Hoe kunt u (big) data inzetten voor het optimaliseren van de conversie in uw mobiele webshop? Ontdek waar u rekening mee dient te houden voor al uw mobiele gebruikers. Over dit onderwerp gaf ISM'er Danny Loeffen een presentatie. Na afloop konden de bezoekers aan de slag met data verzamelen en met concrete actiepunten. Tevens kregen ze meer inzicht waar zich de knelpunten bevinden voor de mobiele gebruikers.

1. Verhoog je conversie met deze
Mobile Usability optimalisaties
Danny Loeffen

2. “Design is not how it looks like and feels like.
Design is how it works.”
- Steve Jobs, 2003

3. Danny Loeffen
Webanalytics & Conversie optimalisatie consultant | ISM eCompany
7 jaar ervaring met:
• Usability & UX
• Webanalytics & Tag Management
• Conversie-optimalisatie
• Front-end Development
d.loeffen@ism.nl
linkedin.com/in/dannyloeffen

4. Usability Lab

5. Inhoudsopgave
1. Introductie
2. Effect van Usability op
A. Fysiek gebruik
B. Perceptie
C. Functionaliteit
3. Key takeaways

6. 1. Introductie

7. • Usability is de kunst waarin software gemaakt wordt zodat gebruikers de
software effectief, efficiënt en naar tevredenheid kunnen gebruiken
• Simpelweg: Het moet intuïtief zijn voor jouw gebruiker!
1. Introductie | Wat is Usability?

8. User Experience
1. Introductie | Wat is User Experience?
Look
Usability
Feel

9. 1. Introductie | CRO-proces ISM
Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
ONDERDEEL A ONDERDEEL B ONDERDEEL C

10. 1. Introductie | Waar staat Usability in de Conversie-pyramide?
Technologie
Functionaliteit
Usability
Intuïtie
Emotie
Unieke waarde propositie
Bron: Meer omzet uit je webshop, Jurjen Jongejan
Hier staat Usability
Om deze redenen kopen
bezoekers
Denk aan snelheid, “werken alle
functionaliteiten?”/BUGS
Denk aan kwaliteit zoekresultaten,
“Wishlist”-functie
Verleidingstechnieken zoals
“17 anderen kochten dit vandaag ook”
Efficiënt, effectief en
naar tevredenheid

11. 1. Introductie | Verandering maatschappij

12. Smartphone is de snelst groeiende techniek ooit
1. Introductie | Evolutionair tijdperk

13. 1. Introductie | Dagelijkse tijd op smartphone
Bron: comScore

14. 1. Introductie | Dagelijks gebruik van smartphone
Bron: Apple
80 unlocks
14 uur standby
2.600 touches

15. 1. Introductie | Aandeel verkeer per device Q1 2015 t/m Q4 2017
Bron: ISM.nl

16. 1. Introductie | Conversiepercentage per device Q1 2015 t/m Q4 2017
Bron: ISM.nl

17. 1. Introductie
We maken met z’n alle slechte mobiele shops!

18. 2. Effect van Usability op
A. Fysiek gebruik

19. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Het vasthouden
Bron: Steve Hoober
49%
‘one-handed’
15%
‘two-handed’
36%
‘cradled’

20. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Het vasthouden
75%

21. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Thumb Reach”
Bron: lukew.com

22. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Thumb Zone”
Bron: Smashing Magazine

23. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Productpagina Coolblue.nl

24. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Productpagina Coolblue.nl
Weg!
08-2017 10-2017 03-2018
Beter?

25. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik
Houd rekening met het fysieke gebruik!

26. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Top menu to Bottom menu”
Facebook did it!
+ engagement
+ tevredenheid
+ ‘snelheid’
+ omzet

27. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Top menu to Bottom menu”
Spotify did it!
+30%
gebruik

28. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Bottom Bar Menu
Bottom menu

29. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Bottom Bar Menu A/B Test
Bottom menu
Top menu

30. 2. Effect van Usability op
B. Perceptie

31. • “Don’t make me think!”
• Eén tap door met bestellen
+3,5% conversie
2. Effect van Usability op Perceptie | A/B Test
Origineel Variant

32. 27% verlaat de checkout als deze complex is of lijkt
2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
Bron: Baymard Institute

33. 2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
“Pfoe, dit ziet er complex uit…” “Makkie!”
VS

34. 2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
Zorg ervoor dat taken zo eenvoudig mogelijk zijn of lijken

35. 2. Effect van Usability op Perceptie | (Gevoel van) Snelheid
Zonder feedback Met feedback
5 – 8 seconden TWT*
*TWT staat voor “Tolerable Wait Time”
~38 seconden TWT

36. Voorkom langzame websites
• Hoger vertrouwen in de website
• Hogere verwachting van de kwaliteit
• Minder frustratie
• Interessanter
• Aantrekkelijker
2. Effect van Usability op Perceptie | (Gevoel van) Snelheid
Bron

37. 2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties
1.
“Hier wil ik
naartoe”
*TAP*
3.
“Hallo, doe
het eens!”
*TAP*TAP*
2.
“Doet ‘ie het
niet?” *TAP*
4.
“Oh, hij is
aan het
laden..!”
*PFF*

38. 1 van de Usability
Heuristic Principles
van Jakob Nielsen
Show System Status
2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties

39. 2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties
Maak middels ‘micro-interactions’ duidelijk
wat de status is!

40. 2. Effect van Usability op
C. Functies

41. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
TelefoonnummerNaam E-mailadresURL

42. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
• Gebruiker wisselt niet
zelf van toetsenbord
• Als we het format van
een invoerveld weten,
waarom helpen we onze
gebruikers daar dan niet
mee?
• 8 taps minder!

43. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
• Gebruiker wisselt niet
zelf van toetsenbord
• Nederlands postcode
format is altijd hetzelfde
• 5 taps minder!

44. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
Gebruik de juiste (dynamische) toetsenborden!

45. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
@darylginn
Twitter
A B

46. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
Geen goed
voorbeeld

47. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
Wél goed
voorbeeld

48. 2. Effect van Usability op Functies | ”Responsive”
Begin met de mobiele weergave en vergeet de muis!

49. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Naam
E-mailadres
Straat Huisnr
Postcode
Plaats
• Geen idee waarom dit fout is
• Het is toch mijn adres?
Ga verder naar de volgende stap >
Waar mag de bestelling naartoe?
Danny Loeffen
d.loeffen@ism.nl
Van Nelleweg 1
Rotterdam
3044BC
Rotterdam
3044BC

50. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Naam
E-mailadres
Straat Huisnr
Postcode
Plaats
Ga verder naar de volgende stap >
Waar mag de bestelling naartoe?

51. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels

52. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
10 seconden
later…

53. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels

54. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
“Floating
labels”

55. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Verberg nooit de input labels

56. 2. Effect van Usability op Functies | Horizontal Scrolling
A BSubjective Contours

57. 2. Effect van Usability op Functies | Horizontal Scrolling
Toon een ‘stukje’ van het volgende element
om horizontaal scrollen intuïtiever te maken

58. 3. Key takeaways

59. 1. Begin met je mobiele weergave en vergeet de muis
2. Houd rekening met het fysieke gebruik (75% duim, 49% one-handed)
3. Zorg voor (het gevoel van) een snelle website
4. Maak middels micro-interacties duidelijk wat de status is
5. Zorg ervoor dat taken zo eenvoudig mogelijk zijn of lijken
6. Gebruik de juiste (dynamische) toetsenborden
7. Verberg nooit de input labels
8. Toon een ‘stukje’ van het volgende element om horizontaal scrollen
intuïtiever te maken
3. Key Takeaways

60. 3. Key Takeaways
Mobile First
- Danny Loeffen
User First

61. Danny Loeffen
Webanalytics & Conversie-optimalisatie consultant
d.loeffen@ism.nl
Linkedin.com/in/dannyloeffen
Bedankt!