UXの考え方とアプローチ

2013年1月18日

ソフトウェア工学勉強会～アジャイルで実現するＵＸ

ＵＸの考え方とアプローチ

千葉工業大学デザイン科学科
Chiba Institute of Technology Department of Design

安藤昌也
ando@sky.it-chiba.ac.jp
Copyright © Masaya Ando

1

安藤昌也
ANDO Masaya, Ph.D.

千葉工業大学工学部デザイン科学科准教授

早稲田大学政治経済学部経済学科卒業。NTTデータ通信（現、NTTデータ）を経て、
1998年アライド・ブレインズ株式会社の取締役シニアコンサルタント。早稲田大学、国
立情報学研究所、産業技術大学院大学など経て、2011年より現職。博士（学術）。
専門は、人間中心デザイン。ＵＸ（ユーザ体験）の研究者。
人間工学ISOの国内委員、人間中心設計推進機構 (HCD-net)理事を務める。
認定人間中心設計専門家 / 認定専門社会調査士

2

国内唯一のＨＣＤ専門学術プログラムの提供
 履修証明プログラム
「人間中心デザイン」
– 2012年度は開講中


3

UX
user experience
ユーザー体験


4

UXD
UX
user experience
ユーザー体験
＋
デザイン

5

2
ＵＸとは何か？
あらためて考えてみよう


6

体験機会の拡大
 デバイスの多様化、ネットサービスの高度化により、ま
すます“ユーザー体験”が重要になっている。

UXユーザ体験
user experience


7

ユーザー体験？
 iPhone、iPadの登場で、ついインタフェースのトランジ
ションの動きやタッチ操作に目が行きがちだが、それが
ユーザー体験なのだろうか？


8

ＵＸに関する共通認識の構築に向けた動き
ISO 9241-210: 2010 User eXperience White Paper

人間中心設計プロセスの国際規格 UXの定義に混乱があることから、
世界のUX研究者が集まり、基本コ
規格対象が、インタラクティブシステンセプトを整理した議論の成果
ムだけでなく、サービスにも拡大
“定義”そのものではないが、UXと
UXがテクニカルタームとして定義はどういう観点から捉えるべきかを
わかりやすく解説
HCDの目的として、トータルなUXを
実現することと位置付け

定義を求めるより“観点”を理解することが重要


9

ＩＳＯ9241-210におけるＵＸの定義
ユーザエクスペリエンス（ＵＸ）：
製品やシステム、サービスの利用、および／もしくは予想され
た使い方によってもたらされる人々の知覚と反応

 注１：ユーザエクスペリンスは、使用前、使用中、使用後に起こる、ユーザの
感情、信念、嗜好、知覚、生理学的・心理学的な反応、態度、達成感の
すべてを含む。

 注２：ユーザエクスペリエンスは、ブランドイメージ、見た目、機能、システムの
パフォーマンス、インタラクティブシステムのインタラクティブな振る舞い
と支援機能、事前の経験から生じたユーザの内的および身体的状態、
態度、スキルとパーソナリティ、利用状況の結果である。

 注３：ユーザの個人的目標という観点から考えた時には、通常はユーザエク
スペリエンスに付随する知覚的・感情的な側面を、ユーザビリティは含
むことができる。ユーザビリティの基準を用いて、ユーザエクスペリエン
スの諸側面を評価することができる。

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様々な視点からのＵＸ
 『UX白書』によるUXを期間の観点で区切る考え方は、
様々に用いられる言葉を整理するのに役立つ。

（出所：2011年2月：User Experience White Paper, HCD Value: “UX白書の翻訳と概要”資料）

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ＵＸとユーザビリティ

モノサイドユーザサイド

コンテキスト

インタラクティブ
製品相互作用

有効さ・効率ユーザビリティ満足度

ユーザエクスペリエンス


12

身の回りにあるＵＸ


13

実利用体験とユーザー心理

すごいニコニコ
使ってる感いっぱい

“日立いいわ”

実利用体験では、客観的な操作の達成度に関係なく
製品利用のモチベーションが強く影響

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実利用の評価を左右する心理的要因
 インタラクティブ製品の評価は、ユーザーの“利用意欲”
に左右される。この利用意欲は、2つの要因で構成され
る（安藤, 2008）。

製品ジャンルへの操作することへの

興味･知識積極性･自信

利用対象製品に対するｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ操作に対する
製品関与自己効力感
※自己効力感「それぞれの課題が要求する行動の過程を、うまく
成し遂げるための能力についての個々の信念」（Bandura,1977)

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ユーザーの心理を理解する観点－ＳＥＰＩＡ法の視点
 “意欲”という観点で捉えると、UXを把握・議論しやすく
なる (安藤, 2008)


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ＵＸの心理構造～メンタルモデル精緻化仮説(安藤,2011)
 UXは実利用環境にある。生活における意味の中で、理
解＝メンタルモデルを精緻化するプロセスと捉えてみる。
生活における
意味
強化
調整

意欲理解意欲理解意欲理解意欲
（期待）

時間の
流れ
利用利用利用利用
エピソードエピソードエピソードエピソード

ＵＸは“理解”と“意欲”の連鎖であり“意味”の強化

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SEPIAを使ってユーザー調査をしてみる
 対象ユーザーをSEPIAで分類し、既存製品のエピソード
や熟達物語を収集してみるとUXの配慮点が見えてくる。

熟達までに超え
あきらめている事や
るべきハードルは
使いこなしのための
方法に課題はないかＣＡ何か

我慢している事や
当たり前として受
け入れて、ユーザ
ＤＢが補っていること
はないか


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ＵＸＤの議論を始める前に押さえておくべきこと
❶ 主観的評価：
ユーザが、その製品を使った体験を通して、どのよう
な感情を抱くか。体験の感情的評価をどこまで意識し
てデザインするか。

❷ 消費者とユーザの連続性：
一般消費財のほとんどの場合、ユーザである前に製
品を購入する消費者。いかに消費体験から利用体験
を連続的にデザインするか。

❸ 時間的・長期的視点：
ユーザは、長くその製品を使いこんでいく。いかに長
く、意欲をもって使い続けてもらうデザインをするか。

19

3
ＵＸとＵＸＤ


20

ＵＸなんて難しくない
サプライズパーティーだって
立派なユーザー体験だろ ?

http://www.balloonsbirthdayparty.net/surprise-party/

21

インダストリアル・デザインとしてのＵＸＤ

UX “体験”そのものは
ユーザーの個人的なもの

UXD どんな“体験”をしてもらうか
計画すること

UXD
体験が量産・再生産される
仕組みを作ること

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The Elements of User Experience (Garrett, 2000)

ハ
ソイ
フパ
トー
とウテ
しェキ
てアス
の・ト
ウイと
ェンし
ブタて
フの
ェウ
ーェ
スブ

(Garrett, 2000)
一体的にＵＸを支える要素を構築するのは重要
Copyright ©
だが、そもそも“ＵＸの計画”がないと効果は薄い
Masaya Ando

23

ＵＸは本当にうまくデザインできるのか？


24

エクササイズビデオ～コアリズムとカーヴィーダンス
樫木式カーヴィーダンスコアリズム

できるようになるビデオ楽しくできるためのビデオ
効き目を高めるためのビデオ続けるためのビデオ
“教材” “趣味・楽しみ”

ユーザビリティＵＸＤ
ゴールはユーザが設定する
ゴールがある
そのための梯子がある

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エクササイズビデオ～コアリズムとカーヴィーダンス
1. いろんなレベル・気分に応じ
て投影できるキャラクター

2. より熟達するために、後ろから
の動きを確認できる機能

3. やり方の理解と実践を分離し、
ユーザの成長を意識した機能
「使い続ける」ための
ユーザモデルに基づいた
様々な機能と工夫は
学ぶべき点が多い

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ＵＸをデザインするための諸手法の位置づけ
 ユーザー行為の観察・インタビュー
ユーザーの体験価値  エスノグラフィ
を探索するフェーズ  KA法による価値モデリング、上位下位分析
 ペルソナ／問題シナリオ

 製品・サービスアイディア
コンセプトアイディア
 バリューシナリオ、ストーリーテリング
 アクティングアウトによる体験のスケッチ
実現すべきユーザー体験と  アクティビティシナリオ
その効果の可視化  ユーザージャーニーマッピング、UXマップ

 プロトタイピング／モックアップ
企図した体験を
 サービスブループリント
実現するフェーズ
 ユーザーテスト

利用のフローに留まらずユーザーや利用状況の時間変化
をも予め織り込んで相互行為をデザインすること

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総体としてのＵＸデザイン
 UXDは、エピソード的UXの積み上げでデザインされが
ちだが、意味的ＵＸをアンカーにして初めて完成する。

長期に渡る製品との関わりに着目した • 商品としての意味
意味的・累積的ＵＸのデザイン • 生活におけるモノの意味・価値
ＵＸＤ

一定期間の製品との関わりに着目した • 文脈における利用
エピソード的ＵＸのデザイン • 利用のパターン、ユースケース

製品との一時的な関わりに着目した • 操作感・利用感・受け答え
• わかりやすさ、理解しやすさ
一時的・瞬間的ＵＸのデザイン • デザインの美しさ


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4
ＵＸデザインに不可欠な
３つのポリシー


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ＵＸＤを小手先なものにしない３つのポリシー
① “体験コンセプト”を明確に定めること
• １つ１つのプロダクト（製品・サービス）のコンセプトよりも上位
に、提供する体験価値に基づくコンセプトを定義する
• 体験コンセプトが、企業の文脈と沿っていることが大事

② アクティビティ指向でプロダクトを発想すること
• 機能の詳細の検討よりも前に、ユーザーの体験（アクティビ
ティ）からブレイクダウンしてプロダクトを設計する

③ ビジュアル・モーション指向でＵＩを発想すること
• 正確な文章での表現を目指す前に、ビジュアルな表現を検
討する。操作についてはモーションでの因果関係や操作を検
討する

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①体験コンセプト～ＵＸをデザインコンセプトにする有効性
 今後も変化していくデバイスを想定すると、プロダクトのコンセプト
は陳腐化の危険性が高い。ユーザー体験に着目したコンセプトこ
そロバストな強いコンセプトでありブランドコンセプトにもなる。

従来 UXのコンセプト

対象プロダクトのコンセプトユーザ体験のコンセプト

高機能の価値体験の価値
提供価値（○○する喜びの提供）
（高級品の提供）

商品性デバイス中心サービス・機能性中心

他社との違いを示し易い技術変化に対応し易い
強み
（機能の有無）ブランドにし易い
デバイスの技術変化コンセプトのわかりやすい
弱み
への対応に課題伝達に課題

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①体験コンセプト～ＵＸコンセプトツリー
 ユーザの体験コンセプト（提供価値）を明確にし、“体験コンセプト
ツリー”で整理し一貫した体験を提供できる基盤が必要。

銀行サービスの例
本質的体験価値いつでも確認しながらやり取りできる
（体験コンセプト）

窓口での接客ＡＴＭで落ち着いて
タッチポイントで安心取引体験操作できる体験
での体験

事前に手順がわ自分の操作にあ
どうやってかり、事後に結果やまりがないこと
実現するか？が確認できるが確認できる

KFS ・わかりやすい帳票・フィードバックを・・・
キー満足要因・説明の用語統一・・・・・・・

具体提案・接客用ツール・●●できるＡTM


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②アクティビティ指向～構造化シナリオ法
 サービス体験を具体的なシナリオにして、コンセプトを
徐々に詳細化して記述し製品企画を立案する方法。

バリューシナリオアクティビティシナリオインタラクションシナリオ

ビジョン具体化

• 製品自体は記述しない • 製品は登場するが操作 • タスクごとに、ユーザー
• ユーザーの行為も記述は記述しないが行う操作を記述する
しない • 製品を利用するシーン • 画面デザインは記述し
• シーンごとにユーザーがごとに、ユーザーの行為ない
感じる価値のみを記述を中心に記述

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②アクティビティ指向～アクティングアウト
 UXを可視化する手段に、アクティングアウトを行い、それをシナリ
オと合わせたストーリーボーディングがある。
ﾌﾟﾛﾄﾀｲﾌﾟストーリーボーディング

ｼﾅﾘｵ担当
人工物役ユーザー役アクティングアウトの際のユー
シナリオを読みザーの振る舞いを写真に記録
話しを進めるし、シナリオと合わせてドキュメ
ユーザーが実際に利用ント化する
ユーザーの操作をするシーンと体験をシナ
ペーパープロトタイプリオに沿って再現する
で表現する（出所：浅野智氏：AIIT履修証明プログラム人間中心デザイン「コンセプトリファイン方法論」講義資料、2010年11月26日より）

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②アクティビティ指向～9コマシナリオ
BTM～僕のためのミュージック

ぺル男（23歳）友達とドライブに出かけるキーワードを言うだけで曲が流れる

ペルソナの
ペルソナ置かれている
利用状況

ドライブ中、曲で盛り上がるどこでもキーワードを言えば曲がキーワードをわなくてもNICEな曲が

音楽の力でいい雰囲気にペル男も試しにやってみる勇気がでたぺル男はデートにさそう
体験価値の実現
と次への利用意欲
文章のシナリオよりも、エクスペリエンスのポイント
（ＫＦＳ）が表出されたものが作りだし易い

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③モーション指向
 「おぼえる」と「わかる」の違い（佐伯, 1975）

おぼえる

覚える覚えた忘れる忘れた

わかる

わかるわかったわかっている
「わかる」ためには
“?”が必要

36

③モーション指向～インタラクションの2つのわかる体験

ＩＡ的“わかる” 関係論的“わかる”

(画像：http://www.maccare.jp/ipad/)


37

③モーション指向～タッチデバイス操作法と直観性c
 スマフォの様々なタッチ操作を、GUIの動きに着目し「直
観と感じるか」で評価実験を行った結果、４つに分類で
き、動きの意味を活用することが重要だと言える。

（宮川・安藤, 2012）

38

ＩＡ的わかる

構造展開知識

(画像：maker.usoko.net)
（http://iainstitute.org/)

意味の構造化


39

関係論的わかる
？
反応動作
経験

(画像：http://www.maccare.jp/ipad/)
(画像：maker.usoko.net)

動き・変化の抽象化

(画像：http://pixta.jp/)


40

③モーション指向～相互補完的な“わかる”と“意欲”

ＩＡ的わかる関係論的わかる

意味の構造化動き・変化の抽象化

(画像：http://pixta.jp/)

製品への関与度の向上操作への効力感の向上

“わかる”を通して“意欲”を高める
一時的ＵＸＤ


41

5
エンジニア・デザイナーに
意識してほしいこと


42

サービスデザイン・ＵＸデザインワークショップでは・・・
 概念や手法を学ぶことはできる。が、

デザインする人自身が“よい体験”を認識できなくて
“よいサービスデザイン”ができるはずはない

43

“わたしの体験”ワークショップ～例：すごい時間割
１．対象アプリを決める３．映像を見て感情の変化を曲線で表現

２．操作する・その手元を撮影４．変曲点を中心に思ったことを記述


44

エクスペリエンス・フィードバック評価結果

スタート

Appストアの説明を
読んでもらう


45

「期待」「評価」「意欲」の連鎖を分析する
事前使用中使用後

期待

評価

意欲

感情の分類を考えることも重要な練習

46

エクスペリエンス・フィードバック評価法（安藤, 2012）

 時間軸の経験を振り返って、ユーザーの感情の評価を
基に、分析を行う方法。
ユーザーテストの際の
操作のビデオ映像

主観的な感情を、ポジ
ティブ、ネガティブで曲
線で表現してもらう。


47

わたしの体験ワークショップ
 自身がどんな利用体験をしているかに向き合うことで、
“よい体験”を判断する“フィルター”を鍛えられる。


48

まとめ


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“使いやすいシステム”から“ありがたいシステム”へ
 システム開発の評価軸を変えることで、全く新しいソ
リューションサービスを提供できるチャンスは大きい。

使いやすいシステム＝ユーザビリティ
– あくまで機能提供が前提。だから、発注担当者が顧客。
– 評価指標は、機能の有効さ、利用の効率。

ありがたいシステム＝ユーザエクスペリンス：UX
– 「あ、これいいな」という感情を重視。真のユーザが顧客。
– 評価指標は、システムの信頼感、利用意欲、工夫意欲。

• ユーザ（従業員）の意欲の向上は、顧客企業の創造性の向上
を促す重要な提供価値
• 意欲が高まると、システムへの不満が低下する効果もある

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まとめ～基本発想の転換
従来型の発想＝技術の発想・上から目線

提供企業の世界観機能の
提供
・課題解決
製品・機能実現
企業サービスユーザー・～ができるように
なった

ＵＸの発想＝体験価値の発想・横（下）から目線

製品・サービスとユーザの世界観
ユーザの関係を作る新しい価値
・信頼感が増した
製品・やる気が高まった
企業サービス
関係ユーザー・使い方を工夫する
ようになった


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プレゼンテーションに関するお問い合わせ
 安藤研究室は、総武線津田沼駅
３分の千葉工業大学津田沼キャ
ンパスにあります。
お近くにお寄りの際はぜひ！

 安藤個人宛連絡先
Mail： ando@sky.it-chiba.ac.jp
masaya.ando@gmail.com
Twitter: masaya21


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