Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút
Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện :
MSSV: 107405080 Lớp: 07DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011

2
Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển
hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia.
Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và tinh
thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí,
… của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với những phương tiện di
chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới thông
tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người.
Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi
mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng
chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm
hội nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố
Hồ Chí M inh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có
khoảng hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không
thể không nhắc đến khách sạn ParkRoy al Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13
năm phát triển.
Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và
cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal
Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất
chuyên nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận
housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo
lại là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch,
chiến lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số
Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon”
cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

3
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách
quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra
một số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của
cá nhân cho sự phát triển của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon.
- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng
thực hiện chương trình khuy ến mại, quảng bá của bộ phận sale.
- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng
tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải
pháp thực hiện.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách.
- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo tài liệu từ internet.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon
Chương 3: M ột số giải pháp và kiến nghị.

4
Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung
1.1 Các khái niệm về du lịch
1.1.1 Du lịch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...
tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên
gia đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng
và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân
hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục
đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
1.1.2 Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
-Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
-Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam ra nước ngòai du lịch.
N goài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:
- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác
với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và
lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (

5
International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm
viếng được chia thành hai loại:
- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day
Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không
lưu trú qua đêm.
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với
mục đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi
trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao
động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một
đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách
từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.4 Khái niệm về cơ sở l ưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch

6
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt
thự, …ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn
được định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ s ở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ
khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại
các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
 Khách sạn

 Làng du lịch

 Biệt thự du lịch

 Căn hộ du lịch

 Bãi cắm trại du lịch

 Nhà nghỉ du lịch

 Nhà có phòng cho khách du lịch thuê

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác
1.1.7 Khái niệm khách sạn

7
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)
1.2 Những khái niệm về marketing
1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch
Định nghĩa marketing:
"Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,
đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt
động yểm trợ đúng.
Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một
luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Định nghĩa mark eting du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt
được những mục tiêu của tổ chức.
1.2.2 Marketing – Mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo
đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp M arketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.

8
M ô hình "7P Marketing" do chuy ên gia thương hiệu khởi xướng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên
tiến mang tính kế thừa dự a trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến
lược Marketing M ix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng
như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng
thêm 3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh
doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.
Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay m ong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp
cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về
việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng
kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ
sống của sản phẩm .
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế
khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ
sẽ mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. M ặt khác, sản
phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà
cung cầu là rất khó khăn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về
lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên
lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục
sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị

9
trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng
trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số
chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:
 Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.

 Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm m ới để
thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.

 Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.

 Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà
mình mua để từ đó có thể tôn t ạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các
phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo

10
dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá
bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định
giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi
phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá
từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung
và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các
chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân
phối. Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa
chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
 Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → N gười tiêu dùng.

 Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Chính sách xúc tiến.

11
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua s ản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách
hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương
mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh
con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến
động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không
sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng
mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan
niệm, các hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương
trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và
đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du
lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm
nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách
hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm
năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu
hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm
vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời
gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương
trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự
phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách
hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất
quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo:
phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu,
nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.

12
Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải
xin phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc
đáo để thu hút khách hàng.
-Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung
cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang
làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp
đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba
công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và
xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống
sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của
khách hàng, …
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
 Xác định các thị trường mục tiêu.

 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.

 Xét duy ệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.

 Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của
chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị
trường mục tiêu.
Chính sách con người.

13
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng
khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự
thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – M ix cần giải quyết được
hài hoà 2 vấn đề cơ bản.
 Đào tạo huấn luyện nhân sự.

 Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
 Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường
kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuy ên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các
chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi
người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp
với các nhu cầu đó.

14
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing
cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói
sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh
nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do
bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.
Quan hệ đối tác.
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách
sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan
trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng,
các hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt
thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này
thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch.
Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những y ếu
kém theo nguy ên tắc hai bên cùng có lợi.
1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có
phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là
mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Sự khác biệt của mark eting khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch
vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là
hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn

15
thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô
hình của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách
hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên
hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và
nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những
xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có
tác động đến hành vi sau này.
-Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là
vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu
vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì,
khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật
chất, giá cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn
là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách
hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều
nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối
vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành
khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm
các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ
thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty
vận chuyển, ... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép
bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.

16
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các s ản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một
dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt
đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng
“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và
bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương
pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing
Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống
chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing
– mix của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau:
Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực
lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách
hàng mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong
môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể
gây ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải
chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục
đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin
marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,
có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên,
kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công
ty rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô.

17
Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người
cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh
và công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực
lượng và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe
dọa. Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà
công ty phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong
trào xanh, phong trào phụ nữ, quy ền đồng tình luyến ái, v...v. Trong số các lực
lượng kinh tế có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty
và người tiêu dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn
cầu. Trong bức tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi
sáu lực lượng chủ yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công
nghệ, chính trị và văn hóa.
1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô
M ôi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân
công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung
ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng trực tiếp.
1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
1.2.5.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành
từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay
hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa
chọn đoạn thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:
- Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác
nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ
nhưỡng khác nhau,…
- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ
văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …

18
Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,
lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …
- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ s ở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia
thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung
thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì
các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường.
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một
nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra
ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu M arketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp
tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường
hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị
trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân
khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và
sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
-Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.5.3 Định vị
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí
khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm
trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông
điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố M arketing – M ix

19
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại
thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về
những thế mạnh và điểm y ếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng
phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối
đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp
so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
- Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem
lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
-Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – Mix .
- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.
1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số
tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong
cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành
viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc

20
thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì
vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một
họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm
khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các m ón ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,
… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, …
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành
viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các
di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống
văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của
các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm,
tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo
đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi
trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc
những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch
sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
N gười Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được
phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của

21
họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn
các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh
mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú
ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.
Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc
cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền
và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ
số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh
chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua s ắm và họ cũng thích đi du lịch với mục
đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ
hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và
có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (
gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu M ỹ và thích uống rượu vang Pháp.
Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.
1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc
gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể
hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên
men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn
2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá,
xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn.
Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống
chung một cốc rượu.
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ

22
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người M ỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ
rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch
mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú
trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có y êu cầu khắt khe trong vệ
sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món
sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích
champagne, nước tinh khiết và cà phê, …

23
Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing
Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn
ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 N guyễn Văn Trỗi, phường 1, quận
Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn
Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội N ghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận
Tân Bình. Khách sạn ParkRoy al Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một
tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các
phòng của ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm
nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những tiện
nghi như bể bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh
cùng những tiện nghi sang trọng và dịch vụ khác
Từ khách sạn chỉ m ất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm
tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống
Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. N goài ra khách sạn còn nằm ngay
vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận
tiện cho khách mua sắm.
ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh
và giải trí của mọi du khách.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza
100% vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày
15/02/1997 và lần lượt mang tên G arden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel
Garden Plaza SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.
Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập
đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời

24
sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới
hơn nửa triệu U SD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi
vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty
mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống đang
ParkRoyal có mặt tại: Singap ore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon.
Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát
biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu
ParkRoyal càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong
khu vực. Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi
đang xây dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái,
thân thiện và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp
tiếp cận một tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi.
Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường
truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: khách sạn Park Royal Saigon 2010

25
Reception- Cashier
ROOM DIVISON MANAGER
CUM REVENUE MANAGER Conceirge
Ms. Lưu Hồng Minh Housekeeping
Transportation
Public Area
EXEVUTIVE Orchid Lounge
HOUSEK EEPER
Laundry- Linen Health Center
Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga
Reservation
Minibar
Operator
Aco untin g
FINANCE
CONTROLLER Purchasin
Ms. Pannathorn Store
Steward
Payroll
EXECUTIVE CHEF
Asian Kitchen
Audit
Mr. Nguyễn Trung Tâm
Western
Cashier
Pastry
EDP
F&B
Garden Restaurant
MANAGER
Mr. Đặng Mạnh Tuấn Blue Lotus Bar
GENERAL
Lobby Lounge
MANAGE CHIEF Maintenance
Mr. Lionel Mr. Hoàng Tráng Dương Banquet
Moinard
Sales
DIRECTOR OF SALES Sales
Ms. Grace F. Agatep Clinic
Personnel
HR MANAGER
Trainning
Ms. Nguyễn T Khánh Thùy Staff Canteen

Staff Locker
CHIEF SECURITY Security
Mr. Trần Thế Hùng

26
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp
làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm: * Bộ Phận
Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)
* Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
* Bộ Phận Bếp (Kitchen Section)
* Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
* Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Dep artment)
* Bộ Phận Tài Chính (Finance Department)
* Bộ Phận Kỹ Thuật (M aintenance Department)
* Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)
* Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department)
 Tổng giám đốc
Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận
kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán…
-Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ.
- Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng
cháy chữa cháy…
Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil
Monard quốc tịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách
sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận.
 Bộ phận tổ chức nhân sự
Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển
dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu bộ
phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách sạn
luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ phận
theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng

27
cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 -
thứ 6 hàng tuần.
Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến
nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc
lợi cho nhân viên.
 Bộ phận tiền sảnh
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ,
tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối
liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu
dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh
doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt
đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quy ết các vấn dề phát sinh. Đảm
bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung
ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng
đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier),
thường trực(concierge), dịch vụ hành chính(business center).
Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của
khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.
 Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo
sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính
mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý

28
khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ
sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuy ển các yêu cầu của khách như giặt là,
massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn
các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ
bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm
nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn
bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên
và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu.
 Bộ phận nhà hàng
Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho
đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực
đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. N ghiên cứu nhu cầu ăn
uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại
khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách
sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện
các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn
uống tại phòng cho khách trong khách sạn.
 Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa
tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách.
 Bộ phận sale-marke ting
Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu
sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi
nhuận. N ghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực
hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham
mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược

29
kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong
kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc,
..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường
xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng.
Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc
tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn
thu và công suất phòng cho khách sạn.
 Bộ phận Kế toán
Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ
khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước.
 Bộ phận Bảo vệ
Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của
khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn,
đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm
soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi
trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn
được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau
làm việc 24/24h.
 Bộ phận Kỹ thuật
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các
chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng
như bên ngoài khách sạn.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn
2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng
đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách
Singapore, M alaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài

30
ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam
Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty
tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của tập
đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý
du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ
sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể
bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, sự kiện, … để
không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn
phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có
một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như:
tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa…
Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn:
Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm
dụng từng loại
1. Khách thương gia 11095 35%
2. Khách du lịch 4755 15%
3. Khách từ các hãng hàng không 9510 30%
4. Khách nội địa 1585 5%
5. Khách vãng lai 951 3%
6. Khách khác 3804 12%
7. Tổng 31700 100%
Nguồn: khá ch sạn ParkRoyal Saigon
2010 Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009
Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008.
Trong đó khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái
Lan Singapore, …
Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang
một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng có
những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.

31
Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường
khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác
như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng
sang và chi tiêu khá thoải mái.
Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường
tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng.
Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành
của khách sạn.
Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các
sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt
khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều.
Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số
liệu trên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ
các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt
khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các
đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị
trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú
liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động.
Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công
ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá
dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7
ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuy
ên lưu trú trong khách sạn.
Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội
và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du
lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự
đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn.
Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay
bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay.

32
Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp
hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, …
Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như:
F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này
thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách thương
gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể
từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn
tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm. Tại khách
sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật,
… thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số
khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và m ột số tỉnh miền
tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của m ột số Việt kiều,
người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn.
Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách
sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn.
người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn
những người sử dụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc,
Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,…
2.2.2 Thị trường mục tiêu
Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định
được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.
Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ những thị
trường mục tiêu của khách sạn như sau:
+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn.
+ Thị trường khách dài hạn.
+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.
+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách
sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances)
+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.
+ Thị trường khách du lịch Châu Âu.

33
+ Thị trường khách du lịch Châu Á.
+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế.
+ Thị trường khách vãng lai.
+ Thị trường khách từ các hãng hàng không.
Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập
thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là:
+ Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 15%.
+ Thị trường khách dài hạn: 10%.
+ Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%.
+ Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách
sạn là thành viên: 10%.
+ Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%.
+ Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%.
+ Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%.
+ Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%.
+ Thị trường khách vãng lai: 2%.
+ Thị trường khách từ các hãng hàng không. 20%
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập
khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du
lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan.
Hiện nay một số lượng lớn khách của thị trường này đang lưu trú dài hạn tại khách
sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại tập đoàn Cidel, các chuy ên viên của các
hãng hàng không như France Airline, Việt Nam Airline, Thailan Airline, Singapore
Airline, ... Khách sạn ParkRoyal có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy
nhiên khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần
nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong
tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy Sĩ.
Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này. Khách sạn
cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn
gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao,

34
khách du lịch Trung Quốc và H àn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít.
Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách
sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc
có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên
cạnh đó các chi tiêu cho chuy ến đi du lịch cũng sẽ tăng lên.
N goài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn
đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa. Nhưng với tập khách này khách
sạn chưa t hực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Lượng khách du lịch nội địa
trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao. Thị trường
khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền Đông và
Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội. N guồn khách này cũng tiêu
dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách.
Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa.
2.2.3 Định vị thị trường
Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009
 Tổng số phòng: 193 phòng

 Công suất phòng trung bình năm 2009: 45%

 Giá phòng trung bình năm 2009: 115 U SD
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009)
Tổng doanh thu USD 6,075,881.26
Doanh thu lưu trú USD 3,645,528.75
Tỷ trọng % 60
Doanh thu ăn uống USD 1,822,764.38
Tỷ trọng % 30
Doanh thu khác USD 607,588.13
Tỷ trọng % 10
Tổng chi phí USD 3,645,528.75
Tỷ suất chi phí % 60
Lợi nhuận trước thuế USD 2,430,352.51

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc

Similar to Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Parkroyal Saigon.doc