Giải Pháp Xây Dựng Kế Hoạch Công Tác Tại Bộ Phận Buồng Nhà Khách

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0917 193 864
TẢI FLIE TÀI LIỆU – VIETKHOALUAN.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
____________
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CÔNG TÁC TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG NHÀ KHÁCH HƯƠNG PHONG, TỈNH LAI CHÂU
Thái Nguyên 2023

2
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
nên đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Có thể nói, thời
đại ngày nay công nghệ thông tin phát triển vô cùng mạnh mẽ và đặc biệt trong công
cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước thì tin học không thể thiếu trong công
cuộc xây dựng và phát triển đất nước.Cùng với nó là nhu cầu về du lịch, tham quan,
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa... ngày càng phát triển.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc khách đến nghỉ tại Nhà khách
Hương Phong và để khách có thể hiểu được trình độ nghiệp vụ của đội ngủ nhân
viên, hiểu được phong cách, trình độ văn minh, lòng mến khách của người phục vụ,
hiểu được phong tục tập quán của người Lai Châu nói riêng và của Việt Nam nói
chung. Do vậy ứng dụng phần mềm Essential PIM được đưa vào sử dụng nhằm góp
phần tin học hóa công tác hành chính văn phòng để xây dựng kế hoạch làm việc, giới
thiệu về các tính năng ưu việt của phần mềm, đồng thời hướng dẫn cách thức ứng
dụng phần mềm đối với việc kinh doanh của bộ phận Buồng trong Nhà khách giúp
mang lại hiệu quả cao, thu hẹp không gian lưu trữ, tránh thất lạc dữ liệu, tự động hoá
và cụ thể hoá các thông tin theo nhu cầu. Thông qua tin học con người sẽ tiết kiệm
sức lao động và nâng cao năng suất, chất lượng lao động. Vì đây là bộ phận quan

3
trọng đem lại lãi xuất và doanh thu cao nhất trong Nhà khách, bởi có phần mềm
Essential PIN việc xây dựng kế hoạch lịch làm việc tại bộ phận được hoàn thành
nhanh chóng và hiệu quả. Tạo cơ sở cho việc phát triển bền vững của bộ phận, cơ
quan, tổ chức, góp phần tạo nên tính khoa học trong công tác kinh doanh. Qua đó
giúp cho sinh viên ngành Quản trị văn phòng trang bị thêm kiến thức, cũng như năng
lực hoạt động thực tiễn sau khi ra trường.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Tin học hoá trong quá trình quản lý công việc tại bộ phận Buồng Phòng của nhà
khách Hương Phong, Lai Châu. Đưa ra những phương pháp quản lý khoa học hiện
đại nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc và của khách hàng để hoàn thành xuất sắc
công việc. Giúp sắp xếp, quản lý công việc và cập nhật thông tin về công việc một
cách chính xác tiết kiệm thời gian nâng cao hiệu quả công tác.
Phương pháp nghiên cứu
Khảo sát hiện trạng quá trình quản lý và cách bố trí phân lịch dọn dẹp, sắp xếp
Buồng Phòng để đón tiếp khách.
Thu thập số liệu liên quan tới bộ phận Buồng Phòng để từ đó đánh giá phân
loại, giải quyết các vấn đề còn vướng mắc, xây dựng giải pháp lâu dài.
Nghiên cứu ứng dụng Essential Pim để phục vụ đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình quản lý công việc tại bộ phận Buồng
Phòng nhà khách Hương Phong và ứng dụng phần mềm Essetial Pim để giải quyết
bài toán quản lý công việc.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình quản lý công việc như đón khách, sắp xếp
phòng, người dọn phòng, phục vụ phòng,..., cho tới kết thúc quá trình là khách trả
phòng, kiểm kê lại tài sản và lau dọn phòng.
Bố cục đề tài thực tập
Gồm 3 chương:

4
Chương I: Tổng quát về chương trình kế hoạch hoạt động công tác tại bộ phận
Buồng.
Chương 2: Lập kế hoạch công tác tại bộ phận buồng Nhà khách Hương Phong.
Chương 3: Ứng dụng của phần mềm Essentil.Pin trong lập lịch làm việc bộ
phận buồng Nhà khách Hương Phong.
CHƯƠNG I: TỔNG QUÁT VỀ CHƯƠNG TRÌNH KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
CÔNG TÁC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
1.1. Khái quát chung về lập kế hoạch công tác
1.1.1. Chương trình, kế hoạch công tác:
Chương trình, kế hoạch công tác: Là một tập hợp những hoạt động, công việc
được sắp xếp theo trình tự, thời gian, địa điểm nhất định nào đó (có thể tuần hoàn) để
mọi người cùng thực hiện, giúp Lãnh đạo Nhà Khách chủ động ứng phó với sự thay
đổi trong quá trình điều hành cơ quan, tổ chức một cách linh hoạt mà vẫn đạt mục
tiêu đề ra.
Chương trình, kế hoạch giúp cho lãnh đạo cơ quan phân bổ và sử dụng hợp lý
quỹ thời gian, huy động được các bộ phận giúp việc, bố trí lực lượng tập trung theo
một kế hoạch thống nhất, phối hợp đồng bộ nhịp nhàng trong đơn vị để thực hiện
hiệu quả những nhiệm vụ đã đề ra.

5
Quản chương trình công tác là một quá trình bao gồm các công việc như: sắp
xếp thời gian thích hợp cho từng công việc và việc lên kế hoạch để đạt được mục tiêu
trong khoảng thời gian hoạch định.
Bằng thói quen phác thảo kế hoạch làm việc, người biết quản lí lịch làm việc
khoa học sẽ có rất nhiều thuận lợi trong việc quản lý thời gian của mình, nhờ đó tạo
nên hiệu quả công việc cao.
Kế hoạch công tác là việc xác định phương hướng, nhiệm vụ, chỉ tiêu, biện
pháp tiến hành một nhiệu vụ, một lĩnh vực công tác của nhà nước nói chung hoặc của
từng nghành, cơ quan, đơn vị, địa phương nói riêng. Kế hoạch được xây dựng cho
từng thời gian nhất định theo niêm hạn như: Kế hoạch dài hạn (1 năm , 2 năm......),
kế hoạch ngắn hạn(1 tuần , 2 tuần,...) phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ
quan tổ chức.
Theo nguyên tắc kế hoạch mỗi khi đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt thì nó
bắt buộc các cơ quan, đơn vị hữu quan triển khai, thực hiện và hoàn thành đúng thời
hạn. Kế hoạch đề ra hoặc được giao có được hoàn thành tốt và đúng thời hạn hay
không là căn cứ chủ yếu để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao của một
cơ quan, đơn vị.
Lịch làm việc là bản ghi ngày giờ thực hiện công việc theo dự kiến của kế
hoạch.
1.1.2. Những yêu cầu của chương trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc.
Yêu cầu của chương trình công tác:
Đảm bảo bám sát đường lối, chủ trương chính sách của Đảng và nhà nước.
Đảm bảo tính trọng tâm, trọng điểm: Xác định đúng định hướng công tác, mục
tiêu trọng tâm của công tác chính trong từng thời gian.
Đảm bảo tính đồng bộ: Triển khai đồng bộ tất cả cả các lĩnh vực của cơ quan.
Trên cơ sở đó sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các việc.
Tính đúng thẩm quyền: Xác định vấn đề nào thuộc tập thể lãnh đạo, bàn bạc
trước khi quyết, vấn đề nào phải xin ý kiến cấp trên hoặc cấp ủy, Đảng ủy trước khi

6
quyết định. Đối với nội dung trong chương trình phải xác định rõ cơ quan, đơn vị
chịu trách nhiệm chủ trì và cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm phối hợp.
Đảm bảo tính khả thi: Chương trình phải phù hợp với khả năng thực hiện.
Tránh đưa quá nhiều chương trình để rồi không thực hiện được. Khi lập chương trình
cần có quỹ thời gian dự trữ, dự phòng những việc đột xuất.
Đảm bảo tính hệ thống: Tất cả các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc
chính phủ và UBND cấp tỉnh phải xây dựng chương trình công tác của mình phù
hợp với chương trình công tác của chính phủ. Phải đảm bảo sự ăn khớp giữa chương
trình của cấp ủy đảng cùng cấp với chương trình của cơ quan. Đảm bảo tính hệ thống
giữa chương trình theo 1năm, 6 tháng với chương trình tháng, tuần.
Yêu cầu của kế hoạch công tác:
Kế hoạch phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ quan tổ chức.
Kế hoạch phải đáp ứng được chủ chương quyết định của cấp trên.
Nội dung kế hoạch cần chỉ rõ ranh mục những công việc dự kiến, nguồn lực
(nhân lực, vật lực, tài lực) và phải thể hiện rõ các mục tiêu, nhiệm vụ, biện pháp và
tiến độ cụ thể đối với từng việc.
Các công việc phải được sắp xếp có hệ thống (tất cả các Bộ, các cơ quan
ngang Bộ, cơ quan trực thuộc chính phủ và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh phải xây dựng
kế hoạch công tác năm, 6 tháng, quý và tháng của mình phù hợp với chương trình
công tác của chính phủ), có trọng tâm trọng điểm.
Các kế hoạch phải cân đối và ăn khớp với nhau.
Phải đảm bảo tính khả thi tránh tồn đọng quá nhiều công việc
Yêu cầu của lịch làm việc:
Đảm bảo tính chính xác khi xây dựng lịch làm việc: Chính xác tên công việc,
chính xác ngày, giờ thực hiện, chính xác địa điểm thực hiện, chính xác tên người
thực hiện.
Đảm bảo không có sự trùng lập: Không trùng lặp thời gian địa điểm, thành
phần.

7
Đảm bảo tính khả thi: Khi xây dựng lịch phải tính toán dự phòng sát thực tế.
Tránh tối đa sự thay đổi, điều chỉnh lịch làm việc. Tuy nhiên trong trường hợp bất
khả kháng phải có sự điều chỉnh lịch. Nhưng khi điều chỉnh cần có sự tính toán đến
các yếu tố đảm bảo thực hiện được như: Thời gian,con người.
Đảm bảo tính hiệu quả khi thực hiện: Ngay từ khi xây dựng lịch cần tính đến
các yếu tố ưu tiên: Việc quan trọng hay không quan trọng cần thiết hay không cần
thiết để ưu tiên bố trí con người, địa điểm và thời gian,… đồng thời để khâu thực
hiện được hiệu quả, ngay từ khi xây dựng lịch cũng cần tính đến các yếu tố dự
phòng: Dự phòng về thời gian, địa điểm, nhân sự.
1.1.3. Phân loại kế hoạch công tác.
Theo thời gian dự kiến thực hiện:
Kế hoạch dài hạn: Là những kế hoạch có nội dung lớn, quan trọng, có phạm vi
ảnh hưởng rộng và thời gian tác động lâu dài (5 năm, 10 năm, 20 năm…) với cơ
quan, tổ chức.
Kế hoạch trung hạn: Là những kế hoạch cụ thể hóa những kế hoạch dài hạn,
chiến lược trong thời gian không dài. Thông thường đó là kế hoạch trong năm.
Kế hoạch ngắn hạn: Là những kế hoạch cụ thể hóa những kế hoạch trung hạn
chỉ ra những công việc cụ thể, được thiết lập để thiết lập ra những mục tiêu ngắn hạn,
cụ thể hóa bằng các hoạt động trực tiếp làm sản sinh ra kết quả. Các kế hoạch này
thường là kế hoạch nửa năm, kế hoạch quý, kế hoạch tháng hay kế hoạch tuần.
Tuy nhiên tất cả sự phân loại kế hoạch như trên chỉ mang tính tương đối.
Theo phạm vi tác động.
Kế hoạch chiến lược là kế hoạch đề cập đến các mục tiêu có tính tổng quát cao.
Loại kế hoạch này có tầm tác động rộng lớn, bao quát nhiều khía cạnh khác nhau của
tổ chức và định hướng chung cho sự phát triển của cơ quan, tổ chức.
Kế hoạch tác nghiệp: Là loại kế hoạch cụ thể các mục tiêu của kế hoạch chiến
lược thành những mục tiêu cụ thể, chỉ ra chính xác những việc cần phải làm và cách
thức tiên hành các công việc đó.
Theo lĩnh vực hoạt động:

8
Kế hoạch hoạt động của cơ quan.
Kế hoạch công tác của lãnh đạo.
Kế hoạch hoạt động của văn phòng.
1.1.4. phân loại lịch làm việc.
Theo chủ thể hoạt động:
- Lịch làm việc của cơ quan.
- Lịch làm việc của cá nhân.
Theo thời gian:
- Lịch làm việc một tuần.
- Lịch làm việc hàng ngày.
1.2. Ứng dụng phần mềm để quản lý chương trình công tác.
Ứng dụng phần mềm là sử dụng một loại chương trình có khả năng làm cho
máy tính thực hiện trực tiếp một công việc nào đó mà người dùng muốn thực hiện.
Ứng dụng phần mềm là việc cài đặt, sử dụng phần mềm nào đó để thực hiện
chức năng lập kế hoạch công tác của cá nhân, tổ chức thông qua cách con người tác
động vào phần mềm để phần mềm sắp xếp, xử lí và nhắc nhở công việc cần làm
đúng thời gian nhằm phục vụ nhu cầu, lợi ích của người dùng.
Việc sử dụng phần mềm có tác dụng hiệu quả trong công việc nhờ đảm bảo về
trình tự công việc, thời gian, địa điểm… không những thế, còn có sự báo trước của
phần mềm giúp người dùng có thời gian và điều kiện chuẩn bị cho công việc cần làm
được hoàn thiện tốt nhất.
1.3. Giới thiệu về Nhà khách Hương Phong.
Nhà khách Hương Phong là đơn vị trực thuộc của ba đơn vị tỉnh gồm văn phòng
HĐND, văn phòng UBND, văn phòng TU. Nhà khách đã được đưa vào sử dụng năm
2009, với vị trí địa lý đắc đạo, Nhà khách Hương Phong nằm ngay tại trung tâm
thành phố Lai Châu, diện tích 25.000m2 trải qua 9 năm đi vào hoạt động Nhà Khách
đã khẳng định bằng việc đón các đoàn khách, sự kiện quan trọng của tỉnh. Có vị trí
nằm ngay cạnh Quảng trường và khu trung tâm hành chính của tỉnh Lai Châu, cách

9
xa khu dân cư đã làm cho Nhà khách tạo được sự yên tỉnh phù hợp với khách đi du
lịch, khách đi làm việc cũng như tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, tọa đàm lớp
học, tiệc chiêu đãi, đám cưới, tiệc sinh nhật... với tổng số 64 phòng nghỉ, 4 nhà ăn, 2
phòng họp, khu xông hơi, massage, câu lạc bộ tenis, dịch vụ giặt là, rửa xe nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của Nhà khách vì đây là bộ phận tiếp
nhận cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp.
Tính chất công việc của nhân viên phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi sự
tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ là dọn vệ sinh và
phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơn giản. Song trên thực tế không phải như
vậy, nó là một công việc đòi hỏi tính chất lượng cao. Nhân viên phục vụ buồng phải
đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục
vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất lượng cao và còn phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị
máy móc hiện đại.
Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh
chóng phục vụ nhu cầu của khách.
Nhà khách Hương Phong được xây dựng với kiến trúc khá hợp lý, tất cả đều
được bố trí thích hợp, hài hòa, đẹp mắt cách bố trí được chia làm ba khu vực.
1.3.1. Khu vực 1:
Gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy Lễ tân được đặt ở tầng 1, đây là nơi đầu tiên và
cũng là cuối cùng tiếp xúc với khách, cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ
nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của Nhà khách. Ngoài ra còn có quầy bán các
mặt hàng lưu niệm đồ uống cùng với phòng xông hơi massage để phục vụ.
Sơ đồ tầng 1 của Nhà khách
Nhà
Bếp

10
Khu vực sân bãi
Cửa chính
Sơ đồ 1: Sơ đồ tầng 1 của Nhà khách
1.3.2. Khu vực 2:
Gồm hệ thống phòng khách nghỉ được đặt ở các tầng 2, 3 và 4 với 64 phòng
khách dành cho việc kinh doanh lưu trú.
1.3.3. Khu vực 3:
Gồm hội trường có thể chứa khoảng 200 khách với phòng hội thảo chứa được
khoảng 40 đến 60 khách được đặt ở tầng 3 và tầng 4.
Nhằm thu hút ngày càng đông số lượng du khách tới nghỉ tại Nhà khách, nâng
cao doanh thu nên việc ứng dụng phần mềm Essential pin vào xây dựng kế hoạch
công tác chuyên môn của bộ phận buồng Nhà Khách là để xây dựng cho Nhà khách
một chương trình giải quyết công việc đúng trình tự và hiệu quả.
Thang
bộ
Thang
máy WC
Phòng
hành
chính
Phòng
tài vụ
Quầy lễ
tân
Phòng
nhà ăn
Phòng
Massage
Quầy Caphê

11
Tình hình kinh doanh của Nhà khách.
Tình hình:
Nhà khách Hương Phong chủ yếu phục vụ khách của Tỉnh là chính. Nguồn
khách này thường đến ở tại Nhà khách trong các kỳ họp cán bộ rất đông. Ngoài ra
Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc, Lào trong các ngày lễ Tết (là những
ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở
đây rẻ, trang thiết bị tốt.
Với trang thiết bị hiện đại như: Tivi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hòa hai chiều,
điện thoại…
Những thuận lợi và khó khăn:
Thuận lợi:
Nhà khách nằm ngay khu Quảng trường nhân dân tỉnh, cạnh trung tâm hội nghị
tỉnh và gần khu hành chính của tỉnh nơi xa khu dân cư quang cảnh xung quanh yên
tỉnh, trong lành là nơi lý tưởng cho khách các tỉnh bạn tới nghỉ ngơi và làm việc.
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Hương Phong ở thời
điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai như trước nhưng công suất
Buồng phòng của nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội
nghị của các văn phòng Tỉnh. Ngoài ra Nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch
vụ: Cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, phòng xông hơi
Massage…
Công tác quản lý kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển
khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.
Giám đốc luôn đi sau nắm bắt tình hình hoạt động của Nhà khách qua việc kiểm tra
hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện
vọng của mình.
Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi
nghiệp vụ chuyên môn. Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng
bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lưu trú ngày càng được hoàn thiện và
được bố trí khoa học, hợp lý hơn.

12
Giá cả dịch vụ Nhà khách Hương Phong rẻ hơn so với một số khách sạn trong
Tỉnh, cùng với chất lượng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách.
Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi Nhà khách vẫn còn nhiều mặt hạn chế như: Việc kinh
doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi khách lưu trú và nhận đặt
tiệc, trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không
phục vụ chỉ phục vụ khách lưu trú trong nhà khách. Trong đó khung cảnh của Nhà ăn
không có gì đặc biệt mà nguyên nhân của việc này có thể là do không đầu tư đổi
mới. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn như bia, nước ngọt…
không có quầy pha chế, vì chưa mang tính chất bar chuyên nghiệp.
Các dịch vụ thư giãn, giải trí trong nhà khách ngoài massage hầu như không có
dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều họ không những đến với mục
đích ăn mà còn muốn giải trí…vì vậy mà các dịch vụ bổ sung ngày càng quan trọng
hơn đối với việc kinh doanh của Nhà khách nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể nếu
được khai thác.
Nhân viên phục vụ tại Nhà khách tuy có nhiệt tình nhưng vẫn còn nhiều hạn
chế. Trong công tác phục vụ trình độ chuyên môn nghiệp vụ đôi lúc vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.
Thu nhập của nhân viên chưa cao, bình quân 3.500.000đ/tháng /người. Không
có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc
của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn, vì họ có làm tốt hơn cũng không
được hưởng lợi ích gì.
Biện pháp khắc phục:
Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách
hàng quý mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho người lao động tăng cường giáo dục
chính trị tư tương của nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách Hương
Phong. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh.

13
Việc đầu tư cơ sở hạ tầng là việc cần phải làm. Nên đầu tư khu vui chơi giải trí
để thu hút khách lân cận các tỉnh khác tới nghỉ, bộ phận Buồng cần nâng cấp trang
thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần trang trí bắt mắt hơn.
Thường xuyên đổi mới thực đơn, chế biến món ăn lạ, đa dạng hóa thực đơn cho
đầu bếp, mở rộng nhà bếp để thu hút khách vãng lai ở bên ngoài vào Nhà khách nghỉ.
Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thưởng kịp
thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên nhằm phục vụ khách
hàng ngày càng tốt.
Cấp Lãnh đạo phải thường xuyên mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành, du
lịch để quảng bá, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức
những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách tham gia để
quảng bá nâng tiếng tăm của Nhà khách.
1.4. Vài nét về phần mềm lập kế hoạch công Essential PIM.
EssentialPIM Free là một phần mềm giúp bạn quản lý, lập kế hoạch các cơ sở
thông tin và lịch làm việc cá nhân một cách đơn giản và hiệu quả. Chỉ bằng một vài
thao tác nhỏ, bạn đã có trong tay một trợ lí đắc lực trong việc phân chia và quản lý
thời gian làm việc của mình.
EssentialPIM Free là một người trợ lý hiệu quả trong mọi dự định, kế hoạch
công việc hiện tại cũng như tương lai gần sắp tới của bạn. Vì vậy bạn sẽ không cần
phải sử dụng bất kỳ phần mềm hỗ trợ nào, tất cả mọi công việc sẽ nhanh chóng được
giải quyết.
EssentialPIM Free mang trong mình đầy đủ các chức năng cơ bản cần có của
một phần mềm quản lý tương tự như Microsoft Outlook từ thiết lập thời gian làm
việc (task-list), hẹn ngày giờ (to-do-list), ghi chú (note) cũng như sắp xếp theo trật tự
các thông tin khác (contacts).
Cũng giống như những phần mềm quản lý cá nhân khác, EssentialPIM Free
mang đến cho bạn một sự tiện nghi tối đa bằng cách phân chia rõ ràng các mục cụ
thể tùy theo thời gian hoặc màu sắc với giao diện gần gũi và quen thuộc. Ngoài ra
bởi chức năng đồng bộ hóa với các chương trình khác như Outlook, Windows

14
Mobile devices… chương trình sẽ giúp bạn thiết lập môt lịch làm việc cực kỳ hiệu
quả.
Bên cạnh đó, EssentialPIM Free còn cho phép bạn cài đặt password để đảm bảo
tính bảo mật hay lưu lại file dữ liệu lên mỗi lịch trình làm việc của riêng bạn.
Các tính năng chính của EssentialPIM Free:
Quản lý toàn bộ các thông tin cá nhân cơ bản từ task-list, to-do list, note và
contacts.
Phân chia công việc theo từng mục tùy theo thời gian, màu sắc một cách hiệu
quả.
Đồng bộ hóa với nhiều chương trình khác như Outlook, Windows Mobile
devices…
Giao diện thân thiện, đơn giản.
Cho phép bảo vệ giữ liệu thông qua tùy chỉnh mật khẩu.
Lưu giữ thông tin cá nhân thông qua file định dạng .epim.
Cửa giao diện của phần mềm Essential PIM
Hình1: Cửa giao diện của phần mềm Essential PIM

15
Tìm hiểu giao diện của phần mềm Essential PIM
Các chức năng của phần mềm được chia thành 6 thẻ chính trên thanh tác vụ
taskbar
Tên
thẻ
Mô tả
Files
(Tệp)
Thẻ Files gồm có các chức năng cơ bản như New, Open, Save, Save
As, Close, Pass Word Protect, Import, Export, Page Set Up, Print…
View
(Khung nhìn)
Thẻ View gồm thanh trạng thái Stastus Bar, bảng điều hướng
Navigation Pane, cửa sổ nhắc nhở Reminder Windows.
Go (Đến)
Thẻ Go là thẻ đi đến các hiển thị chính EPIM Today, lịch của 1 ngày
Calendar, To Do, Note, Contact, Mail, Pas Word, Trash.
Actions
(Hành động)
Các hành động Actions được thiết lập do người dùng thiết lập khi
được báo xong sẽ được lưu tại đây như một thừng rác dự trữ. Thông
thường khi không có dữ liệu được bỏ vào thùng rác thì chỉ có Empty
Trash.
Tools
(Công cụ)
Thẻ Toolsnày gồm tùy chọn Option và ngôn ngữ sử dụng đối với phần
mềm Language.
Help
(Trợ giúp)
Thẻ Helps gồm nội dung trợ giúp Help contents, thỏa thuận cấp phép
License Agreement, diễn đàn hỗ trợ Support Forum, hỗ trợ qua email
Email Suport, đặt tin dài hạn Subscribe to newletter, website, kiểm tra
phiên bản mới Check For New Version và một cửa về Essential PIM.
Bên cạnh đó, dọc phía trái cửa sổ giao diện chính của phần mềm là các hiển thị
trực quan như: Cuộc hẹn mới, việc cần làm mới, ghi chú mới, mật khẩu mới cho
phép người dùng nhập dữ liệu, thông tin theo nội dung công việc, EPIM Today,

16
Calendar, To Do, Note, Contact, Mail, Pas Word, Trash và phía dưới cùng là lịch
tháng rất tiện lợi cho việc theo dõi thời gian biểu.
CHƯƠNG 2 : LẬP KẾ HOẠCH CÔNG TÁC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
NHÀ KHÁCH HƯƠNG PHONG
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Nhà khách Hương Phong.
Sơ đồ 2: bộ máy tổ chức Nhà Khách Hương phong.
Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành Nhà khách hoàn thành tốt kế
hoạch kinh doanh quản lý của Tỉnh giao phó. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động
Giám đốc
Phó Giám đốc
Văn phòng
Kế toán
Trưởng
bộ phận
Buồng
Trưởng
bộ phận
Bếp
Trưởng
bộ phận
Bàn
Bộ phận
Bảo vệ
Bộ phận
kỹ thuật
Trưởng
bộ phận
Lễ Tân

17
đồng bộ, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích
cực, hiệu quả.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong Nhà khách, đồng chí Giám
đốc có quyền quyết định tất cả những vấn đề, trong phạm vị quyền hạn của mình và
giao quyền quyết định một số vấn đề cho phó giám đốc, cho trưởng các bộ phận.
Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm xây dựng ngân sách, kế hoạch kinh doanh trình
đồng chí Giám đốc nhằm tối đa hóa doanh thu các dịch vụ trong Nhà khách. Trực
tiếp đón tiếp tiễn đưa các đoàn khách.
Bộ phận văn phòng: Thực hiện nhiệu vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành
các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, chịu trách nhiệm quản lý
lực lượng lao động trong Nhà khách, tuyển dụng lao động khi các bộ phận của Nhà
Khách cần thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: Lập chứng từ để chứng minh tính
hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp
các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập thực đơn ăn
cho các đoàn, lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân
tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên ban giám đốc.
Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong Nhà khách, có nhiệm vụ tổ chức đón tếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách. Kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để dáp ứng yêu
cầu của khách.
Bộ phận Buồng: Có trách nhiệm giặt là, làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, lan can, cầu thang và tiền sảnh của Nhà khách. Theo dõi tình trạng sử
dụng các trang thiết bị trong khu vực khối phòng ngủ. Báo cáo tình trạng phòng Nhà
khách cho bộ phận Lễ tân hàng ngày.
Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn, thực hiện
vệ sinh an toàn thực phẩm.

18
Bộ phận Bàn: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống tại Nhà khách. Tổ chức sắp
xếp bàn ghế phòng ăn cho khách khi có yêu cầu.
Bộ phận kỹ thuật : Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân
khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng
hợp đồng.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạnh, tài sản của khách.
2.2. Đặc điểm của bộ phận buồng.
Buồng Nhà khách là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là sự chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng
việc vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời
phục vụ dầy đủ các dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách
cùng với bộ phận Lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho Nhà khách (50%-60%). Chính vì
thế nhân viên Buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách,
vệ sinh phòng nghỉ an toàn, thân thiện như “ngôi nhà thứ hai” của khách. Gắn liền
với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc điểm sau:
Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt
với những trường hợp mang tính nhạy cảm như tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp
xúc với khách...
Có nội dung kỷ thuật: Công cụ phục vụ phòng luôn phải tuân thủ theo một tiêu
chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại đòi hỏi nhân viên phải có tay
nghề trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng yêu cầu của công việc.
Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài nhưng cũng có trường hợp nhân viên phải tiếp xúc
với khách nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có kỷ năng giao tiếp với khách.
Có tính đơn điệu vất vã và sử dụng nhiều lao động: Do có tính lặp đi lặp lại từ
ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục
nên mất rất nhiều sức lực, công việc nhiều nên số lượng nhân viên nhiều.

19
Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho
khách chất lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp với bộ phận khác
trong Nhà khách như Lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận bảo dưỡng Kỷ thuật về tình
trạng hỏng hóc.
2.3. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận Buồng.
Lập trình phục vụ: Là ấn định các công việc cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn
mực và phân bổ theo quỹ thời gian làm sạch, bảo dưỡng và cung ứng dịch vụ buồng.
Lập lịch trình về lao động: Lập kế hoạch lao động ở bộ phận buồng là xác định
nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp
ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận trong từng thời kỳ không ảnh hưởng
tới chất lượng buồng cung ứng cho khách.
Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: Là việc lập bố trí các khu vực hoạt động của
bộ phận buồng, kế hoạch sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân
sách tại bộ phận buồng một cách có hiệu quả nhất .
Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ:
Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm
vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng, kế
hoạch chuẩn bị hoa tươi. Ngoài ra còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các
tình huống xảy ra như hết buồng nhưng vẫn bố trí khách, khách đến sớm hay đến
muộn so với dự kiến, chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn
phải ở chung với nhau.
2.3.1. Nhiệm vụ trưởng bộ phận Buồng.
Trưởng bộ phận Buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo
quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, nhiệm vụ
cụ thể như:
Phân công công việc trước khi vào làm, kiểm tra trang phục vệ sinh cá nhân của
nhân viên.
Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên đề nghị thưởng, phạt nhân
viên.

20
Nắm bắt tình hình, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày cho đồng
chí Phó giám đốc bộ phận và bộ phận Lễ tân.
Kiểm tra phòng khách đảm bảo trước khi khách đến.
Phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo
kịp thời hiện tượng bất thường.
Lắng nghe yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách.
Tổ chức kiểm kê hàng tháng.
Ghi nhật ký công việc, định kỳ báo cáo lên đồng chí Phó giám đốc bộ phận.
Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết mâu
thuẩn nếu có.
Lập biểu tình trạng phòng của các tầng kịp thời thông báo cho bộ phận Lễ tân.
Lập bảng chấm công của cán bộ nhân viên bộ phận Buồng.
Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách những vật dụng mà khách
bỏ quên.
Phụ trách việc cho khách mượn vật dụng, vào sổ, thu hồi và bảo quản các vật
dụng đó.
Thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống.
2.3.2. Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch cho bộ phận.
Kế hoạch làm vệ sinh và làm bảo dưỡng trong Nhà khách
Kế hoạch nhân sự.
Kế hoạch ngân sách mua sắm trang thiết bị vệ sinh gồm máy vệ sinh, dụng cụ
thiết bị vệ sinh, hóa chất vệ sinh, thiết bị đồ hơi, đồ vải.
Kế hoạch cung ứng vật tư hàng hóa.
Xây dựng được các biểu mẫu hoạt động.
Tầm quan trọng của việc lập kế hoạch.
Là chức năng quan trọng nhất của trưởng Bộ phận.
Là kim chỉ nam cho hoạt động của bộ phận.

21
Kế hoạch tốt giúp hoàn thành công việc của bộ phận đúng thời hạn và hiệu quả.
Các bước quy trinh lên kế hoạch cho bộ phận.
Bước 1: Liệt kê danh sách những bề mặt cần bảo dưỡng và làm vệ sinh.
Bước 2: Lập lịch công tác: Vệ sinh hàng ngày, vệ sinh bảo dưỡng định kỳ.
Bước 3: Lập bảng phân công công viêc: Số lượng công việc phân công cho
nhân viên phù hợp với tiêu chuẩn bộ phận.
Bước 4: Lập danh mục vật tư hàng hóa, có đủ đồ nghề cung cấp cho nhân viên
để làm việc theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Kế hoạch làm vệ sinh và bảo dưỡng.
Lập bảng danh mục các khu vực trong khách sạn mà bộ phận buồng chịu trách
nhiệm quản lý.
Lập danh mục các bề mặt và trang thiết bị cần thiết vệ sinh và bảo dưỡng,
(phòng khách, hành lang, xe dọn phòng, máy hút bụi, máy giặt, dụng cụ đựng hóa
chất…)
Lập danh mục các công cụ hỗ trợ công việc.
Lập lịch làm việc cụ thể hàng ngày, định kỳ và không thường xuyên.
Lập kế hoạch bảo dưỡng và sữa chữa.
Lập lịch làm vệ sinh.
Lịch làm vệ sinh chỉ rõ thời gian, bề mặt vật dụng cần làm vệ sinh.
Các dụng cụ làm vệ sinh hay bảo trì theo các chu kỳ khác nhau được kiểm tra
trên cơ sở hàng ngày, hàng tuần.
Các vật dụng được vệ sinh mỗi ngày hay mỗi tuần sẽ là một phần của chu kỳ
lau chùi thường xuyên và được kết hợp vào quy trình làm việc tiêu chuẩn.
Lịch làm vệ sinh các bề mặt trong một khu vực phải nằm trong kế hoạch công
tác và được lên kế hoạch làm vệ sinh đặc biệt.

22
Trưởng buồng khi sắp xếp công việc vệ sinh tổng quát của phòng và các công
việc đặc biệt khác phải trùng hợp với giai đoạn vắng khách. Chương trình vệ sinh
chung phải hoạt động phù hợp với các hoạt động của bộ phận khác.
2.3.3. Kế hoạch phục vụ buồng tại Nhà khách:
Gồm 3 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời Nhà khách.
Các công việc trong từng giai đoạn cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.
Nhận/Giao ca: Nhân viên Buồng nhận phân công, công việc từ trưởng bộ phân,
kiểm tra số phòng, tiến hành dọn dẹp các phòng.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: Là giai đoạn quan
trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại Nhà khách bao gồm khi khách đến nhận
phòng, khi khách vào phòng.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của Nhà khách để khách cân nhắc và ra quyết
định “mua”, lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại Nhà khách vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời Nhà khách.
Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã
báo: Kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không, kiểm
tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không, các vật dụng có đầy đủ không,…và gọi
báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.
Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả
lại khách
Tiến hành dọn phòng đón lượt khách mới.
2.3.4. Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng
Chuẩn bị

23
Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ để có thông tin đầy đủ về các phòng phải
làm trong ngày.
Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng
như: Dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu,
dũa móng tay,…)
Chuẩn bị máy hút bụi.
Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm.
Mở cửa phòng
Kiểm tra số phòng.
Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền". Nếu có biển “không làm
phiền”, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển “không
làm phiền” thì thực hiện các bước tiếp theo.
Gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nhân viên phục vụ phòng đây ạ”.
Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nhân viên
phục vụ phòng đây ạ”. Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”.
+ Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir
/Madam, May I clean your room now? - Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng
bây giờ được không ạ?”
+ Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
+ Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và
làm theo yêu cầu của khách.
+ Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì
có thể khách vẫn còn đang ngủ và như vậy cũng sẽ không làm hỏng chìa khoá).
+ Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng
chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã
hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp
nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển
sang làm phòng khác.

24
Vào phòng
Tra chìa khóa vào ổ điện.
Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.
Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không.
Nếu có phải gọi điện về Nhà buồng hoặc báo cho Lễ tân.
Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.
Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không. Gọi cho nhân viên Bảo
dưỡng nếu cần.
Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc
két để tiền mở) phải gọi điện về trực buồng hoặc Lễ tân.
Trải giường
Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để
trên giường. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.
Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường,
đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
Trải và gấp đầu giường:
+ Trải mặt phải của ga lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến
45cm.
+ Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ.
+ Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường.
Lồng vỏ chăn:

25
+ Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).
+ Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại
phòng.
+ Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách không. Nếu có, phải để riêng không
để lẫn với đồ bẩn.
Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về
sát góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.
Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào
trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn. Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây
cẩn thận.
Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng.
Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và
đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.
Kiểm tra và trải tấm trang trí.
Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.
Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và chủng loại phòng.
Làm phòng tắm
Giật nước W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm. Sử dụng
hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần. Chú ý không làm rớt hoá chất ra sàn.
Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định.
Kiểm tra rèm tắm (rèm không có tóc, không mùi hôi, không ố, rách) và giặt nếu cần.
Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính,
bồn tắm. Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim
loại và kẽ tường nếu cần.
Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C. Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay,
phòng tắm đứng, bồn tắm. Gạt nước phòng tắm đứng.
Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng sang một bên, lau bàn bằng miếng mút ẩm
hoặc khăn ướt sau đó lau bằng khăn khô và lau nốt phía bên kia).
Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, W.C.

26
Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng miếng mút ẩm và lau lại bằng khăn khô.
Lau đường ống nước phía dưới bồn rửa tay.
Mang khăn sạch và amenities vào. Đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng
trình tự.
Lau sàn bằng ẩm. Chú ý lau phía sau và xung quanh chân W.C.
Làm phòng ngủ ( phòng khách ).
Lau đồ gỗ trên cao. Phủi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường.
Lau cửa sổ. Để cửa mở nếu phòng có mùi.
Lau bụi: Bắt đàu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuống
dưới bằng giẻ ẩm, sạch. Không dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn.
Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào.
Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn.
Lau và kiểm tra safety box.
Lau ngăn để túi giặt là. Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là.
Kiểm tra hoá đơn Minibar.
Lau và kiểm tra các chai rượu và khay để rượu.
Lau giá kính để các chai rưọu.
Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh. Ghi hoá đơn những đồ khách dùng hoặc
gửi thanh toán qua điện thoại.
Lau và kiểm tra ấm điện.
Lau khay đựng ly cốc.
Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần.
Lau và kiểm tra tủ lạnh.
Lau và kiểm tra mắc áo.
Lau gỗ ốp đầu giường. Lau và kiểm tra đèn đầu giường. Lau bàn đầu giường.
Lau bàn làm việc. Lau và kiểm tra ngăn kéo.

27
Lau và kiểm tra điện thọai.
Lau và kiểm tra các cặp tài liệu.
Lau ghế và kiểm tra đệm ghế.
Lau và kiểm tra T.V, điều khiển T.V.
Lau gỗ ốp chân tường.
Lau sàn và các góc sàn.
Lau gương, kính.
Lau lại ngăn kính để các chai rượu.
Bổ sung các vật phẩm đặt phòng.
Đóng cửa sổ. Bật điều hòa đối với các phòng có khách đến .
(Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn, không dùng khăn ướt vì sẽ để lại vết
nước trên sàn.)
+ Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau.
+ Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ đồ dùng trong phòng hoặc đồ dùng
của khách.
+ Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dưới và
không làm xước sàn.
+ Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc không
chuẩn. Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa.
Hút bụi (làm sàn).
Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài.
Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận.
Hút bụi hành lang trước cửa phòng. (Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm
phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút. Không dùng bàn máy để hút vì không
đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm).
Kiểm tra lần cuối.

28
Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã
thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa. Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế v.v...
Bật tất cả đèn.
Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm.
Rút chìa khoá điện. Đóng cửa phòng. Kiểm tra lại ổ khoá.
Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết.
Lộ trình công việc dọn dẹp phòng.
Bước chuẩn bị
Vào phòng
Ra khỏi phòng
Tắt điện đóng
cửa
Đến phòng kế tiếp

29
Sơ đồ: 3. Lộ trình dọn phòng bộ phận Buồng.
2.3.5. Kế hoạch lịch làm việc của bộ phận Buồng:
Lập lịch làm việc trong 1 ngày của bộ phận Buồng Nhà khách Hương Phong.
Ngày Thời gian làm
việc
Nội dung công việc
Làm
sạch
phòng
tắm
Làm
gường
Làm
sạch
phòng
khách
Lau bụi
toàn bộ
phòng
Làm
ban
công
Làm
sạch
sàn
Kiểm
tra và
ghi
phiếu
công
tác
Các
công
việc
chuẩn
bị làm
phòng

30
Buổi sáng
7h30
7h30-8h00
8h00-15h30
1. Có mặt tại bộ phận Buồng.
2. Công việc: họp bàn giao ca, tiếp nhận công việc,
làm nhiệm vụ chieck in, check ouk, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh
khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu chuyển sang
bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dung cần thiết khi
làm việc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Buổi chiều
15h30-22h00
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu chuyển sang
bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dung cần thiết khi
có việc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ xung khác khách yêu cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và đồ của Nhà khách.
6. Kiểm tra và ghi sổ bổ sung đồ uống cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách mới trả.
Đêm
22h- 7h30 1. Làm tiếp những việc mà ca ngày bàn giao lại.
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khi khách có yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang
và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống, nhu cầu đột xuất của khách.
5. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Biểu mẫu:1. Mô phỏng lịch làm việc của bộ phận Buồng.

31
Lập lịch trình sự kiện:
Ngày Thời gian Nhà hàng Phòng hội thảo
Buổi sáng 7h30-15h30
1. Làm vệ sinh, cung cấp
hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận
Bàn chuyển qua bộ phận
giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội
thảo chuyển qua bộ phận giặt
là.
Buổi chiều 15h30-22h00
1. Làm vệ sinh, cung cấp
hoa, cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ bộ phận
Bàn chuyển qua bộ phận
giặt là.
1. Cung cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ phòng hội
thảo chuyển qua bộ phận giặt
là.
Biểu mẫu 2: Lịch sự kiện bộ phận Buồng
Lao động.
Tổng số nhân viên bộ phận Buồng là 08 nhân viên. Chế độ làm việc 6 ngày/1
tuần. Công suất buồng là 60%. Lượng khách trung bình trên buồng là 1,5.
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 64*60% * 30 = 1152 buồng.
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1 tháng = 30 – 4 = 26 ngày.
Định mức công việc tại bộ phận Buồng của Nhà khách Hương Phong được xác
định như sau:

32
Chức danh Định mức Công việc
Trưởng bộ phận Buồng
Ca ngày 64 buồng/ca
Ca đêm 64 buồng/ca
Quản lý điều hành phục vụ
buồng.
Nhân viên phục vụ buồng ca
sang
64 buồng/ca
Dọn dẹp buồng khách, kiểm tra
và bổ xung đồ uống.
Nhận đồ giặt là.
Nhân viên phục vụ phòng ca
chiều.
64 buồng/ca
Dọn dẹp vệ sinh phòng trả
muộn.
Trả đồ giặt, chỉnh trang buồng.
Nhân viên trực đêm 64 buồng/ca
Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách.
Nhân viên vệ sinh công cộng
và cây xanh
Theo kinh nghiệm
Dọn vệ sinh khu vực công
cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp hoa
tươi cho buồng khi cần.
Nhân viên giặt là 02
Nhận giặt đồ vải, quần áo cho
khách.
Cung cấp đồ vải.
Thủ kho 01 Cung cấp đồ vải, dụng cụ cho
nhân viên
Biểu mẫu 3: Định mức lao động, công việc tại bộ phận Buồng.
Lập kế hoạch cơ sở vật chất.
Kế hoạch sử dụng trang thiết bị và chi phí.

33
Nhà khách có tổng 64 buồng trong đó có 20 phòng đơn và 46 phòng đôi (tổng
số giường = 112 giường), công suất sử dụng phòng là 60%, số khách trung bình trên
1 buồng là 1,5 khách/ buồng. Hệ số dự trữ là 3.
Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu theo loại hạng buồng: 1 lót đệm,
2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn
chải và kem đánh răng.
Chu kỳ giặt chăn,ga hàng ngày. Mền đắp, tấm phủ tháng/ lần.
Chu kỳ thanh lý: Chăn, ga, mền đắp, tấm phủ, lót đệm: 6 tháng/ năm. Khăn mặt,
khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng hàng ngày.
Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận Buồng như:
Nhu cầu vật phẩm: Xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược,…Trong một
tháng nhu cầu các vật phẩm cá nhân là như nhau. Do có một số trường hợp có thể
xảy ra bất ngờ như: khách không dung các vật dụng cá nhân trong phòng, khách lưu
trú ở thêm ngày… nên số lượng vật phẩm có thể cộng hoặc trừ 50 vật phẩm đối với
loại vật phẩm cá nhân.
Nhu cầu các chất tẩy rửa:
Nước tẩy rửa = định mức * số phòng
Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có định mức 0,5 lít/ loại/ buồng/
tháng.
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm có thể sảy ra sai số cộng, trừ 0,5
lít.
Đối với các chất tẩy rửa mạnh được dung để tẩy rửa vệ sinh địh kỳ hoặc cọ rửa
những chỗ bẩn có định mức 1 lít/10 phòng/ tháng.
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm có thể sảy ra sai số cộng, trừ
0,5lít
Kế hoạch về cơ sở vật chất của bộ phận Buồng trong 1 tháng.

34
Các thiết bị chuyên dụng Các vật phẩm Các chất tẩy sạch
Danh mục.
- Máy hút bụi, xe đẩy, giỏ
đụng hóa chất, máy tính,
máy in, bộ đàm, chổi, cây
lau nhà, các biển báo, khăn
tắm.
Danh mục:
+ Vật phẩm cá nhân: Bút,
xa phòng, bàn chải, kem
đánh răng.
+ Thiết bị dụng cụ tại
buồng: Ga, tấm phủ, mền
đắp, khăn.
Nhu cầu:
+ Vật phẩm, số lượng: bàn
chải, kem đánh răng, xà
phòng = 1152 +- 50.
+ Thiết bị dụng cụ:
Số lượng ga: 310
Số lượng phủ: 280
Số lượng mền đắp: 280
Số lượng khăn : 300
Danh mục
Chất lau kính, chất tẩy đa
năng, chất làm bóng, viêm
khử mùi.
Nhu cầu:
Nước rửa nhà vệ sinh,
nước lau kính: 28 lít cộng,
trừ 0,5lít.
Chất tẩy rửa mạnh: 5,6 lít
cộng trừ 0,5 lít
Biểu mẫu 4: Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng trong 1 tháng.
Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách:
Giả thiết: Nhận lịch đặt phòng từ bộ phận Lễ tân với thông tin báo như sau.
Một đoàn khách Hà Nội đặt 5 phòng đơn cho 10 người (5nam, 5 nữ đều là vợ
chồng) vào lúc 10h00 ngày 10/02/2018 đến 12h00 ngày 11/02/2018 trong quá trình
lưu trú khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại Nhà khách. Đoàn khách đặt ăn tối tại nhà
ăn Tầng 1 vào lúc 18h30 ngày 11/02/2018. Lịch đặt phòng của Văn phòng Tỉnh ủy

35
Hải Phòng với số lượng 11 phòng 21 khách vào lúc 16h00 nghỉ từ 10/02/2018 đến
12/02/2018 có sử dụng dịch vụ đồ uống và đặt ăn tại phòng ăn Víp vào lúc 19h00
ngày 10/02/2018.
Lập lịch trình phục vụ Buồng của hai đoàn khách Hà Nội và Văn phòng Tỉnh ủy
tỉnh Hải Phòng:
Ngày Ca
Thời
gian
Nội dung công việc
10/02/2018 Sáng
10h00
1. Nhận thông tin từ bộ phận Lễ tân về đoàn khách:
Số lượng buồng đặt 05 phòng, số người 10, đối tượng
khách du lịch. Thời gian khách nhận phòng 10h00
ngày 10/02/2018 đến ngày 11/02/2018.
2. Bố trí buồng cho khách: 5 buồng đơn cho khách ( 2
khách/1 buồng): 309, 319, 320, 321, 322.
3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị buồng cho
khách, kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra
các đồ dùng, hệ thống điện, nước, kiểm tra chống
nóng, chống lạnh. Buồng đáp ứng yêu cầu báo cho bộ
phận Lễ tân (buồng sẵn sàng đón khách).
Chiều
16h00
1. Nhận thông tin từ bộ phận Lễ tân về đoàn khách:
Số lượng buồng đặt 11 phòng, số người 21, đối tượng
khách Làm việc. Thời gian khách nhận phòng 16h00
ngày 10/02/2018 đến ngày 12/02/2018.
2. Bố trí buồng cho khách: 10 buồng đôi, 1buồng đơn
( 10 phòng 2 khách/1buồng và 1 phòng/ 1 khách/
buồng: 201, 202, 203, 204, 205, 206, 207,208, 209,
210, 211.
3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị buồng cho
khách, kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra

36
các đồ dùng, hệ thống điện, nước, kiểm tra chống
nóng, chống lạnh. Buồng đáp ứng yêu cầu báo cho bộ
phận Lễ tân (buồng sẵn sàng đón khách).
Biểu mẫu 5: Kế hoạch phục vụ đoàn khách của bộ phận Buồng

37
2.4: Những công việc cụ thể của tổ Buồng. Mối quan hệ của tổ Buồng với các
bộ phận khác.
2.4.1: Những công việc cụ thể của tổ Buồng và thời gian làm việc của tổ
Buồng.
Thời gian:
Thời gian của tổ Buồng được chia làm hai loại:
Thời gian cố định: Thời gian cho công việc cố định được xác định là nhiệm vụ và
trách nhiệm của nhân viên như làm công việc ở hanh lang, đại sảnh, phòng thay quần
áo, khu vệ sinh,…
Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận và
mức độ của công việc. Tỉ số công xuất buồng có khách nghỉ khác nhau theo mùa du
lịch và theo ngày trong tuần do đó trưởng bộ phận phải tính toán sát xuất buồng để
duy trì công việc phục vụ cho nhân viên.
Thời an làm việc của tổ Buông như đã nêu trên gồm 3 ca.
 Buổi sáng từ 7h30 đến 15h30: (ca 1)
Nhân viên đến trước (15, 30 phút ) để nhận bàn giao công việc từ ca đêm đồng
thời thay trang phục và cất đò đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết.
 Số lượng phòng khách đang ở.
 Số lượng phòng trống và số lượng phòng khách mới đi.
 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không
có khách và phòng nào cần sữa chữa thay thế.

38
Bảng theo dõi buồng khách
Ngày 14/05/2018
Tầng 2
Tổng phòng có khách là: 04
Tổng số khách là: 07
Tổng phòng trông: 04
Ghi chú:
1 : Có 1 khách trong phòng.
2 : Có 2 khách trong phòng.
* : Khách đi xa nhưng gữi phòng.
0 : Phòng trống an toàn.
Cvs: Phòng chưa vệ sinh.
SĐ12h: Phòng khách sẽ đi 12h.
ST13h: Phòng khách sẽ tới lúc 13h.
201 203 205 207 209 202 204 206 208 210 212 214 216 218 211
1 * ST
13h
SC 0 0 cvs cvs cvs * * 2 2 2 0
213 215 217
SĐ
12h
SĐ
12h
H

39
SC: Phòng đang sữa chữa.
H : Phòng hỏng.

40
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiết tục nhận sự phân công của Trưởng
bộ phận Buồng: Các thành viên nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm
vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những đồ dùng trong
phạm vi công cộng của tổ buồng.
+ Buổi trưa
Làm nốt công việc dọn phòng mà khách đi mình chưa kịp dọn hoặc là khách yêu cầu
về dịch vụ giặt là.
- Phục vụ những yêu cầu bổ xung khác của khách như gọi đồ ăn hộ khách, phục
vụ đồ ăn tại phòng.
- Tiển và đón khách:
- Kiểm tra lại đồ giặt là của khách.
- Xem lại những vật dụng của Nhà khách như: ga, gối, chăn, khăn tắm,…
 Buổi chiều: Ca từ 15h30 đến 22h. (ca 2)
Nhân viên đến trước để nhận bàn giao của ca trước.
Bảng giao ca
Tầng 3
Ngày 14/05/2018.
Ca trực Nội dung bàn giao Người
giao
Người
nhận
Ghi chú

41
15h30-22h00 - Chìa khóa phòng khách ở 12 chìa.
- Chìa khóa phòng trống 09 chìa gồm :
301,303,305,306,312,314,315,317,320.
- Phòng 321 thiếu 1 gạt tàn.
- Phòng 302 cần đánh thức lúc 16h00.
-…..
Bông Hồng
Làm công việc vệ sinh của ca sáng:
Ví dụ: Làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận
những yêu cầu của ca trước cần được phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức, đổi
đò dùng, trả đồ giặt là,…(chú ý phải ghi rõ Họ, tên số phòng những yêu cầu của
khách trong bảng giao ca).
- Thay đồ dùng cho khách đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
- Phục vụ tiếp những công việc khách đặt những đồ dùng, đồ uống, làm tiếp làm
tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và phòng khách mới đi và đặc biệt là phải đổ rác đúng
vào nơi quy định.
- Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiển khách.
 Buổi đêm: Từ 22h00 đến 7h30 sáng.
- Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
- Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ.
- Mang nước uống, chè để khách pha chè khi khách có yêu cầu.
- Bật tắt điện buổi tối trong phạm vi tổ buồng.
- Phục vụ nhu cầu bổ xung khác.
- Đón và tiển khách.

42
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM ESSENTIAL PIM TRONG
LẬP LỊCH LÀM VIỆC BỘ PHẬN BUỒNG NHÀ KHÁCH HƯƠNG PHONG
3.1. Cách thức tiến hành, trình tự công việc:

Giải Pháp Xây Dựng Kế Hoạch Công Tác Tại Bộ Phận Buồng Nhà Khách

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải Pháp Xây Dựng Kế Hoạch Công Tác Tại Bộ Phận Buồng Nhà Khách

Similar to Giải Pháp Xây Dựng Kế Hoạch Công Tác Tại Bộ Phận Buồng Nhà Khách (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Vietkhoaluan.com / Zalo : 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải Pháp Xây Dựng Kế Hoạch Công Tác Tại Bộ Phận Buồng Nhà Khách