是什么?
首先,我们需要观察和了解”用户在做什么、在怎么做”。
比如一个门把手,我们需要观察和了解用户怎么去用的,拉?推?.?
- 3. 我在做交友网站,同样问题正好相反,当时这个网站在 2004 年时候在 ALEX 三个月平均排名为
300 多位,三个月平均每个访问者浏览的页面数 为:20 页,另外其会员数仅为 SNS 网站几分之
一。那么做交友网站是怎么解决这个问题的了?简单说一下:先说注册,完成交友网站的注册
程序需要 20 分钟以 上。我们大部分网站都说我的注册简单,只需 10 秒钟,这就是差别。接下
来就是注册成功或登录后的页面,交友网站在登录后,会根据个人填写的资料,为他们匹 配喜
欢的音乐、同兴趣的朋友和相关的内容等等,满足他们的某些需求,而我们大部分网站会提醒
你应该邀请你朋友加入,或显示你的人脉关系圈或让你完善资料等 等,就会造成新会员进来后
举目无亲和无所适从,这又是一个差别。我们要相信大多数会员是决不会把大量的时间花到去
熟悉、体验某个网站。因此,可否得出这样 的结论,人们是由于共同目标和爱好聚集在一起的,
彼此分享生活中的乐趣和寻找工作中难题的解决办法,不会因为单纯交友的目的聚在一起。
二、如何满足和解决用户的需求?
1、产品设计
第一步自身网站分析,而不是设计。通过对网站目标用户的需要和特点分析,制定出产品的整
体架构。就是确定为用户提供什么样的产品
第二步分析竞争对手,从竞争网站的注册开始,仔细使用、体验对方的服务,如果好的服务或
产品,一定要记录在案并保存,并根据自身网站的情况整合起来,唯我所有,并做到知已知
彼。
第三步产品定位必须紧紧围绕网站的定位和用户需求来定。
第四步产品设计,这就好比设计一个店铺的展示,什么样的产品最吸引眼球放在橱窗;什么样
的产品最好卖放在柜台;什么样的产品很冷门放在仓库,只在 老顾客偶尔来询问时才拿出来,
因此这不需要花费很多金钱和时间,却可以使产品有重大的变化。切记:是让技术为用户服
务,而不是让用户服务技术。
总之,一个产品的可用性,可以从以下五个方面入手:
① 易学程度:用户第一次使用产品完成基本任务是否简单;
② 效率:一旦用户学会了使用这个产品,他能否高效的完成任务;
③ 可记忆:用户在经过一段时间以后再次使用这个产品时,能否快速回忆起使用方法并完成任
务;
④ 错误:用户可能会产生多少错误?错误的严重性如何?修复错误的难易程度如何;
⑤ 满意度:用户在使用过程中是否比较愉快。
2、网页设计
网站页面设计的需求主要体现在用户体验方面,
用户体验指的是会员感官视觉效果,第一眼看到网站页面整体要布局清晰有条理颜色搭配得当
给人一种轻松愉悦舒适的使用体验,起码不能给人一种乱烦的 感觉。网站针对的用户群是年龄
在 23-38 间的中小企业的白领,那么这个颜色就要适合这个年龄段这个层次的人。另外一点就
是要使用方便,按钮摆放的位置合理,各个板块风格一致,让用户可以在短时间 内就可以上
手。
*页面布局清晰
*文字字体设置合理而且要普及
*颜色搭配得当合理,不要太花俏了
*各个板块风格要一致
*页面间跳转要合理,各级页面间要层次清晰
*使用 Web 标准设计网页,尽量兼容更多浏览器,但首先要支持 IE 浏览器
- 4. *每个页面长度最好控制在 2 页,不超过 3 页。我一直认为太长的页面会使得用户失去耐心,而
2-3 页是最好的选择。
3、细节改进
对网站的每一功能和栏目都有针对性的详细的研究,说白了就是对现有网站的功能进行优化,
尽量在网站的细节上多加注意,以便找到用户最容易找到,最能够记 住,并且最快捷的路径。
现在同类型网站功能大体都差不多,如何在同类网站胜出了?我认为就如同针尖上打擂台,拼
的就是精细.
总结:
个性化、人性化、体验性等任何一种因素都有可能让一个网站脱颖而出,所以我们应更加关注
如何能更好的满足和解决用户的需求产品,好的产品其实就是最好的营销方式,用户帮你口碑
相传,这是谁都希望看到的。但是要给用户一个口碑相传的理由,做好产品是最务实的做法。
实际经验:
在做交友网站时,有两个产品占到整个网站流量的 60%:一个是音乐栏目 35%,另外一个征友
栏目 25%。当时的交友网站提供音乐播放的功能,我们从后台发 现每天音乐增加链接数量成倍
速的增长,同时也从 ALEXA 看到音乐栏目的所占流量的持续增长和用户浏览页面的增加,以
及我们还观察到音乐能有助会员间的交 友互动,因此,我们在网站上做了一个有关于音乐方面
的需求调查,结果是许多会员希望我们能加强音乐方面的功能,我们根据会员的需求反馈,开
发提供了音乐的 搜索、在线音乐播放、好友点歌、制作音乐贺卡、音乐铃声等相关的功能。结
果会员的反馈非常好,网站的在线员达到每 10 分钟 1 万多人的在线量,这也同时给我 们带来了
很大的流量和一定的收益。
三、如何鼓励更多用户的参与和贡献?
在产品因素问题不大的情况下,也许游戏规则决定了一个网站的长远发展。一般性的游戏规
则,可以提高一部分用户的积极性;优秀的游戏规则可以与商业模式紧密 相连;没有游戏规
则,很有可能就无序的发展,最终可能也没有了发展。很遗憾现在不少网站希望用户贡献,但
是用户凭什么贡献?
规则一:网站的价值观
应该算是潜规则,网站引导方向,什么是好的,什么是不好的,从开始就在约束这件事情,网
站运营者作的事情好比是搭舞台,演员就是用户,但是你要告诉演员什么剧目是这个舞台受欢
迎的,当所有人按照这个价值观去做事情,就不会出现捣乱的人,出现了群众就把他赶下去。
规则二:激励机制很重要
从前看到论坛有一些发帖子,然后转变成头衔,获得一定虚拟的荣耀,其实是很有效果的,但
是不知道为什么,在社交类网站这些光荣的革命传统都“革命”掉了。
规则三:用户是需要分层次的
web2.0 的用户 10-20%的人贡献内容,剩下的大都是看客,传统社区也是如此,有朋友统计过一
个数据,如果论坛有 200 个活跃用户,那么这 个论坛就会比较火了,具体是这样吗,我也不清
楚。但是却反映了一个用户层次的关系,这么 10-20%的人就是社区的精英用户,他们对社区有
较强的粘性,他 们是社区的创造者,抓住这 10-20%的用户,经营好这些用户也许社区就成功
了。我觉得社区也可以尝试划分用户层次,激励更多的用户成为精英用户,精英用 户可以享受
一点点“特权”,满足他们希望得到的成就感。这个就需要具体问题具体分析了。我记得有一个
论坛他们有一次搞了个活动,在某个星期,让注册前 100 名的用户,发帖的标题都变为粗体,
一点点小技巧,却很有效果。