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1. 顧 客 關 係 建 立 與 問 題 分 析 解 決 技 巧
舉辦日期： 舉辦地點：
（9:30～16:30）共一天 6 小時 中國文化大學推廣教育部高雄分部
高雄市前金區中正路 215 號

2. 課 程 宗 旨 課 程 大 綱
企業 80%的業務來自於大客戶。 對於大客戶 第一單元：瞭解客戶是客戶關係管理的開始
的經營與管理需要的不僅是耐心，還要有與客 一、誰是我們的“客戶”?
戶的有效溝通與價值體現。 二、如何收集客戶資料
大多公司都像有破洞的桶，客戶流失嚴重。 三、怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶
更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、 物力向桶 四、怎樣對客戶關係進行分類
裏注入更多的資源，而不想辦法堵住桶底的漏 五、客戶良好關係的建立
洞。據統計結果，一個公司平均每年流失 六、案例介紹及分組討論
10%~30%的客戶，但很少深入探討客戶流失
第二單元：客戶問題的結構
的原因，流失對銷售收入的損失是多少？
一、問題的意義
本課程特別針對企業界開設的一門客戶關
二、解決問題的步驟
係建立及問題分析解決的課程，課程關注企業
三、應用品管七手法解決客戶問題
重要客戶管理，在課程裡講師將分享在客戶管
理中的成功體驗與典範並以實際案例及小組討 四、小組討論
論，幫助學員獲得解決客戶問題的方法，並以 第三單元：拜訪客戶前的準備工作
專業的知識幫助學員打開思維的局限，獲得更 一、在拜訪客戶前手裏要準備那些資料？
多的啟發！ 二、案例介紹及小組討論
講 師 簡 介 第四單元：客戶的認知與了解技巧
一、如何認識你的客戶？
二、案例介紹及小組討論
張 重 聰 先生 第五單元：客戶異議處理技巧
一、異議的含意
◆中原大學-工業工程碩士畢業 二、了解異議產生的基本原因
三、如何處理客戶異議
相關證照： 四、案例介紹及小組討論
第六單元：客戶抱怨的處理技巧
一、正確的看待客戶抱怨事件
二、預防抱怨產生勝於事後的解決
◆中華民國品管技術師、 品管工程師、可靠度工程師、
三、如何巧妙地處理客戶抱怨
四、顧客情緒激動時，怎麼辦？
服務品質專業師
五、案例介紹及小組討論
◆英國IRCA 登錄ISO9000主導稽核員 96/D500455
參 加 對 象
S/6586
1.大企業部門主管、中小企業負責人、高階
曾任:
執行秘書或特助
中原大學講師、中華民國品質學會講師、中華技術學
2.客服儲備人員、客服人員、行銷業務人員
院講師
、門市服務人員
現任：
3.對本課程有興趣之人士
◆桃園機場桃園航勤公司 品保中心

3. 黎明管理顧問有限公司 TEL：（03）366-9919 八德市
忠勇街 424 巷 43 號 FAX：（03）366-2795
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