Presentasjon hos Devoteam September 2017

2. DESIGN WHAT?

3. HVA?
Design Thinking?
INNOVASJON
FORRETNING
(Levedyktig)
MENNESKER
(ønskelig)
TEKNOLOGI
(gjennomførbarhet)

4. Tjenestedesign betyr å utvikle tjenester med bruker i fokus.
Tjenestedesign er en tverrfaglig disiplin som henter metoder fra
ulike fag som industridesign, interaksjonsdesign, grafisk design,
markedsføring, ledelse, sosialantropologi, ingeniørfag og psykologi.
Tjenestedesign?
HVA?

5. Tjenestedesign?
Utvikle, planlegge og organisere tjenester som skaper gode
brukeropplevelser over tid.
En brukeropplevelse skapes gjennom et helt tjenesteforløp, som
består av flere ulike kontaktpunkter.
HVA?

6. Tjenestedesign?
Tjenestedesign handler om å velge de mest relevante
kontaktpunktene for tjenestelevering og skape en konsistent
kundeopplevelse på tvers av disse kontaktpunkter.
Som en kjede som vil bryte på det svakeste leddet, vil
kundeopplevelsen bryte på det svakeste kontaktpunktet.
HVA?

7. Helhetlige brukeropplevelser
HVA?

8. HVORFOR?
Gode opplevelser

9. Er det viktig?
HVORFOR?

10. Viktig å huske med tjenester
● Skjer over tid
● Skapes og utføres vanligvis av mennesker – skapes i nuet
● Har flere og ulike former for kontaktpunkter (mennesker, fysiske
produkter, teknologi, samspill med andre tjenester, ++)
● Skapes og leveres av et tverfaglig team med (designere,
markedsførere, teknologer, forretningsutvikler, backoffice ,
arkitekter, osv)

11. 5 prinsipper for å designe gode tjenester:

12. – Tjenesten skal utvikles og fungere med bruker i fokus.
1. Mennesker i fokus

13. Utviklingsprosessen bør involvere flest mulig brukere og
interessenter.
2. Samskaping

14. 3. Sekvensiering
–Tenk på tjenesten som en film, og brukere som karakterer i filmen.
Hva skjer med dem i begynnelsen, midt i filmen og på slutten? Dette
kalles tjenessteforløp.

15. 4. Fysiske bevis
Å gjøre det usynlige synlig!

16. 5. Helhetlig tankegang
Den helhetlige opplevelsen av tjenesten på tvers av alle
kontaktpunkter og kanaler

17. Prosess
5 trinns prosess

18. Se hverandre inn i øynene i
stillhet i 4 minutter.

19. .
1. FORSTÅ
Empati (fra gammelgresk, empatheia) er evnen til å sette
seg inn i andres følelsesliv.

20. Tenk på noe du irriterer deg over.
Definer din irritasjon som en
utfordring som skal løses.
Hvordan…...

21. .
2. DEFINER
Utdype og konkretisere:
• Hva prøver bruker å løse?
• Hva forhindrer dem fra å løse
problemet?
• Hva som driver dem for løse
problemet?

22. Fortell om din irritasjon og
utfordring til din kollega.
Spør han/henne om ideer som
kan løse din utfordring.
Tenk sammen på hvordan dere
kan løse problemet?
Skriv og tegn ned ideene…

23. • Kom med mange ideer som
kan hjelpe å løse
utfordringen.
• Formuler et verdiforslag som
skal fjerne smertene og
skape verdi for brukere.
3. IDEER

24. Tegn eller beskriv din idé til to
andre som sitter ved siden av dere
og spør hva de tenker om ideen og
be dem om innspill.

25. • Lag prototyper
• Test med brukere -
tidlig og ofte
4. PROTOTYPER

26. Juster, forkast og forbedre idéen
basert på innspillene du har fått.
Hva ble det da?

27. 5. TEST & IMPLEMENTER
som et helvete... optimaliser kontinuerlig

28. EN INTERATIV PROSESS
1. FORSTÅ
2.DEFINER
3.SKAP IDEER/
KONSEPTER
4.LAG PROTOTYPER
5.TEST &
IMPLEMENTER

30. Verktøykasse

31. 1. FORSTÅ//
Brukerintervjuer Kartlegging av aktører

32. Kartlegging av brukerreisen i Verdikjeden til BAE

33. 2. DEFINER //

34. 2. IDEER OG KONSEPTUTVIKLING //
Brainwriting Storyboard

35. 4 & 5 TESTE KONSEPTER & IMPLEMENTER
Google Design Sprint Customer say...Customer do

36. VERKTØYKASSE
:
1.FORSTÅ
● Brukerintervjuer
● Customer Profile & Value Proposition Canvas
● Kartlegging av interessenter
● Service Safari
● En dag i livet til brukeren (video, comic-strips,
photo)
● Kartlegging av kundenes forventninger
● 5 hvorfor
● Kartlegging av dagens kunderreise
:
2.DEFINER
● Business Model Canvas
● Value Proposition Canvas
● Formulering av Hypoteser
● Personas
● Scenarios
● Kartlegging av livssyklus (mennesker,
forbrukere, kunde, brukere)
● Ønsket kunderreise

37. VERKTØYKASSE
:
3. SKAP (KONSEPTUTVIKLING)
● Idémyldring
● 6 tenkende hatter
● Brainwriting
● Tankekart
● SWOT
● Hva hvis?
● Scenarios
● Co-creation
● Value Proposition Canvas
:
4. TEST & IMPLEMENTER
● Google Sprint
● Prototype av tjenesten (mock-up, roleplay)
● Pilot
● Business Model Canvas
● Rollespill
● Storyboard
● Desktop Walkthrough (3D, Lego)
● Historiefortelling
● Service Blueprint

38. OPPSUMMERT
● Sett brukeren i sentrum
● Bruk tverrfaglig team og involver brukerne i den kreative
prosessen
● Husk at for å levere gode brukeropplevelser trenger du en
organisasjon og gode prosesser i bunn
● Kjør iterasjoner, test ideene og implementer som et
helvete!

39. Hvem?
Apple Google IBM Procter&Gamble
Unilever Amazon Gjensidige Avinor Telia

41. Takk
for oppmerksomheten!
Victor Sanchez Barrera, digital rådgiver, forretningsutvikler // victor@place.as // mob. 995 31 313