Presentasjon om Tjenestedesign for VIRKE (2019) om tjenestedesign, og forholdet til design thinking, brukersentrert design, lean UX & smidig utvikling.

1. Kunnskap for en bedre verden
Tjenestedesign: formål, verktøy &
potensielle svakheter
Miriam Begnum, NTNU
miriam.begnum@ntnu.no
@Mbegnum
Om tjenestedesign, design thinking, brukersentrert design,
lean UX & smidig utvikling

2. Kunnskap for en bedre verden 2
Hvem er jeg?
IMT3002 TJENESTEDESIGN
RESEARCH PROJECT PLANNING
Software Engineering
TheDesignofEverydayThings
Prosjektstyring
INKLUDERENDE DESIGN
UCD

3. Kunnskap for en bedre verden 3
Brystkreft
Oslo Universitets Sykehus kjørte i 2015 et Tjenestedesignprosjekt, for å
bedre pasientforløpet for kvinner med mistanke om å ha brystkreft. Det
redusert ventetiden for utredning av brystkreft med opptil 90 %.

4. Kunnskap for en bedre verden 4
Hva er Tjenestedesign?
• Designe ≅ gi form til; skape
• Tjeneste ≅ produkt / opplevelse
• Hovedformål = Forstå problemer
& nytte; for å øke tjenestens verdi
• Resultat:
– Bedre tjenester for sluttbrukere
– Effektivisere organisasjoner
– Nye tjenester utvikles
– Eksisterende tjenester forbedres

5. Kunnskap for en bedre verden 5
Tjenestedesign er brukersentrert

6. Kunnskap for en bedre verden 6
MEN: Metodikken er Design Thinking
Human-Centered Design Process as
per the ISO 9421-210 standard
Double-Diamond Design Process as
per the British Design Council

7. Kunnskap for en bedre verden 7
Bruker + Organisasjon + MarkedKOBRA 0028.2
Gain Creators
Pain Relievers Pains
Gains
Products
&Servi ces
Customer
Jo b(s)
Value Proposition Customer Segment
VALUEPROPOSITIONDESIGN
Date: Version:
(c)Strategyzer AG
Gamle data
er utdaterte
Lite data
tilgjengelig
Ressurskrevende
åsamle inn nye
kostholdsdata
Vil vi fåmye
kostholdsdata
tilgjengelig
Vi vil alltid ha
oppdaterte
kostholdsdata
Vi vil raskt få
inn dataom
(omfang og
e ekt av) nye
mat-trender
Vi vil kunne
dele norske
datamed
andre land
Vi vil fortløpende
fåinn datasom
speiler endringer
i befolkningen
Vi vil kunne tilpasse løsningen til våre
internasjonale samarbeidspartnere og bidra
til åfåsammenliknbare kostholdsdatapå
tversav landegrenser.
Det vil tamye
mindre ressurser
åsamle inn
kostholdsdata
Nye
kostholds-
trender
Befolkningen
blir stadig
mer ulik
Ønsker å
sikre nasjonale
kostholdsråd
Det nnesen
eksisterende DB
med noe data
Det etableresi dag
et internasjonalt
samarbeid for åsamle
&dele kostholdsdata
Forskere ønsker
ådele dataene
Vi er avhengig
av at befolkningen
genererer dataene
Trenger mer
informasjon
om
hvilke
matvare-
grupper
og nærings
-sto er som
spisestil
dette
Vi bygger en løsning
som motiverer
befolkningen til
selv ålegge inn
kostholdsdata
forskerne ønsker
Kostholdsdata fra Folket - ukjent løsning Den Norske Befolkningen - ukjent kjernebruker

8. Kunnskap for en bedre verden
https://uxdesign.cc/how-to-solve-problems-applying-a-uxdesign-designthinking-hcd-or-any-design-process-from-scratch-v2-aa16e2dd550b
Dan Nessler, Feb 6. 2018
?
Skrivebords-forskning
Markedsanalyse
Intervjuer
Observasjoner
Felt-studier
Stakeholderanalyse
Persona
Kundereisen
Forskningsveggen
Workshops
System-mapping
Service Økosystem
Konkurrentanalyse
Empati-mapping
Value Proposition Design
Business Model Canvas
Verdiløfte
Ideering
Brainstorming
Bodystorming
10 + 10
Idea Portfolio
Design Criteria WoZ
Undersøkende Rollespill
Scenario
Touchpoint matrise
Storyboard
Service Blueprint Desktop Walkthrough
Riskiest assumption matrise
Experiment Canvas
Prototype & Teste
- Opplevelser
- Systemer
- Fysiske produkter
- Digitale produkter
Konsept

9. Kunnskap for en bedre verden
Tjenestedesign handler om å
øke verdien av en tjeneste
Vi tilbyr <tjeneste/produkt/opplevelse> for
<målgruppe> som ønsker <identifisert mål>.
Med <nytt/forbedret konsept> reduseres
<smertepunkt> og økes <verdi/høydepunkt>.
(i motsetning til <konkurrerende konsept>, som…)
Verdiløfte

10. Kunnskap for en bedre verden 10
 UTFORSKER MULIGHETER
• Formålet og styrken er idégenerering
• NB: Potensiell svakhet er manglende idévalidering

11. Kunnskap for en bedre verden 11
Verdiløfte
Konsept:
Epic 1
Epic 2
...
Backlog:
User Story
User Story
...
Smidig med IxD/UI design integrert i parallelle tracks, Sy (2007)
?
 Utforskning ≠ Utvikling

12. Kunnskap for en bedre verden
Hver gang vi gjør store investeringer – enten
privat eller offentlig – ligger det et klart mandat
om å generere høyest mulige verdi.
Tjenestedesign handler om å
øke verdien av en tjeneste

13. Kunnskap for en bedre verden
HELSE SØR-ØST
Etter at det er brukt 6,2 milliarder:
”…man kan ennå ikke se noen dokumenterte effekter.” (2017, NTB)
”…uklart når fornyelsesprogrammet kan avsluttes og hvor store totalkostnadene
blir” (2017, Aftenposten)
”Man har vært upresis om hva man etterspør. (…) ting kommer til underveis og
blir styrt av leverandøren” (Aftenposten, 2017)
Departementet ser at Helse Sør-Øst RHF har og har hatt store
vanskeligheter med å gjennomføre IKT-prosjektene på en god måte, og
merker seg at det nå er gjort en helhetlig gjennomgang og fattet
beslutninger for å redusere risiko ved de ulike prosjektene.
Kilder: https://www.riksrevisjonen.no/rapporter-mappe/no-2018-2019/undersokelse-av-helse-sor-osts-gjennomforing-av-radiologiprogrammet-rispacs/
https://www.aftenposten.no/norge/i/5VKxlK/Riksrevisoren-Helse-Sor-Ost-har-brukt-6_2-milliarder-IT-kroner-uten-noen-effekt
https://www.dagensmedisin.no/artikler/2018/11/06/helse-sor-osts-prestisjeprosjekt-har-kostet-over-62-milliarder-statlige-kroner---far-slakt-av-riksrevisjonen/
Riksrevisjonen anbefaler Helse Sør-Øst ved anskaffelse av IKT å:
• Utrede aktørers behov og oppklare eventuelle uforenlige krav
• Sørge for at prosjekter/programmer tidlig avklarer hva som forventes av
leverandøren og kreves av produktet, og følger dette tett opp mot mål…

14. Kunnskap for en bedre verden 14
Tjenestedesign: Utbytte vs. Kostnad
Fra 3 DAGER*
*
til 3 måneder

15. Kunnskap for en bedre verden
Vurder å innføre tjenestedesign som
forprosjekt før utvikling

16. Kunnskap for en bedre verden
Begnum og Foss-Pedersen (2017) Digital
assessment in higher education: Promoting universal
usability through requirements specification and
universal design quality (UD-Q) reviews. Universal
Access in the Information Society.
Harder og Begnum (2016) Promoting and obstructing
factors for successful universal design of ICT.
NOKOBIT. vol 24 (1).
Begnum (2016) Methodology for Universal Design of
ITs; Epistemologies Among Norwegian Experts.
Lecture Notes in Computer Science. vol. 9758.
Begnum (2016) Views on universal design and
disabilities
among Norwegian experts on universal design of
ICT.
NOKOBIT. vol. 24 (1).
Begnum, M. E. N. (2017) Universal Design
Approaches among Norwegian Experts. Lecture
Notes in Computer Science. vol. 10277.
Begnum og Furuheim (2016) Exploration of User-
Centered
Agile Development Practices. NordDesign.
Begnum og Thorkildsen (2015) Comparing User-
Centered Practices in Agile Versus Non-Agile
Development. NOKOBIT. vol 23 (1).
Hjartnes, Øyvind Nordeide; Begnum, Miriam E. Nes.
(2018) Challenges in Agile Universal Design of ICT.
DS 91: DESIGN IN THE ERA OF DIGITALIZATION,
Proceedings of NordDesign 2018, Linköping,
Sweden, 14th-17th August 2018
Bue, Oda Lintho; Begnum, Miriam E. Nes. (2018)
Towards Inclusive Service Design in the Digital
Society: Current Practices and Future
Recommendations.
DS 91:DESIGN IN THE ERA OF DIGITALIZATION.,
Proceedings of NordDesign 2018, Linköping,
Sweden, 14th-17th August 2018.
Begnum, Miriam E. Nes. (2018) Ensuring Universal
Design of ICT: Triggering the Triggers! UDHEIT 2018.
Foss-Pedersen og Begnum (2017) Universell
Utforming og Digital Eksamen i UH-sektoren: 5
anbefalte tiltakspunkter. NOKOBIT. vol. 25(1).
Miriam Begnum, NTNU
miriam.begnum@ntnu.no
@Mbegnum
Begnum, M. (2018) Inclusive Service Design — for
edge-case and mainstream users,
bransjebloggen 3min:https://3min.io/inclusive-
service-design-for-edge-case-and-mainstream-
users-3942ec9f2bd4
+
Diverse Tjenestedesign metoder:
https://designabetterbusiness.tools/.
+
Bestilling av briller og hansker som simulerer
funksjonshemming:
http://www.inclusivedesigntoolkit.com/
Takk for meg!